República Dominicana

Universidad Católica Santo Domingo

Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Escuela de Administración Hotelera

Reporte de pasantía en el Hotel Embassy Suites by Hilton Santo Domingo

Sustentado por:

Br. Ana Carlina Bueno

Matrícula:
2018 - 0271

Supervisora:
Rousanna Urraca

Abril de 2022
Distrito Nacional
 Índice

Dedicatoria y agradecimiento…………………………………………………………........3
Carta del hotel ………………………………………………………………………..…….4
Programa de pasantía ……………………………………………………………...……..5-6
Introducción………………………………………………………………………...………6
Glosario de términos………………………………………………………………….…7-11
Descripción general de la empresa………………………………………………………...12
Localización geográfica……………………………………...…………………………….12
Historia……………………………………………………………………………………..12
Misión………………………………………………………………………..……….……12
Visión………………………………………………………………………..………..……12
Valores……………………………………………………………………..………………12
No. y tipos de habitaciones---------------------------------------------------------------------------
13
Áreas públicas y de Servicios------------------------------------------------------------------------
13
Organigrama general………………………………………………………….……………14
Descripción de puestos ………………………………………………….…………………15
Gerente
general……………………………………………………………………………..15
Departamento de Recursos Humanos… ………………………………………….
………..15
Departamento Ama de Llaves………….…………………………………….....………….15
Departamento de Alimentos y Bebidas……..……………………………………………...15
Restaurantes y Bares……………….……………………………………...……………….15
Room Service………………………………………………………………….…………...15
Cocina…………………………………………………...…………………………………16
Banquetes……...………………………………………………………...…………………16
Steward……………………………..…………………………………….………………...16
Departamento de reservas………………………………...
………………………………...16
Departamento de ventas y mercadeo…………………………………………..……………
16
Departamento de Ingeniería………...…………………..
…………………………………..16
Recepción……………………………………………………………..……………………16
Departamento de Sistemas…………………………………..……………………………..16
Departamento de
Seguridad………………………………………………………………...17
Departamento de Finanzas, contraloría y Compras…………………………………………
17
Lista Jefes Departamentales………………………….......……………………..………….18
División departamental………………………………………….…………………..…19−20
Puntos fuertes………………………………………………………………………………21
Puntos débiles………………………………………………………………….…………. 21
Soluciones sugeridas o recomendaciones……………………………………………...…. 22
Conclusión………………………………………………………………………………… 23
Recomendaciones finales…………………………………………………………………. 24
Bibliografías………………………………………………………………………………..25
Anexos…………..…………………………………………………………………..…26−27

DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTOS

En dedicación en mi primer lugar a Dios, por ser el inspirador y darme las fuerzas para
continuar en este proceso de obtener uno de los anhelos más deseados de una persona. A
toda mi familia, padres y hermanos, que son y serán siempre mi bastón, porque con sus
oraciones, consejos y palabras de aliento hicieron de mí una mejor persona y de una u otra
forma me acompañan y apoyan en todos mis sueños y metas para que pueda lograrlo con
éxito.

En agradecimiento a la casa de estudios Universidad Católica Santo Domingo, que

agradezco de forma muy especial a todos los profesores que cada día me transmitieron
tanto de sus valiosos conocimientos e hicieron que pueda crecer día a día como profesional
de esta hermosa carrera llamada hotelería. Gracias a cada uno de ustedes por su paciencia,
dedicación y enseñanzas.

Por otro lado, agradecerle a mi madre, quien desde el día uno fue mi guía y apoyo durante
estos años y me acompaño en este largo proceso de desarrollo profesional.

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CARTA DEL HOTEL

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PROGRAMA DE PASANTÍA

5
6
7
 INTRODUCCIÓN

La experiencia que me llevo a conocer las particularidades de esta empresa tiene como
punto de partida el día Lunes 31 de enero del año 2022, culminando el viernes 11 de marzo
del año en curso, llevando a resaltar de forma significativa que cada día fue una experiencia
memorable de aprendizaje, servicio y apoyo en cada una de las áreas en las que tuve
participación en este hotel.

