INFORME DE PASANTÍA ESPECÍFICA

HOTEL COURTYARD SANTO DOMINGO

Genesis Zapata

A00104660

Isabel Carvajal

19 de Mayo 2023

Santo Domingo, RD

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ÍNDICE

Resumen ejecutivo………………………………………………………………………….3

Desarrollo (Descripción General)………………………………………………………….4

Tiempo que lleva operando……………………………………………………………….10

Principales actividades que realiza………………………………………………………10

Modelo organizacional……………………………………………………………………..11

Descripción tareas asignadas como pasante…………………………………………..15

Opinión técnica y limitaciones…………………………………………………………….18

Conclusión y recomendaciones…………………………………………………………..20

Anexos………………………………………………………………………………………21

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RESUMEN EJECUTIVO

Courtyard by Marriott es una marca de hoteles pertenecientes a la gran empresa

Marriott International. Es una marca dirigida en su mayoría a personalidades del

mundo de negocios, ya que no se considera como una marca dirigida al ocio como

tal, sino al turismo de negocios; sin embargo, cuenta con todo para recibir familias y

personas que van a las ciudades con el fin de conocer.

Las habitaciones cuentan con todo lo necesario para realizar negocios o asuntos de

trabajo: escritorios, buena conexión a internet (gratuito), entre otros.

La mayoría de las propiedades cuentan con un espacio de desayunar, sin embargo,

en esta marca en específico de Marriott no cuenta como cortesía (tiene un precio

extra al momento de comprar la habitación), y todos cuentan con un mini market

abierto las 24 horas, donde cuentan con pequeñas botanas y bebidas para su

consumo, siendo posible agregar a su cuenta abierta o pagar directamente.

En este informe de pasantía específica, se dará a conocer al lector el hotel

Courtyard by Marriott Santo Domingo, entrando en su organización, organigrama,

sus habitaciones, entre otros. De igual forma, mencionar la confidencialidad de

algunos detalles por contratos firmados, pero sí conociendo un poco de mi gran

experiencia en el área de Recepción del hotel.

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DESARROLLO

DESCRIPCIÓN GENERAL HOTEL COURTYARD BY MARRIOTT

Sobre el Hotel

Localizado en la ciudad de Santo Domingo, Distrito Nacional, el Courtyard Santo

Domingo es un hotel de negocios ubicado en un punto estratégico y de cómodo

acceso para atractivos: Zona Colonial, Estadio Olímpico, la Plaza de la Cultura,

Aeropuerto Internacional Las Américas, Malecón de Santo Domingo, varios parques,

entre otros puntos de interés para los turistas.

Courtyard Santo Domingo de igual forma ofrece varios servicios que hacen más

cómoda su experiencia, brinda ciertas informaciones sobre cualquier duda que

tenga el turista sobre qué hacer en la ciudad según sus intereses.

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Comodidades y Servicios Ofrecidos

● Bar (11 AM - 11 PM)

● Mini Market (24H)

● Business Center

● Internet gratuito

● Piscina

● Gimnasio

● Asesoría a sitios de interés

● Taxis (Costo adicional)

● Estacionamiento

● Salón de Reuniones Ejecutivas

● Salón de Eventos

● Organizador de eventos

● Buffet de desayuno (Costo adicional)

● Room Service (24H)

● Lavandería auto-service

● Lavandería fuera del hotel (lavado y planchado)

● Brochures de sitios turísticos

● 2 aguas pequeñas de cortesía en la habitación (Aguas grandes con costo

extra, según membresía)

● Café gratis en el lobby

● Storage para guardar maletas o pertenencias de huéspedes

● Cambio dólares - Pesos dominicanos

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 Área pública del hotel

Especificaciones Check-In y Check-Out

● Check-In: 3:00 PM

● Check-Out: 12:00 PM (Varía según el rango de membresía del huésped)

● Tarjeta de registro (Firma del huésped y comenta todas las especificaciones

del hotel)

● Llave electrónica desde el celular (con aplicación de membresía)

● Acceso a Internet Gratis

● Informaciones sobre el hotel al momento del Check-In

Especificaciones sobre fumar

● Estrictamente prohibido fumar en las habitaciones (En caso de encontrarse,

se cobra un monto extra)

● Posible fumar en áreas públicas al aire libre (Piscina, entrada, etc).

