Resumen ventas – 1er parcial

Proceso comercial
Enfoque clásico consiste en ATRAER para VENDER
Tengo que atraer a un cliente potencial o no y tengo que venderle.
NUEVO MODELO DE VENTAS:
Consiste en atraer clientes venderles y luego fidelizarlos para mantener relación en el largo plazo. Fidelizar a los
clientes es caro y cuesta lograrlo (en algunos rubros más que en otros)

Sobre el cliente potencial (el que jamás compró) hay que hacer acciones de captación para que me compre/pruebe
mi producto (se convierte en comprador) una vez que eso sucede tengo que trabajar en acciones de satisfacción, ahi
se va a convertir en cliente y tengo que hacer acciones relacionales (por ejemplo tarjetas de fidelización, datos de
cliente, mail, mkt directo, etc) para que sea nuestro “socio” (socio estrategico, para un win win en donde los dos nos
sintamos satisfechos).

Ventas personales
Un individuo que actúa en favor de una empresa realizando una o más de las siguientes actividades. Cualquiera de
estas actividades que se hagan, ya se los considera un vendedor PDP
● Busca clientes (potenciales, perdidos, nuevos, etc. )

● Comunicar ( y es un gran conocedor del producto porque lo tiene que ofrecer y comunicar)

● Da servicio (vende, genera la transacción y luego genera la relación. Puede ser un servicio anexo: levanto el
teléfono por ejemplo)
● Recaba información (el vendedor está en contacto con los clientes, en la calle o en el mercado, por ende
puede recolectar info del mercado sobre precios/cotizaciones)
● Persuadir

● Genera transacciones

● Asignar en épocas de escasez (el vendedor debe conocer a todos los clientes para asignarles la correcta
cantidad de productos y así obtener rentabilidad, cuando me faltan productos)
Puestos para un vendedor:
● Tomador de pedidos: interno (pertenece a la compañía, es solo el que te da el producto en el local) o
externo (contratados por la compañía para levantar pedidos de los distintos puntos de venta)
● Vendedor misionero: crea buena voluntad o educa al comprador acerca del producto que vende (por ej el
visitador médico a los médicos)

El papel de la fuerza de ventas

Las ventas personales son eficaces porque los vendedores pueden:
● Sondear al cliente para conocer mejor sus problemas (que necesita, que problema tiene el cliente, porque
buscan mi producto, para que les sirve mi producto)
● Ajusta la oferta de mkt a las necesidades especiales de cada cliente (no todos los clientes son iguales, todos
tienen algo diferente)
 ● Negociar las condiciones de ventas (plazos, precio, forma de pago, etc)

● Forjar las relaciones personales y que sean duraderas con decisores clave (osea la persona que tiene una
comisión por realizar una compra mas economica. Seria formar las relaciones con las personas correctas
osea las que deciden los niveles de compra)
La fuerza de ventas es un vínculo crucial entre la empresa y los clientes porque:
● El vendedor representa a la empresa frente a los clientes.

● Representa a los clientes dentro de la propia empresa.

LA FUERZA DE VENTAS ES LA EMPRESA PARA SUS CLIENTES.
Clientes que dan pérdida: depende quien sea el cliente nos va a convenir tenerlos o no, si no los tengo quizás los
tenga la competencia entonces perdemos share.
Hay muchos vendedores en el mercado y los clientes reciben a muchos de ellos/ofertas de productos con las
mismas características, pero para eso existe la MARCA:
Comprender los atributos que realmente nos hacen únicos/nos hacen distintos (a los vendedores), así emplearlos
para diferenciarnos de competidores e iguales y comunicarlo claramente al cliente en la promesa de valor que
ofrecemos.
Ofertar valor es saber diferenciarse de la competencia en la propuesta de la oferta.

El equipo comercial debe tener

● Profesionalismo. ● Empatía.

● Credibilidad y seriedad. ● Experiencia.

● Habilidades. ● Compromiso.

● Conocimientos. ● Actitud proactiva.

Depende del mercado/producto o servicio, una va a ser más importante que otra.

La expectativa de los clientes

Una expectativa es una esperanza que los clientes tienen por conseguir algo y se producen por:
● Promesas que hace la empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.

● Promesas que ofrecen la competencia.

● Experiencia de compras anteriores.

● Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.

Diseño de la fuerza de ventas

-Establecer objetivos: lo que queremos que la fuerza de venta logre, las empresas deben definir los objetivos
específicos.
❖ Buscar clientes potenciales (clientes de la competencia, clientes nuevos, etc.)
❖ Dirigirse a ciertos clientes (a todos, o a algunos, etc. Segmentamos el mercado muchas veces porque no
tengo productos que satisfagan la necesidad de todos los consumidores y porque es imposible ganar todo el
mercado. Se eligen por volumen de compra, forma de pago, entre otros)
❖ Comunicar información sobre los productos (comunicar ventajas)
❖ Brindar servicio (pueden estar combinados con los productos. Por ejemplo: el comprador tiene mi mail y
respondo sus consultas. Tiene problemas?? Yo se lo soluciono, servicios anexos. Tambien ver si mi producto
es realmente lo que el cliente necesita, y no vendiendo por vender)
❖ Reunir información (sobre los clientes, sobre el mercado, sobre la competencia, etc.)
❖ Vender
-Seleccionar la estrategia (cómo llegamos a nuestros clientes. Las fuerzas de venta deben desplegarse
estratégicamente para visitar a los clientes en el momento y la forma adecuada)
❖ Representante de ventas a comprador (comprador-vendedor. Ej: a Pymes.)
❖ Equipos de ventas a grupo de compradores (varios a varios. Ej.: Unilever)
❖ Representante de ventas a grupo de compradores (uno a varios)
❖ Ventas por conferencia (Ej.: concesionarios de autos.)
❖ Ventas por seminario (Ej.: Amway)

-Diseñar la estructura
❖ Territorial: todos mis vendedores están en una zona geográfica, territorio exclusivo para vender toda la línea
de productos (darle una zona puntual a un vendedor)
❖ Producto: la fuerza de ventas se especializa en una línea de productos. Una línea la vende alguien, la otra
otra persona
❖ Cliente: la fuerza de ventas se especializa en ciertos clientes o sectores. Cada vendedor tiene su tipo de
cliente (por tamaño, si son clientes conflictivos, etc)
❖ Compleja o combinada: combinación de los tipos de estructura anteriores. Se pueden combinar dos de tres o
las tres juntas.

-Diseño del tamaño de la fuerza de ventas

La cantidad de vendedores para cumplir con los objetivos. Son los activos más productivos de la compañía
(sin fuerza de ventas no hay plata) y más costosos (si se va el vendedor se lleva información y a los clientes)
Se debe calcular el tamaño de la fuerza de ventas para estimar la carga de trabajo según:
❖ Cantidad de clientes: cuántos clientes puede atender un vendedor?

❖ Tamaño: que demanda tiene un cliente grande o varios clientes chicos

❖ Frecuencia de visitas: debe visitarlos?

❖ Fuerza de ventas externa

Estos 4 ítems son del libro, lo que buscan hoy en día las empresas es la EFICIENCIA

-Formas de compensación a los vendedores (de qué manera le pagamos)

Los planes de compensación pueden motivar a los vendedores y también dirigir sus actividades.
Puede ser un sueldo básico + una comisión, una prepaga mejor, premio, bono a fin de año, salario de mercado + un
premio anual, prestaciones, beneficios. Flexibilidad horario, se trabajo APO.

Administración de la fuerza de ventas (lo que necesito hacer luego de diseñar la fuerza de ventas, tener a los
vendedores)
-Selección de los vendedores
❖ Características: Entusiasmo y confianza, persistencia, iniciativa, compromiso con el trabajo.
❖ Procedimientos de selección: vendedores actuales, agencias de empleo, anuncios clasificados, campus
universitarios.
❖ Proceso de selección: aptitud para las ventas, habilidad analítica, personalidad.

-Capacitación de vendedores
Un programa de capacitación en ventas dura en promedio cuatro meses y tiene las siguientes metas:
❖ Que conozcan la empresa y se identifiquen con ella.
❖ Aprender cómo funcionan los productos y sus características.
❖ Conocer las características de los competidores
❖ Aprender a efectuar presentaciones eficaces frente a los clientes
❖ Entender los procedimientos y las obligaciones que tienen en el campo.

-Forma de compensarlo y supervisar a los vendedores

 ❖ Supervisión: identificar clientes metas y fijar normas de visitas; fijar metas de clientes potenciales;
aprovechar tiempo de ventas. Plan anual de visitas; análisis de tiempo/obligaciones. Como voy a supervisar a
mis vendedores. El vendedor se siente cómodo con clientes que están fidelizado e incómodo con los que no
los están/nos pelean el precio/ tienen amenzada de irse con la competencia; suelen visitar más a los
fidelizados.
❖ Motivación de vendedores: ambiente de la organización, cuotas de ventas (tiene que ver con el premio que
se les puede dar), incentivos positivos (homenajes, premios, dinero, viajes)

-Evaluación
❖ Informes de gastos: cuánto gasto con respecto a lo que gano
❖ Informes de ventas: cuánto vendió
❖ Informes de visitas
❖ Plan de trabajo
❖ Plan anual de mkt

Pasos del proceso de ventas

1. Búsqueda y calificación de prospectos: identificar y depurar los clientes potenciales.
2. Pre-acercamiento: investigar acerca de un prospecto antes de realizar una venta.
3. Acercamiento: como abordar al cliente para iniciar la relación con el pie derecho, con información por si me
hace preguntas no dudar hacer más amigable la conversación.
4. Presentación/demostración: relatar la historia del producto al comprador mostrándole sus beneficios.
5. Manejar las objeciones: indagar, aclarar y superar objeciones que podría tener el cliente. La principal
objeción es el precio. Muchas veces el cliente hace objeciones porque tiene dudas
6. Cierre: solicitar el pedido al cliente. Proceso de venta. Acá no termina el proceso, si no con el seguimiento.
7. Seguimiento: mantener el contacto después de la venta: satisfacción y compras futuras. Relación con el
cliente a futuro, a largo plazo.

Tips para que un vendedor sea eficaz:

● Debe conocer la audiencia: debe saber el nombre de la persona a la que le vamos a vender; qué posición
tiene esta personas (si tiene poder de decisión o no); qué compañía es; necesidades actuales; como puedo
impactarlos; grado de conocimiento del tema que tiene el cliente; nivel de decisión que tiene.
● Definimos el propósito: para que quiero ir a ver a esta persona: objetivos: captarlo (vender), informar,
convencer y/o fidelizar.
● Estructurar la presentación: técnica del embudo va de lo general a lo particular.

● Preparar la cabeza: qué quiero comunicar, cómo lo voy a hacer, qué puede salir mal, cómo lo puedo
solucionar.
● Comunicación: verbal, no verbal.

Marketing de relación:
Proceso de crear, mantener e intensificar relaciones firmes y valiosas, con los clientes y otros interesados. Se basa en
la idea de que las cuentas importantes requieren atención concentrada y continua.
LEY DE PARETO:
El 20% de nuestros clientes representa el 80% de nuestra facturación. Conseguimos el 80% de nuestras ventas con el
20% de nuestros clientes. A ese 20% HAY QUE CUIDARLOS, por ende, debemos dedicarnos a ellos fuertemente para
tener una gran fidelización y relación a largo plazo
Conclusiones:
● El vendedor debe trabajar en la diferenciación.

● Maximizar la rentabilidad del cliente a largo plazo 🡪 objetivo máximo.

 ● Seguimiento: la venta siempre termina en el seguimiento con la satisfacción y fidelización del
cliente.