 El presente informe tiene como objetivo dar a conocer de manera concisa y clara las
actividades realizadas durante el periodo de pasantía.
La pasantía fue realizada bajo la supervisión del departamento de alimentos y bebidas, en el
área de banquetes, que es el área que se encarga de brindar servicios de Alimentos y
Bebidas para conferencias, convenciones, reuniones, bodas y otros eventos sociales en el
hotel.

También de cuándo y cómo fue creada esta empresa, sus propietarios, las áreas que la
constituyen, sus miembros de equipo y comité ejecutivo.

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 GLOSARIO DE TÉRMINOS

A
All Inclusive: Es el término que se da a los hoteles que incluyen diversos servicios por una
sola tarifa.
Amenities: Son todos aquellos productos u objetos que el hotel pone a disposición del
huésped (durante su estancia) dentro de su habitación como: papel higiénico, toallas, que
shampoo, jabón, costureros, limpia calzado, etc.

B
Booking: Término inglés para referirse a una reserva confirmada. En el argot de agencia de
viajes se utiliza para llamar al departamento de reservas de las agencias mayoristas.
Bussines Center: Área del hotel equipada con todo lo necesario (escritorios,
computadoras, Internet, impresoras, salas de juntas, etc.) para los huéspedes que van por
negocios o trabajo.

C
Calidad: Grado en que un producto o servicio satisface la necesidad de un/a consumidor/a.
Es el conjunto de propiedades y características de un producto, proceso, persona o servicio
que cuentan con capacidad y aptitud para satisfacer una necesidad o expectativa implícita o
explícita.

Contabilidad: Es el proceso de interpretar, registrar, clasificar, medir y resumir en

términos monetarios la actividad de económica que acontece en una entidad.

Central de reservas: Sitio real o virtual en el cual por distintos medios: personalizado,
telefónico, electrónico o en línea, un cliente puede efectuar reservas de servicios turísticos:
asientos de avión, habitaciones hoteleras, alquiler de vehículos.

Check in: Concepto que se refiere a los procesos de inscripción en un hotel o medio de
transporte, también conocido como facturación en este último caso.

Check Out: Momento de la salida del huésped (12:00 del mediodía).

Check List: Lista de actividades a realizar (cada departamento tiene una distinta), así se
permite llevar un control adecuado, y evitar errores por algún olvido o descuido del
personal.

Cliente/a: Persona que utiliza los servicios de un/a profesional o empresa.

Comprador/a: Persona que compra, para obtener un producto o servicio con dinero.

Consumidor/a: Persona que compra productos de consumo.

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Concierge: Es la persona encargada de cumplir de manera personal las necesidades o
solicitudes del huésped durante su estancia.
C x C: Es la abreviación de cuentas por cobrar, y se refiere a las facturas, notas o recibos
que aún no se han pagado.

D
Day Pass: Sirve para tener acceso y disfrute por un día a las instalaciones del hotel
(excepto habitaciones).

Destino turístico: el lugar en el cual los turistas tienen la intención de pasar un tiempo
fuera del lugar de su domicilio habitual.

Display: Dispositivo de ciertos aparatos electrónicos, como los teléfonos y las

calculadoras, destinado a la representación visual de información, o soporte en que se
exhibe un producto con fines publicitarios.

Distribuidor/a: Empresa dedicada a la distribución de productos y servicios comerciales.

E
Empresas turísticas: Por extensión, unidad de organización dedicada a la prestación de
servicios turísticos, Aerolíneas, Hoteles, Agencias de Viaje, Restaurantes.

Estrategia: Es la definición en el tiempo y en el espacio del proceso de orientación general,

principios y organización en cuyo marco deben operar las acciones e instrumentos
previamente formulados.

Early Check In – Es la posibilidad de disponer de la habitación mucho antes de la hora

habitual (normalmente a mediodía) .

F
Fam Trip: Término en inglés para referirse a un viaje de familiarización. Es una tarifa de
viaje reducida o gratuita ofrecida a profesionales de viaje para que conozcan un destino,
atracción u hotel, con el fin de que después lo vendan a sus clientes.

Front Desk: Es el término asignado a la recepción del hotel.

Industria turística: Conjunto de empresas, establecimientos y otras organizaciones cuya

actividad principal es ofrecer bienes y servicios a los turistas. (OMT)

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Itinerario: Descripción detallada de las actividades que se llevaran a cabo durante un viaje,
incluye los horarios. Es común que tanto el viajero como el prestador de servicios turísticos
tengan una copia.

