“DIPLOMADO FORMULACION, EVALUACION Y

DIRECCION DE PROYECTOS ”

Iván Bautista Fuentes

MBA – PMP - SGI
 Agenda de hoy:
Análisis empresarial

1. Definir la necesidad de negocio

2. Evaluar las brechas en las capacidades, comprendiendo el método modelo de brechas del servicio Valarie Zeithaml

3. Determinar el enfoque de la solución

4. Definir el alcance de la solución

5. Definir el caso de negocio

 El análisis de negocios es la práctica de permitir el cambio en un contexto
organizacional, definiendo necesidades y recomendando soluciones que
brinden valor a las partes interesadas.
El conjunto de tareas y técnicas que se utilizan para realizar análisis de
negocio se definen en A Guide to the Business Analysis Body of Knowledge®
(Guía BABOK®) .

El análisis empresarial se utiliza para identificar y articular la necesidad de un

cambio en la forma en que funcionan las organizaciones y para facilitar ese
cambio. Como analistas de negocios, identificamos y definimos las soluciones
que maximizarán el valor entregado por una organización a sus partes
interesadas..

Los analistas de negocios trabajan en todos los niveles de una organización y pueden estar
involucrados en todo, desde la definición de la estrategia, la creación de la arquitectura
empresarial, hasta asumir un rol de liderazgo definiendo los objetivos y requisitos para
programas y proyectos o apoyando la mejora continua en su tecnología y procesos
Hoy
Análisis empresarial
 Análisis Empresarial

El área de conocimiento de análisis

empresarial describe las actividades
del Análisis de Negocio necesarias para
identificar una necesidad de negocio,
problema, u oportunidad, definir la
naturaleza de la solución que satisface
esa necesidad, y justificar la inversión
necesaria para entregar esa solución.
Análisis Empresarial

El ‘análisis empresarial’ es a menudo el punto de

partida para el inicio de un nuevo proyecto y este
continúa conforme surjan cambios del proyecto y
se tenga disponible más información.

Es a través de las actividades del ‘análisis

empresarial’ que los requerimientos del negocio
son identificados y documentados.
El ‘análisis empresarial’ describe las actividades del Análisis de Negocio que se realizan en las
organizaciones para:

•Analizar la situación de negocio

•Determinar el enfoque más
con el fin de entender
factible para la solución del
plenamente los problemas y
negocio.
oportunidades del negocio.

•Definir y documentar los

•Definir el alcance de la
requerimientos del negocio (incluidas
solución y desarrollar el caso
la necesidad de negocio, las
de negocio para una solución
capacidades requeridas, el alcance de
propuesta.
la solución y el caso de negocio)
Visión global del Análisis Empresarial
1
Definir la
necesidad del
negocio
 Definir las necesidades del negocio

Propósito

Identificar y definir por qué se requiere un

cambio en los sistemas o capacidades de la
organización.
Descripción La definición de la
necesidad de negocio es con frecuencia el
paso más crítico dentro de cualquier esfuerzo
del Análisis de Negocio. La necesidad de
negocio define el problema para el cual el
Analista de Negocio está tratando de buscar
una solución. La forma en la que la necesidad
de negocio es definida determina cuál
alternativa de solución será considerada, qué
stakeholders serán consultados, y cuáles
enfoques de solución serán evaluados.
 Definir las necesidades del negocio

Descripcion Un asunto identificado dentro de la organización, tal como la queja de un cliente,

una pérdida de ingresos, o una oportunidad nueva de mercado, habitualmente activa la evaluación de
una necesidad de negocio. Es común que las organizaciones actúen para resolver el tema sin investigar
la necesidad de negocio fundamental de ese problema. El analista de negocio debería cuestionar los
supuestos y limitaciones que en general están sepultados en la declaración del problema, para asegurar
que el problema correcto se esté resolviendo, y que la variedad más amplia posible de soluciones
alternativas esté siendo considerada.
 Definir las necesidades del negocio

• Metas y objetivos de negocio: Las metas y
5.1.4 Elementos
1.- Metas y objetivos de negocio
Las metas y objetivos de negocio describen
los fines que la organización está bus- cando
alcanzar. Las metas y objetivos se pueden
relacionar con cambios que desea realizar la
organización, o las condiciones actuales que
desea mantener.
5.1.3 Entradas
objetivos de negocio comúnmente tienen que
ser refinados con el fin de definir la necesidad
de negocio. En algunos casos la meta o el
objetivo pueden ser exploratorios, la
necesidad de negocio puede ser entender si
una metodología o un modelo de negocio
puede funcionar.
Requerimientos [declarados]: La ‘elicitación’
se debe realizar con el fin de ayudar a los
stakeholders a definir las necesidades
percibidas. Asegurar que reflejan los
requerimientos reales del negocio, en lugar
de la descripción de las soluciones.
 Definir la
Definir las necesidades del negocio
necesidad
de negocio
5.1.4 Elementos Las metas son de largo plazo, de
continuidad, y de declaraciones cualitativas de un estado o
condición que la organización está buscando establecer y
mantener. Las metas de alto nivel pueden ser descompuestas
para dividir la estrategia general dentro de distintas áreas de
enfoque que pueden llevar a los resultados deseados, tales
como: aumento en la satisfacción del cliente, excelencia
operativa y/o crecimiento del negocio. Las áreas de enfoque
son por lo general descritas en declaraciones breves, Por
ejemplo, una meta puede ser “incrementar clientes de altos
ingresos” para luego ser perfeccionada en una meta para
“incrementar clientes de altos ingresos a través de fusiones y
adquisiciones”.
 Definir la
Definir las necesidades del negocio
necesidad
de negocio
▶ S — Specific -Específico —
describe algo que tiene un
resultado observable.
▶ M — Measurable -Medible —
rastrea y mide el resultado.
▶ A — Achivable -Alcanzable —
verifica la factibilidad del
esfuerzo.
▶ R — Relevant - Relevante —
que está alineado con la visión,
misión y metas clave de la
organización.
▶ T — Time-bounded — En un
5.1.4 Elementos A medida que las metas son
tiempo definido – el objetivo
analizadas se convierten en objetivos más descriptivos,
tiene un plazo determinado que
granulares y específicos, y vinculados a medidas que hacen
es congruente con la necesidad
posible evaluar objetivamente si el objetivo ha sido
de negocio.
conseguido. Una prueba común para evaluar objetivos es
asegurar que ellos sean SMART (por sus siglas en ingles):
 Definir la necesidad de
Definir las necesidades del negocio
negocio
5.1.4 Elementos
2.- Oportunidades o problemas de negocio
Para definir la necesidad de negocio, el problema debe
investigarse para asegurar que hay de hecho una
oportunidad de mejora si el problema se resuelve. Los
factores que el Analista de Negocio puede considerar
incluyen:
▶ Impactos negativos que el problema está causando
dentro de la organización y cuantificar esos impactos (por
ejemplo una pérdida potencial de ingresos, ineficiencias,
clientes insatisfechos, moral baja en los empleados).
 Definir la necesidad de
Definir las necesidades del negocio
negocio
5.1.4 Elementos
2.- Oportunidades o problemas de negocio