La administración de ventas y su contexto:

Las ventas clásicas involucraban: Ventas por medio de transacciones serie de transacciones, cada una de las cuales
involucra organizaciones separadas (traigo al cliente, le vendo y queda ahi) que ingresan a una transacción
independiente. En el proceso de ventas, el atraer al cliente para luego venderle son ventas por medio de
transacciones; atraer al cliente para luego venderle. Esto quedó obsoleto, lo que se trabaja hoy en dia son ventas por
medio de relaciones: trabajamos directamente con el cliente para resolverle el problema, mas que un producto
ofrecemos una solución. Estrechar el pool de ventas, mejorando eficiencias, trabajando directamente con los
clientes para resolver problemas. En general, al vendedor se le pide construir relaciones.

La administración de ventas en el siglo XXI

1. Establecer relaciones duraderas con los clientes (forjar la relación a largo plazo para maximizar el cliente)
2. Crear estructuras organizacionales de ventas que sean más ágiles y adaptables a los distintos clientes (los
clientes no son todos iguales, cada uno tiene su particularidad/ su característica/ su tamaño)
3. Conseguir de los vendedores mayor compromiso, eliminando barreras funcionales en la organización y
aprovechando la experiencia del equipo.
4. Cambiar el estilo del gerente de ventas de jefe a entrenador (que no sea una persona que este todo el
tiempo controlando al vendedor, si no acompañándolo/ayudandolo/trabajando en conjunto)
5. Aprovechar la tecnología disponible, para el éxito en las ventas (antes era todo en papel ahora se puede usar
una tablet)
6. Integrar mejor la evaluación del desempeño del vendedor (no solo ver cuanto vendio si no muchas variables
más que acompañen a las ventas en sí)

La administración de ventas contemporánea- Temas clave que se requieren:

Innovación: hacer las cosas de otro modo., utilizando la creatividad. La creatividad es fundamental en el vendedor, el
librito de ventas no sirve para todos los clientes de la misma manera (ej: wapp con unos sí con otros no).
Tecnología: amplio espectro de herramientas disponibles para los gerentes y vendedores. Refuerza la eficacia de las
ventas
● Software de administración de relaciones con el cliente (CRM)

● Entrega a tiempo (JIT- just in time)

● Presentaciones Web interactivas (el vendedor debe hacer presentaciones eficaces)

● Rápido acceso a datos por teléfono o laptop

● Intranets para comunicación interna

● Extranet para atender a los accionistas

Liderazgo: capacidad de hacer que las cosas sucedan bien para la organización y sus clientes. Es un elemento
fundamental para el éxito de la administración de ventas
1. Comunicarse con los vendedores en lugar de controlarlos.
2. Ser su simpatizante y entrenador en lugar de ser “supervisor o jefe” (no andar marcando errores que
desmotivan a los vendedores)
3. Conferir al vendedor facultades para que puedan tomar decisiones en vez de dirigirlos.
La administración de ventas en un ambiente global. La ética sustenta todas las actividades de ventas y de la
administración de ventas. La ética es muy importante trabajar con ella, hay que basarse/trabajar con el código ético

Los Procesos de la Administración de Ventas

La administración efectiva de la fuerza de ventas de una compañía involucra tres conjuntos interrelacionados de
decisiones o procesos:
1. Formulación del programa de ventas: Implica organizar y planear los esfuerzos de las ventas personales de
toda la compañía así como integrarlos a los demás elementos de la estrategia de marketing de la empresa.
 Fórmula que quiero hacer, en donde voy a poner la fuerza de mis vendedores para lo que quiero lograr
(ganar clientes o generar más volumen de ventas)
2. Aplicación del programa de ventas: Incluye seleccionar el personal de ventas adecuado y diseñar e
instrumentar las políticas y los procedimientos que dirigirán sus esfuerzos hacia los objetivos deseados.
3. Evaluación y control del programa de ventas: Implica elaborar procedimientos para vigilar y evaluar el
desempeño de la fuerza de ventas, para que ello permita ajustar el programa de ventas o su implantación
cuando el desempeño no es satisfactorio.

Formulación del programa de ventas:

Valoración del ambiente externo: condiciones de mercado, competencia y necesidades del cliente. Todo esto afecta
al programa de ventas, por ende van a afectar los objetivos de la fuerza de ventas.
Valoración del ambiente interno: cultura y estrategia corporativa, y mezcla promocional (4P).
Crear un plan de ventas estratégico, teniendo en cuenta el ambiente externo y el interno.

Actividades e influencias al formular un

programa de ventas →

Impacto del entorno sobre el mkt y la

planeación de ventas: PDP
1. Fuerzas del entorno restringen la
habilidad para seguir una estrategia
o actividad de marketing (depende cual sea la fuerza del entorno me va a restringir para seguir o no una
estrategia)
2. Variables o cambios del entorno determinan el éxito o fracaso finales
3. Cambios en el entorno crean nuevas oportunidades de marketing
4. Variables del entorno son afectadas y cambiadas por actividades de marketing. Ej.: coca cola, cómo es líder
de mercado, decide bajar los precios de sus bebidas. Probablemente afecte a los demás competidores.

El entorno económico:
• Todas las interacciones comprador-vendedor tienen lugar dentro del contexto de las actuales condiciones
económicas
• La economía impacta la verdadera demanda potencial
• Son importantes las condiciones económicas globales
• La estructura competitiva afecta el éxito en las ventas
El entorno jurídico-político:
Muchos de los cambios en los valores de la sociedad reflejan nuevas leyes y nuevas regulaciones gubernamentales.
Son relevantes tres amplias categorías de leyes: antimonopolio, protección al consumidor e igual oportunidad de
empleo
Entorno natural:
El entorno natural merece una importante consideración en el desarrollo de los planes de marketing y ventas. Ya que
la naturaleza influye en la demanda de los productos. Y `a creciente preocupación social acerca del posible impacto
negativo del producto y la producción en el entorno natural tiene importantes implicaciones para los programas de
marketing y ventas.
Entorno técnico:
Una mirada de nuevas tecnologías está cambiando la forma en que hacen su trabajo los vendedores y gerentes de
ventas
• La tecnología influye en las estrategias de ventas
• El avance tecnológico en el transporte, las comunicaciones y el procesamiento de datos cambia los
territorios de ventas, el despliegue de representantes de ventas y la evaluación del desempeño de ventas.

Cinco variables que influyen en el desempeño de la fuerza de

ventas (vendedores): metas, objetivos y cultura, personal,
recursos financieros, unidades productivas, investigación y
desarrollo

RESUMEN:
Como hemos notado, una serie de cambios importante ocurridos
en los últimos años (de la venta transaccional a la de relaciones)
han afectado a las organizaciones de ventas o a la fuerza de
ventas; hay que tener en cuenta la innovación, la tecnología y el
liderazgo.
La administración eficaz requiere un conocimiento sólido de las
actividades que están intentando administrar. Estas son:
1. La Formulación de un programa de ventas.
2. La Implantación de un programa de ventas.
3. La Evaluación y el Control del programa de ventas.
Los factores del ambiente que afectan seriamente el desarrollo y la ejecución de las estrategias de marketing y los
programas de ventas se agrupan en dos categorías: el ambiente externo y el interno.
El externo incluye: el marco económico, el sociocultural, el legal político, el ambiental y el técnico.
El interno: las metas y los objetivos de la empresa, su personal, los recursos financieros, la capacidad productiva y la
capacidad para la investigación y el desarrollo.
Conocer las influencias del ambiente asegurará el éxito de los programas de marketing y ventas

PROCESO DE COMPRA- desde el lado del comprador

Proceso de decisión de compra
Conjunto de actividades en las que participan muchos miembros de la organización compradora y dan como
resultado un compromiso para adquirir bienes y servicios a un vendedor. Es un proceso organizativo de toma de
decisiones cuyo resultado es una obligación contractual.

Se compone por:
● Motivos de la compra: de la organización/ empresa o personales
● Tipos de decisión/situaciones: el comprador enfrenta muchas decisiones al efectuar una compra.
o Recompra directa: situación en la que el departamento de compras repite pedidos de forma
rutinaria (ej: suministros de oficina, sustancias químicas a granel). Compro un artículo de manera
repetitiva. El comprador de hacer un esfuerzo por mantener la calidad de los productos y servicios;
proveedores proponen sistemas de resurtido automático para que el comprador ahorre tiempo en
los pedidos.
 o Recompra modificada: el comprador quiere modificar las especificaciones del producto, los precios,
los requisitos de entre u otras condiciones. Modificamos la compra repetitiva.
o Tarea nueva: compro un artículo por primera vez. Atraviesan varias etapas: conciencia, interés,
evaluación, ensayo, adopción.
● Relación entre comprador y vendedor: de cadena de valor o de lealtad.

● Centro de compras: usuarios, gente que influye, personas que deciden, inspectores de flujo y compradores.

● Procedimiento de compra: directo, de frecuencia, por tamaño de pedido, de negociación, de servicio, de

confianza y de alquiler.

Objetivos de la adquisición: comprar los artículos, la cantidad y al precio adecuado. Conseguir la entrega en el
momento y lugar adecuado.

Problema del comprador

❖ Disponibilidad: se debe asegurar que los bienes adquiridos estén disponibles cuando y donde se necesitan,
además de asegurar la confiabilidad del vendedor. Una consecuencia natural de este objetivo es la fiabilidad
del vendedor
❖ Calidad: debe estar de acuerdo con las especificaciones solicitadas. Debe ser consecuente con las
especificaciones desarrolladas en el proceso de planificación de la adquisición.
❖ Precio: elemento más importante porque tiene un impacto directo en la relación de beneficios y pérdidas de
la empresa.
❖ Servicio: asegurar los servicios necesarios con la adquisición de bienes. Ejemplo: soporte técnico, la
reparación y el mantenimiento.
❖ Relaciones: relación favorable y a largo plazo para asegurar la disponibilidad continua de los bienes.

8 pasos del proceso de compra

1) Reconocer la necesidad:
➢ Materias primas para proceso productivo, reposición de inventarios, infraestructura, atender la
operativa diaria.
➢ Análisis de valor (¿es precisa la compra?)
➢ Se puede prescindir de la compra, es posible reemplazarlo con otro producto o con alguno que ya
tengo?
2) Cantidad y características:
➢ Definir cantidad y especificaciones: características técnicas, cantidad y requerimientos de entrega
➢ Análisis de valor: puedo reducir costos, tolerancias exigentes necesarias?
3) Búsqueda de proveedores:
➢ Búsqueda de proveedores: preselección de proveedores o enlistar los existentes que pueden dar
producto.
➢ Aporte de opiniones externas: consultas o recomendaciones ajenas a la empresa o de los sectores
involucrados.
➢ Qué tipos de proveedores hay?
4) Obtención de cotizaciones:
➢ Determinar términos y condiciones, evacuación de consultas, negociación de precios etc.
5) Evaluación de ofertas:
➢ Alineación del producto con lo solicitado, de términos y condiciones, aprobación técnica etc.
➢ Temor al riesgo de mala decisión: evaluar magnitud de la compra, gente afectada, vida útil del bien
etc.
6) Proceso de compra:
➢ Activación del proceso administrativo: creación de OC, aceptación del proveedor etc.
7) Recepción de bienes:
➢ Cumplimiento de plazos, calidad y cantidad acordada, estado general
8) Evaluación y retroalimentación
 ➢ Desempeño del proveedor, penalización o multas, baja de la base.
➢ Constante, para ver el proceso de compra y el resultado.
Centro de compra: unidad que toma la decisión de compra en una organización compradora. Se compone de todos
los individuos y grupos que participen en el proceso de toma de decisiones de compra. Tienen metas en común y
comparten los riesgos que surgen de dichas decisiones. Suelen desempeñar cualquiera de las 8 funciones del
proceso de compra mencionado anteriormente.