Junior Suites: Habitación de lujo, superior al estándar, con más espacio y confort.

L
Late Check Out: Es una salida tardía, es decir, después de la hora estipulada por el hotel
(usualmente tiene costo extra).

N
No Show: Es cuando existe una reserva, pero el huésped por alguna razón no se presenta.

M
Mercado turístico: Una forma de mercado en el que las personas y organizaciones realizan
transacciones económicas por medio de la compra y venta de bienes y servicios turísticos,
que son aquellos consumidos por los/as turistas y que son producidos por diferentes
actividades económicas y ramas productivas, lo que genera la demanda y la oferta turística.

Máster Account: Es la cuenta exclusiva para cargar todos los gastos de un grupo.

O
Oferta turística: Compuesta en general por atractivos, actividades, organizaciones y
empresas turísticas, con la salvedad de que los dos primeros elementos determinan de
manera importante las decisiones de consumo, en tanto que las dos últimas producen los
bienes y servicios efectivamente consumidos por los/as turistas.

OMT: Organización Mundial del Turismo.

OTAs: Siglas de: "Online Travel Agency". Cuyo significado al español es: "Agencia de

Viajes Online".

Overselling: Es cuando el hotel sobrepasa las ventas de su capacidad real.

P
Paquete turístico: Un producto ofrecido al consumidor, que incluye al menos 2 elementos
del viaje, cargados en el precio final. Estos elementos pueden ser el transporte, el
hospedaje, los alimentos y/o visitas de ciudad, entre otros. Lo más común es que exista un
precio y duración del viaje predeterminados con características únicas.

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PMS: Abreviatura de Property Management System; en español: Sistema de
Administración de Hoteles o Sistema de Gestión de Propiedades Hoteleras. Es una
plataforma de Software que permite a los hoteles o cadenas hoteleras administrar tareas de
recepción (reservas, chek-in, check-out, precios, habitaciones), aunque también permite la
administración de otras áreas del hotel. Hoy, mediante los PMS se busca conocer al cliente
y entregarle la mejor experiencia posible.

Precio: Expresión en términos monetarios, del valor de los bienes y servicios.

Preventa: Toma de datos de un/a cliente/a potencial para un futuro seguimiento y

captación.

Proveedor: Persona o empresa que provee o abastece de todo lo necesario para un fin a
grandes grupos, asociaciones, comunidades.

Pax: Término que se le da a un huésped o cliente para identificarlo.

Pick Up – Son las reservas realizadas desde la fecha de toma, hasta el día previsto de
llegada. 

R
Revpar: Término en inglés que quiere decir "Revenue per available room", traducido como
Ingreso por habitación disponible.

Release: Tiempo para cancelar reserva de plazas o bloqueo al proveedor sin gastos.

Roominglist: Listado nominativo de las habitaciones de una empresa de alojamiento.

Room Service: Servicio de alimentos y bebidas ofrecido a la habitación del huésped.

S
Snowbird (personas): Son personas que viajan en temporada de invierno del norte del
continente (Canadá y Estados Unidos) al sur, buscando lugares más cálidos y que
normalmente los encuentran en México o el Caribe. Aquellos que están en estos lugares por
al menos una noche pueden ser considerados turistas Snowbird.

Single Room: Es la habitación estándar o más común del hotel.

T
Turista: Persona que, por motivos de recreación, visita voluntaria y temporalmente un
lugar distinto al de su domicilio habitual, con el propósito de experimentar un cambio.

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Turismo: Se refiere a las acciones que realizan los visitantes a un destino turístico.
Engloba todas las actividades económicas que se dedican a satisfacer la demanda del
turista. 

Tarifa Rack: Tarifa más alta con la que cuenta el hotel, y se ofrece cuando el huésped
llega a comprar directamente al hotel (sin tener una reserva previa).

Tarjeta de crédito en garantía – Es la tarjeta que el huésped dejará registrada como
referencia de pago.
TDC – Abreviatura de «Tarjeta De Crédito» y sirve para identificar la forma de pago del
huésped.

TDD – Abreviatura de Tarjeta de Débito. 