▶ Beneficios esperados de una solución potencial

(por ejemplo, incremento de ingresos, reducción de
costos, incrementar la participación en el mercado).
▶ Qué tan rápido el problema podría ser
potencialmente resuelto o la oportunidad podría ser
aprovechada, y el costo de no hacer nada.
▶ La fuente fundamental del problema.
 Definir la necesidad de
Definir las necesidades del negocio

negocio
5.1.4 Elementos
▶ Crear una capacidad nueva tal como un
3.- Resultado deseado producto o servicio nuevo, abordar una
Un resultado deseado no es una desventaja competitiva, o crear una ventaja
solución. Describe los beneficios competitiva nueva.
de negocio que resultarán de ▶ Incrementar los ingresos, incrementando
satisfacer correctamente la ventas o reduciendo costos.
necesidad de negocio y de lograr ▶ Incrementar la satisfacción del cliente.
el estado final deseado por los ▶ Incrementar la satisfacción del empleado.
stakeholders. Las soluciones
▶ Cumplir con regulaciones nuevas.
propuestas deben ser evaluadas
en comparación con los ▶ Mejorar la seguridad.
resultados deseados para ▶ Reducir el tiempo para entregar un
asegurar que se pueden entregar producto o servicio.
estos resultados. Los resultados deseados deberían de abordar un
problema u oportunidad y apoyar los objetivos y
Por ejemplo:
metas del negocio.
 Definir las necesidades del negocio
Definir la necesidad de negocio

5.1.5 Tecnicas • Análisis de las reglas de

negocio: identifica cambios
Estudio comparativo: entender qué
en las políticas que guían a la
están haciendo los profesionales y
organización para el logro de
las organizaciones de la
sus metas y objetivos.
competencia, permitiendo que la
organización permanezca en un
nivel comparable de servicio o • Grupos de opinión: para identificar y discutir problemas.
identificar oportunidades para
incrementar la eficiencia.
• Descomposición funcional: convertir
metas de negocio en objetivos
alcanzables y medibles.
Tormenta de ideas: genera
comprensión y opciones.
• Análisis de causa raíz:
determina la fuente
fundamental de un problema.
 Definir la necesidad
Definir las necesidades del negocio

de negocio
Los interesados
• 5.1.6 Stakeholders • Experto en implementación: Puede tener
• Cliente o proveedor: Una necesidad de conocimiento de las capacidades actual-
negocio puede proceder de acciones y mente presentes o que pueden ser
necesidades de clientes o proveedores. añadidas fácilmente a los sistemas
Las nuevas oportunidades a menudo son existentes y que pueden generar nuevas
origina- das cuando se identifica una oportunidades.
necesidad no atendida del cliente.
• Regulador: Puede imponer requerimientos
nuevos para la organización: regulatorios o
de gobierno.

• Experto en el dominio y usuario final: • Patrocinador: Debe identificarse un

Probablemente tienen el mayor patrocinador dentro de la organización
conocimiento directo de los problemas o que sea responsable de asegurar que la
limitaciones que existen en los sistemas necesidad de negocio sea satisfecha y
actuales y los efectos que estos tienen.
pueda autorizar las acciones para hacerlo.
Definir las necesidades del negocio

Análisis de los interesados

 Definir las necesidades del negocio
Definir la necesidad de negocio

Necesidad de negocio: Una

necesidad de negocio describe
un problema que la
organización está enfrentando
(o es probable que enfrente) o
una oportunidad que no se ha
aprovechado, y el resultado
deseado. La necesidad de
negocio guiará la identificación
y definición de soluciones
posibles.
 Evaluar las brechas
Definir las necesidades del negocio en las
capacidades

Propósito
Identificar capacidades nuevas requeridas por la empresa para
satisfacer la necesidad de negocio
Evaluar las brechas
Definir las necesidades del negocio en las
capacidades
Descripción
Evaluar las capacidades actuales de la empresa e identificar
las brechas que le impiden cubrir las necesidades de
negocio y alcanzar los resultados deseados. Determinar si
es posible para la organización alcanzar la necesidad de
negocio usando la estructura, personas, procesos, y
tecnología existentes. Si la organización puede satisfacer la
necesidad de negocio con las capacidades existentes, el
cambio resultante será́ probablemente relativamente
pequeño.
 Evaluar las brechas en las
Definir las necesidades del negocio

Necesidad capacidades
del negocio las capacidades son evaluadas en comparación con la necesidad
de negocio para identificar las brechas.

• Arquitectura empresarial:

La arquitectura empresarial
define las capacidades actuales
de la organización.

