INSPECCIÓN

SALIDA
EXPERIMENTAL
CARTAGENA

INTEGRANTES:
Fajardo M. Kenia
Friend P. Scarleth
Olaya M. Elian
Quintero P. Miguel
 INFORME DE INSPECCIÓN DE HOTEL

1. Introducción
En el presente informe se presentarán dos actividades importantes realizadas en la visita a Cartagena

con el fin de evaluar y medir como funciona el negocio turístico en este destino conocido por ofertar turismo

de sol y playa. De forma que, este es un instrumento útil para que podamos determinar que los servicios e

instalaciones ofertados tengan todas las características de calidad e identificar anomalías que puedan incurrir

en un servicio defectuoso e inadecuado para los visitantes.

El siguiente informe es realizado en Cartagena Plaza hotel, ubicado frente a la playa de Bocagrande,

ciudad de Cartagena. Este hotel tiene elementos que resultan atractivos para los huéspedes, tales como

servicio All Inclusive, habitaciones con temáticas e instalaciones modernas. De modo que, el objetivo de la

inspección es evaluar el cumplimiento de sus servicios en calidad de instalaciones, accesibilidad, servicios

brindados y labores del personal. Para establecer estos requisitos, se utiliza como herramienta de

investigación la ficha de observación, pues, la visita se realizo In situ, logrando establecer cierto requisitos

de manera presencial.

Posteriormente, se abordará la charla recibida en el Hotel Dorado Plaza, acerca de información

relevante de Cartagena como destino, datos sobre llegadas y salidas de turistas a fin de conocer la operación

turística que resulta favorable para conocer las actividades que los convierten en un destino tan visitado.
 2. Análisis de resultados de ficha de inspección

Después de recopilar información seleccionada de la ficha de observación de alojamiento Cartagena

Plaza Hotel, se obtuvo información relevante y descriptiva. A continuación, se detalla el resultado

basándonos en cuatro componentes esenciales en el servicio hotelero.

2.1. Instalaciones

El hotel Cartagena Plaza, de acuerdo con resultado de la ficha de observación obtiene la

mayoría de los criterios establecidos, en cuanto a la calidad de instalaciones. Refiriéndonos

numéricamente a lo evaluado, el alojamiento cumple con trece de los quince criterios, lo cual permite

deducir que aspectos deben ser mejorados, pues se identifican espacios que pueden causar

incomodidad al huésped, tales como, en el espacio del baño público pues, es un baño mixto que a

ciertas personas les causa incomodidad. Asimismo, es importante resaltar que la bodega de

almacenaje no cumplía la función de lockers personal, sino que servía de espacio para guardar las

maletas mientras se daba la habitación o para esperar el servicio del transfer, en caso de esperar

algunas horas después del check out. De igual forma, es esencial colocar un registro de limpieza

diario, ya que el sector de higiene es usado por muchos huéspedes durante el día, y les interesaría

saber el mantenimiento que le dan al mismo. A pesar de estás anomalías, se indica que es un hotel

cómodo y seguro, ya que, dispone de señalización de seguridad, espacios exteriores, interiores y

públicos en perfectas condiciones e instrumentos visibles para cualquier emergencia. Las

instalaciones son súper amplias cuentan con restaurantes, piscinas, bar, discoteca, los cuales

garantizan el entretenimiento de los huéspedes. Además, podemos recalcar que sus habitaciones y

todas las instalaciones que ofrecían eran impecables, modernas y fáciles de utilizar.

2.2. Accesibilidad

Podemos evidenciar que el hotel contaba con varias áreas en las cuales tenían acceso a

personas con discapacidades y también con movilidad reducida. De acuerdo a nuestra guía existen

habitaciones especializadas para personas con movilidad reducida, sin embargo, por ocupación no

pudimos acceder a revisarlas. Además en el lobby e ingreso del alojamiento existen rampas útiles
 para personas con sillas de ruedas o de tercera edad que se les dificulte subir escaleras. Asimismo,

los ascensores disponen de números adaptados al sistema braille para personas con discapacidad

visual. Sin embargo, existen ciertas fallas en las áreas públicas que no se consideran accesibles, tales

como la piscina, la cual no dispone de rampa para que personas con discapacidad móvil puedan

utilizarlas, o de sistema podotáctil en las afueras del alojamiento o dentro para que las personas con

discapacidad visual puedan realizar actividades de forma independiente.

2.3. Servicio

El hotel dispone del servicio all inclusive lo que le permite a los huéspedes hacer uso de las

áreas comunes como la piscina, spa, área de snacks, acceso al desayuno, almuerzo y merienda buffet.