Tipos de individuos:
- Iniciadores: solicitantes del pedido
- Usuario: quien usará el producto o servicio
- Influenciador: influyen en decisión de compra, definen especificaciones y proporcionan info para evaluar
alternativas.
- Decisores: deciden sobre requerimientos.
- Aprobadores: autorizan las acciones propuestas por los decisiones.
- Compradores: autoridad formal para seleccionar el proveedor y negociar condiciones de compra
- Guardianes o porteros : tienen el poder de impedir que los vendedores o cierta info llegue a los miembros
del centro de compras.

Manejo de objeciones PDP

Una objeción es “cualquier cosa que el comprador o cliente diga o haga y que dificulta las negociaciones de venta”-
Hair Anderson. Pueden ser críticas, desacuerdos, reparos, peros, quejas, exigencias, comentarios, observaciones, etc;
es todo lo que no permita cerrar una venta.
Son sencillamente preguntas y son una manera de pedir más información. Sin objeciones raramente hay una venta.
La persona que hace objeciones es quien tiene interés de comprar, por eso hay que responder todas las objeciones.
Dicen por ahí que el proceso de venta empieza cuando un cliente dice que no. Si tu puedes convertir el no en un si,
consigues la venta.
“No hay cliente más difícil que aquel que silenciosamente escucha nuestra oferta, asiente a lo largo de toda nuestra
presentación y no compra”

8 motivos por los que hace objeciones el cliente PDP

1. Miedo a ceder antes nuestra influencia
2. Darse importancia, mostrarse competente, mejor trato
3. Hacerse informar: interés, curiosidad, dudas
4. Tranquilizarse: desconfianza en la oferta, en el producto, en el vendedor, en la empresa.
5. Por espíritu crítico: oposición sistemática, prejuicios.
6. Para acabar de convencerse. Necesita reflexionar.
7. No tiene poder de decisión.
8. Falta de interés. No quiere o no puede comprar.
Para rebatir una objeción (como vendedores) podemos sentirnos atacados o fuertes

Tipos de objeciones
● Sinceras: motivo que nos da el cliente para no comprarnos cuando ese es el verdadero motivo. Se deben
intentar superar.
● Falsas: conocidas como excusas. Motivo que da el cliente para no comprar pero no es el verdadero motivo.
No se debe intentar superarlas nunca, porque no sirve de nada.
La objeción más común es sobre el precio.
Ante una objeción se debe: sonreír y escuchar con atención, ser asertivo, agradable y empático, evitar la discusión,
estar preparado (tips de un vendedor eficaz) y averiguar su importancia y tratarla.
Una objeción es una oportunidad para vender, solo hay que saber manejar las dudas o inseguridades del cliente.

“El vendedor exitoso no es el que vende más, si no el que vende lo que quiere a los precios que quiere”- Ben Shapiro

Tratamiento de las objeciones:

Diferentes tipos de objeciones que plantean diferentes situaciones
 ● Indiferencia: falta de interés del cliente (rechazo), está en una posición cerrada, se decide si tratarla o no.

● Incredulidad: el cliente pone en duda lo que el vendedor le dice. Para tratarla es importante evitar la
discusión y desarrollar la técnica de la evidencia, dando alguna demostración que avale los beneficios mencionados.
Se da cuando los beneficios exceden las características del producto.
● Evasiva: cuando el cliente está indeciso o confuso por un conflicto de juicio de valor. Se debe afrontar
abiertamente preguntando de forma suave, el objetivo es conocer el motivo de la indecisión
● Objeción real: surge durante la exposición de los beneficios del producto. No es un no, es un “todavía no”.
Más que un problema, es una oportunidad de venta. Debo siempre tratarla porque si no el cliente percibirá la poca
profesionalidad del vendedor y no se dará la vta.
● Rechazo: vulnerabilidad, rechazo del producto, rechazo es impersonal, el vendedor debe conciliarse con al
situación y manejarla
● Comunicación efectiva: puente entre las mentes de las personas. Se basa en la comprensión de los mensajes
que emiten todos nuestros sentidos. Puede ser: comunicación no verbal o comunicación vocal.
● Manipulación: cuando el cliente se siente manipulado aparece la RESISTENCIA: se siente desautorizado y
que es el vendedor quien quiere ganar el poder en la disputa. Hay que hacer que el cliente sienta que tiene
el poder en la decisión, que tiene el control. El cierre de la venta lo hace el cliente, es él quien toma la
decisión no el vendedor.

Organización del equipo de ventas

La misión corporativa y la planeación estratégica de mercados, están estrechamente ligados a la forma de
estructurar al equipo de ventas y sus interacciones con los clientes objetivos. Objetivos de venta que tiene que estar
alineados con la misión de la org y con la planeación estratégica. Cuando tenemos esos objetivos, tenemos que ver
qué actividades vamos a realizar en la fuerza de ventas y confeccionar los equipos de ventas

Fines que deben buscar al organizar una estructura de ventas (PDP. Los fines están dentro de las premisas)):
que sea sólida, buena y se adapte al mercado en el cual me estoy moviendo
1) División y especialización de trabajo (como divido mi fuerza de ventas).
2) Estabilidad y continuidad del esfuerzo de ventas de la empresa.
3) Coordinación de las actividades propias del equipo y los diferentes deptos que trabajen con el área de
ventas..

Estructura del equipo de ventas:

Primero hay que responder: si voy a tener vendedores propios o externos, cuantos, y si van a ser por
producto/clientes o función de ventas?

Premisas para organizar un departamento de ventas

● La fuerza de venta tiene que girar en torno a los clientes y a no a los productos: los clientes exigen que el
vendedor gire en torno a su negocio, se necesita total entendimiento del negocio para agregar valor. Más
allá de vender el producto hay que ver el cual es el negocio del cliente, para que utiliza mi producto
● Desplegar recursos con criterio de eficiencia y productividad: el gerente de ventas asigna recursos, a los
menos rentables les asigna recursos económicos como televentas
● Actividades deben estar divididas y ordenadas por especialización: se debe elevar la productividad para que
cada especialista concentre sus esfuerzos en la tarea que se le asigna y pueda dominarla mejor.
● Asegurar la estabilidad y continuidad del desempeño de la organización de ventas: fuerza de ventas se
organizan por perfil de cargos y no por perfil del vendedor.
● Coordinación e integración de tareas: gerente debe integrar y coordinar clientes, actividades de venta y la
empresa.
Telemarketing
Es una de las estructuras de función de ventas más popular y da muy buenos resultados en:
- Búsqueda de nuevos clientes
- Reducción del tiempo de ciclo de la venta (pasos del proceso de venta reducidos porque se habla por
teléfono. Tiene que ver con las técnicas de relacionamiento)
- Atención de los clientes actuales y nuevos
- Soporte a los clientes usuarios de sus productos
- Repetición de compras
- Comunicación de nuevos productos o mejoras en los mismos

Estructura del sector comercial:

✔ Por territorio

✔ En base al producto (Especialización)

✔ En base al mercado (Relación con el cliente)

✔ Combinada

Resumiendo un buen plan organizacional:

- Debe reconocer cuáles serían los beneficios que obtenemos en la división y especialización del trabajo
- Debe dar estabilidad y continuidad a los esfuerzos de ventas de cada grupo de trabajo.
- Debe coordinar eficazmente las diferentes tareas asignadas a los equipos de ventas y los diferentes
departamentos o áreas de la empresa
El Perfil básico del vendedor
Para lograr buenos resultados en la mayoría de los mercados, el vendedor debe poseer un conjunto de cualidades
que se dividen en tres grupos:
1) Actitudes
- Compromiso: Demostrar que tiene la necesidad de lograr los objetivos propuestos por la empresa
- Determinación: relacionado con el valor o audacia que se debe tener para lograr los objetivos propuestos
- Paciencia: capacidad de tener tolerancia aún en las situaciones más difíciles y complicadas.
- Dinamismo: ser por naturaleza una persona activa y diligente en las actividades que realiza.
- Sinceridad: ser una persona veraz y con un accionar sin engaños, hipocresías, ni mentiras
- Responsabilidad: cumplir con las normas y políticas de la empresa, así como también con los compromisos
contraídos con los clientes
- Coraje: tener valor y audacia para lograr objetivos propuestos
- Honradez: ser una personas íntegra, recta, incorruptible y leal.
2) Habilidades

3) Conocimientos.
- De la empresa: su historia, misión, normas y políticas de venta, productos, servicios que presta, opciones de
pago, tiempo de entrega, localización etc.
- De los productos o servicios: características, ventajas y beneficios
- Del mercado: quienes son los clientes actuales y potenciales, competidores, líder del mercado, precio
promedio, ofertas que tienen más impacto o cuales están en vigencia etc.

Responsabilidad del vendedor profesional

- Identificar necesidades del clientes y darle soluciones
- Estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia
- La capacitación debe responder a un plan de entrenamiento coherente y organizado
- Asignar valor a sus servicios
- Mantener su integridad, independencia y dignidad.
- Ajustarse a un código de ética establecido y aceptado
- Aspirar a la perfección de su trabajo
- Trabajar en equipo para lograr sus objetivos
Otros factores:
- Usar el tiempo de forma efectiva asignando prioridades
- Planificar y controlar su tiempo para mejorar el rendimiento
- Persuadir continuamente a otras personas
- Saber negociar condiciones adecuadas.

Las áreas de Marketing & Ventas buscan personas creativas, que construyan relaciones, que sean proactivas y que
generan confianza.
Que se interesan por las necesidades y problemas de sus clientes y resuelven con eficacia y rapidez. Que trabajan
cumpliendo los objetivos de ventas en pos de toda la empresa, fidelizando a los clientes y generando relaciones a
largo plazo.
RESUMEN: En resumen, el perfil del vendedor es un valioso instrumento de la administración de ventas que describe
el conjunto de rasgos y cualidades que el vendedor debe tener para alcanzar los objetivos propuestos por la empresa
en su zona de ventas. Describe un conjunto de tres cualidades para lograr buenos resultados en la mayoría de
mercados y son: actitudes positivas, habilidades personales y para ventas y conocimientos de la empresa, de los
productos y servicios que la empresa comercializa y del mercado.

Tareas clave del gerente de ventas

1. Modelar el ambiente de trabajo 4. Crear la organización de ventas
2. Fijar estrategias comerciales 5. Formar el equipo de ventas
3. Administrar recursos 6. Supervisar la operación de ventas.

Focalización del gerente de ventas moderno

- Crear una cultura orientada al cliente
- Capacitar y promover el conjunto correcto de
habilidades
- Segmentar mercados de manera correcta
- Maximizar el uso de tecnología
- Contratar y seleccionar a los vendedores
adecuados para la venta
- Entender el proceso del mercado
- Diseñar el proceso de ventas eficientes

Recomendación
● Tener el grupo comercial con las personas adecuadas.
● Ser congruente entre lo que se dice y se hace
● Sistemáticamente y en forma planeada sustraerse de la operatividad del negocio.