• Evaluación del desempeño de la solución: identifica deficiencias, problemas o limitaciones de una

solución existente. En algunos casos, una solución puede tener capacidades que una organización no
está usando (esto ocurre, más frecuentemente, con una solución en paquete o con servicios de
subcontratación externa) los cuales pueden también ser evaluados en comparación con una necesidad
de negocio.
 Definir las necesidades del negocio

5.1.2 Descripcion Un asunto identificado dentro de la organización, tal como la queja de un

cliente, una pérdida de ingresos, o una oportunidad nueva de mercado, habitualmente activa la
evaluación de una necesidad de negocio. Es común que las organizaciones actúen para resolver el tema
sin investigar la necesidad de negocio fundamental de ese problema. El analista de negocio debería
cuestionar los supuestos y limitaciones que en general están sepultados en la declaración del problema,
para asegurar que el problema correcto se esté resolviendo, y que la variedad más amplia posible de
soluciones alternativas esté siendo considerada.
 Definir las necesidades del negocio

5.1.2 Descripción Las necesidades nuevas de negocio pueden ser generadas de varias maneras:
▶ de arriba hacia abajo – la necesidad de alcanzar una meta estratégica.

▶ De abajo hacia arriba – un problema con el estado actual de un proceso Función o sistema.
▶ De gerencia media – un gerente necesita información adicional para tomar Decisiones fundamentadas, o debe
desempeñar funciones adicionales para Alcanzar los objetivos de negocio.

▶ De factores externos – derivados de la demanda de los clientes o Competencia de mercado.

Definir la necesidad de negocio

5.1.3 Entradas
• Metas y objetivos de negocio: Las metas y
objetivos de negocio comúnmente tienen que
ser refinados con el fin de definir la necesidad
de negocio. En algunos casos la meta o el
objetivo pueden ser exploratorios, la necesidad
de negocio puede ser entender si una
metodología o un modelo de negocio puede
funcionar.

5.1.4 Elementos
1.- Metas y objetivos de negocio
Las metas y objetivos de negocio describen
los fines que la organización está bus- cando
alcanzar. Las metas y objetivos se pueden
relacionar con cambios que desea realizar la
organización, o las condiciones actuales que
desea mantener.
Requerimientos [declarados]: La ‘elicitación’
se debe realizar con el fin de ayudar a los
stakeholders a definir las necesidades
percibidas. Asegurar que reflejan los
requerimientos reales del negocio, en lugar
de la descripción de las soluciones.
Definir la necesidad de negocio

5.1.4 Elementos Las metas son de largo plazo, de

continuidad, y de declaraciones cualitativas de un estado o
condición que la organización está buscando establecer y
mantener. Las metas de alto nivel pueden ser descompuestas
para dividir la estrategia general dentro de distintas áreas de
enfoque que pueden llevar a los resultados deseados, tales
como: aumento en la satisfacción del cliente, excelencia
operativa y/o crecimiento del negocio. Las áreas de enfoque
son por lo general descritas en declaraciones breves, Por
ejemplo, una meta puede ser “incrementar clientes de altos
ingresos” para luego ser perfeccionada en una meta para
“incrementar clientes de altos ingresos a través de fusiones y
adquisiciones”.
 Definir
Definir las necesidades del negocio
la necesidad
de negocio
▶ S — Specific -Específico —
describe algo que tiene un
resultado observable.
▶ M — Measurable -Medible —
rastrea y mide el resultado.
▶ A — Achivable -Alcanzable —
verifica la factibilidad del
esfuerzo.
▶ R — Relevant - Relevante —
que está alineado con la visión,
misión y metas clave de la
organización.
▶ T — Time-bounded — En un
5.1.4 Elementos A medida que las metas son
tiempo definido – el objetivo
analizadas se convierten en objetivos más descriptivos,
tiene un plazo determinado que
granulares y específicos, y vinculados a medidas que hacen
es congruente con la necesidad
posible evaluar objetivamente si el objetivo ha sido
de negocio.
conseguido. Una prueba común para evaluar objetivos es
asegurar que ellos sean SMART (por sus siglas en ingles):
 Definir la necesidad de
negocio
Definir las necesidades del negocio

5.1.4 Elementos
2.- Oportunidades o problemas de negocio
Para definir la necesidad de negocio, el problema debe
investigarse para asegurar que hay de hecho una
oportunidad de mejora si el problema se resuelve. Los
factores que el Analista de Negocio puede considerar
incluyen:
▶ Impactos negativos que el problema está causando
dentro de la organización y cuantificar esos impactos (por
ejemplo una pérdida potencial de ingresos, ineficiencias,
clientes insatisfechos, moral baja en los empleados).
 Definir la necesidad de
Definir las necesidades del negocio
negocio
5.1.4 Elementos
2.- Oportunidades o problemas de negocio

▶ Beneficios esperados de una solución potencial

(por ejemplo, incremento de ingresos, reducción de
costos, incrementar la participación en el mercado).
▶ Qué tan rápido el problema podría ser
potencialmente resuelto o la oportunidad podría ser
aprovechada, y el costo de no hacer nada.
▶ La fuente fundamental del problema.
 Definir la necesidad de
Definir las necesidades del negocio

negocio
5.1.4 Elementos
▶ Crear una capacidad nueva tal como un
3.- Resultado deseado producto o servicio nuevo, abordar una
Un resultado deseado no es una desventaja competitiva, o crear una ventaja
solución. Describe los beneficios competitiva nueva.
de negocio que resultarán de ▶ Incrementar los ingresos, incrementando
satisfacer correctamente la ventas o reduciendo costos.
necesidad de negocio y de lograr ▶ Incrementar la satisfacción del cliente.
el estado final deseado por los ▶ Incrementar la satisfacción del empleado.
stakeholders. Las soluciones
▶ Cumplir con regulaciones nuevas.
propuestas deben ser evaluadas
en comparación con los ▶ Mejorar la seguridad.
resultados deseados para ▶ Reducir el tiempo para entregar un
asegurar que se pueden entregar producto o servicio.
estos resultados. Los resultados deseados deberían de abordar un
problema u oportunidad y apoyar los objetivos y
Por ejemplo:
metas del negocio.
Definir la necesidad de
Definir las necesidades del negocio
negocio