Contaba con un área de recepción espaciosa para recibir a los huéspedes las 24 horas del día, además

de contar con el servicio de restauración y show en vivo.

Por otro lado cada piso tenía características articulares como orientadas a mujeres, jóvenes,

ejecutivos o interesados en las muevas tecnologías, de forma que se adapta a las preferencias del

cliente.

Finalmente, este lugar tiene varios premios por el eficiente servicio que demuestran frente a

los huéspedes y a las auditorias anuales que realizan, confirmando sus altos estándares en cuestión

innovación y calidad hotelera, lo que, permite que se posicionen como un hotel de alto valor para los

extranjeros y nacionales.

2.4. Personal

De acuerdo a la ficha de observación se cumplen doce de los trece criterios. Debido a que,

este alojamiento busca en su talento humano, profesionales bilingües o con noción en el lenguaje

inglés para atender a extranjeros. Asimismo, que tengan conocimiento en su área y puedan brindar

un servicio adecuado. Entre su plantilla, intentan estar siempre a disposición del cliente, por lo que,

están capacitados para ello. Además de brindar una imagen impecable procurando estar bien

uniformados y pulcros ante cualquier consulta que se puedan presentar. Podemos resaltar que el

único criterio no cumplido, es la manera de hablar, debido a los modismos que existen en este lugar,

lo cual, parece ser algo informal, utilizando frases coloquiales que si son importantes de explicar
 para aquellas personas que no son residentes de esta ciudad costera.

3. Resumen de charla

Cartagena de Indias, situada a lo largo de la costa caribeña de Colombia, es una ciudad fascinante

llena de historia y encanto cultural. Durante la estadía en el hotel se realizó una charla introductoria sobre

Cartagena, la ciudad denominada como Patrimonio de la Humanidad por la UNESCO debido a una fusión

cautivadora de arquitectura colonial y tonos vivos, además de haber sido un puerto influyente durante el

período colonial español, Hoy en día, se ha convertido en un destino moderno y acogedor para viajeros de

todo el mundo.

La charla empezó un poco técnica donde se explicó un poco de la diversidad cultural y natural,

cuáles eran las aerolíneas que llegan a Cartagena tanto en vuelos nacionales como internacionales, en cuanto

a la acomodación se mencionó que existen actualmente 946 hospedajes de los cuales el 45% son hoteles,

12% hostales y otro 43% que pueden ser Airbnb o casas de hospedaje. Se explicó los roles de la operadora

de turismo, (administrativo, diseño de productos, ventas, asesoramiento y operativo), además de la

importancia de conocer a tu público, se mencionó que los países de donde llegan mas turistas son de

Ecuador, Brasil, Perú y Estados Unidos.

Algo interesante que comentaron es que están enfocando a Cartagena De Indias como un destino

ideal para bodas debido a que combina arquitectura colonial, calles empedradas e impresionantes vistas del

Mar Caribe convirtiendo a la ciudad en el escenario para una experiencia de boda verdaderamente mágica.

Su rico patrimonio histórico y cultural imbuye la ocasión con un encanto distintivo. Además, Cartagena

presenta una variedad de lugares pintorescos, un clima cálido constante y una escena culinaria diversa, lo

que garantiza una boda de destino inolvidable tanto para la pareja como para sus invitados.

Para finalizar la charla nos contaron los inicios de la fundadora de la operadora turística Caribbean

Destinations, y como tuvo que escalar hasta poder obtener la experiencia necesaria y los contactos para

establecer su propio negocio turístico, lo cual nos demuestra que con humildad, trabajo duro y perseverancia

podemos lograr cosas grandes en esta hermosa profesión.

 4. Conclusiones

Respecto a todo el tema abordado, podemos finalizar resaltando que, Cartagena dispone de varios

beneficios en cuestión de infraestructura, mencionando que en el sector de playa Bocagrande, existen

hoteles de alta calidad como Cartagena Plaza Hotel, donde se le brinda al huésped la comodidad y facilidad

de utilizar sus instalaciones según su preferencia. Esto, mencionando que, existen habitaciones para cada

tipo de huesped, como las habitaciones para jóvenes que disponen de equipo de sonidos para hacer fiestas

las 24 horas del día, los pisos dedicados sólo a mujeres o solo hombres, el piso tecnológico para los amantes

de las tendencias, habitaciones accesibles para personas con discapacidad móvil o los pisos familiares para

quienes solo desean el espacio de hospedaje.

