CLARO S.

CLARO CICLO DEL SERVICIO, ANÁLISIS GAP Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ESTUDIANTES

YARLEISON RENTERIA SERNA

ELKIN RENTERIA GUEVARA

DOCENTE

JESUS ANTONIO CUESTA COPETE

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL COCHÓ “DIEGO LUIS CORDOBA “

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

GERENCIA DEL SERVICIO

JORNADA – DIURNA

SEMASTRE-9
 INTRODUCCION

Claro es una de las principales compañías de telecomunicaciones en Colombia, con una

amplia presencia y cobertura en todo el país. Fundada en 1994, forma parte del grupo América

Móvil y se ha consolidado como líder en el mercado de servicios móviles, telefonía fija, internet

y televisión. Claro ofrece una variedad de planes y servicios adaptados a las necesidades de sus

clientes, desde planes prepagos hasta planes pos pagos con beneficios adicionales. Además,

cuenta con una extensa red de cobertura que permite a los usuarios disfrutar de una conexión

confiable y de alta velocidad tanto en zonas urbanas como rurales. La empresa se ha destacado

por su constante innovación tecnológica, introduciendo avances como la tecnología 4G LTE y

5G, que brindan una experiencia de navegación más rápida y eficiente. También ofrece servicios

adicionales como Claro video y Claro música, que permiten a los usuarios acceder a contenido

audiovisual y musical en línea. Con un compromiso hacia la calidad del servicio al cliente, Claro

se esfuerza por brindar una atención personalizada y soluciones efectivas a través de sus canales

de atención al cliente. Además, busca contribuir al desarrollo social y económico del país a

través de iniciativas de responsabilidad social empresarial.

 Objetivo general:

- Analizar y comprender los aspectos fundamentales de la empresa Claro S.A

telecomunicaciones, como su objeto social, (a que se dedica la empresa), sus principios

corporativos, misión y visión, política de calidad y principios empresariales, desde la perspectiva

de estudiantes de administración de empresas.

Objetivos específicos:

1) Investigar y describir el objeto social de la empresa Claro, explicando las actividades

que realiza y cómo contribuye al bienestar de la sociedad.

2) Analizar los principios corporativos de Claro, identificando los valores éticos y

morales que guían su comportamiento empresarial, como Honestidad, responsabilidad social,

productividad, legalidad, creatividad empresarial, respeto, optimismo y austeridad. De la

empresa

3) Evaluar la misión y visión de la empresa Claro, analizando su enfoque estratégico a

largo plazo y su propósito principal en el mercado de las telecomunicaciones.

 JUSTIFICACIÓN

la importancia de esta investigación de la empresa claro para estudiantes de

administración de empresas es porque los permite conocer varios aspectos de esta organización

como los son el objeto social de Claro que es proveer servicios de telecomunicaciones, lo cual

implica la administración eficiente de recursos, la toma de decisiones estratégicas y la gestión de

equipos de trabajo.., los principios corporativos de Claro, como la integridad, la transparencia y

el respeto por los derechos humanos, son valores fundamentales en la administración de

empresas. Estos principios guían el comportamiento ético de la empresa y son pilares

importantes en la formación de futuros administradores. También podemos conocer La misión y

visión de Claro que son relevantes para los estudiantes de administración, ya que les permite

analizar la orientación estratégica de la empresa y entender cómo se alinean los objetivos

corporativos con las decisiones y acciones tomadas en el día a día. Además, los valores de Claro,

como la innovación y el trabajo en equipo, son elementos clave en la administración de empresas

y Las políticas de calidad y la filosofía de la empresa Claro son aspectos importantes tambien

para los estudiantes de administración, ya que les brindan la oportunidad de aprender sobre la

importancia de la gestión de la calidad y la mejora continua en una organización. Estos temas

son fundamentales para asegurar la satisfacción de los clientes y la eficiencia de los procesos

internos. En sus futuras carreras empresariales.

 LA EMPRESA CLARO S.A. Comunicación Celular S.A. Comcel S.A.