Los 12 errores más comunes en ventas

1. No autorizarse a preguntar. Si hicieran preguntas, entenderían qué busca el cliente. Para ello, el comercial
tiene que cambiar el chip: interiorizar y asumir que ese es su papel
2. No plantear previamente el objetivo de una reunión. Los vendedores muchas veces fijan entrevistas sin
dejarle claro el fin de ese encuentro, esto causa que la reunión no responda a la expectativa del cliente
3. Los vendedores no preguntan bien. Para detectar las necesidades del cliente, tienen que hacerle más
preguntas; en realidad, lo que cuenta es la información que se busca con esas cuestiones, y no sólo el hecho
de preguntar.
4. Hablar de todo. Muchos vendedores llegan a una reunión y se empeñan en contar todo, mostrar todos los
catálogos... cuando sólo se retiene el 10 % de lo que se escucha. Lo importante no es hablar, sino contarle a
un cliente lo que de verdad le interesa.
5. Justificarse. Muchas veces, por falta de confianza, y/o porque le gusta mucho los aspectos técnicos de los
productos, los vendedores entran en demasiados detalles y características del producto, en lugar de hablar
de sus beneficios.
6. Responder a una objeción en lugar de tratarla. Es decir, no entender qué hay detrás de esa observación,
muchas veces es simplemente una demanda de INFORMACIÓN
7. Pensar que únicamente hay una persona que va a tomar la decisión de compra, y no buscar dentro de la
misma empresa otros interlocutores que pueden participar en el proceso.
8. No verse como un speaking partner de su cliente. Hoy la venta se entiende como consultoría y esto hace
que empiece a Percibirse en toda su dimensión el valor real de la fuerza de Ventas de las empresas.
9. No saber decir no a un cliente. A veces, es mejor perder un poco a corto plazo para ganar mucho más al
medio o largo. No hay que forzar una venta.
10. Pensar que todos los posibles clientes pueden comprar un producto o servicio. Éste es un fallo muy común
que puede estar originado por sus aspectos positivos. Por eso, hay que definir al principio quiénes pueden
adquirirlos y dedicarles más tiempo para conseguir más ventas.
11. Cerrar una reunión sin recoger el feedback del cliente. Es el error más sorprendente, sobre todo cuando la
entrevista con el cliente ha discurrido perfectamente. En este caso, sería muy fácil saber en qué momento
de la compra se está, pero se desconoce porque el vendedor no intenta recoger la opinión del cliente.
12. No concentrar el seguimiento posterior de los posibles clientes. Hay que seleccionar los contactos
efectuados y concentrarse en ellos.
“El papel estratégico de la información en la administración de ventas”
Transformación de los datos
INFO: elemento necesario para desarrollar los pronósticos de ventas. Permitirá desarrollar planes y estrategias de la
empresa. Se obtiene a lo largo de la interacción con el cliente, pero ¿con qué información te quedas? ¿que haces con
ella? ¿cómo la utilizas? ¿donde la almacenan?
Como se van transformando los datos en resultados (a través de este proceso)

Utilidad de la información para:

▪ Gerente de ventas: le sirve para estimar las demandas por territorios y establecer cuotas por vendedor.

▪ Empresa: le permite evaluar la operatividad del pronóstico de ventas y la evolución de las acciones de vtas.

▪ Vendedor: las cuotas son metas específicas que debe alcanzar, le permite saber cuál es el rendimiento que
está teniendo en su trabajo (no solo rendimiento económico).

Importancia de evaluar la info:

· Ayuda a elegir el tipo de cuota adecuada en cada situación: si ponemos cuotas inadecuadas que son muy
altas no la puedo alcanzar y si es muy baja no aprovechó el potencial del vendedor y pierdo plata. Si se fijan cuotas
altas en mercados que no permiten cumplirlas, se genera desmotivación.
· Permite determinar el tamaño necesario de la fuerza de ventas.

· Permite que los gerentes puedan hacer un análisis de las ventas.

Análisis de oportunidades de mercado- elementos que lo conforman (PDP)

▪ POTENCIAL DE MERCADO (PM): estimación de las vtas para toda la industria (todas las empresas) durante
un plazo determinado en condiciones ideales. Lo máximo que se puede vender en la industria. Es el total esperado
de ventas por parte de todas las empresas que compiten en: un mercado específico, durante un tiempo determinado
y en condiciones ideales del mercado.
▪ POTENCIAL DE VENTAS: es la máxima participación de mi empresa en el potencial de mercado, dada una
esperanza razonable. Es la estimación de ventas que espera realizar la empresa en condiciones ideales. Suelen ser
inferiores al potencial del mercado.
▪ PRONÓSTICO DE VENTAS: Estimación de ventas para un período futuro específico para un producto o línea
de producto. Porción de mercado que estimamos obtener, lo que decido que voy a vender. Suelen ser inferiores al
potencial de ventas e incluyen: portafolio de producto a ofrecer, mercado objetivo, área geográfica donde se
ejecutará, periodo de tiempo para su ejecución, plan de mkt (objetivos, mezcla de marketing y planes de acción)
▪ CUOTA DE VENTAS: Se establece entre el pronóstico y potencial de ventas por territorio. Son las metas de
ventas asignadas a una unidad de mercado de negocio, es decir a un: vendedor, grupo de vendedores, territorio
determinado, una sucursal, una zona determinada o un distribuidor.

Pronóstico de ventas
Métodos para elaborar pronósticos (2)
1. Métodos Subjetivos: No dependen de enfoques cuantitativos o analíticos.
 - Expectativas de los clientes: responde a las intenciones manifiestas de compra del mercado objetivo.
- Equipos de ventas: Responde a la suma de las opiniones de cada uno de los integrantes del equipo. El
resultado final hacia la empresa es el resultado del análisis de cada director de equipo zonal, regional, etc.
- Panel de ejecutivos: responde al sondeo formal e informal de la opinión de ejecutivos internos claves, sobre
las posibilidades de ventas. Estas opiniones se combinan y promedian; las divergencias se ajustan en un
análisis de grupo.
- Panel de expertos: pueden ser internos o externos. Responde a la opinión de expertos que preparan sus
pronósticos con datos, cifras e información del entorno.

2. Métodos Objetivos: Dependen de enfoques cuantitativos o analíticos.

- Prueba de mercado: el producto se coloca en diversas zonas representativas y se observa el
comportamiento, y de ahí se hacen proyecciones para todo el mercado. Muy utilizado para productos
nuevos o mejorados.
- Análisis de series temporales: se pronostica en base a las ventas históricas. Es más sencillo, es pronosticar un
crecimiento vegetativo (índices de natalidad para unidades) sobre las ventas actuales.
- Promedio: considera como pronostico del año siguiente, el promedio de los últimos N años.

¿Cómo elegir el método para elaborar pronósticos?

Lo conveniente es una combinación de métodos objetivos y subjetivos que dan información básica, la cual
combinada con el manejo de escenarios, y el buen criterio del gerente, conducen a la decisión final.

Cuotas de venta
Son la metas que se le asignan a los vendedores, distribuidores, a una zona en particular, etc. Sirven para la
planeación de las utilidades y para la planeación de las actividades del equipo de ventas. Son un elemento motivador
para el vendedor. Generalmente son inferiores al potencial de ventas y ligeramente superiores al pronóstico de
ventas.
Deben ser: alcanzables con un esfuerzo normal, fáciles de entender, cubrir todos los criterios de evaluación,
oportunas y medibles.
Se fijan por:
1. Volumen de ventas: Están relacionadas con el potencial del territorio, son fácilmente entendibles y de amplia
aceptación por los vendedores. Se expresan normalmente en dinero o en unidades.
2. Actividades: reconocimiento de los esfuerzos del vendedor (visitas a cuentas nuevas, numero de correos a
clientes en perspectiva, número de propuestas presentadas, total de demostraciones realizadas, llamadas de
servicio posventa, reunión con distribuidores, etc. El vendedor puede realizar todos estos esfuerzos y aun asi
no cerras ventas por lo que si se lo analiza con volumen estaría en una mala situación, cuando es algo que lo
excede).
3. Criterios financieros: Involucran al vendedor en las repercusiones del tipo de productos que venden, los
descuentos que otorgan, el tiempo que invierten en la venta, las utilidades por cliente, etc. Los elementos
de medición más utilizados son: el margen bruto, la utilidad neta, los gastos de ventas.

Propósito de las cuotas:

1. Proporcionar metas e incentivos: los vendedores por naturaleza son competitivos y quieren una cifra que les
permita distinguir el éxito del fracaso. La cuota debe ser realista y medible para que sea motivacional
2. Evaluar el desempeño: la cuota proporciona al vendedor una meta hacia la cual apuntar, y al gerente un
medio para medir el desempeño. Ayuda a tomar decisiones.
3. Controlar las actividades de los vendedores: permiten dirigir y controlar las actividades de la fuerza de
ventas.. Los vendedores son responsables de sus “actividades” (visita a un número de cuentas al día, Nuevas
cuentas al día, Número de demostraciones).
 4. Descubrir fortalezas y debilidades en la estructura de ventas: si las ventas están alejadas de la cuota o se
logran con facilidad se debe revisar las causas.
Si es una fortaleza => Realizarlas. Si es una debilidad => Rectificarlas.
5. Mejorar la eficacia del plan de compensación: en algunas compañías los vendedores deben superar las
cuotas antes de que puedan recibir alguna comisión y la comisión es ilimitada (x ej: cuota de 250.000 con 8%
de comisión por encima de la cuota. 270.000 - 250.000 = 20.000 x 0.08 = 1.600 de comisión). Los bonos
otorgados sobre el 100% de la cuota (x ej: Bono de 3.000 dólares por una cuota de 250.000; si alcanza sólo
225.000, se paga el 90% del bono de 3.000; es decir, recibe 2.700 dólares.)
6. Control de los gastos de ventas: se diseñan para mantener los costos de ventas al mínimo:comidas, viajes,
hospedajes y gastos de representación, se busca mayor utilidad, se obliga a tratar con prospectos “casi”
seguros.

Clases de cuotas. dependen de la naturaleza de la industria y del producto.

1. Cuotas de volumen de ventas: Son las más comunes. Estándares de evaluación de los vendedores. Se
establecen para: un área geográfica, una línea de productos o clientes específicos. Son claves para
productos nuevos. Todos los gerentes son conscientes de la importancia de los productos nuevos. Los
vendedores deben ser conscientes de ello. Cuanto más corto el periodo, más eficaz la cuota.
Se basan en volúmenes de ventas: en dólares, en cantidades, de nuevos productos o de producto
rechazados.
2. Volumen de ventas en pesos: aplica para venta de muchos productos diferentes, se entienden con facilidad,
son más fáciles de administrar, se trabaja como una cifra total para todos los productos, facilita el análisis de
costos contra venta, facilita el ajuste de un año a otro.
3. Volumen de ventas en unidades: aplica para venta de pocos productos (poca variedad) y con precios de
fácil o rápida variación (petroleo)

Técnicas de ventas- Relacionamiento con los clientes:

Captar nuevos clientes, obtener nuevas ventas (que me compren más seguido) y de esas ventas aumentar su
volumen (aumentar el volumen de compras de los clientes).
Técnicas: se trata de mejorar la relación.

Estímulo-respuesta (CENTRADA EN LAS VENTAS)

Me relaciono con el cliente dándole una presentación del producto y tengo pensado el tipo de respuesta que
le voy a dar según cada objeción. Se fundamenta en las respuestas que se dan a todo estímulo. El vendedor
aprende una presentación estándar (estímulo) y da respuestas preparadas de acuerdo a las relaciones del
cliente. Ejemplo: call center
Ventajas: no se necesitan vendedores con experiencia y tiene un entrenamiento rápido y mínimo.
Desventajas: no consulta las necesidades y expectativas específicas del cliente.

Estados de ánimo (AIDA - CENTRADA EN LAS VENTAS)

Se basa en las diferentes etapas sucesivas del estado de ánimo que experimenta el cliente frente a los
mensajes del vendedor. Los mensajes deben llegar al cliente para avanzar en las etapas.
Etapas del AIDA:
a) ATENCIÓN: cliente debe prestar atención a lo que le estoy diciendo
 b) INTERÉS: despertarlo generando preguntas que indiquen si el cliente está interesado o no
c) DESEO: despierto la necesidad y se transforma en “lo quiero”
d) ACCIÓN: lograr que el cliente tome la decisión de compra
Ventajas: más flexibilidad del vendedor, hay libertad en el vendedor de adecuar su presentación al estado de
ánimo del cliente.
Desventajas: hay poca participación del cliente, es de clara orientación al dominio del contacto por el
vendedor y no es fácil entrenar al vendedor en la detección de los estados de ánimo.
Satisfacción de necesidades (CENTRADAS EN EL CLIENTE)
Se basa en las necesidades del cliente (no en las ventas, obvio el fin es vender, pero eso se da solo) y donde
el vendedor es un facilitador en el proceso. El vendedor trata de convencer al cliente a partir de los
beneficios del producto, es la mejor opción.
Como vendedor hay que: lograr la detección e identificación de las necesidades, ayudar a evaluar la
importancia de solucionarla y tratar de convencer al cliente a través de los beneficios del producto/servicio
que este es la mejor opción. MKT busca que el vendedor sea un asesor, el vendedor está entrenado en
detectar la necesidad y ofrecerle el producto que se ajuste mejor. Implica generar una relación con el
cliente.
Ventajas: al centrarse en el cliente es más fácil obtener la orden de compra y establecer relaciones
amigables y rentables a futuro.
Desventajas: ciclo de venta más largo y costoso (necesito vendedores que tengan competencias específicas
debe saber indagar, debe saber mucho del producto, etc.). También que requiere un vendedor más
estructurado personalmente (competencias) y profesionalmente (producto, técnicas de ventas).