Tips – Propinas 

U
Up grade: Hace referencia un servicio de mayor categoría a la que inicialmente el huésped
había reservado.

V
Vendedor/A: Persona o empresa que vende, es decir, que ofrece al público los productos o
servicios para quien los quiera comprar.

VOUCHER: Bono de Agencia, empleado como documento acreditativo de la reserva de

un cliente por parte de una agencia de viajes y que es entregado como forma de pago al
proveedor del servicio.

VIP: Es el término que se le asigna a un huésped distinguido (Very Important People).

W
WORKSHOP: Evento que se realiza con la finalidad de promover y dar a conocer
productos turísticos, así como también contactar y concretar negocios y operaciones entre
los profesionales asistentes.

Z
ZONAS TURÍSTICAS: Son las extensiones de territorio que por contener un potencial de
recursos turísticos deben someterse a especiales medidas de protección y a un planeamiento
integrado que ordene su desarrollo.

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12
DESCRIPCIÓN GENERAL DEL HOTEL.

Localización Geográfica

Embassy Suites by Hilton Santo Domingo

Silver Sun Gallery, Av. Tiradentes 32, Santo Domingo, República Dominicana 10119
Teléfono: (809) 685-0001

HISTORIA
La cadena Hilton Worldwide Inauguró el 10 de junio del año 2014 el fabuloso hotel
Embassy Suites by Hilton Santo Domingo, con 180 lujosas suites. Es un hotel de 5 estrellas
situado en la parte alta del centro de la ciudad de Santo Domingo, en una de las zonas más
privilegiadas de la capital de la República Dominicana, ubicado en el Centro Comercial
Silver sun Gallery.
Luego en el 2019, la empresa con base de operaciones en Miami, HES Group, compraron la
plaza comercial y el hotel Embassy Suites, con el propósito de reposicionarlo y fomentar el
turismo de negocios en el centro de la ciudad.
El Embassy Suites by Hilton Santo Domingo es el hotel más nuevo en el distrito de
negocios de Santo Domingo. El hotel ofrece una conveniente ubicación cerca de tiendas,
restaurantes, vida nocturna y numerosas atracciones de Santo Domingo.

MISIÓN.

Llenar la tierra con la luz y el calor de la hospitalidad- proporcionando una experiencia

excepcional- cada hotel, cada huésped, cada momento.

VISIÓN.
Ser la empresa más hospitalaria en el mundo- creando experiencias sentidas para los
clientes, oportunidades significativas para los miembros del equipo, un alto valor para los
propietarios y un impacto positivo en nuestras comunidades.

VALORES.
Hospitalidad *Somos apasionados proporcionando experiencias
excepcionales a los huéspedes.
Integridad * Hacemos lo correcto en todo momento.
Liderazgo *Somos lideres en nuestra industria y en nuestras
comunidades.
Trabajo en Equipo *Trabajamos en equipo en todo lo que hacemos.
Propiedad *Somos los dueños de nuestras acciones y decisiones.
Ahora *Operamos con un sentido de urgencia y disciplina

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Número y tipos de habitaciones.
Las habitaciones están convenientemente localizadas en una torre de 27 pisos con 180
Suites, áreas para no fumadores y suites para discapacitados. Las suites, todas con vistas al
centro de la ciudad de santo domingo. Equipadas con cajas de seguridad, modernos
sistemas de comunicación, televisión por cable, cafetera automática, camas con duvets y
otras comodidades.

Áreas Públicas y de Servicios.

El restaurante Agatha; Es el lugar perfecto para disfrutar de un variado menú a la carta o
buffet durante todo el día. Cuenta con una gran capacidad de mesas y sillas.
El Perla Noir bar (perla negra); Ubicado en el lobby del hotel con vistas a la ciudad de
Santo Domingo. Cuenta también con gran capacidad de mesas y sillas.

Centro de negocios ̏ Bussines Center ̋

Acquamarina Bar: Ubicado en el 5to. Piso y con impresionante vista al centro de la ciudad
de Santo Domingo. También aprovechamos esta área utilizada para eventos de Banquetes.

Gimnasio y Piscina: Ubicados en el 5to piso, son dos lugares que son muy usados por los
huéspedes para pasar un buen momento durante su estadía en el hotel.