RESEÑA HISTORICA DE CLARO

Claro nace de la industria mexicana América Móvil, luego de 10 años, el líder de la

mayoría de las acciones Carlos Slim, nace como una línea telefónica, en la época la competencia

no era tan amplia, por lo cual incluye la opción de televisión por cable. Se comienza a expandir

por Latinoamérica en países como: Brasil, Guatemala, Colombia, etc. “Comcel es una de las

compañías más recordadas por los usuarios, gracias a los equipos y planes de llamadas que esta

empresa facilitó en Colombia para el inicio de la conectividad. Sin embargo, el proceso de

integración había iniciado desde el 2010 cuando Comcel se quedó con el 93,26 por ciento de

Telmex Colombia, en una operación valorada en 820,75 millones de dólares (1,57 billones de

pesos de ese momento). Con esta fusión, los usuarios podían acceder a varios servicios desde una

misma empresa, teniendo en cuenta que Telmex también cumplía con fines en

telecomunicaciones en varias zonas del continente. “En el año 2003 empieza la era Claro, en ese

momento la mayoría de las poblaciones latinoamericanas tenían una cobertura fija e inalámbrica,

de esta empresa. Inició sus operaciones en 1994 bajo la marca Comcel y desde 2012, tras la

unión con Telmex Colombia, opera bajo la marca Claro. Entre estos se encuentran Brasil fue uno

de los primeros países en tener a CLARO en el año2003, En el año 2008 a Argentina llega Claro

siendo el reemplazo de CTI móvil una compañía telefónica que operaba desde 1994, unos meses

después que llega Claro Argentina cuenta con la mayoría de los suscriptores aproximadamente

20 millones. En México Claro comienza a tener alianzas con Telmex y Telnor, Claro México

comienza a ofrecer Claro Video, donde se ofrece el servicio de transmitir series televisivas es

uno de los mayores competidores de empresas como Netflix

 “Claro Colombia lleva su señal 2G, 3G y 4G a 1.113 municipios de Colombia con una

red de más de 5.620 radio bases y cuenta con más de 29 millones de usuarios que lo han

preferido como su operador de servicios móviles de voz y datos. Ofrece también servicios de

telefonía fija, internet de banda ancha y televisión cerrada. “

A continuación, se presentan datos de los balances de sector en Colombia en la última

década
 OBJETO SOCIAL DE CLARO

Ofrecer soluciones de conectividad y tecnologías de la información que satisfagan las

necesidades de la población. Operador de servicios de telecomunicaciones móviles, internet,

televisión, telefonía fija y soluciones corporativas

MISIÓN

Nuestra misión es lograr que la población de cada uno de los países en donde operamos

Tenga acceso a productos y servicios de calidad con la más avanzada tecnología en

telecomunicaciones, a precios accesibles, para acercar cada día más a las personas

VISIÓN

Consolidarnos como un agente de cambio al proporcionar servicios de conectividad y alta

tecnología; preservando nuestro liderazgo en la industria de las telecomunicaciones y

reafirmando nuestro compromiso con las personas para hacer un mundo más próspero para todos

RESPONSABILIDAD CORPORATIVA

Claro promueve la vida saludable en todos los aspectos de nuestro negocio. Desde

nuestra iniciativa de "Comunidades seguras" hasta nuestro proyecto de sostenibilidad ambiental,

nos enorgullece nuestra responsabilidad con nuestros clientes, su diversidad, sus comunidades y

su salud y seguridad.
 NUESTROS OBJETIVOS

Compromiso. con la transformación de Colombia.

Desarrollamos soluciones. de base tecnológica a problemáticas sociales recurrentes.

Acercamos a comunidades. vulnerables o en riesgo a la tecnología y la conectividad.

Promovemos. alianzas para generar mayor impacto y transformación social.