El hotel expuesto, además de infraestructura dispone de una estructura organizacional bastante

buena, ya que reconocen el esfuerzo de sus compañeros a través de bonificaciones o premios por ventas,

limpieza y por cometer la menor cantidad de errores, lo cual, se traduce a que constantemente buscan la

excelencia en su servicio y evitar inconvenientes con los huéspedes. También se visualiza su trato cordial

con visitantes, pues en todo momento estuvieron prestos a recibirnos de manera respetuosa, tanto la guía

como el personal de turno, ya que, al momento de vernos por los corredores o pasillo no existió

incomodidad por parte de ellos, o en el restaurant que nos brindaron una pequeña charla sobre los productos

que ellos ofertaban al publico interno.

Y aunque pudimos inspeccionar solo un servicio hotelero en el destino de Cartagena. A través de la

charla, logramos obtener una noción general de los detalles que convierten a Cartagena en un destino ideal

para realizar turismo y los servicios que lo hacen tan diferente a otros lugares que ofertan también turismo

de sol y playa.
 Apéndice A

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

LICENCIATURA EN TURISMO
ASIGNATURA: GESTIÓN DE LA CALIDAD TURÍSTICA
FICHA DE INSPECCIÓN HOTEL

Instalaciones
N° Criterios de Observación SI NO Observaciones Registro Fotográfico
01 ¿El hotel cuenta con señalización de x En el lobby
seguridad como: preventiva e existen
informativa conforme al plan de señalización
emergencia? adecuadas y
visible, en
buenas
condiciones
que alerta de
cualquier
eventualidad
que se pueda
presentar.
02 ¿El hotel ha desarrollado planes de X Si, dentro de
emergencia ante un evento riesgoso? las
habitaciones y
en pasillos se
visualiza un
plan de
evacuación en
casos de
emergencia.
03 ¿El hotel cuenta con detectores de X Están
humo de calor y mecanismos de ubicados en la
extinción contra incendios visibles pared.
fácilmente?

04 ¿La alarma general de incendio se X En el fondo de

encuentra en un sitio visible? los pasillos de
los cinco
pisos se
apreciaba las
alarmas.

05 ¿El área exterior inmediata al X Al ubicarse en

establecimiento cuenta con una playa
iluminación suficiente y está libre de conocida llena
obstáculos que dificulten la entrada? de espacios
comerciales,
contaba con
buena
iluminación.

06 ¿Cuenta el hotel con mantenimiento X En la parte

de las áreas verdes que garantice su lateral y
buen estado? frontal
existian
plantas en
perfectas
condiciones.

07 ¿El hotel tiene recepción y área de X Si, en la

recibo de huéspedes? entrada.

08 ¿Existe un área diferente para la X No se puede

recepción de personas que se dirigen a apreciar, pero
algún evento? de acuerdo a
 las
indicaciones
de nuestra
guía, exísten
host para
eventos.
09 ¿Se cuenta con lockers o sitio de X No se podrían
almacenaje de los artículos de los considerar
clientes? locker, porque
en aréas
públicas no
existían. Sin
embrago, hay
una especie de
bodega para
almacenar
maletas
cuando los
huespedes
deben hacer
check out y
sus transfer
demoran.
10 ¿Existen baños independientes por x
género y cuentan con mecanismos de
ventilación o extracción de olores?
11 ¿Los baños cuentan con cesta para X
papeles con tapa, secador de manos,
dispensador de toallas y jabón, porta
rollos de sanitario con aro y tapa,
orinal, lavamanos, espejo, gancho fijo
para colgar prendas, cambiador de
pañales y piso antideslizante?
12 ¿Los baños tienen registro de limpieza X No se
y desinfección diario? apreciaba.
13 ¿El personal cuenta con un comedor X No visitamos
dotado fuera del área de cocina al esta área, pero
igual que baños con los de acuerdo a
requerimientos mínimos, vestidores y la guía, existe
duchas? ese espacio en
las zonas de
personal.
14 ¿La entrada del personal es diferente a X Suelen utilizar
la de los huéspedes? un ascensor
diferente, que
se ubica en la
parte posterior
de las
escaleras de
emergencias.

15 ¿En los espacios en público, los pisos X No

y alfombras se encuentran en perfecto encontramos
 estado, así como las cortinas y ninguna
persianas? alfombra en la
entrada.

Accesibilidad
N° Criterios de Observación SI NO Observaciones Registro Fotográfico
01 ¿Las entradas del hotel X A pesar de
garantizan el acceso a personas existir rampas
con discapacidad? para personas
con
discapacidad
móvil, el
sistema
podotactil de
las calle no era
adecuado.