5.1.5 Tecnicas • Análisis de las reglas de

negocio: identifica cambios
Estudio comparativo: entender qué
en las políticas que guían a la
están haciendo los profesionales y
organización para el logro de
las organizaciones de la
sus metas y objetivos.
competencia, permitiendo que la
organización permanezca en un • Grupos de opinión:
nivel comparable de servicio o para identificar y
identificar oportunidades para discutir problemas.
incrementar la eficiencia.
• Descomposición
funcional: convertir
metas de negocio en
Tormenta de ideas: genera
objetivos alcanzables y
comprensión y opciones.
medibles.
• Análisis de causa raíz:
determina la fuente
fundamental de un problema.
 Definir
Definir las necesidades del negocio
la necesidad
de negocio
• 5.1.6 Stakeholders • Experto en implementación: Puede tener
• Cliente o proveedor: Una necesidad de conocimiento de las capacidades actual-
negocio puede proceder de acciones y mente presentes o que pueden ser
necesidades de clientes o proveedores. añadidas fácilmente a los sistemas
Las nuevas oportunidades a menudo son existentes y que pueden generar nuevas
origina- das cuando se identifica una oportunidades.
necesidad no atendida del cliente.
• Regulador: Puede imponer requerimientos
nuevos para la organización: regulatorios o
de gobierno.

• Experto en el dominio y usuario final: • Patrocinador: Debe identificarse un

Probablemente tienen el mayor patrocinador dentro de la organización
conocimiento directo de los problemas o que sea responsable de asegurar que la
limitaciones que existen en los sistemas necesidad de negocio sea satisfecha y
actuales y los efectos que estos tienen.
pueda autorizar las acciones para hacerlo.
 Definir la necesidad de negocio
Definir las necesidades del negocio

5.1.7 Salidas
Necesidad de negocio: Una
necesidad de negocio describe un
problema que la organización está
enfrentando (o es probable que
enfrente) o una oportunidad que
no se ha aprovechado, y el
resultado deseado. La necesidad
de negocio guiará la identificación
y definición de soluciones
posibles.
 2
Evaluar las brechas
 Evaluar las brechas
Definir las necesidades del negocio
en las
capacidades

5.2.1. Propósito
Identificar capacidades nuevas requeridas por la
empresa para satisfacer la necesidad de negocio.
 Evaluar las brechas
Definir las necesidades del negocio
en las
capacidades
5.2.2. Descripción
Evaluar las capacidades actuales de la empresa e identificar
las brechas que le impiden cubrir las necesidades de
negocio y alcanzar los resultados deseados.

Determinar si es posible para la organización alcanzar la

necesidad de negocio usando la estructura, personas,
procesos, y tecnología existentes.

Si la organización puede satisfacer la necesidad de negocio

con las capacidades existentes, el cambio resultante será́
probablemente relativamente pequeño.
 Evaluar las brechas en las
capacidades

Evaluar la
brechas

Visión Global
 Evaluar las brechas en las
capacidades
Definir las necesidades del negocio

5.2.3 Entradas
• Arquitectura
• Necesidad de negocio: empresarial: la
las capacidades son arquitectura empresarial
evaluadas en define las capacidades
comparación con la actuales de la
necesidad de negocio organización.
para identificar las
brechas.

• Evaluación del desempeño de la solución: identifica deficiencias, problemas o

limitaciones de una solución existente. En algunos casos, una solución puede
tener capacidades que una organización no está usando (esto ocurre, más
frecuentemente, con una solución en paquete o con servicios de
subcontratación externa) los cuales pueden también ser evaluados en
comparación con una necesidad de negocio.
 Evaluar las brechas en las
capacidades

5.2.4 Elementos
1. análisis de las capacidades actuales
Reunir tanta información disponible como se
pueda sobre la arquitectura de la empresa
como acerca del estado actual de las áreas de
la empresa afectadas por la necesidad de
negocio. Esta meta es para entender el
negocio de la organización y cómo las
arquitecturas de negocio y de la tecnología
están apoyando ese negocio. Si la información
adecuada no está disponible, será necesario
desarrollar modelos y otra información
descriptiva acerca del área de la empresa que
está en revisión.
Evaluar las brechas en las capacidades

5.2.4 Elementos
2 Evaluación de requerimientos para una
nueva capacidad
Si las capacidades actuales son insuficientes
para cubrir la necesidad de negocio, el
Analista de Negocio debe identificar las
capacidades que necesitan ser agregadas. El
Analista de Negocio desarrollará los modelos,
la información descriptiva sobre la visión
futura y la descripción sobre el estado futuro
de la organización.
Algunos ejemplos de capacidades incluyen:
Evaluar las brechas
Definir las necesidades del negociode las capacidades

▶ Proceso de negocio.
▶ Características de una aplicación

▶ Tareas que un usuario final puede realizar.

▶ Eventos a los que una solución debe ser capaz de
responder.
▶ Productos que una organización crea.
▶ Servicios que una organización presta.

▶ Metas que habilitará a los stakeholders

alcanzar a través de la solución.
 Evaluar las brechas de las
Definir las necesidades del negocio
capacidades
5.2.4 Elementos
.3 Supuestos
A menudo es difícil o imposible probar que
la entrega de una capacidad nueva logrará
satisfacer una necesidad de negocio, aun
en los casos en que parece razonable
asumir que la capacidad nueva tendrá́ el
efecto deseado. Estos supuestos deben
ser identificados y claramente entendidos
de tal forma que se puedan tomar
decisiones apropiadas si se comprueba
posteriormente que el supuesto es
inválido.
 Evaluar las brechas de las
Definir las necesidades del negocio
capacidades
5.2.5 Tecnicas
• Análisis de documentos : Útil para
entender el estado actual de la
empresa, en la medida en que ese
estado actual esté documentado.

• Análisis FODA: Identifica cómo las

capacidades y limitaciones actuales
(Fortalezas y Debilidades)
corresponden con los factores de
influencia (Oportunidades y
Amenazas).
 Evaluar las brechas de la
Definir las necesidades del negocio
capacidades
5.2.6 Stakeholders
Cliente y proveedor: Clientes y proveedores pueden
sufrir un impacto si el negocio desarrolla o cambia las
capacidades actuales. Pueden también estar en la
posición de proveer o apoyar capacidades nuevas ellos
mismos, en lugar de pedir a la organización que
cambie con el fin de proporcionarlas.

