INTRODUCCIÓN (un alcance)

El mercado actual se caracteriza por ofrecer una gran cantidad de productos, la mayoría de buena
calidad y con pocos rasgos diferenciales. El posible comprador recibe continuamente miles de
mensajes emitidos por diferentes medios de comunicación cuyo único objetivo es persuadirlo para
que realice una opción de compra.

Esta abundancia de información implica cierta actitud potencial cómoda, y es muy difícil que se
dedique a buscar un producto cuya existencia desconoce, ya que tiene infinidad de ofertas
similares.

La calidad del producto es imprescindible para que el cliente sea fiel, pero no basta para atraer a
nuevos compradores. Como consecuencia de esto, será necesario dar a conocer el producto y los
beneficios que su uso representará para el consumidor; en definitiva, habrá que promocionarlo.

En el presente trabajo abordaremos las diferentes maneras que tenemos de promocionar los
productos: los instrumentos, los objetivos y las características de cada una de estas promociones
y, en lo que concierne a los equipos de ventas, el perfil, la formación, la motivación, la evaluación y
el control del trabajo que tienen que efectuar.

Objetivos

1. Conocer las características esenciales de la venta personal.

2. Definir las principales funciones de la venta personal.

3. Describir el proceso que implica esta modalidad de venta.

4. Utilizar las técnicas de argumentación más adecuadas a cada situación.

5. Clasificar las funciones de un equipo de ventas.

6. Relacionar estas funciones con las capacidades propias de un perfil de vendedor.

7. Detectar las necesidades y diseñar los planes de formación de los vendedores.

8. Conocer los factores que determinan la motivación.

9. Utilizar las técnicas de dirección más adecuadas para conseguir la motivación del equipo de
ventas.

10. Conocer las diferentes modalidades de remuneración de los vendedores.

11. Construir los informes de ventas teniendo en cuenta las normas establecidas por la empresa.

12. Valorar positivamente la motivación para la mejora del rendimiento.

 LA VENTA PERSONAL
CONCEPTOS

La Venta es una forma de comunicar un mensaje, destinado a conseguir una reacción determinada
del receptor.

El propósito de cualquier empresa de productos o servicio son las ventas y se ha mejorado mucho
el concepto de la fuerza de ventas el cual debe estar debidamente capacitado y conectado e
interrelaciona con los demás departamentos de la empresa.
Vender no es una tarea fácil y requiere de toda una habilidad y conocimiento perfecto del
producto o servicio, así como tácticas de las cuales se apoya el vendedor.

La venta personal es la herramienta más eficaz en ciertas etapas del proceso de compra,
particularmente en la creación de preferencia, convicción y acción del consumidor. El cliente
potencial recibirá una carta o folleto, luego una llamada telefónica de venta de salida, y finalmente
la visita de un vendedor, que hará una presentación destinada a cerrar la venta. Es posible que el
cliente no compre aún, pero tendrá suficiente información, para decidirse en un futuro, ya conoce
el producto, y sabe que deseamos atender sus necesidades, cuando esté preparado para la
compra.

La venta personal es una herramienta de la mezcla promocional o tipo de venta en donde un

determinado vendedor ofrece, promociona o vende un producto o servicio a un determinado
consumidor individual de manera directa o personal (“cara a cara”).

Se basa en una comunicación personal ya que va de una persona (el vendedor) a otra persona (el
cliente potencial o comprador), a diferencia de por ejemplo la publicidad, que utiliza medios
impersonales ya que va dirigida a varios consumidores a la vez.

La venta personal es la forma más efectiva de vender un producto y de conseguir un cliente

satisfecho con posibilidades de que pueda repetir la compra o recomendar el producto o la
empresa a otros consumidores.

CUALIDADES DE LA RAZÓN DE LA VENTA PERSONAL

 Confrontación personal: Involucra una relación inmediata e interactiva entre dos o más
personas. Cada parte está en posibilidad de observar de cerca las necesidades y
características de la otra y hacer ajustes inmediatos.