Aseguramos. a través de la tecnología, que todos los colombianos puedan acceder a

contenidos de calidad

POLÍTICAS DE CALIDAD

Con la finalidad de ofrecer a los clientes internos y externos estándares altos de servicio y

satisfacción permanente de sus necesidades, Conecel establece como compromisos orientados a

garantizar el Sistema de Gestión de Calidad, los siguientes lineamientos enmarcados en un

modelo de Calidad mundial y Normas Internacionales ISO.

- Ofrecer soluciones de conectividad y tecnologías de la información que satisfagan las

necesidades de la población.

- Contar con un equipo humano competente y comprometido con la innovación y el

mejoramiento continuo.

- Brindar un servicio que cumpla con las expectativas de nuestros clientes en oportunidad

y calidad.
 - Establecer la identificación y comprensión de las necesidades de nuestros clientes como

un generador de mejora continua de nuestros productos y servicios.

VALORES CORPORATIVOS

Honestidad, desarrollo, humano, responsabilidad, social, productividad, legalidad,

creatividad empresarial, respeto, optimismo y austeridad.

FILOSOFÍA DE CLARO

Trabajamos con disciplina, alto sentido de urgencia y la calidad a lo largo de toda nuestra

cadena de valor. Practicamos la comunicación fluida, la actitud de servicio, el respeto por todos

los seres humanos sin distinción.

RESUMEN

La investigación de la empresa Claro nos revela que se trata de una compañía de

telecomunicaciones con un fuerte enfoque en la calidad de sus servicios, la responsabilidad

social y el desarrollo sostenible. Su misión y visión enfatizan su compromiso con la satisfacción

del cliente y su búsqueda constante de la excelencia. Su filosofía y principios corporativos

refuerzan su compromiso con la ética, la transparencia y el trabajo en equipo.

 CONCLUSIONES

Después a ver adelantado la siguiente investigación de la empresa claro s.a llegamos a las

conclusiones:

1. El objeto social de Claro es brindar servicios de telecomunicaciones de calidad a sus

clientes, lo que refleja su compromiso de ofrecer soluciones innovadoras y tecnológicas.

2. Los principios corporativos de Claro incluyen la excelencia, la integridad, el respeto, la

responsabilidad social y el trabajo en equipo. Estos principios son fundamentales para el

funcionamiento de la empresa y guían todas sus actividades y decisiones.

3. La misión de Claro es proporcionar servicios de telecomunicaciones confiables y

accesibles que mejoren la calidad de vida de las personas y contribuyan al desarrollo sostenible

de los países en los que operan.

4. La visión de Claro es convertirse en el líder indiscutible en el mercado de

telecomunicaciones, a través de la atención al cliente, la innovación constante y la eficiencia

operativa.
 5. Los valores de Claro incluyen la orientación al cliente, la pasión por la excelencia, la

responsabilidad social y el respeto por las personas y el medio ambiente.

6. Las políticas de calidad de Claro se centran en brindar servicios confiables,

innovadores y de calidad que cumplan con los estándares internacionales y las necesidades de los

clientes.

7. La filosofía de Claro se basa en la mejora continua, la adaptabilidad al cambio y el

aprendizaje constante. La empresa busca estar en constante evolución y búsqueda de nuevas

oportunidades y tecnologías para mantenerse a la vanguardia del mercado.

En conclusión, Claro es una empresa de telecomunicaciones que se compromete a brindar

servicios de calidad, cumpliendo con altos estándares éticos y responsabilidad social. Su visión

de convertirse en líder del mercado refleja su ambición y compromiso con la excelencia. A través

de sus principios corporativos y valores, Claro busca establecer relaciones sólidas con sus

clientes, empleados y la comunidad en general.

 RECOMENDACIONES

Después de realizar la investigación sobre la empresa Claro, hemos identificado varias

recomendaciones importantes y Como estudiantes de administración de empresas

recomendamos a la empresa CLARO S.A

1. Fortalecer la comunicación interna: Claro es una empresa de telecomunicaciones y la

comunicación es clave en su negocio. Se sugiere implementar mejoras en la comunicación

interna, como establecer canales claros y eficientes de comunicación entre diferentes

departamentos y niveles jerárquicos. Esto ayudará a mejorar la coordinación y evitar posibles

malentendidos.