• Experto en el dominio, usuario final, experto en

implementación y patrocinador:
Proveerán información sobre las fortalezas y
debilidades de las capacidades actuales.
 Evaluar las brechas de las
Definir las necesidades del negocio
capacidades
5.2.7 Salidas
Capacidades requeridas: Entendimiento de las capacidades actuales de la organización y
de las capacidades nuevas (procesos, personal, características de una aplicación, etc.)
que pueden ser requeridas para satisfacer la necesidad de negocio.
EL MODELO DE
BRECHAS en EL
SERVICIO
 ¿Qué es una Brecha?

• “Es la diferencia entre el servicio esperado (expectativas del cliente)

y el servicio recibido (percepciones del cliente)”.

Basado en el modelo de brechas: Bitner - Zeithaml

5
0
Brecha 1 Conocimiento
El que
No saber lo Modelo de Brechas
el cliente espera de tu servicio.

Brecha 2 Diseño
No seleccionar ni el diseño, ni los estándares del
servicio adecuados.

Brecha 3 Desempeño
No igualar el desempeño ni standard del servicio con
las promesas hechas previamente

Brecha 4: Comunicación comunicación con el cliente

Brecha 5 Valor Percibido

Diferencia entre las expectativas y las percepciones
del cliente.
 El Modelo de Brechas
Experiencias Comunicaciones Necesidades
Estado de ánimo
pasadas Boca a Boca Personales

Servicio
Esperado
Brecha 5
CLIENTE
Percepción del
Servicio

Lo que se
Entrega del
comunica al
Servicio
cliente
EMPRESA Brecha 1 Brecha 3
Brecha 4
Traducción de
percepciones a
especificaciones
de calidad de
servicio
Brecha 2

Percepciones de
lo que la
gerencia espera
del cliente
 El Modelo de Brechas

Servicio
Esperado

CLIENTE
EMPRESA
Las empresas
Brecha 1
perciben que los
clientes esperan
algo

Percepciones
gerenciales de lo
que el cliente
espera
 El Modelo de Brechas

Servicio
Esperado

CLIENTE
EMPRESA
Luego desarrollan una
forma de entregar lo que
Brecha 1 ellos creen que el cliente
Traducción de espera. Las normas y
percepciones a procedimientos pueden no
especificaciones
de calidad de
ser claros para el personal
servicio
Brecha 2

Percepciones
gerenciales de lo
que el cliente
espera
 El Modelo de Brechas

Servicio
Esperado

CLIENTE

Entrega del
Servicio
Después, entregan
Brecha 1 Brecha 3
el servicio que
EMPRESA
diseñaron
Traducción de
percepciones a
especificaciones
de calidad de
servicio
Brecha 2

Percepciones
gerenciales de lo
que el cliente
espera
 El Modelo de Brechas

Servicio
Esperado

CLIENTE
EMPRESA Comunicaciones
Entrega del
externas a los
Servicio
Consumidores
Brecha 1 Brecha 3
Brecha 4
Traducción de
percepciones a
Luego, las empresas
especificaciones comunican a sus
de calidad de
servicio consumidores lo que hacen o
Brecha 2 quieren hacer
Percepciones
gerenciales de lo
que el cliente
espera
 El Modelo de Brechas

El cliente espera
recibir un servicio.
Servicio
Esperado

CLIENTE
EMPRESA Comunicaciones
Entrega del
externas a los
Servicio
Consumidores
Brecha 1 Brecha 3
Brecha 4
Traducción de
percepciones a
especificaciones
de calidad de
servicio
Brecha 2

Percepciones
gerenciales de lo
 El Modelo de Brechas
Experiencias Comunicaciones Necesidades
Estado de ánimo
pasadas Boca a Boca Personales

Servicio
Esperado
Pero su
expectativa
depende de varios
CLIENTE factores.
EMPRESA Comunicaciones
Entrega del
externas a los
Servicio
Consumidores
Brecha 1 Brecha 3
Brecha 4
Traducción de
percepciones a
especificaciones
de calidad de
servicio
Brecha 2

Percepciones
gerenciales de lo
que el cliente
espera
 El Modelo de Brechas
Experiencias Comunicaciones Necesidades
Estado de ánimo
pasadas Boca a Boca Personales

Y al momento de
Servicio
Esperado ser atendido, es
Brecha 5 cuando percibe
Percepción del cómo es el
Servicio
CLIENTE servicio
EMPRESA Comunicaciones
Entrega del
externas a los
Servicio
Consumidores
Brecha 1 Brecha 3
Brecha 4
Traducción de
percepciones a
especificaciones
de calidad de
servicio
Brecha 2

Percepciones
gerenciales de lo
que el cliente
espera
A la practica
¿Para qué nos sirve
saber todo esto?

Para entender que normalmente las

personas no tiene problemas con la
actitud de otras personas, sino con cosas
que van más allá de lo que pueden hacer
¿Para qué nos sirve
saber todo esto?

Para entender que el servicio comienza

desde la cima de las organizaciones, no
desde su base
¿Para qué nos sirve
saber todo esto?

Para pensar que no solucionaremos los

problemas de servicio simplemente
contratando a alguien más
 Determinar Determinar
el enfoque
Definir las necesidades del negocio el enfoquede
de la la
solución

solución

3
 Determinar el enfoque de la
solución
5.3 Determinar el enfoque de la solución

5.3.1. Propósito
Determinar el enfoque de la solución más
factible para satisfacer la necesidad de negocio
con el detalle suficiente para permitir la
definición del alcance de la solución y preparar
el caso del negocio.

5.3.2. Descripción
El enfoque de la solución describe el enfoque
general que se adoptará para crear o adquirir las
capacidades nuevas requeridas para satisfacer
la necesidad de negocio.
Algunos enfoques posibles incluyen:
 Determinar el enfoque de la
5.3.2. solución
Descripción

▶ Utilizar capacidades adicionales de

software/hardware existente que ya están
disponibles dentro de la organización.