 Cultivo: Permite el surgimiento de todo tipo de relaciones, desde la relación que se

establece con motivo de la venta hasta una profunda amistad.

 Respuesta: Hace que el comprador sienta alguna obligación por haber escuchado la plática
de ventas.
OBJETIVOS DE LA VENTA PERSONAL

Cuando hablamos de venta personal, tenemos que diferenciar los objetivos que queremos
alcanzar considerando las funciones que hemos asignado a esta modalidad de venta. Recordad
que en la venta personal había que informar al cliente, persuadirlo para que comprara nuestro
producto desarrollando actitudes favorables y, sobre todo, ofreciendo un servicio a nuestro
cliente.

No olvidéis que en muchas ocasiones el cliente, además de por precio y calidad, compra por
servicio.

Dividiremos los objetivos que se pretende alcanzar en cuatro grandes grupos en función de si
están relacionados con el producto o servicio que vendemos, con el mercado donde nos
encontramos, con los otros competidores o con nuestra propia empresa.

1) Objetivos respecto del producto o servicio que vendemos

a) El vendedor tiene que conocer perfectamente el producto o servicio que ofrece, e informar de
las ventajas que supone su uso.

b) El vendedor tiene que conocer en todo momento los precios y las condiciones de venta del
producto o servicio que ofrece.

2) Objetivos relacionados con el mercado

a) El vendedor tiene que informar y aconsejar al cliente.

b) El vendedor tiene que contar con la posibilidad de realizar demostraciones in situ del producto.

c) El vendedor tiene que ayudar al cliente a utilizar el producto. Asimismo, deber á atender las
reclamaciones.

d) El vendedor tiene que estar capacitado para dar servicio a los clientes en todo momento.

e) El vendedor tiene que ser una fuente de información en lo que al mercado se refiere (captando
los cambios, las nuevas tendencias, etc.).

3) Objetivos relacionados con los competidores

a) El vendedor tiene que conocer las empresas competidoras.

b) El vendedor debe conocer los productos o servicios concretos que ofrecen los competidores de
los productos con las mismas características que los suyos.

4) Objetivos relacionados con la empresa

a) El vendedor tiene que obtener pedidos y vender los productos o servicios que se le han
asignado.
b) El vendedor tiene que abrir mercados nuevos y captar a clientes también nuevos siguiendo
siempre las pautas de sus superiores.

c) El vendedor tiene que planificar las visitas optimizando al máximo los resultados. No debemos
olvidar que la reducción de costes en una empresa favorece a todos los que forman parte de la
misma.

d) El vendedor tiene que conseguir distribuidores nuevos y sugerir productos también nuevos.

e) El vendedor, si forma parte de un equipo, tiene que ayudar a sus compañeros.

f) El vendedor tiene que intentar conseguir la colaboración con otros departamentos, incluyendo
el de producción, en la medida de lo posible.

OBJETIVOS PARA LA FUERZA DE VENTAS

Creación de Prospectos: Los representantes de ventas encuentran y cultivan nuevos clientes.

Comunicación: El representante de ventas comunica hábilmente información acerca de los
productos y servicios de la compañía.
Ventas: Los representantes de empresa conocen el arte y habilidad de vender
Servicio: Los representantes de ventas proporcionan diversos servicios a los clientes.
Recopilación de Información: Los representantes de ventas realizan investigación de mercado y
labores de inteligencia y presentan informes periódicos.
Distribución: Pueden evaluar la calidad del cliente y distribuir productos de existencia en épocas
de escasez.

ESTILOS PARA VENDER

Acercamiento previo. El vendedor necesita saber todo lo posible acerca del prospecto de la
compañía, el vendedor debe planear una estrategia general de ventas para la cuenta.

Encuentro. El vendedor debe saber como saludar al comprador para que la relación tenga un buen
inicio.