Salón Topacio y Salón Trapez: Estos están ubicados en el área del lobby, son utilizados
para eventos, reuniones y bodas. El Salón trapez tiene puntos de anclajes con capacidad de
carga de 500 a 600 kilos para cualquier montaje a techo.

Salón Zafiro Norte, Salón Zafiro Sur y Gran Salón Ópalo: Ubicados en el Mezzanine, son
salones de grandes tamaños que se utilizan para reuniones y bodas. El gran ópalo salón
tiene puntos de anclajes con capacidad de carga de 500 a 600 kilos para cualquier montaje a
techo.

Salón Acquamarina Norte y Salón Acquamarina Sur: Están ubicados en el 5to piso cerca de
la piscina, son espacios convenientes y flexibles para celebrar cualquier tipo de evento.
Cuenta con ventanales de techo a piso, capacidad de 10 a 40 personas

Salón Piso 27: Es el salón más grande del hotel, que está ubicado en el último piso #27, es
utilizado para eventos grandes, bodas, reuniones, etc., cuenta con paredes en cristales de
techo a piso, permitiendo desde su interior apreciar la vista a la ciudad y el mar. Tiene
capacidad de hasta 200 personas en interior y exterior.

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 ORGANIGRAMA GENERAL.

Gerente
General

Departamento Departamento
de Recursos de Ama de
Humanos llaves

Departamento
de alimentos y Restaurante y
bebidas bares

Cocina y
Room Service
panaderia

Banquetes Steward

Departamento
Departamento
de ventas y
de reservas
mercadeo

Departamento
Departamento Departamento Departamento de finanzas,
Recepción
de ingeniería de Sistemas de Seguridad contraloria y
compras

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DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

GERENTE GENERAL
- Planifica los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.
- Desarrolla metas a corto y largo plazo junto con objetivos anuarios y entregar las
proposiciones de dichas metas para la aprobación de los gerentes administrativos.
-Coordina con las oficinas administrativas para asegurar que los registros y los análisis se
están ejecutando correctamente.

DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Este departamento ofrece apoyo a todos los demás departamentos en todo lo relacionado
con los miembros de equipo a través de asesoría permanente en procesos como
reclutamiento & selección, adiestramientos, revisión de desempeño, plan de carrera &
desarrollo, reconocimiento y beneficios. Por otra parte, mantiene información actualizada
con respecto a políticas de Hilton.

DEPARTAMENTO AMA DE LLAVES

Este departamento es responsable de mantener en perfectas condiciones de limpieza el

Hotel, incluyendo habitaciones, suites, áreas públicas y de servicio. Es también responsable
de mantener la lencería en buenas condiciones y los uniformes de los miembros del equipo,
así como mantener un control del inventario de tales. Es responsable por los objetos
perdidos y recuperados.

DEPARTAMENTO ALIMENTOS Y BEBIDAS

Es el área a cargo de la administración de los bares & restaurantes, room services y eventos
dentro del hotel.

RESTAURANTES Y BARES
Este equipo es responsable del servicio de los alimentos y bebidas en las áreas, con rapidez
y un alto nivel de profesionalidad.

ROOM SERVICES

Este departamento se ocupa de que el huésped pueda disfrutar en su habitación los

productos que ofrece Alimentos & Bebidas. El cliente realiza su pedido telefónicamente y,
en pocos minutos, recibe el servicio en su habitación.
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COCINA
Este departamento se encarga de preparar los platos que se ofrecen en los restaurantes.
También prepara las comidas de banquetes, servicio de habitaciones y restaurante de
Miembros de Equipo.

BANQUETES
Brinda servicio de Alimentos y Bebidas para conferencias, convenciones, reuniones, bodas
y otros eventos sociales.

STEWARD
Se encarga de la limpieza, distribución y almacenaje de todos los utensilios que se utilizan
en los bares, restaurantes y banquetes, como platería, cubertería, cristalería y loza; además
de ser responsable de la limpieza general y el aseo de toda el área de la cocina.

DEPARTAMENTO DE INGENIERIA
Es responsable del mantenimiento del hotel, incluyendo reparaciones de las áreas públicas
y también se encarga de los programas de renovación en las instalaciones y el equipo con
su personal técnico. Esta gerencia es responsable mantener en estado perfecto todo el hotel,
además del equipo del aire acondicionado, los elevadores, las maquinarias, calderas,
sistemas de TV y de música, subestaciones de la energía eléctrica, y sistemas contra
incendios.