▶ Comprar o rentar software/hardware de un

proveedor.
▶ Diseñar y desarrollar un software a medida.
▶ Agregar recursos al negocio o realizar cambios
de la organización.

▶ Cambiar los procedimientos o procesos de

negocio.

▶ Asociarse con otras organizaciones, o

subcontratar proveedores externos.
 5.3.3. Entradas

•Necesidad de negocio: Las soluciones posibles

serán evaluadas en comparación con las
necesidades del negocio para asegurar que
pueden ser logradas con el enfoque
seleccionado.

•Activos del proceso de la organización: La

organización puede requerir que un enfoque
específico sea adoptado para soluciones de un
tipo dado (tales como metodologías
específicas).

•Capacidades requeridas: Identifica las

capacidades nuevas que una solución debe
apoyar.
 Determinar el enfoque de la
solucion
5.3.4 Elementos
.1 Generación de alternativas
Identifica tantas opciones potenciales como sea posible para satisfacer los objetivos de negocio y cubrir las
brechas identificadas en las capacidades. La lista de alternativas posibles debería incluir la opción de no hacer
nada, así ́ como también la investigación de alternativas que pueden permitir que la organización gane tiempo.
Aunque no existe una regla fija y rápida que se pueda utilizar para determinar cuándo se han investigado
suficientes alternativas, algunos indicadores son:
▶ Al menos uno de los enfoques alternativos es aceptable para los stakeholders clave.
▶ Al menos algunos de los enfoques son claramente diferentes el uno del otro.
▶ El esfuerzo para investigar alternativas está produciendo disminución del desempeño.
 Determinar el enfoque de la
solucion
5.3.4 Elementos
.2 Supuestos y limitaciones
Los supuestos que pueden afectar la solución elegida deberían ser identificados. Ciertas soluciones pueden
ser descartadas porque se cree que no son factibles técnicamente o por razones de costo, mientras que se
puede creer que otros enfoques son más fáciles de ser llevados a la practica de lo que realmente lo son. Del
mismo modo, la organización puede limitarse de buscar cierta opción de solución por razones contractuales o
porque no se ajusta a la infraestructura de la organización. Los supuestos y limitaciones deberían ser
cuestionados para asegurar que son realmente validos.
Determinar el enfoque de la solucion
5.3.4 Elementos
.3 Posicionamiento y selección de enfoques
Con el fin de validar un enfoque se debe registrar la información
disponible y analizar la factibilidad operativa, económica, técnica,
de tiempo, de la organización, cultural, legal y de mercadeo.
Capturar la información congruente para cada opción, y así ́ hacer
más fácil la comparación y revisión de los resultados para asegurar
la exactitud y compleción.
 Determinar el enfoque de la solucion
5.3.4 Elementos
En algunos casos, un enfoque de solución en particular puede
probar ser obviamente superior a las alternativas. Si éste no es el
caso, los enfoques de la solución deben ser evaluados y
posicionados. Si hay pocas diferencias criticas entre las opciones
de solución, podría hacerse una evaluación cualitativa de esas
diferencias con el fin de realizar la selección. Para decisiones de
problemas más complejos, se usa un sistema de puntuación, con
conjuntos de requerimientos relacionados, los que son pondera-
dos para reflejar su importancia relativa dentro de la organización.
A cada solución se le da un puntaje y la solución o soluciones con
mayor puntaje son entonces investigadas con mayor detalle.
 Determinar el enfoque de la
solucion
5.3.5 Tecnicas
.1 Técnicas generales
• Estudio comparativo: Identificar los enfoques que
han demostrado ser eficaces en otras
organizaciones.
• Tormenta de ideas: Usado como un método de
generación de alternativas.
• Análisis de decisiones: Posicionar y seleccionar
enfoques de soluciones posibles.
• Estimación: Desarrollar una comparación inicial
de costos de los enfoques de soluciones posibles.
• Análisis FODA : Método útil de comparación de
enfoques posibles.
 Determinar el enfoque de
la solucion
5.3.5 Tecnicas
.2 Análisis de factibilidad
Para iniciativas pequeñas, con esfuerzos relativamente sencillos, el enfoque de la solución puede
determinarse únicamente por el Analista de Negocio o junto con un pequeño equipo de expertos
examinando los enfoques en una sesión de trabajo informal. Para iniciativas mayores que requieren
una inversión importante, un estudio de factibilidad más formal puede ayudar a determinar la
opción de solución más factible.
 Determinar el enfoque de la
solucion
5.3.5 Tecnicas
Un estudio de factibilidad es un análisis preliminar de alternativas de solución u opciones para
determinar si y cómo cada opción puede proporcionar el beneficio esperado de negocio para
satisfacer la necesidad de negocio. Un estudio de factibilidad puede abordar también ya sea un
problema de negocio a resolverse, o una oportunidad de negocio a ser explotada. Los estudios de
factibilidad formales usan datos confiables y aplican estadísticas y estudios de mercado para
identificar y analizar opciones de soluciones potenciales.
Determinar el enfoque de la
solucion
5.3.6 Stakeholders
Cliente, experto en el dominio, usuario final y proveedor:
Pueden ser capaces de proporcionar enfoques sugeridos e
identificar supuestos y limitaciones.
Experto en implementación: Será necesario para evaluar la
factibilidad de los en- foques posibles.
Patrocinador: Puede ser la fuente de limitaciones sobre las
opciones de solución y será́ requerido también para
aprobar el enfoque recomendado.
5.3.7 Salidas
Enfoque de la solución: Descripción de los enfoques que
serán considerados para implementar un conjunto nuevo
de capacidades. Los enfoques de solución describen los
tipos de componentes de solución que serán entregados
(procesos nuevos, una aplicación nueva de software, etc.) y
pueden también describir la metodología que será́ usada
para entregar estos componentes.
 5.4 Definir el alcance de la solución