Presentación y Demostración: El vendedor debe contar la historia del producto al comprador,

siguiendo la fórmula AIDA de captar la atención, conservar el interés, provocar un deseo y obtener
acción.

Sobreponerse a Objeciones. El vender conserva un enfoque positivo, que pide al comprador que
explique su objeción, hace preguntas al comprador de forma que éste debe responder a su
objeción, niega la validez de la objeción o convierte a la objeción en una razón para comprar el
producto.

Cierre: Los vendedores necesitan saber cómo reconocer las señales de cierre de venta del
comprador, incluyendo acciones físicas, afirmaciones o comentarios y preguntas.
Seguimiento y Conversación: El vendedor debe programar una llamada de seguimiento cuando se
recibe la orden inicial, para asegurar que se hace una instalación adecuada, capacitación y servicio.

VENTAJAS DE LA VENTA PERSONAL

 permite lograr una mejor selección de los clientes potenciales.

 permite personalizar la presentación o entrevista de acuerdo a cada cliente potencial y

situación específica.

 permite realizar una demostración directa y detallada del producto, lo que a su vez
permite que el cliente pueda conocer mejor sus características, beneficios y atributos.

 permite aclarar las dudas u objeciones del cliente inmediatamente.

 permite brindar una asesoría personalizada.

 permite la participación activa del cliente, lo que a su vez permite conocer mejor sus
necesidades, intereses o problema, y así ajustar o adaptar la presentación o entrevista en
general de acuerdo a dichas necesidades, intereses o problema.

 permite cerrar la venta, a diferencia de otras herramientas de la promoción tales como la

publicidad que sirven más que todo para atraer al comprador hacia el vendedor.

 permiten entablar relaciones duraderas con el cliente, ya que el vendedor puede llegar a
conocer mejor sus necesidades e intereses, y llegar incluso a entablar una amistar
personal con él.

DESVENTAJAS DE LA VENTA PERSONAL

 suele ser la herramienta de promoción más costosa para una empresa, razón por la cual
suele ser prohibitiva para productos de bajo precio.

 a diferencia de otras herramientas de promoción, no permite llegar de manera directa a

un gran número de clientes potenciales a la vez.

 suele requerir de un compromiso a largo plazo por parte del vendedor, a diferencia de,
por ejemplo, la publicidad la cual puede darse y eliminarse de forma inmediata.

PROCESO DE VENTA

1. Prospección o búsqueda de clientes potenciales

En este primer paso se procede a la búsqueda de clientes potenciales calificados (prospectos), es

decir, consumidores que tengan buenas posibilidades de convertirse en clientes de la empresa.
Para la búsqueda de prospectos es posible acudir a diversas fuentes tales como las bases de datos
de la propia empresa, referencias que proporcionen clientes actuales y proveedores, Internet,
“visitas en frío”, etc.

2. Clasificación de prospectos

Una vez que se ha encontrado prospectos se procede a darles una clasificación en función a
variables tales como su capacidad financiera, su volumen de ventas, su autoridad para decidir la
compra, etc.

Y luego, una vez clasificados los prospectos y determinado la importancia de cada uno, se procede
a elaborar una lista de éstos ubicándolos en orden de importancia.

3. Preparación

En este paso se recolecta y estudia toda la información que pueda ser útil del prospecto que se
haya decidido contactar, por ejemplo, su nivel de educación, sus necesidades, su capacidad de
pago, etc.

Y luego, en base a la información recolectada y estudiada del prospecto, se procede a planificar la

forma en que se hará contacto con él, la presentación que se realizará, las estrategias o técnicas
de ventas que se utilizarán, etc.

4. Presentación

En este paso el vendedor se presenta ante el prospecto, lo saluda amablemente, se identifica (de
ser necesario identifica también a la empresa que representa), y explica el motivo de su visita.

En este primer contacto el vendedor debe presentarse a la cita con ropa formal, bien aseado y
bien peinado, debe mostrarse amable y simpático, y transmitir seguridad, tranquilidad y
profesionalidad.