RECEPCION
En este departamento todos los miembros del equipo son responsables de ofrecer la
bienvenida a los huéspedes o información durante su estancia. Está conformado por: Front
Desk, Capitanía de botones, HotLine, Concierge, VIP Desk, Executive Loungue, Business
Center.

DEPARTAMENTO DE RESERVAS
A través de este departamento se reservan habitaciones individuales, se controla la
ocupación futura y se mantiene informados a los departamentos acerca de los resultados del
pronóstico de ocupación, así como la ya ocurrida. También maneja los planes y
reservaciones especiales y la información general acerca de los servicios y tarifas del hotel.

DEPARTAMENTO DE VENTAS Y MERCADEO

Se encarga de la promoción del hotel a nivel nacional e internacional, así como de la venta
de grupos y convenciones.

DEPARTAMENTO DE SISTEMAS

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Esta gerencia está encargada del manejo y mantenimiento de todos los sistemas
computarizados en el hotel. Entre sus responsabilidades está la de asegurar el
funcionamiento regular de las computadoras (hardware y software) y redes de sistemas en
el hotel.

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD

Este departamento tiene la responsabilidad de velar por la seguridad de nuestros clientes, el

personal, las instalaciones y todas las propiedades de la empresa. Controla la entrada y
salida de personas y equipo operacional del hotel a través de los Oficiales de Seguridad,
distribuidos estratégicamente en todas las áreas internas y externas del hotel.

DEPARTAMENTO DE FINANZAS
-CONTRALORIA
Es responsable del control financiero del hotel. Los ingresos se reciben a través de las cajas
departamentales, Recepción, Cuentas por Cobrar. Los desembolsos se hacen a través de
Cuentas por Pagar, Caja General y Nómina. Todas las adquisiciones que hace el hotel por
concepto de papelería, alimentos & bebidas, muebles y equipos.

-COMPRAS
Vela por conseguir la mejor calidad de productos por el valor más conveniente. Los
artículos que llegan son revisados y recibidos por el Recibidor de Mercancías, quien se
encarga de verificar que los productos lleguen en las condiciones solicitadas. Luego se
guardan en el Almacén General y el Almacén de Alimentos y Bebidas, y se distribuyen de
acuerdo con las necesidades de cada departamento.

18
LISTA JEFES DEPARTAMENTALES:

dlG
efinaE
hurecG m
zsrS
jcutvm yoD
gA
Y
B
anosuret G
e neralt recpioG
nt nde
IngJef enirad

1
11 2

3
10

4
9

8 5

7
6

19
DIVISION DEPARTAMENTAL:

Departamento de Alimentos y Bebidas

Este es el organigrama del departamento de Alimentos y bebidas, empezando con la

Gerente de A y B que es la que tiene la función de administrar las operaciones del
restaurante, el bar y los eventos del hotel.
Siguiendo con la Asistente general que es la que da asistencia y apoyo a la gerente,
supervisión y presencia en todas las áreas y servicios.
El Chef ejecutivo tiene la responsabilidad de la producción de alimentos, planificar los
menús y manejo de presupuesto de los alimentos.
Supervisor banquetes, coordina, desarrolla y controla las actividades que se realizan en la
prestación de cada uno de los servicios que realiza el hotel, tales como cóctel, almuerzo,
coffe Break, cenas y celebraciones en general.
Coordinadora de banquetes, es la responsable de captar clientes para la realización de
eventos, interpretando la necesidad de estos y poder materializarla, logrando su
satisfacción, además la rentabilidad y efectividad del negocio.
Supervisor Restaurante, dirige el personal del restaurante, fija los horarios de trabajo de
los empleados y les asigna sus labores, garantizando que se cuente con la cantidad de
trabajadores necesaria en cada turno.
Cocina, Son quienes preparan el menú con anterioridad, para un número determinado de
comensales, y suele incluir desayuno gratis.
Camareros, son los responsables de atender un conjunto de mesas, las preparan, toman
notas de los menús, coffe break, etc, y atienden posibles incidencias de los consumidores.