Estacionamiento y Movilidad

● Estacionamiento gratis

● Servicio de taxis del hotel a cualquier lugar del país por precio extra

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Detalles del hotel

● 5 Pisos

● 139 Habitaciones

● 4 Suites

● 4 Superiores

● 5 Habitaciones Accesibles

● 2 Salas de reuniones

Sobre las habitaciones

● Enchufes electricos

● Agua embotellada (Repuesta diariamente)

● Aire acondicionado

● Almohadas de plumas

● Cama plegable

● Caja de seguridad

● Cajas de seguridad en recepción

● Control de temperatura

● Televisión pantalla plana

● Cuna para bebés

● Minirefrigerador

● Plancha y tabla de planchar

● Reloj despertador

● Servicio de limpieza diario

● No se admiten mascotas

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 Habitación Hotel

Sobre los salones

● Dos salones

Salón Ejecutivo

Salón El Vergel

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Servicios Ejecutivos

● Business Center completo

● Internet gratis

● Computadoras

● Impresiones gratis

● Impresoras en business center

● Servicio de fax

● Servicio de copiado

● Uso salón ejecutivo (Costo adicional)

Restaurantes y A&B general

● Kitchen and Bar

● Cocina Internacional

● Desayuno, almuerzo y cena

● Se puede consumir sin estar hospedado

Área de Restaurante

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TIEMPO QUE LLEVA OPERANDO

El hotel Courtyard Santo Domingo fue construido en el 2003 y operando desde

entonces; sin embargo, en el 2020 se vió obligado a cerrar sus puertas como todos

los hoteles por la pandemia del COVID-19. Se aprovechó para realizar una gran

remodelación ya que el hotel contaba con un estilo muy rústico en sus instalaciones,

para así tener su reapertura en abril del año 2022 con un nuevo estilo mucho más

moderno; en la actualidad lleva 1 año y 1 mes operando.

PRINCIPALES ACTIVIDADES QUE REALIZA

Además de los servicios ya mencionados, aunque sea un hotel de negocios se

busca entretener al huésped en su estadía. Algunas de las actividades que se

realizan regularmente en el hotel son:

● Actividades diarias

● Jueves de parrillada

● Miércoles de tacos

● Menú en el restaurante según celebración del día

● DayPass

● Donaciones

● Actividades de bebidas

● Cursos (Sobre todo para el personal)

● Algunos días cuentan con música en vivo

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MODELO ORGANIZACIONAL

En el hotel Courtyard Santo Domingo, al ser parte de la marca de Courtyard by

Marriott, cuenta con una estructura departamental muy parecida a los demás; una

parte importante, es que cuenta con una directora de finanzas, un director de

recursos humanos y un director de sistemas, que se encargan de representar en

todas las propiedades del país.

Este hotel es un hotel muy pequeño, por lo cual cuenta con entre 50 a 60

empleados, por lo que cuentan con mucho trabajo y responsabilidades en los

diferentes departamentos.

ORGANIGRAMAS

General - Gerencia

● Gerente general: Natanyi Cabrera.

● Asistente gerente general: Gabriela Salazar. La Sra. Salazar cumple de igual

forma como gerente de A&B, recepción, cocina y coordinadora de eventos.

● Gerente Ama de Llaves y Seguridad: Rafael Agramonte. De igual forma del

departamento de Mantenimiento.

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 ● Gerente de Recursos Humanos: Karen Vasquez

● Gerente de Finanzas: Jordy Ogando

ORGANIGRAMA DEPARTAMENTAL

ALIMENTOS Y BEBIDAS

● Asistente Gerente General: Gabriela Salazar

Cocina

● Chef Ejecutivo: Yonkely Poche

Bar

● Shift Leader: Angelica Díaz

Recepción

● Supervisora: Lorna Féliz / Gabriela Salazar (Hubo un cambio de supervisor

en mi salida de pasantía)

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AMA DE LLAVES, SEGURIDAD Y MANTENIMIENTO