5. Argumentación

En este paso el vendedor presenta el producto al prospecto, dando a conocer sus principales
características, beneficios y atributos, yendo de lo general a lo particular, en orden de importancia.

La argumentación no debe ser una presentación del producto “enlatada”, sino que cada
argumentación debe ser diferente y adaptarse a las necesidades o intereses particulares de cada
cliente.

6. Manejo de objeciones

En este paso el vendedor hace frente a las posibles objeciones que pueda realizar el prospecto,
por ejemplo, cuando dice que el producto lo ha visto en la competencia, pero a un menor precio.
Ante una objeción se debe mantener la calma y nunca polemizar o discutir con el cliente, se debe
tomar la objeción como un indicio de que el cliente tiene interés en el producto, pero que antes
necesita mayor información.

7. Cierre de ventas

En este paso el vendedor trata de cerrar la venta, es decir, trata de inducir o convencer al
prospecto de decidirse por la compra.

Para lograr ello el vendedor debe ser paciente, esperar el momento oportuno (el cual podría darse
incluso al principio de la presentación), y nunca presionar al cliente, sino inducirlo sutilmente.

8. Seguimiento

En este último paso el vendedor realiza un seguimiento y mantiene comunicación con el cliente
con el fin de asegurar su satisfacción.

Para ello podría llamarlo para preguntarle cómo le está yendo con el producto, o programar visitas
para asegurarse de que le esté dando un buen uso, y que no tenga ningún problema al respecto.

PASOS PARA REALIZAR UNA VENTA

Veamos a continuación los pasos necesarios para realizar una venta:

1. La preparación

El primer paso para realizar con éxito una venta es la preparación, la cual consiste en estudiar y
conocer bien todas las características, beneficios y atributos del producto que vamos a ofrecer; así
como también, todos los aspectos relacionados a éste, tales como las garantías, las formas de
pago, los plazos de entrega, servicios de post venta, etc.

En el caso de que tengamos que entrevistarnos con un potencial cliente (prospecto de venta),
debemos recolectar y estudiar previamente toda la información que nos pueda ayudar para una
mejor presentación, por ejemplo, debemos tratar de conocer previamente su capacidad de pago,
su poder de decisión, sus posibles motivos de compra, etc. Debemos planificar bien nuestra
presentación, una presentación desorganizada puede provocar desconfianza y desmotivación.

2. La presentación

El segundo paso consiste en la presentación, en esta etapa nos presentamos ante nuestro
potencial cliente, lo saludamos y nos identificamos. En el caso de que tengamos que ir a
entrevistarnos con un potencial cliente, debemos identificar también al negocio o empresa que
representamos y, asimismo, explicar el propósito de nuestra visita.

La presentación es fundamental para dar una buena impresión, en este primer contacto, debemos
mostrarnos amables, simpáticos, mantener rostro y postura de seguridad y tranquilidad, tener una
actitud de confianza (sin remordimientos por haber interrumpido algo), y sobre todo, tener una
sonrisa sincera.

3. La argumentación

En este paso de la argumentación hacemos la presentación del producto al cliente potencial,

damos a conocer sus principales características, yendo de lo general a lo particular, en orden de
importancia.

La argumentación debe adecuarse a las necesidades o intereses específicos de cada cliente, es

decir, cada argumentación debe ser diferente y adaptarse a cada cliente, resaltando las
características o atributos del producto que podrían satisfacer sus necesidades particulares, o que
más podrían interesarle.

4. El manejo de objeciones

En este paso del manejo de objeciones hacemos frente a las posibles objeciones que pueda
realizar el cliente. Un ejemplo de una objeción puede ser cuando el cliente nos dice que el
producto que le estamos ofreciendo lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que éste
no cuenta con una determinada característica que al le gustaría que tuviera.