4
 Definir el alcance de la
solución
5.4 Definir el alcance de la solución

5.4.1. Propósito:

Definir cuáles capacidades nuevas entregará un proyecto o

iteración.
5.4.2. Descripción:

El propósito de esta tarea es conceptualizar la solución

recomendada con suficiente detalle para permitir a los
stakeholders entender cuáles capacidades nuevas de
negocio la iniciativa entregará. El alcance de la solución
cambiará a través del proyecto, basado en cambios en el
ambiente de negocio o en la medida que el alcance del
proyecto sea cambiado para satisfacer el presupuesto,
tiempo, calidad u otras limitaciones. Definir cuáles
capacidades nuevas entregará un proyecto o iteración.
5.4 Definir el alcance de la solución

Figura : Diagrama de entrada / salida Definir el

alcance de la solución
 Entradas
5.4 Definir el alcance de la solución

❑Supuestos y limitaciones: Los supuestos y las limitaciones

relevantes pueden incluir supuestos sobre cómo los
stakeholders responderán a productos o servicios nuevos o
sobre la disponibilidad de la tecnología. Las limitaciones
pueden incluir limitaciones sobre qué se puede incluir dentro
del alcance de la solución. Incluye cualquier limitación horaria o
financiera, estándares significativos, políticas, regulaciones a ser
observadas y los datos de apoyo requeridos.

❑Necesidad de negocio: Las metas, objetivos, y resultados

deseados por la organización.
 Entradas
5.4 Definir el alcance de la solución

El alcance de la solución incluye:

❖El alcance del análisis (la unidad o proceso de la

organización para los cuales esos requerimientos son
desarrollados) el cual provee el contexto en el cual la
solución es implementada.

❖Las capacidades apoyadas por los componentes de

la solución, tales como un proceso de negocio, unidades
de la organización, y aplicaciones
❖Las capacidades a ser apoyadas por versiones o
iteraciones individuales.

❖Las capacidades habilitantes requeridas con el fin

que la organización pueda desarrollar las capacidades
requeridas para satisfacer la necesidad de negocio.
 Entradas
5.4. DEFINIR EL ALCANCE DE LA SOLUCIÓN

5.4.3. Entradas

❑Capacidades requeridas: Describe las capacidades nuevas

requeridas para satisfacer la necesidad de negocio que sirven
como base para el alcance de la solución.

❑Enfoque de la solución: El enfoque general seleccionado

para entregar las capacidades nuevas requeridas por el
negocio será usado cuando se evalúen las opciones para la
implementación de los componentes de solución.
 Elementos
5.4 Definir el alcance de la solución

.1 Definición del alcance de la solución.- La

solución es descrita en términos de
características y funciones más importantes
que serán incluidas, y las interacciones que la
solución tendrá con personas y sistemas
fuera de su alcance. Establece los
componentes de solución que estarán
dentro y fuera del alcance. Describe las
unidades de negocio que estarán
involucradas, los procesos de negocio a ser
mejorados o rediseñados, los propietarios de
los procesos y los sistemas de TI y otra
tecnología que serán probablemente
afectados.
 elementos
5.4 Definir el alcance de la solución

2. Enfoque de la implementación.- El enfoque de la implementación describe cómo la solución elegida

entregará el alcance de la solución. Por ejemplo, si el enfoque de la solución involucra segmentar el
proyecto propuesto en versiones que entregarán subconjuntos útiles con funcionalidad para el negocio,
el enfoque de la implementación describirá la funcionalidad dentro de cada versión y el plazo en el que
se espera su entrega. Si el enfoque de la solución involucra la subcontratación externa de procesos
clave, el enfoque de la implementación definirá cuáles procesos son candidatos para subcontratación
externa, o el proceso que será usado para identificar esos candidatos. El enfoque de la implementación
puede desglosar las entregas en versiones específicas o proporcionar una hoja de ruta que indique el
plazo en el cual se puede esperar una capacidad.
 elementos
5.4 Definir el alcance de la solución

Si el enfoque de la solución involucra la subcontratación

externa de procesos clave, el enfoque de la implementación
definirá cuáles procesos son candidatos para subcontratación
externa, o el proceso que será usado para identificar esos
candidatos. El enfoque de la implementación puede desglosar
las entregas en versiones específicas o proporcionar una hoja
de ruta que indique el plazo en el cual se puede esperar una
capacidad.

3. Dependencias.- Define las dependencias técnicas y de

negocio más importantes que impondrán limitaciones al
esfuerzo para desplegar la solución, incluyendo dependencias
que pueden existir entre componentes de la solución.
 Técnicas
5.4 Definir el alcance de la solución
 Tecnicas
5.4 Definir el alcance de la solución

2. Declaración de problema o visión

➢Una declaración de problema o visión establece la necesidad de negocio, identifica los stakeholders clave, y describe brevemente
el impacto positivo que se tendrá sobre esos stakeholders al satisfacer la necesidad de negocio.
 Stakeholders
5.4 Definir el alcance de la solución

1. Declaración de problema o visión

➢Experto en el dominio: Participará en la identificación de

las unidades de la organización afectadas, modelado del
alcance de las soluciones posibles, y determinación de las
prioridades relativas de las capacidades requeridas.
➢Experto en implementación: Participará en la asignación
de las capacidades a los componentes de la solución y en la
determinación del tiempo y esfuerzo requeridos para
entregar las capacidades nuevas.
 Stakeholders
5.4 Definir el alcance de la solución

➢Director de proyectos: Puede asistir en el desarrollo del alcance total de la

solución, el cual será usado como una entrada dentro del ‘acta de constitución
del proyecto’. El director de proyectos es responsable de la definición del
alcance del proyecto, cuál es el trabajo requerido para entregar el alcance de la
solución o una parte de él. El director de proyectos jugará un rol importante en
la asignación de capacidades a componentes y será
el responsable principal para determinar el tiempo y esfuerzo requeridos para
la entrega de una capacidad.