Mi experiencia en el área de banquetes fue de gran agrado y aprendizaje, durante en el

tiempo que estuve como pasante en esta área, pude aprender como se organizan los
diferentes tipos de eventos.

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En la primera semana me toco estar en la Administración en la oficina de A y B, realizando
algunas tareas que me asignaron; como fue organizar un estante de bebidas selladas y otras
no selladas, organizar los letreros de alimentos que se colocan en los buffets en los eventos
por orden alfabético y también organizar algunos papeles por orden de fechas.
 Mi función fue dar apoyo a los camareros en los diferentes eventos que se
presentaron durante el tiempo de mi pasantía.
 Ayudaba con el montaje de los eventos en los diferentes salones del hotel,
dependiendo el tipo de montaje que pedía el cliente en el contrato; distribuía las
mesas y sillas, si eran en herradura o redonda, imperial, banquete, escuela, media
luna, teatro, coctel, escuela, etc, montaje de mantelería colocaba las copas de agua
con tapa copas por motivo al covid-19 y botella de agua y algunas veces que lo
requería el cliente se le colocaban libretas y lapiceros del hotel.
 También montaba la mesa y mantelería para el Coffe break, que incluye reposición
de suministros(máquina de café permanente , rellenado de azucareros, té, agua
caliente, leche, cocoa, platos de postre y cubertería , jugos naturales , picadera,
pastelería salada, frutas, y se hacían reposiciones de todo nuevamente, dependiendo
si el evento se extendía hasta la tarde-noche y si el grupo lo requería .

 Mantenía continuo contacto con el cliente, respondiendo cualquier duda o inquietud

respecto al evento.

 También ayudaba a brillar los utensilios como las copas de agua, vino, cava, plato
de postre, cubierto y cuchillo de trinche, cucharas de cremas, cubierto postre y
demás, los brillaba con agua caliente y pañitos de servilletas.

 Organizaba las cristalerías brilladas en el almacén de banquetes.

En el área del restaurante daba apoyo en el desayuno, limpiabas las mesas, y reponía las
muletillas con cubertería, platillo y taza de café, también les ayudaba a brillar los materiales
e utensilios.

En el área del bar, estuve dando servicio a los clientes y huéspedes, les servía café, agua,
jugo, refresco, y también servía la comida que pedía el cliente en el menú.

Tuve participación de trabajar como ayudante en una boda realizada en el salón trapez, di
servicio a los invitados, serví vino, cava, agua, ron, jugo, refresco y retiré los platos de
comida y postre, vasos y copas de la mesa.

21
PUNTOS FUERTES Y DÉBILES.

PUNTOS FUERTES
 Servicio amable y esmerado al cliente.
 Personal con deseos de trabajar y colaborar por el bien del departamento.
 El personal es capacitado constantemente por el jefe departamental.
 Existe buena comunicación interna del departamento por lo que cualquier
inconveniente es solucionado a tiempo.

PUNTOS DÉBILES

 A nivel personal, a raíz de paso de la pandemia por Covid-19:

Cancelación del personal por los constantes cambios legislativos a nivel mundial por la
crisis sanitaria.
 A raíz de la pandemia covid-19 decidieron cerrar el restaurante para almuerzo y
cena, y aun no se ha vuelto a abrir y solo ofrecen el desayuno, lo cual los huéspedes
piden menú a la carta en el área del bar.
 Pocos beneficios contractuales para los mesoneros contratados
 Bajos porcentajes de ganancias por hora para el personal que elabora a destajo o por
temporada.
 Falta de personal fijos para eventos grandes que se realizan

A raíz del paso de la pandemia, el estado dominicano esta invirtiendo recursos por
dinamizar el sector turístico y hotelero y ha tomado decisiones legislativas que en futuro
pueda que favorezcan al sector.
Cadenas hoteleras han bajado precios y han implementado facilidades de pago nunca vistas
como método de flexibilizar visitas a destinos turísticos.

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SOLUCIONES SUGERIDAS O RECOMENDACIONES

Parte del conocimiento adquirido y la labor que desempeñe dentro del departamento de A y
B a nivel operacional hago las siguientes sugerencias:

- Contratación de más mesoneros para cubrir las necesidades del área.