Ante las objeciones que podrían surgir, debemos siempre mantener la calma y nunca polemizar ni
discutir con el cliente, debemos asentir la objeción y luego revertir el comentario, por ejemplo,
señalando ventajas que puedan contrarrestar su argumento.

5. El cierre de ventas

Y, por último, el paso del cierre de ventas es en donde inducimos al cliente a decidirse por la
compra.

Para ello debemos ser pacientes, esperar el momento oportuno (el cual podría darse incluso al
principio de la presentación), y nunca presionar al cliente, sino inducirlo sutilmente.

Momentos en los cuales podemos inducir o invitar al cliente a cerrar el trato son cuando el tema
de conversación ya no es sobre el producto, sino sobre las condiciones de pago o entrega, cuando
el cliente empiece a mostrar corporalmente que ya quiere concluir la entrevista (por ejemplo, al
ver la hora), después de haber absuelto una objeción, y después de que el cliente ha respondido
afirmativamente en reiteradas oportunidades.

FORMAS DE VENTA

Existen tres formas de vender un producto: al contado, al crédito y a consignación, veamos a

continuación el concepto de cada una de ellas, y luego, algunas recomendaciones:

Venta al contado
Se da cuando se vende un producto y se cobra el total de su valor al momento mismo de la
transacción.

Venta al crédito

Se da cuando se vende un producto y se acuerda cobrar una parte o el total de su valor en un

plazo determinado, por ejemplo, a 30 días.

Venta a consignación

Se da cuando se vende un producto a un intermediario y se cobra a medida que el intermediario

vaya vendiendo el producto al consumidor final.

Una venta a consignación puede darse, por ejemplo, en el caso de que seamos una empresa
productora de textiles y vendamos nuestros productos a una tienda (intermediario), la cual a su
vez venderá los productos al público; a esta tienda le dejamos un pequeño surtido de nuestros
productos, y luego la visitamos semanalmente cobrando sólo por los productos que ella hayan
vendido al público.

Si en este caso hubiéramos vendido al crédito, por ejemplo, a 60 días, la tienda no nos pagaría
hasta que se haya cumplido el plazo pactado, así haya vendido antes todos nuestros productos; en
cambio con la venta a consignación, podemos ir cobrando aunque sea un producto por semana.

CARACTERÍSTICAS DE LA VENTA PERSONAL

Si tuviéramos que escoger una característica que diferenciara la venta personal de los otros
instrumentos de promoción, ésta sería la flexibilidad. Ello significa que no podemos considerar la
venta personal como un proceso estándar, sino como un proceso con la posibilidad de adaptarlo a
cada tipo de situación, producto y cliente.

La venta personal también posibilita una comunicación directa entre vendedor y comprador. En
este proceso el vendedor puede aclarar dudas, ampliar características que muchas veces no
detallan los catálogos y, al mismo tiempo, le permite adquirir una primera opinión del comprador.

Otra característica es que la venta personal nos permite filtrar el mercado al que llegamos. A
diferencia de otros métodos -como pueda ser la publicidad, que llega a todo el mercado-, con la
venta personal podemos seleccionar a nuestros posibles clientes, de manera que nos evitamos
llegar a objetivos no interesantes en nuestra oferta.

BIBLIO Y LINCOGRAFIA

Dirección de la Mercadotecnia
Phillip kotler
Edit. Prentice Hall
Ventas, concepto, Planificación y Estrategias
Stanton Williams, Buskirk Richard H., Spiro Rosann L
Mc Graw Hill

Debordes, P. (1998). Coaching. Entrenamiento eficaz de los comerciales. Barcelona: Gestión 2000.

Santesmases, M. (1993). Marketing. Conceptos y estrategias. Madrid: Pirámide.

http://www.emagister.com/curso-ventas-exito-comercial/rendimiento-satisfaccion-vendedores-2

http://www.slideshare.net/JUNAP/presentacin-venta-personal

http://www.slideshare.net/jiiijc/exposicion-cap-10-venta-personal

http://www.promonegocios.net/venta/ventas-personales.html