Solución de problemas (venta consultiva- CENTRADA EN EL CLIENTE)

El vendedor da un paso más allá a la satisfacción de necesidades; buscando, evaluando y recomendando
diversas alternativas de solución, incluso si no es la suya.
El objetivo es desarrollar relaciones de confianza duraderas con los clientes, por que ve que realmente lo
quiero ayudar no solo venderle los productos de mi empresa. Las ventas consultivas, de gran volumen, me
acercan más a los clientes. El vendedor se enfoca en las necesidades del cliente y lo ayuda a buscar
soluciones: trató de detectar la verdadera necesidad y recomendar el producto que se adapte a ella, si no se
adapta no vendo. Se profundiza más: es una extensión de la técnica de satisfacción de necesidades.
Ventajas: repetición de compra de los clientes, menor sensibilidad al precio del producto y clientes más
rentables (compras directas y referidos)
Desventajas: vendedores muy profesionales (costosos) y alto costo de venta por el tiempo invertido en
conocimiento de los procesos del cliente.

Captación de clientes
Ventajas
● Incrementa la facturación (consecución de objetivos)

● Reponer los clientes que perdemos de forma natural (porque “mueren” o nos los roba la competencia)

● Diversificación de la cartera de clientes (clientes “óptimos”), al sacar clientes que no pagan bien, pagan poco
u otras cosas→ baja el riesgo.
● Consolida la presencia e imagen de marca (defensa del territorio).

● Optimización del tiempo comercial.

¿Por qué nos cuesta captar clientes?
● Tenemos miedo al rechazo y al fracaso.

● Es una tarea dura e ingrata.

 ● Nos obliga a salir de nuestra “zona de confort”

● Los clientes fijos nos reciben con una sonrisa, los clientes potenciales no sonríen tanto.
“El 80% del éxito profesional depende de la actitud”
“Los vendedores apasionados son los que más éxito tienen”

¿Cuanto tiempo dedicarle a la captación?

La prospección es dura. No se requiere un talento especial para hacer la captación. Se necesita: una preparación
mental, tener perseverancia, esforzarse, planificar, ser metódicos, tener creatividad, y práctica. Hay que dedicarle
tiempo todos los días.

Preparación de la visita
La planificación y preparación nos evita caer en la improvisación y la precipitación.
La gestión activa del “embudo” nos permitirá aumentar la cartera de clientes y conseguir nuevas ventas.
“Embudo” llevar el cliente potencial a ser un cliente fidelizado. La fuerza de ventas debe tener conocimiento de la
empresa (historia, misión, visión y valores, objetivos estratégicos, posicionamiento, organigrama, políticas y
procedimientos). Debe tener conocimientos técnicos sobre el producto. Debe saber y tener en cuenta las acciones
de la competencia (situación actual, posicionamiento, gestión de cortes de suministro, política de precios, clientes
importantes, elementos y medios de captación, políticas de compromisos y fidelización, puntos fuertes y puntos
débiles, insatisfacción de los clientes).
El vendedor debe conocer el sector y el entorno: situación económica, política y social; tendencias a nivel
energético y tecnológico; evolución técnica de los productos y de sus usos; tendencias de los clientes.

Tipos de visita
- Prospección - Asesoramiento y formación
- Captación - Entrega de material
- Presentación de producto - Recogida de información
- Negociación plantilla - Incidencias y reclamaciones
- Relacional - Cobro
- Apoyo a eventos
Estas visitas se pueden dar con
- Propietario - Técnico
- Gerente - Compras
- Financiero - Comercial

Como lo queremos conseguir un cliente PDP: a quien voy a ver, porque?. Cuándo y porqué? Donde lo vas a ver y
porque. Que vas a hacer y cómo lo vas a hacer, porque? Que vas a decir/cómo lo vas a decir y porque?

EL CLIENTE
1) Quiere estar seguro que puede CONFIAR en nosotros, en nuestra empresa, y en nuestro producto.
2) Quiere ser COMPRENDIDO (en cuanto a sus necesidades, objetivos, problemas….).
3) Quiere asegurarse que el PRECIO y/o cambiar está justificado por las características y beneficios del
producto o servicio.
4) Tiene MIEDO a: tomar una decisión equivocada y perder el tiempo.
Antes de vender a un producto, hay que venderse a sí mismo y la empresa para generar confianza.
Desarrollar actitudes positivas que generen un clima apropiado y que haga que el cliente se sienta cómodo y a gusto
→ captar información (del mercado) y captar negocio.
Se cierra la venta y es el fin de la negociación→llegar a un acuerdo que satisfaga a ambas partes por igual (win win).
El proceso no termina con la venta, hay un seguimiento. Para eso se debe manejar la relación:
- Ser positivo - Sorprender
- Hacerle sentir especial - Escuchar
 - Ayudar - Personalizar
Es importante realizar el seguimiento personal y/o telefónico para comprobar los resultados de las ventas,
convencer al cliente que puede contar siempre con nosotros y para saber más de ellos.
El objetivo del seguimiento es crear una relación de confianza. Es más barato retener/fidelizar un cliente que
captar uno nuevo.

Conocer al cliente
El poder está cambiando desde el proveedor al cliente y al consumidor, ya que el nuevo consumidor está:
● Más envejecido ● Mayor nivel de vida

● Menos fiel ● Más selectivo y exigente

● Más informado ● Busca nuevas experiencias

● Más segmentado ● Valora su tiempo

La toma de decisiones del consumidor se está haciendo más compleja, en algunos casos, y más veloz. El vendedor
tiene que saber eso y estar al tanto de lo que pasa con el comprador.
Conocer a los clientes nos ayuda a mejorar las recomendaciones de productos y servicios,
reforzando/incrementando la relación cliente-vendedor ; nos ayuda a mejorar el servicio prestado y nos permite
anticiparnos a sus necesidades de servicio:
● Nivel de asesoramiento requerido

● Formato de presentación, de qué manera se lo vamos a presentar para que le agrade

● Canales de comunicación, por donde se lo vamos a presentar

● Resolución de incidencias
Conocer al cliente nos ayuda a crear una relación más emocional, como vendedor sabemos los gustos las
preferencias, como se comunica, cual es el cumpleaños o algun aniversario, cuales son los logros personales de esa
persona o que logro profesionalmente.
En definitiva, conocer al cliente, nos ayuda a incrementar los vínculos con el cliente e incrementar la rentabilidad de
la relación. → todo vendedor tiene que tener CONOCIMIENTOS ANALITICOS Y COMERCIALES.

Para conocer a nuestros clientes, averiguar sus necesidades y motivaciones de compra debemos: observar-
preguntar y escuchar.
Observar mientras esperas (a que te atienda para una reunión por ej) y cuando hablas con él. La comunicación no
verbal es muy importante: expresión facial, mirada, gestos y tics, posturas corporales y movimiento de manos,
distancia y espacio corporal, volumen y entonación de la voz, velocidad del habla y apariencia física. No es lo mismo
que mirar, es prestar atención al entorno.
Preguntando: hay que saber preguntar, es importante para un vendedor. Las preguntas sirven para (10):
detectar oportunidades de negocio,
saber las características del cliente, descubrir necesidades, averiguar motivaciones de compra, calificar a los
clientes, descubrir quien y como se toman las decisiones de compra, obtener referencias y contactos, cerrar
negociaciones ,crear credibilidad y diferenciarnos.
Importancia de las preguntas en el diálogo de ventas:
1. Al hacer hablar a los clientes aprendemos a observarlos, valorarlos y conocerlos mejor.
2. El que hace las preguntas domina la conversación.
3. Función comunicativa: preguntar es demostrar interés.
4. Las preguntas hacen pensar al cliente y le comprometen el proceso de venta.
Preguntas abiertas: cuando se utilizan?
● Al inicio de las entrevistas de venta.

● Cuando necesitamos más información.

● En el cierre de una venta cuando las cosas no van como deseamos.

 ● Cuando hay objeciones.
Datos a preguntar:

● Hacer preguntas inteligentes: involucra al cliente haciéndolo pensar.

● Justifica el porqué de algunas preguntas: preguntas necesarias para conocer datos que permitan
explicar el producto o servicio que mejor se adapta a su necesidad.
● Combina preguntas abiertas y cerradas: abiertas para obtener información y cerradas para verificar y
obtener su conformidad.
● Utiliza la técnica de preguntas cruzadas: haz preguntas sobre sus respuestas, con el fin de centrarse
en la conversación y asegurarnos que le hemos entendido.
Recomendaciones (NO TOMA):
1. No hay preguntas inapropiadas; lo inapropiado, molesto o capcioso es la forma y momento de
formularlas.
2. Formula preguntas abiertas, se obtiene más información.
3. Utiliza lenguaje del mismo nivel que el interlocutor.
4. Las preguntas han de ser lo más cortas posible.
5. No incluyas temas difíciles de contestar o que supongan la realización de cálculos.
6. Formula las preguntas de forma que “inviten a colaborar.
7. Introduce palabras que contengan determinadas connotaciones favorables para vos.
8. Si es necesario, introduce preguntas de control para evaluar la veracidad de datos aportados.
9. No hagas dos preguntas a la vez.
10. No contestes a tus propias preguntas.
11. Pueden hacer las preguntas de los datos personales del cliente al final.
12. Las preguntas y temas superficiales debes tratarlos primero, e ir complicando gradualmente.

Escuchando: no es solo oír si no que implica prestar atención y concentrarnos en el mensaje como también en el
cliente, sin cortarlo ni prejuzgarlo.
Los prejuicios frenan la escucha empática. Saber escuchar implica interpretar el significado de lo que se dice
(lenguaje verbal y no verbal), así como la intención del que lo dice e indicarle lo que creemos que hemos entendido
→ESCUCHA ACTIVA
Escuchar activamente nos ayuda a:
● Demostrar consideración y afán por comprender al otro.

● Descubrir contradicciones, cosas que no entendemos y ambigüedades.

● Identificar las cuestiones relevantes para el cliente (emociones, prioridades, urgencias).

 ● Crear un clima de receptividad y confianza.

● Tranquilizar a personas enfadadas o molestas.

Para escuchar activamente se necesita:
● Actitud paciente

● Esfuerzo físico y mental

● Autocontrol
Técnicas y consejos para escuchar activamente (NO TOMA):
1. Escuchar la idea: evalúa el contenido del mensaje. Escucha para aprender y comprender, no para
hablar.
2. Escucha a todos los clientes: atenderlos como si fuese la primera vez que escuchas lo que está
diciendo. Tiene que perecer que escuchas.
3. Demuestra optimismo: tienes que ser un oyente alentador.
4. Practica el autocontrol: deja tus emociones y opiniones personales en la puerta. No prejuzgues.
Contén tu imaginación y sentimientos.
5. Estate concentrado: evita distracciones. En ese momento tienes que “estar” con el cliente.
6. Se comprensivo y tolerante: todos los clientes tienen derecho a estar equivocados.
7. No interrumpas: deja hablar al cliente. Sigue su ritmo.
8. Haz preguntas: repite lo que dice el cliente utilizando frases diferentes para confirmar lo que tú
piensas que estás oyendo. Pregunta y recapitula resumiendo las ideas básicas. Haz reformulaciones y
utiliza los silencios para “hacerle hablar”.
9. Interpreta el lenguaje no verbal: escucha con tus ojos al igual que con tus oídos.
10. Toma notas: no pierdas el contacto visual con el cliente.
11. Crea un clima agradable.
NO HAGAS UNA PROPUESTA SIN HABER HECHO AL MENOS 3 PREGUNTAS.