02 ¿Las instalaciones higiénicas X

cuentan con la accesibilidad
necesaria?
03 ¿Los diferentes salones tienen X La piscina no
vías de acceso para personas era accesible,
con discapacidad? así que no se
podría
considerar del
todo accesible.
Los ascensores
tenían sistema
braille para
personas con
discapacidad
visual.

Servicio
N° Criterios de Observación SI NO Observaciones Registro Fotográfico
01 ¿Existe ausencia de olores y X
ruidos por causa de aseo,
maquinaría, traslado de
mercancías o similares?
02 ¿El hotel cuenta con el X
servicio de Valet Parking?
03 ¿El hotel cuenta con botiquín X En el área de la
de servicios médicos? páginas tras la
tarima, existe
el botiquín.

04 ¿Todos los baños cuentan con X

papel higiénico, jabón líquido
y toallas de papel?

05 ¿El servicio de portería se X

presta las 24 horas del día y
con el respectivo protocolo?
06 ¿El hotel cuenta con servicios X Al costado de
de conserjería? las escaleras de
emergencia, se
ubicaba las
habitaciones de
servicios de
conserjería.

07 ¿El hotel cuenta con servicio X

de botones las 24 horas?
08 ¿El servicio de recepción está X
disponible las 24 horas del
día?

09 ¿El hotel cuenta con un X

sistema interno de quejas y
reclamos documentados, con
sus respectivas acciones
correctivas a tomar?
10 ¿El hotel registra la X
información de los huéspedes
en cuanto a su entrada, estadía
y salida?
11 ¿Suministra la información X
necesaria a los clientes de las
condiciones y servicios que
tiene el huésped?
12 ¿El hotel garantiza que el X
personal cumpla con las
normas de cortesía en la
entrada y salida de huéspedes?
13 ¿El hotel cuenta con servicios X Lateral a hay
de reservas? una pequeña
oficina dónde
existe una
asesora que
brinda
servicios de
asesoría sobre
el hotel.

14 ¿Dispone el hotel de números X

telefónicos o extensiones de
los diferentes departamentos y
sitios de emergencia?

15 ¿El hotel cuenta con X Existen tres

restaurante? restaurantes en
el hotel, una
cafetería y el
comedor
buffet.

16 ¿Cuenta el hotel con carta de X

alimentos, licores y vinos en
español e inglés?
17 ¿Las mesas, sillas manteles y X Todo era
servilletas en el restaurante se impecable.
encuentran en perfecto estado?
18 ¿El restaurante cuenta con X
vajilla cerámica o de
porcelana que esté en perfecto
estado al igual de los cubiertos
que deben ser de acero?
19 ¿La cristalería se encuentra en X
perfecto estado y con un
diseño adecuado?
20 ¿Existe al menos un jefe con X
conocimientos en Sommelier?
21 ¿La preparación de los platos X
es con respecto a las solitudes
de los clientes?

22 ¿Los clientes tienen una forma X

de comunicación donde
describan el servicio ofrecido?
23 ¿El hotel controla la entrada X
de visitantes que no están
alojados?
24 ¿El hotel cuenta con el X
servicio de transporte de
huéspedes desde su llegada a
la instalación hasta su salida?
25 ¿Existe documentación de X
perfiles requeridos para el
personal del hotel?
26 ¿El hotel realiza auditorías X Anualmente
internas del servicio?

Personal
N° Criterios de Observación SI NO Observaciones Registro Fotográfico
01 ¿El personal recibe al cliente X Nos recibieron
adecuadamente? de manera
ordenada
02 ¿El personal es capacitado en inglés X Intenta
u otro idioma? contratar a
 personas que
sepan al menos
algo de inglés.
03 ¿El personal recibe programas de X
entrenamiento y capacitación en el
área de su interés y en servicio al
cliente?
04 ¿El personal cuenta con uniforme X
que los identifica como trabadores
del hotel?

05 ¿El personal cuida de su higiene e X

imagen personal ante el cliente?
06 ¿El personal asegura la satisfacción X
de los clientes?
07 ¿El personal se muestra dispuesto a X
resolver cualquier duda o inquietud?
08 ¿El personal maneja un lenguaje X Un poco
técnico y fluido sobre su área de informal
trabajo?
09 ¿El personal muestra los X
conocimientos necesarios sobre
etiqueta y protocolo?
10 ¿El personal posee una comunicación X
oral clara y articulada, con empleo de
gramática y vocabulario adecuado?
11 ¿El personal aplica técnicas de X Te hacen sentir
servicio al cliente? cómodo
12 ¿El personal comprende y anticipa X
las necesidades del cliente?
13 ¿El personal es rápido y ágil en el X El personal es
servicio? rápido, pero no
los procesos
que deben
seguir.