● Gerente Ama de Llaves, Mantenimiento y Seguridad: Rafael Agramonte

Ama de Llaves

● Supervisor: Heidy Matos

● Shift Leader: José Reynoso

Mantenimiento

● Supervisor: Franklin Díaz

● Shift Leader: No hay actualmente

Seguridad

● Supervisor: José Severino

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RECURSOS HUMANOS

● Gerente Recursos Humanos:Karen Vásquez

● Coordinadora Recursos Humanos: Leily Montero

FINANZAS

● Gerente de Finanzas: Jordy Ogando

● Supervisor: Jeremy Reynoso

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DESCRIPCIÓN DE LAS TAREAS ASIGNADAS COMO PASANTE

Como pasante del área de recepción, tuve la oportunidad de realizar muchas

labores en el departamento, al igual que conocer las demás áreas del hotel ya que

inevitablemente se debía tener una comunicación efectiva con los demás

departamentos para el correcto funcionamiento del hotel.

El primer día, me presentaron en una reunión diaria que se realiza para ponerse al

día con las asignaciones del hotel, y me dieron un tour por el área. Me dieron un

buen entrenamiento entre la supervisora de Recepción en ese entonces, Lorna

Feliz, y la recepcionista Mabel Varela. Me dijeron que mi proceso de aprendizaje

había sido bastante rápido, y pronto me permitieron utilizar los sistemas para

cumplir asignaciones como recepcionista. Cito las palabras de Lorna Feliz al

momento de presentarse “Mi objetivo es que salgas de la pasantía como toda una

recepcionista”, y sin duda hace un increíble trabajo en la formación de pasantes y

nuevos asociados.

De igual forma, al inicio lo primero que realizaron fue darme un entrenamiento

básico del sistema utilizado por ellos, además de una asesoría de todos los

documentos que se utilizan en recepción, y poco a poco comenzaron a enseñarme

cómo se realizaban los distintos documentos, se trabaja con los clientes, la

importancia de las membresías, diría que me ofrecieron una capacitación completa

para desempeñarse efectivamente en esa área del hotel.

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Algunas de las asignaciones principales que aprendí y cumplí en mi tiempo como

pasante del hotel Courtyard by Marriott Santo Domingo son:

● Proceso de Check-In

● Proceso de Check-Out

● Aprendizaje de la importancia de la tarjeta de registro

● Asesoría y ayuda a los huéspedes al momento de conocer la ciudad

● Impresión de tarjetas de registro

● Uso de sistema

● Uso de plataforma de seguimientos de huéspedes

● Asesoría en inglés para huéspedes que no hablaban español

● Revisión de Inventarios

● Revisión de existencia de mercancías en minimarket

● Reabastecimiento de minimarket

● Asesoría a clientes sobre membresías de Marriott

● Asistencia en labores administrativas, de papelería, copias, entre otros

● Entrega de documentos a departamentos y superiores cuando se necesitaba

su asistencia

● Asesoría a clientes sobre servicios del hotel (Inglés y español)

● Coordinación de taxis para los huéspedes

● Asesoría y recomendación sobre sitios de interés

● Servicio de venta (cajera) de minimarket

● Participación (2 o 3 veces) en reuniones de actualizaciones del día

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Por otro lado, tuve la oportunidad de servir de apoyo algunos 2 o 3 días en el área

de alimentos y bebidas, ya que había bastante trabajo y varios grupos dentro del

hotel en esos momentos, realizando labores de:

● Camarería (Todo lo que engloba, desde recoger mesas, entregar órdenes,

recibir órdenes de huéspedes, asesorar a huéspedes sobre el uso y costo del

buffet, reorganización y limpieza de mesas, entre otros)

● Apoyo en montaje de eventos (Posicionamiento de sillas, mesas, bebidas,

botellas, cubertería, cristalería, manteles, entre otros)

● Decoración en eventos internos del hotel en el comedor de empleados

(Cumpleaños, felicitaciones por algún logro, etc)

De igual forma, en el hotel se me presentó la oportunidad de recibir dos cursos

totalmente gratis y de mucho interés para mí y mi crecimiento profesional y

personal, de los cuales aprendí mucho, los cuales consistían en:

● Curso de Buen manejo de ingresos y ahorros por Banreservas

● Curso de Mixología básica

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OPINIÓN TÉCNICA DE ACIERTOS Y LIMITACIONES

ACIERTOS

Como pasante del hotel Courtyard Santo Domingo, se da una cálida bienvenida al

ingresar (lo cual es sumamente importante para la comodidad del pasante); en este

lapso de tiempo, el equipo del hotel brinda al pasante: comida gratuita (Almuerzo),

inclusión a los diversos eventos realizados para empleados, cursos gratis para

crecimiento personal y aprendizaje, ubicación cómoda por cercanía a la universidad

APEC y a dos estaciones del metro.