- Reabrir otra vez el área de restaurante, ya que se haría más fácil para el personal de
esa área y para los mismos huéspedes.

- Incentivar al personal de manera que se sientan identificados con el hotel y aumente

la calidad de su trabajo.

- Realizar prácticas sin público de modo que los empleados adquieras destrezas
necesarias para el servicio.

23
 CONCLUSIÓN

Hilton, es una de las compañías más grandes y con mayor crecimiento en el sector de la
hostelería en el mundo.

El período vivido como pasante en dicha empresa, fue una experiencia muy enriquecedora
a nivel profesional, ya que pude poner en práctica conocimientos teóricos que fueron
adquiridos durante clases y me permitió fortalecerlos ya que me podrán abrir puertas a
futuros proyectos.

Durante el tiempo que realicé la pasantía, pude ver que, en su mayoría, el personal está
compuesto por jóvenes, trabajadores y apasionados. Tanto así, que no importa la hora ni el
lugar, siempre están dispuestos a colaborar cuando se presenta algún problema en el
destino.

La empresa en estudio ha trabajado en su continuo crecimiento. Trabajos como estos, le

ayudan a identificar las debilidades que a través del tiempo se crean porque el mercado
hotelero es muy variable y competitivo. Por otro lado, el hotel tiene un excelente esquema
de administración y estructura organizacional. Todo esto, se debe a que la dirección general
siempre está al tanto de las novedades de la misma y se preocupa porque exista una
cercanía entre la alta gerencia y los empleados, cultivando así, un ambiente comunicacional
fluido y agradable.

24
 RECOMENDACIONES FINALES

 Incrementar presencia en redes sociales y empresariales

El incremento en el uso de las redes sociales ha sido exponencial, especialmente en

estos tiempos en que las interacciones sociales se han reducido de manera
significativa. Por eso, es importante asegurar una presencia solida en redes sociales,
tanto personales como empresariales, para realizar una captación de clientes
efectiva.

 Enfocarse en equilibrar la tarifa.

La gerencia del hotel podría enfocarse mas a aspectos relacionados con la manera
de ofrecer sus servicios, buscando que la relación entre la calidad y el precio estén
en equilibrio, así mismo lograr una atmosfera agradable donde los huéspedes se
sienten más cómodos.

 Incentivar las calificaciones de los huéspedes.

Interactuar con los clientes a través de las plataformas de calificación.

25
 BIBLIOGRAFIA

 https://puntacana-bavaro.com/2019/02/01/hes-group-adquiere-el-hotel-embassy-
suites-by-hilton-de-santo-domingo/#.YjiLZurMLIV

 https://www.piscinas-alkorplan.com/inauguracion-del-hotel-embassy-by-hilton-en-
santo-domingo/#:~:text=La%20cadena%20Hilton%20Worldwide%20ha,de
%20negocios%20de%20Santo%20Domingo.

 https://resumenturismo.com/embassy-suites-hotels-da-apertura-al-embassy-suites-
by-hilton-santo-domingo/

26
 ANEXOS

TARJETA DE COMENTARIOS

Estas tarjetas se la entregan a los huéspedes, en la recepción en su llegada al hotel para que
cuando finalice su estadía, pueda dejar sus comentarios en la página web de cómo fue su
experiencia.

CONTRATOS DE EVENTOS

27
En banquetes se les llaman contratos a estas hojas impresas que se muestra en las imágenes
son las ordenes de eventos, que contiene el nombre del evento, el nombre del encargado y
sus datos, fechas y horas, salón, cantidad de personas, el menú que se requiere y el tipo de
montaje.

MONTAJE

En la primera imagen están parte de los utensilios y cristalerías que se usan en banquetes,
para los montajes de una mesa formal; se colocan copa de agua, vino y cava, plato de
postre, plato de mantequilla, taza y platillo de café, cubierto y cuchillo de trinche, cubierto
y cucharas de postre, cuchara para cremas y sopas, cuchara para sancochos, cuchara de café
y cuchillo de mantequilla.

En la segunda imagen muestra como realizan el montaje para los eventos que contenga
buffet, tenemos copa de agua y vino con sus tapas copas para la higiene de las copas por
motivo a la pandemia covid 19, en la parte de arriba cuchara y cubierto de postre y
cubierto-cuchillo de trinche.

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