Estrategia de conocimiento (cliente)

Todos los clientes son distintos y también exigen un modo de venta distinto.
1. Determinar qué clientes quiero “conocer”:
clientes potenciales que voy a ir a buscar
○ ¿Que tipos?
○ ¿Cuantos?
○ ¿Porque este tipo y no otros?
2. ¿Qué información necesito para visitar esos
clientes?
○ comercial
○ contacto
○ relacional
3. Preparar un plan de acción.
4. Realizar un seguimiento de toda esta
información que busque y tenerla
actualizada.
Los pasos esenciales para preparar la comunicación son: primero tener un objetivo y luego armar una estructura.
“Es importante que se dice y como se dice”
“Lo más importante no es lo que se le dice al otro, si no lo que el otro percibe”

Reglas de oro
● Concentrarse en lo esencial: nadie agradece el abuso del tiempo o paciencia. Hablar con un objetivo claro y
nunca perderlo de vista, centrándonos en el objetivo que vamos a desarrollar con el cliente sin salir de ahí.
 ● El humor y la capacidad de respuesta ayudan mucho: poca gente no admite una chispa de humor en la
conversación. Y las respuestas ingeniosas o saber responder correctamente es clave.
● Resulta provechoso si el interlocutor tiene algún beneficio por el tiempo que nos presta su atención para
darle nuestra presentacion (comprar, obtener info o asesorarse de algo)
● Lenguaje adecuado: el vendedor tiene que adaptar el lenguaje al comprador. Utilizar un lenguaje sencillo,
vivo y expresivo (si me dicen tu, digo tu. Si me dicen vos, uso vos)

Cultura cliente
Significa que el vendedor debe cuidar al comprador, mimarlo, preocuparse constantemente para que el comprador
logre la satisfacción, entregarle un beneficio que busca. Siempre desde la óptica win win, no sirve que el vendedor
gane si no le da algo al comprador o lo hace sentir que perdió; nos perjudica en la segunda compra.
Un ejecutivo de cuentas consultor: busca siempre el “yo gano tu ganas”, se preocupa por conseguir la máxima
confianza de su cliente, no engaña (es peligroso y nos perjudica), ve el proceso de venta como una carrera por
etapas y prepara el trabajo.

Regla dorada: el costo de mantener un cliente es más bajo al costo de captar un cliente nuevo. Mantener un cliente
es mas barato que captar uno nuevo, pero el nuevo es inferior al costo de recuperar un cliente perdido.
Presentación de la oferta (PDP todo esto)
● Planifica la presentación.

● La participación del cliente es clave.

● Descubre la tecla candente (descubrir el momento donde tengo que cerrar la negociación)

● Utiliza el material de apoyo y técnicas creativas.

Presentar efectivamente el producto

● Utiliza un argumentario de ventas centrado en ventajas del producto y alto contenido emocional.
● Detecta el beneficio clave que busca el cliente
● Hacelo de forma clara, precisa y ordenada con el fin de dar imagen seria y profesional

Contenidos de un argumento de venta

- Características de los productos/servicios
- Puntos fuertes vs la competencia
- Puntos débiles y posibles argumentos
- Datos, estudios, pruebas que se dispongan a reforzar la argumentación
- Beneficios de nuestra oferta para nuestros clientes
Atractivo del producto: Cuáles son las cinco características más atractivas de tu producto/servicio (necesidades que
satisface). Cinco motivos por los que un cliente debería comprar tu producto y no el de la competencia.

Toda propuesta debe ser: CLARA Y PRECISA

1. NO desarrollar más de una idea a la vez.
2. No ahogar al cliente con muchos argumentos.
3. Evitar el lenguaje demasiado técnico, salvo que lo requiera el cliente.
4. Ilustrar con ejemplos, anécdotas, historia del producto.
5. No exagerar
6. Elegir aquellos argumentos que encajan en el perfil del cliente y sus usos del producto.
7. Desarrollar argumentos que satisfacen las motivaciones de compra del cliente.

Hacer una oferta es transformar una característica en beneficio para el cliente

1. Explicar la oferta al cliente
2. Controlar que haya sido bien recibida.
3. Obtener conformidad
4. Precisar los beneficios para el cliente.

PREGUNTAS PRIMER PARCIAL

1. La cuota por volumen de ventas aplica para

Están relacionadas con el potencial del territorio, son fácilmente entendibles y de amplia aceptación por los
vendedores. Se expresan generalmente en dinero o en unidades

2. La venta consultiva tiene como ventaja

Técnicas de relacionamiento con el cliente (solución de problemas o venta consultiva, hoja 15 ). Ventajas: repetición
de compra de los clientes, menor sensibilidad al precio del producto, clientes más rentables (compra directas y
referidas). Desventajas: vendedores muy profesionales (costosos) y alto costo de venta por el tiempo invertido en
conocimiento de los procesos del cliente.

3. La definición: “La coordinación de las actividades propias del equipo de vendedores y los diferentes
departamentos de la empresa corresponde a”
Plan organizacional. Organización del equipo de ventas: resumiendo un buen plan organizacional, debe reconocer
cuales serian los beneficios en la division y especializacion del trabajo. Debe dar estabilidad y continuidad a los
esfuerzos de ventas, debe coordinar eficazmente las diferentes tareas asignadas a los equipos de ventas, los
diferentes departamentos o areas de la empresa

4. El entorno hace impactos sobre el marketing y la planeación de ventas por el:

Impacto del entorno sobre el marketing y la planeación de ventas: fuerzas del entorno restringen la habilidad para
seguir una estrategia o habilidad en marketing - variables o cambios del entorno, determinan el éxito o fracaso
finales - cambios en el entorno, crean nuevas oportunidades de marketing- variables del entorno son afectadas y
cambiadas por actividades de marketing

5. Las empresas deben definir los objetivos específicos qué quieren que su fuerza de ventas logre, por ejemplo:

Brindar servicio. Establecer objetivos: las empresas deben definir los objetivos específicos qué quieren que su fuerza
de ventas logre: buscar clientes potenciales - dirigirse a ciertos clientes -comunicar info sobre los productos - brindar
servicio y - reunir información -vender

6. En toda propuesta comercial de ventas el vendedor debe:

Toda propuesta debe ser CLARA Y PRECISA. No desarrollar más de una idea a la vez, no ahogar al cliente con
muchos argumentos, evitar el lenguaje demasiado técnico, ilustrar con ejemplos, anécdotas, historias del producto,
etc, no exagerar, elegir aquellos argumentos que encajen al perfil del cliente y su uso del producto, desarrollar
argumentos que satisfacen las motivaciones de compra del cliente.

7. Uno de los fines del gerente de ventas es:

Organización del equipo de ventas, fines qué se deben buscar al organizar una estructura de ventas: 1- division y
especializacion del trabajo 2- estabilidad y continuidad del esfuerzo de ventas de la empresa 3- coordinación de
actividades propias del equipo y los diferentes departamentos de la empresa.

8. El portafolio de un producto a ofrecer, el mercado objetivo, un área geográfica, el tiempo son parte del:

Pronóstico de ventas: es la estimación de las ventas en dinero o unidades de un producto para un periodo futuro.
Suelen ser inferiores al potencial de ventas e incluyen: portafolio de producto a ofrecer - mercado objetivo -área
geográfica donde se ejecutará -periodo de tiempo para su ejecución -plan de mkt -objetivos -marketing mix y -planes
de acción.

9. El gerente debe descubrir fortalezas y debilidades en la estructura de ventas, si las ventas no están alejadas
de la cuota o se logran con facilidad se debe revisar las causas.

Falso, si las ventas ESTAN alejadas de la cuota o se logran con facilidad se debe revisar las causas. Si es una fortaleza
realzarlas y si es una debilidad rectificarlas.

10. El proceso de la administración de ventas, o el proceso de la buena administración de la fuerza de ventas de

una compañía, incluye tres pasos a seguir en un programa de ventas: El potencial de ventas, el potencial de
mercado y el pronóstico de ventas.

Falso, los procesos de la administración de venta son 1. Formulación del programa de ventas, 2. Aplicación del
programa de ventas y 3. Evaluación y control del programa de ventas.

11. Para organizar la fuerza de ventas, la empresa debe pensar entorno a los clientes y a los productos.

Falso, la fuerza de ventas entorno a los clientes y no a los productos: los clientes exigen que la fuerza de venta giren
entorno a su negocio no a sus productos. Necesitan total entendimiento de los aspectos del negocio para agregar
valor (premisas, hoja 10).

12. El método de la opinión de un jurado de expertos, es un sondeo interno formal o informal, de la opinión de
los expertos claves de la compañía vendedora, para saber cómo evalúan las posibilidades de las ventas.
Falso, el panel de expertos responde a la opinión de expertos (internos y externos) que preparan sus pronósticos
con datos, cifras e información del entorno (Pronóstico de ventas, métodos subjetivos, hoja 13).

13. “El vendedor debe convencer a los clientes de que pueden contar siempre con ellos”. Esta afirmación
corresponde a un paso del proceso de ventas.

Verdadero, corresponde al seguimiento.

14. ¿Cuales son las cinco variables que influyen en el desempeño de la fuerza de ventas?

Entorno interno: Metas, objetivos y cultura - Personal - Recursos financieros - Capacidades productivas -
Capacidades de investigación y desarrollo.

15. Para organizar un departamento de ventas, ¿que se debe elevar para que cada especialista concentre sus
esfuerzos en la tarea que se le ha asignado?

Productividad (premisas, hoja 10)

16. La cuota por volumen de ventas en pesos se aplica para:

El potencial del territorio. Están relacionados con el potencial del territorio, son fácilmente entendibles y de amplia
aceptación por los vendedores. Se expresan generalmente en dinero o en unidades.

17. El vendedor debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral, se dividen en
tres grandes grupos:

El perfil básico del vendedor: Actitudes - Habilidades - Conocimientos.

18. La administración de la fuerza de ventas de una compañia involucra tres conjuntos interrelacionados.
¿Cuales son?

1. Formulación del programa de ventas, 2. Aplicación del programa de ventas y 3. Evaluación y control del
programa de ventas.

19. El telemarketing, es una de las estructuras de ventas más popular con buenos resultados. Ha resultado muy
útil para llevar a cabo algunas actividades. Entre otras, podemos mencionar:

Búsqueda de nuevos clientes - Reducción del tiempo del ciclo de ventas - atención de los clientes actuales y
nuevos - Soporte a los clientes y usuarios de sus productos - Repetición de compras - Comunicación de nuevos
productos o mejoras en los mismos.

20. ¿Cuales son las características de una cuota correcta?

Cuotas de ventas: son la meta del vendedor - sirven para la planeación de utilidades - sirven para la planeación de
las actividades del equipo de ventas - son un elemento motivador para el vendedor - generalmente son inferiores
al potencial de ventas y ligeramente superiores al pronóstico de ventas.