Sobre el personal, es un personal que trabaja como equipo y muy asertivo y

responsable con sus asignaciones; son un grupo muy cálido que te brinda las

asesorías necesarias, y te hacen sentir como parte clave de su equipo, como una

parte necesaria y muy querida, todas las personas del equipo se preocupan por tí

como persona y por tu crecimiento personal y profesional, y todos están abiertos a

ayudarte asertivamente mientras vas en proceso de aprendizaje.

LIMITACIONES

Los departamentos, al ser muy pequeños, suelen cargar con más responsabilidades

de las que deberían tener, por esto a veces los asociados se veían bajo mucho

estrés, sobre todo cuando había muy alta ocupación en el mismo (de hecho,

hubieron varios días donde la ocupación estaba al 100%, ya sea por grupos o

personalidades individuales, lo que hacía aún más complicado el desempeño

durante esos días).

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LIMITACIONES DE LA POSICIÓN Y POSIBLES ALCANCES DE LA MISMA

Las limitaciones en el área de recepción se basan principalmente en que no siempre

hay dos personas en el departamento, por lo que considero que debería haber una

persona más para ayudar en esos casos (aún si los supervisores dan apoyo cuando

hay demasiado trabajo para una sola persona, a veces tienen la responsabilidad de

asistir a reuniones que no les permiten brindar el apoyo en ese preciso momento).

Otra limitación es la inexistencia de un departamento de reservaciones dentro del

hotel, ya que el departamento de reservaciones que trabaja con las diferentes

propiedades de Marriott en Santo Domingo están en otro hotel, por tanto, cuando

había una situación con la misma, había que llamar y a veces no se podía

solucionar al momento por la cantidad de llamadas que circulan en ambos

departamentos, esto de igual forma con el departamento de ventas.

El alcance con el que cuenta es saber comunicarse sobre todo y aprender a

comunicarse con clientes, puede mejorar la fluidez de su segundo idioma (en mi

caso inglés), aprender términos técnicos de recepción y hotelería que se utilizan al

momento de realizar las distintas labores. También permite mejorar la fluidez al

momento de dar informaciones y brindar servicios cara a cara con el cliente, ya que

es la primera posición con la que se encuentran los huéspedes al entrar al hotel, y

mejorar la eficiencia del trabajo, ya que los procesos que se realizan en recepción

deben ser efectivos y eficaces para que el huésped no espere mucho tiempo en el

lobby para entrar a su habitación.

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CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIONES

El hotel Courtyard by Marriott Santo Domingo sin duda es un excelente hotel para

realizar las prácticas de pasantía, es un lugar donde existe espacio para el

aprendizaje con mucho respeto unos a otros, que permite sin duda adquirir los

conocimientos que necesites para desempeñarse correctamente en la área o las

áreas de interés.

En el hotel Courtyard Santo Domingo las personas son realmente acogedoras, tanto

en asuntos de trabajo como en los descansos y como entes individuales, son

personas alegres y totalmente abiertas a ayudarte a aprender y, si existe algún

problema, siempre están abiertos a resolverlo. Formé, además de posibles

relaciones profesionales, grandes amistades con las personas que me rodeaban, es

un espacio que realmente hace sentir cómodo a cualquiera, desde una gerente que

realmente se preocupa por todos los empleados, hasta los supervisores y gerentes,

asistentes y cada uno de los asociados que te tratan como si siempre hubieses sido

parte de su gran familia.

El hotel como tal va encaminado a un increíble terreno, sobre todo con el aumento

constante de la ocupación, el gran nombre que está creando en Santo Domingo y

todos los esfuerzos que pone su personal para su mejora.

La única recomendación como pasante, es la inclusión de por lo menos un

representante fijo de los departamentos que no se encuentran físicamente en el

hotel (ventas y reservaciones) para que permita una comunicación más efectiva.

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ANEXOS

Participación día del café

Asistencia en áreas A&B y Recepción

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Participación Curso Mixología

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