➢Patrocinador: Participará en establecer las prioridades y aprobar el alcance

de la solución, y esfuerzo requeridos para entregar las capacidades nuevas.
 Salidas
Alcance de la solución: Define qué debe entregarse con el fin de satisfacer la necesidad de negocio, y
el efecto del cambio de la iniciativa propuesta en el negocio, las operaciones de la tecnología y sobre
la infraestructura.
 5
El caso de
negocio
 DEFINIR EL CASO DE
5.5 Definir el caso de negocio NEGOCIO

5.5.1. PROPÓSITO

❑Determinar si una organización puede justificar la inversión

requerida para entregar la solución propuesta.

5.5.2. DESCRIPCIÓN

❖El caso de negocio describe la justificación del proyecto en términos del valor a ser añadido al negocio como
resultado de la solución desplegada, en comparación con el costo de desarrollar y operar la solución. El caso de
negocio puede también incluir beneficios cualitativos y cuantitativos, estimaciones de costo y tiempo para ni
ganar ni perder, expectativas de ganancias y seguimiento de oportunidades.

❖El caso de negocio puede presentar las expectativas de flujo de efectivo como consecuencia de la acción en el
correr del tiempo, y los métodos y razonamiento que fueron usados para cuantificar costos y beneficios.
Proporciona el marco para demostrar cómo se espera que la iniciativa alcance los objetivos de negocio. Además,
el caso de negocio detalla las limitaciones asociadas con el proyecto propuesto, junto con el presupuesto
estimado, y la alineación con las estrategias establecidas por la organización.
 DEFINIR EL CASO DE
5.5 Definir el caso de negocio

NEGOCIO
Entradas
 ELEMENTOS
5.5 Definir el caso de negocio

1. Beneficios.- Medir los beneficios de la solución

recomendada en términos de ganancias tanto
cualitativas como cuantitativas para la empresa.
Donde sea posible, los beneficios deberían ser
cuantificados. Beneficios de naturaleza no-
financiera (como una mejora en la moral del
personal, incremento en la flexibilidad de
responder a un cambio, mejoras en la satisfacción
del cliente, o reducción de la exposición al riesgo)
son también importantes y agregan un valor
significativo a la organización, aun cuando deban
ser evaluadas cualitativamente. Los beneficios
estimados deberían relacionarse con las metas y
objetivos estratégicos predeterminados.
 ELEMENTOS
5.5 Definir el caso de negocio

2. Costos.- Estimar el costo neto total de la solución.

Esto requiere estimar los gastos de capital para la nueva
inversión, los costos de desarrollo e implementación del
cambio, los costos de oportunidad de no invertir en otras
opciones, los costos relacionados con los cambios en el
trabajo y prácticas de la organización, el total de costos de
propiedad para apoyar la solución nueva y los consiguientes
costos asumidos por otros.

3. Evaluación de los riesgos.- El propósito de evaluar los

riesgos al inicio es determinar si la iniciativa propuesta
conlleva más riesgos de los que la organización está
dispuesta a afrontar.
 ELEMENTOS
5.5. DEFINIR EL CASO DE NEGOCIO

La evaluación inicial de los riesgos se centra principalmente

en riesgos de factibilidad de la solución, y es revisada a
través del proyecto. La evaluación de los riesgos debería
considerar riesgos técnicos (si la tecnología elegida y los
proveedores pueden entregar la funcionalidad requerida),
riesgos financieros (si los costos pueden exceder niveles que
hagan que la solución sea factible o los beneficios
potenciales puedan desaparecer) y cambios de negocio y
riesgos de la organización (si la organización hará los
cambios necesarios para beneficio de la solución nueva).

4. Medición de los resultados.- El caso de negocio articula

no solamente los costos y beneficios proyectados a ser
realizados sino también cómo esos costos y beneficios
serán evaluados y valuados.
 TÉCNICAS
5.5 Definir el caso de negocio

▪ Análisis de decisiones (9.8): El análisis de costo-beneficio compara el costo

de la implementación de una solución en relación con los beneficios a
ganarse. El análisis financiero incluye el uso de modelos financieros que
estiman el valor de mercado de un activo de la organización.

▪ Estimación (9.10): Pronostica el tamaño de la inversión requerida para

desplegar y operar la solución propuesta.

▪ Métricas e indicadores clave de desempeño (9.16): Son evaluados para

apoyar la administración de beneficios, medir y reportar sobre los
beneficios, incluyendo dónde es necesario realinear las medidas o sistemas
internos para asegurar que los comportamientos que se están buscando
puedan ser vistos, evaluados y realizados.
 Tecnicas
5.5 Definir el caso de negocio

▪ Análisis de los riesgos (9.24): Es usado para evaluar riesgos

potenciales que pueden afectar la solución y los costos y
beneficios asociados con ello.

▪ Análisis FODA (9.32): Demuestra cómo la solución puede

ayudar a la organización a maximizar sus fortalezas y
minimizar sus debilidades.

▪ Evaluación de los proveedores (9.34): Si se considera la

compra o subcontratación externa, se puede realizar una
evaluación del proveedor como parte del caso de negocio.
 STAKEHOLDERS
5.5. DEFINIR EL CASO DE NEGOCIO

5.5.6. STAKEHOLDERS

▪ Patrocinador: Aprueba el caso de negocio y autoriza la financiación.

▪ Experto en el dominio: Asiste en la estimación de los beneficios de

negocio esperados por la iniciativa nueva.

▪ Experto en implementación: Asiste en la estimación de proyección

de costos de la tecnología necesaria para apoyar la solución nueva.

▪ Director de proyectos: Participa en el desarrollo de estimaciones de

tiempo y costos, y puede desarrollar un plan de proyecto preliminar
o estructura de descomposición del trabajo en colaboración con el
equipo del proyecto. El director de proyectos usará el caso de
negocio como una entrada para un ‘acta de constitución del
proyecto’.
 SALIDA:
salidas
Caso de negocio: Presenta la información necesaria para apoyar la decisión de proceder o no con la
inversión y avanzar con el proyecto propuesto.

Que elementos
principales tiene un
caso de negocio?