Deben ser: ALCANZABLES - FÁCILES DE ENTENDER - CUBRIR TODOS LOS CRITERIOS DE EVALUACIÑON -
OPORTUNAS - MEDIBLES.
 Resumen ventas – 2do parte y final
CRM
¿Que es?
Es una solución de gestión de las relaciones con el cliente, orientada normalmente a gestionar tres áreas
básicas:
● Gestión comercial
● Marketing
● Servicio posventa o atención al cliente

El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones tienen el
objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales. Si la compañia no
tiene esa orientación el uso de esta herramienta solo va a hacer que los vendedores carguen datos por
obligación pero no le van a dar el real uso que tiene.
Es clave entender que más allá que se implemente una solución de CRM, forma una estrategia más
grande que es que la empresa este orientada al cliente.

La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados demostrables: 15 a 35 %

aumento de ventas, porque:
- Se dispone de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas
como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de
marketing más efectivas.
- Las funciones de atención al cliente de una herramiento CRM potencial, además la fidelización y
satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo.
Sirve porque estructura la gestión comercial y potencia la productividad al área de ventas

Módulos
Permiten operar de distintas maneras en distintas áreas, estos son algunos ejemplos
1. Seguimiento de ventas y oportunidades: el seguimiento de las oportunidades de venta de cada
vendedor. Permite armar el pipeline y la proyección de ventas del equipo comercial. También
permite ver la gestión del vendedor.
*Pipeline en CRM: El "pipeline" hace referencia al flujo de clientes prospecto que una empresa está
desarrollando. El equipo comercial asigna a cada cliente prospecto un porcentaje que mide la
posibilidad de éxito del negocio y el número de ventas proyectadas por cada cliente.
2. Atención al cliente: permite la atención de pedidos, quejas y/o reclamos. Permite conocer las
necesidades del cliente una vez vendido el producto/ servicio.
3. Campañas de marketing: permite la generación de campañas de mkt a través de distintas vías
para generar upselling (aumentar facturación)/ venta cruzada (productos o servicios
complementarios. Ej: cartucho de tinta para impresión) / nuevos clientes y aumentar la fidelización.´
4. Base de contactos: permite tener toda la información de la cuenta/cliente concentrado en un solo
lugar. Quienes son los contactos.
5. Emails y contactos realizados: permite trackear las interacciones con el cliente, que el vendedor
haya tenido.
6. Informes y KPI´s: permite generar informes de la performance de los vendedores y sus principales
KPI´s.
Sistemas de información empresarial
El sistema principal de cualquier empresa es el ERP (sistema integrados de gestión), permite tener el
producto/stock y poder facturar; es el básico de una gestión de una empresa.
Del lado izq tiene todo para lo relacionado a los empleados y la dirección; todos los sistemas y desarrollo
que miden por ej solicitudes de cursos, cargó de faltas, pedir vacaciones.
Del lado derecho está la integración con proveedores (just in time, etc), aca se coordina el sistema de
stock de la empresa con los proveedores. En este lado también está todo lo que es el almacenaje, el ciclo
de vida de producto.

Casos de uso: Ejemplos

Escenario de ventas:
El vendedor A quiere planificar una reunión con su cliente ACME S.A. Ingresa al CRM y observa:
contactos, producto/servicios vendidos y reclamos pendientes.
Durante la reunión de ventas con Juan Acme, descubre que existe una oportunidad comercial para vender
el producto/servicio ABC. Decide cargar una oportunidad de negocio por el proyecto comercial. Para
solicitar la ayuda del equipo de marketing.

Resumen: A través de la utilización de un sistema de CRM, el vendedor tiene la posibilidad de conocer

el historial del cliente o prospecto sin tener mucho conocimiento de la cuenta. Permite tener una base de
datos actualizada de los clientes y prospectos, para poder contactarlos. Ayuda a gestionar las tareas
diarias de un vendedor y el seguimiento posterior de las oportunidades comerciales generadas. Permite
visibilizar las acciones para trabajar en forma coordinada con la dirección comercial, la dirección de
marketing y el centro de atención al cliente.

Algunos CRM

RESUMEN: Independientemente de la plataforma seleccionada en la compañía el éxito o fracaso de

la gestion se verá afectado por lo siguientes elementos
- si la organización tiene foco en el cliente
- cuán fácil sea la adopción de la herramienta por parte del management
- apoyo en la gestión de forma integral en la herramienta.
De acuerdo a estudios las herramientas de gestión de clientes mejoran la productividad (ventas= ingresos)
hasta un 35%.
Simplifica el control y medición de las oportunidades de ventas y permite mejorar los niveles de
predictibilidad de los flujos de fondo.

PRODUCTIVIDAD

¿Que es la productividad?
Productividad= Resultados/ Recursos
Es un concepto amplio, que se aplica a cualquier relación entre resultados alcanzados y recursos
consumidos para alcanzar esos resultados. Es clave en el desempeño comercial, es muy importante
intentar mejorarla; tanto en el área comercial como en los vendedores. Para ello se puede:
- Subir los resultados con los mismos recursos
- Mantener los resultados con menores recursos
- Aumentar los resultados y bajar los recursos
El concepto de productividad no es nuevo pero ha sido muy poco utilizado en el área comercial o de
ventas.

¿Como aumentar la productividad?

Tres formas que debe realizar el gerente comercial:
● Mejora la organización y dirección de la compañía (limitante de gerencia general, ellos deciden
eso).
● Aumento de formación y capacitación de vendedores (limitante de recursos humanos y
presupuestos).
● Organizar mejor el trabajo del vendedor mejorando la gestión de su tiempo comercial
CLAVE en el área comercial. ÚNICA ÁREA CONTROLABLE POR EL G. COMERCIAL.

Gestión del tiempo

El único recurso escaso del área comercial es el tiempo.
Lo que podemos hacer es:
- Analizar bien qué es lo que estamos haciendo y cuánto tiempo lleva hacer bien las tareas.
- Priorizar bien qué tareas tenemos que llevar a cabo.
- Planificar y programar.
En el medio hay interrupciones, papeleo y postergaciones. La clave es organizar el tiempo: apuntando
lo que hacemos y el tiempo que le dedicamos a esa actividad. De todas las cosas que hacemos en nuestra
rutina diaria hay que apuntar las distintas tareas en:
● Importantes: ¿Cuales son las tareas importantes?
● Eliminables: ¿Cuales son las tareas que se pueden evadir, que no generan mucho?
● Combinables: Tareas que puedo simplificar y combinar, ahorrando tiempo.
● Simplificables: sacarme carga de trabajo.

Priorizar tareas importantes vs tareas urgentes.

Por lo general priorizamos lo urgente pero tal vez eso no sea importante. Primero se decide qué
objetivo se quiere conseguir y luego determina qué actividades son las que debes hacer para conseguirlo.
- Creemos que todo lo que hacemos es importante. Cuanta más directa sea la contribución a
nuestros objetivos más importante será la actividad.
- Las cosas urgentes pueden tener o no relación con nuestros objetivos
- La mayoría tenemos la costumbre de hacer primero lo urgente
Principio de Pareto - Regla del 80-20: “las actividades importantes, pero no urgentes, constituyen el
20% de nuestro trabajo y nos reportan el 80% de los resultados”
Para resolver esto hay que PLANIFICAR, armar una agenda.
- Diariamente: al finalizar o empezar el día repasar qué se hizo y lo pendiente.
- Semanalmente: al final la semana dedicar 15 minutos para los objetivos y actividades de la semana
siguiente
 - Mensualmente: al finalizar revisar qué se ha conseguido y planificar una perspectiva general apra
el siguiente
- Anualmente: al final hacer una revisión de los objetivos alcanzados y organizar el año siguiente
según los objetivos personales y profesionales
Para eso hay que planificar que hay que hacer y cuándo; es clave hacerlo en un lugar tranquilo y la
flexibilidad, dejando un tiempo para imprevistos. Hay que dar prioridades y tiempos estimados realistas.
Dedicar el tiempo adecuado: cuidado con la visitas que se “alargan”, muchas veces planeamos que sean
de 1 horas las visitas pero terminan siendo de 2. Hay que aprender a controlar el impulso de realizar
actividades no planificadas, programar siempre el horario por escrito, agrupar acciones y asuntos
relacionados entre sí. Siempre mantener el programa de actividades diarias a la vista. Asegurarse de
asignar a cada actividad un tiempo suficiente pero no excesivo y mantener la suficiente flexibilidad para los
imprevistos.

Los HÁBITOS son la clave del ÉXITO; los buenos hábitos dan buenos resultados. Hábitos + creencias=
comportamiento. ¿Cómo cambiarlos?
1. Determina que habito queres cambiar.
2. Intenta definir qué nuevo hábito queres desarrollar.
3. Elabora un plan de acción.
4. Empieza a desarrollarlo con mucha fuerza
5. Nunca vuelvas a tu antiguo hábito, sobre todo si el nuevo no está consolidado.

No abarques demasiado, céntrate en áreas Importantes primero. Controla estas y entonces pasa a
perfeccionar otras pocas cosas más.

Desempeño del Vendedor (Entra en el FINAL)

Para saber bien cual es el desempeño del vendedor hay que entender el qué y cómo del vendedor,
esto es fundamental para la administración de la fuerza de ventas

Los gerentes de ventas al implantar el programa de ventas, deben motivar a sus vendedores y dirigir su
comportamiento hacia las metas de la compañía (tarea del gerente). Así que, estos deben saber el
porque sus vendedores se comportan como lo hacen.

Factores básicos que determinan el desempeño de un vendedor (lo toma en el final):

1. Las Percepciones del Rol: corresponde al puesto de vendedor de una empresa y representa un
conjunto de actividades o comportamientos que deberá poner en práctica el individuo que ocupa el
cargo. Este rol está definido por las EXPECTATIVAS, EXIGENCIAS Y PRESIONES que sus
“socios” de rol le comunican al vendedor. Los socios son: altos ejecutivos (o dueño de la empresa),
el jefe directo, los clientes y su familia.
2. La Aptitud: Determina si la persona cuenta con las capacidades innatas necesarias para realizarlo.
Capacidad para las ventas es específico de la tarea. La definición correcta y las medidas
adecuadas para su interpretación pueden variar de una industria a otra, de una empresa a la otra,
de un producto a otro. La aptitud no solo influye en los resultados por determinar la capacidad
de una persona para realizar el trabajo, sino también la motivación de hacerlo, de lograr los
objetivos.
3. Las Habilidades: la eficiencia con la cual el vendedor adquiere al desempeñar las tareas.
Importancia para el desarrollo de habilidades:
- Experiencias: que el vendedor va adquiriendo en su trabajo diario.
- Amplitud y Contenido: de los programas de capacitación para las ventas que da la empresa.
4. La Motivación: la cantidad de esfuerzo que el vendedor quiere invertir en cada actividad o tarea
relacionada con su trabajo. La motivación está en función de:
a. Las expectativas de la persona
 b. El valor del desempeño

Compensación del Vendedor

El desafío de lograr compensaciones que consideren:

● La Venta (el resultado financiero y la lealtad del cliente)
● Posventa (actividades y resultados de satisfacción)
● Agregación de valor a través del funcionamiento de la solución entregada (conocimientos y labor
de asesoria y consultoria)

Objetivo del desempeño del vendedor: la búsqueda de satisfacción y lealtad de los clientes.

Compensación
Los sistemas de remuneración e incentivos son la fuente más importante por sí sola de la motivación del
vendedor.
Aunque la remuneración económica es el centro de cualquier plan de compensación, los incentivos no
monetarios desempeñan una función importante en la motivación de los vendedores.

Compensación + Prestación + Premios = Total Ingreso

Compensación = Compensación Financiera + Compensación No Financiera
Compensación Financiera = Salario + Incentivos Financieros
Incentivos Financieros = Comisiones + Bonos

Total = Salario + Comisiones + Prestaciones + Bonos + Premios

Win Win Win o Win 3
Ganan el CLIENTE, LA EMPRESA Y VOS.

Regla Dorada: El costo de mantener a un cliente es inferior al coste de captación de un cliente nuevo.

Segmentación
Para gestionar excelentemente nuestra cartera de clientes debemos dominar muy bien las 3 fases del
proceso comercial: atraer, vender y fidelizar; el proceso de ventas reducido en tres. Tiene el antes, el
durante y el después.
El antes se basa en la preparación mental y técnica, gestión del tiempo, marca personal, gestión de
cartera y preparación de la visita. No se puede dejar todo librado a la suerte o la improvisación.
El durante se basa en contactar, conocer al cliente, ofertar valor, convencer al cliente y cerrar o no cerrar
la venta.
Después hay que dar seguimiento para lograr la fidelización.
Tenemos que saber todo esto porque cada vez hay más cambios, más rápido y más complejos.
El ciclo vital de los productos se ha acortado en algunos casos dramáticamente, algunos muchos como
la música y sus distintos reproductores. Esto mismo le pasa a los clientes, por eso es importante trabajar la
fidelización todo el tiempo.

Gestión de la cartera (el antes)

Dos formas:
Gestionar los clientes que te asignen (REACTIVO) Gestiono lo que tengo
Gestionar inteligentemente TU cartera de clientes (PROACTIVO) ej: aunque no me compre visitar al
cliente, estar informado acerca de el.
Para alcanzar los objetivos comerciales los vendedores pueden gestionar a los clientes que la empresa les
asigne o gestionar inteligentemente su cartera de clientes (siendo más proactivo).
Preguntas que se tiene que hacer en la Gestión Inteligente: cuántos clientes tiene, cuántos de ellos lo
llaman por su nombre, cuantos de ellos dirían que ese vendedor es un ejecutivo de cuentas, cuantos
realmente gestiona como vendedor, de todos los clientes que se tiene cual es el top 20 que da el 80%
(pareto), cual es la facturación que tiene el vendedor actualmente, desde hace cuanto se gestiona a los
clientes que posee.

Para hacer esa gestión inteligente hay que seguir 4 pasos

1. Captar a los clientes
2. Segmentarlos
3. Utilizar un rutero visitas, como voy a ver los clientes
4. Plan para cada cliente

CAPTACIÓN
¿Cuáles son nuestros criterios de captación? Depende de la industria, rubro, empresa.
El vendedor debe saber: cuántos clientes se captó el año pasado, cuántos se perdieron, cuanto cuesta
captar un cliente, cuánto se tarda en captar, cual es el valor de los clientes captados, se segmenta el
territorio para captar eficazmente.

Qué y Cuánto tiene para captar (tiempo, recursos, condiciones comerciales y herramientas) - A quien
quieres captar (tipología, mayor facturación, valor, número de clientes, localización) - Cómo y Cuándo lo
quieres captar (estrategia y táctica)

Plan de captación

“La venta consultiva en realidad no es tanto hacer una venta, sino ayudar a las personas a comprar una
solución que ellos esperan de su asesor de confianza”
Hay que “conectar” emocionalmente con nuestro cliente, conociendo que es lo que los “mueve” a comprar.
1. Vendedor hace una lista de todos los clientes potenciales.
2. Se definen los criterios de captación (filtro de quién sí y quien no): porque quiero captar a este
cliente? Ej: me conviene porque me paga rápido, cumple, o no me conviene porque el comprador
es complicado para negociar, etc.
3. Visita a los clientes: les mando un mail, los voy a ver, etc para sacar info.
4. Ranking del listado de clientes.
5. Tomó los 10-15-25 muy aceptables y a partir de ahí empiezo a captarlos
6. Acciones de captación

¿Para qué sirve segmentar la cartera?

Para CLASIFICAR a los CLIENTES y de esta forma ASIGNARLES la cantidad de RECURSOS
ADECUADOS, de manera que la GESTIÓN de los mismos sea EFICAZ y PRODUCTIVA para el
VENDEDOR.
¿Como podemos segmentar la cartera? Lo toma en el final
Tenemos que tener siempre tener en cuenta el POTENCIAL del CLIENTE; que representa el VOLUMEN
de NEGOCIO que puede ALCANZAR con él en función de SUS CARACTERÍSTICAS y MI
INTERACCIÓN con el . Esto se hace observando, escuchando y preguntando.

Cartera y Territorio
En un mapa debo saber donde estan:
● Ubicación de los clientes (potenciales, habituales, prospectos cuantificados, en captación,
compradores, clientes, clientes fieles).
● Demografía (nivel económico, tipo de habitantes, hábitos, horarios, estacionalidad..)
● Zonas de crecimiento y expansión
● Clientes referenciales

Rutero
Sirve para ORGANIZAR la jornada de TRABAJO del vendedor indicando a QUÉ CLIENTES tiene que
VISITAR cada día durante el PERIODO COMERCIAL establecido, evitando visitar mucho a algunos
cliente y descuidar a otros.
Las rutas tienen objetivos:
● Gestión de la cartera de clientes: acostumbrar a la clientela a la periodicidad, poder visitar a
clientes posibles y perdidos, poder dedicar tiempo a gestionar imprevistos, diseñar el número de
visitas (visitas por día-semana) útiles en función del perfil del cliente, evitar el “olvido” de clientes.
● Aumentar las tres E´s: EFICACIA (si tengo bien los horarios, reduzco la improvisación, mejorar el
control sobre la actividad comercial), EFICIENCIA (aumentar el número de visitas), ECONOMIA
(minimizar costes y maximizar rentabilidad de medios, kms excesivos, tiempos de espera, visitas a
clientes ausentes). Lo toma en el final Las tres E

Determinar
● Clientes: número, ubicación, segmento, características
● Visitas: tipos, duration, ciclo comercial, frecuencia y máximo, coste
● Tiempos: desplazamiento, captación, espera a imprevistos, administración comercial

Consejos
● hacer revisiones periódicas
● preparar planes para consolidar rutas nuevas
● elaborar las rutas pensando en las visitas de captación, de recuperación y en los imprevistos
● dejar tiempo de descansos
● evitar la rutina
● tener programas y seguimientos diarios

TIP: Es más EFICAZ realizar la MITAD de las visitas durante la IDA al lugar más lejano y la OTRA
MITAD a la VUELTA. Así podemos salvar mediante una breve escapada, a la vuelta, una visita fallida en
el recorrido por ausencia del cliente.

Al final de la visita recordar:

● asegurarnos que el cliente haya entendido los aspectos básicos de la oferta
● utilizar la documentación entregada al cliente, realizando un pequeño resumen de los hablado y
animando al cliente a que le manifieste sus posibles dudas, poner en relieve los deberes y
responsabilidades de cada uno
● ratificar todos los detalles (precio, cantidades, tamaños, fechas de entrega, descuentos, muestras,
cargos extra, etc). No asumir nada, dejar todo claro y así evitar posibles desastres.
● Actualizar base de datos, ficheros y agenda
● Replantear los objetivos y la estrategia
● Evaluación post visita
¿Que motiva a los clientes? NO SABE (REGLA MNEMOTÉCNICA)
Metodologías de venta

Prospección
Muchas veces en el área comercial, ya tenemos nuestra cartera de clientes armada y no necesitamos
recurrir a buscar nuevos clientes. En la jerga se lo llama modalidad FARMER; significa trabajar una cartera
de clientes actuales, retenerlos y hacerlos crecer a través de nuevos productos (ventas cruzadas) o
aumentar los precios.
Existen otras ocasiones donde tenemos que salir a buscar clientes nuevos y para ello recurrimos a buscar
prospectos que nos permitan poder cumplir nuestros objetivos comerciales. Esta modalidad se la llama
HUNTER ; aquí la metodología es más agresiva donde se buscan nuevos clientes -> cazo.

¿Que es la prospección?
El prospecto en marketing es un cliente potencial que:
● Encaja con las características de tu cliente ideal
● Dispone de los medios para comprar (dinero)
● Está autorizado a tomar decisiones de compra.

Realizando una adecuada técnica de prospección tenemos el camino allanado para nuevas ventas.

¿Cómo llegamos a conseguir prospectos? Primero tenemos que conseguir o construir leads que
podamos transformar en prospectos: un lead es un contacto, una persona o empresa cuya
información tiene en tu base de datos. Los leads suelen dejar sus datos para alguna de estas cosas:
suscribirse a tu newsletter, descargarse algo o escribir un comentario en tu sitio web. También pueden
considerar leads a las personas que contactas a través de las redes sociales o a los usuarios y/o
comentan tus publicaciones.

Lead o prospecto: por definición todos los prospectos son leads pero no todos los leads son
prospectos. Los prospectos son aquellas empresas o personas que: tenemos información de contacto,
tiene capacidad de compra y tiene presupuesto.
Para identificar un prospecto de un lead debemos trabajar con cierta metodología que nos permita poder
determinar si el lead tiene potencial para ser nuestro cliente; para ello existen distintas metodologías
llamadas lead scoring (números de potencial).

Metodología BANT - Encuentro el prospecto ideal. Se trabaja a volumen.

● Budget: tienen presupuesto asignado? a través de preguntas
● Authority: es o tiene a la persona que toma las decisiones?
● Need: las necesidades que identificamos hacen fit con nuestro producto o servicio?
● Timeline: tenemos idea el horizonte de tiempo en el cual la compra será realizada?

¿Porque usar BANT? Existen muchos métodos de calificación de ventas para elegir, muchos son
excelentes sin embargo existen muchos customizados a las organizaciones.
Este método es ideal para organizaciones pequeñas que no tienen el nivel de poder customizar un método
de ventas o bien para vendedores que tienen poca experiencia.
Sin embargo es excelente para obligar a la fuerza de ventas, marketing y a la dirección a realizar las
preguntas “difíciles”. Preguntas que generalmente la mayoría de las personas no pregunta. Además
permite focalizarse en los prospectos que realmente tiene potencial y ser más eficientes para coordinar los
esfuerzos de las organizacion.

Metodología - Basho Emails

Contexto: En el mundo hipercomunicado de hoy, poder llegar a los contactos claves dentro de las
campañas resulta muy difícil.
La razón es simple, el tiempo es limitado y están sobresaturados de información y pedidos de reuniones,
resolución de problemas, etc.
El desafío clave es cómo resaltar entre todo el caos de información y lograr captar su atención para lograr
tener una interacción que permita generar el inicio de una conversación de ventas.

¿Que es?
Consiste en la elaboración de un e-mail super personalizado, que tiene como objetivo conseguir una
reunión con un prospecto que tiene potencial. Busca llegar al top of decision maker.
Definimos alto potencial: valor de ticket de venta puede ser muy alto, tenerlo como cliente puede tener
un gran impacto (de imagen/ de referencia), contactamos a la persona que puede abrirnos la puerta
fácilmente.

¿Como?
Consiste en armar un mail personalizado, donde: entendamos los pain points del cliente, usar un “gancho”
personal, referirse a eventos o intereses en común, mostremos valor y beneficio, generemos un
accionable.

Preparación
Investigación: debemos tomarnos un momento previo para buscar más información sobre distintos tipos
de datos relacionados con la persona a contactar y su empresa (web de la compañía, redes sociales de la
empresa y de la persona como linkedin, facebook e instagram, saber si tuvo alguna nota/entrevista donde
hagan mención sobre el, conocer temas de interés, anuncios corporativos como lanzamiento de productos
o algún evento, ver en linkedin sobre posteos o contenidos)

Le explico porque lo contacto y porque ahora y en virtud de que. Que situación lo podes ayudar y
como le podes generar valor. Corto y conciso (recordar que esta persona recibe muchos mails por
día)

Beneficios
● incrementar la tasa de conversión: + personalizado + relevante para el cliente= + probabilidad de
respuesta
● usarlo para cuentas de alto potencial ($)
● no requiere un entrenamiento especial
● se puede usar este metodo para otras áreas: marketing/ generar respuestas de referentes, etc
● es muy valorado por el cliente
● genera confianza con el cliente, se muestra profesionalismo y seguridad.