2. Capacitar al personal en principios corporativos y valores: Es fundamental que todo el

personal de Claro esté alineado con los principios corporativos, misión y visión de la empresa.
Por lo tanto, se recomienda ofrecer capacitaciones regulares para asegurar que todos los

empleados comprendan y apliquen estos principios en su trabajo diario.

3. Mejorar las políticas de calidad: Como empresa de telecomunicaciones, Claro debe

tener un enfoque riguroso en la calidad de sus productos y servicios. Se sugiere revisar y mejorar

las políticas de calidad existentes para garantizar que cumplan con los estándares más altos de la

industria. Además, se deben establecer mecanismos para medir y evaluar constantemente la

calidad de los productos y servicios ofrecidos.

4. Fomentar la innovación y adaptación al cambio: La industria de las

telecomunicaciones es altamente dinámica y evoluciona rápidamente. Por lo tanto, se

recomienda que Claro fomente una cultura de innovación y adaptación al cambio en todos los

niveles de la organización. Esto implica promover la creatividad, el espíritu emprendedor y la

disposición a probar nuevas ideas y tecnologías.

5. Apoyar iniciativas de responsabilidad social corporativa: Claro debe considerar el

impacto social y ambiental de sus operaciones. Se sugiere desarrollar e implementar iniciativas

de responsabilidad social corporativa que contribuyan al desarrollo sostenible de las

comunidades donde opera la empresa. Esto puede incluir programas para promover la educación,

proteger el medio ambiente y mejorar la calidad de vida de las personas.

Estas recomendaciones se basan en nuestra investigación y análisis sobre Claro como

empresa de telecomunicaciones. Implementar estas sugerencias ayudará a fortalecer la posición

de la empresa en el mercado y garantizar su éxito a largo plazo.

 Bibliografías

https://www.studocu.com/co/document/universidad-nacional-de-

colombia/fundamentos-de-administracion/resena-historica-claro/34169781

https://www.marketing4food.com/marketing4food/claro-la-historia-de-uno-

de-los-gigantes-telefonicos-de-la-region

/https://www.youtube.com/watch?v=hI5bgn2TTmE&t=186s

https://www.eltiempo.com/tecnosfera/novedades-tecnologia/como-comcel-

paso-a-ser-claro-le-contamos-la-historia-649487

https://forbescentroamerica.com/2019/07/02/telecomunicaciones-la-lucha-

sera-entre-claro-y-tigo

https://www.larepublica.co/especiales/las-empresas-mas-grandes-de-

2017/claro-la-compania-de-mas-ventas-en-el-sector-de-comunicaciones-2725086

https://www.claro.com.ec/personas/institucional/quienes-somos/

https://www.claro.com.co/portal/recursos/co/legal-

regulatorio/pdf/Informe_de_sostenibilidad_2018.pdf
 SEGUNDA UNIDAD

Introducción:

En esta investigación se va abordar el ciclo del servicio de compra de un teléfono móvil

brindado por la empresa Claro. Además, se llevará a cabo un análisis de la brecha entre las

expectativas de los clientes y la percepción que tienen del servicio. El objetivo de esta

investigación es analizar y evaluar el ciclo del servicio de Claro, desde el momento en que los

clientes solicitan información o adquieren un producto, hasta la atención postventa que reciben.

Para ello, se utilizará una metodología que combina observación directa, encuestas y análisis de

datos.

En la primera parte de la investigación, se describirá de forma detallada el ciclo del

servicio de Claro, identificando cada etapa y los procesos involucrados en cada una. Esto

permitirá tener una visión clara y completa de cómo se desarrolla el servicio desde el punto de

vista de la empresa.

Posteriormente, se realizará un análisis gap, que consiste en comparar las expectativas de

los clientes con su percepción del servicio recibido. Esto se hará a través de encuestas en las que

se les preguntará sobre diferentes aspectos del servicio, como la atención al cliente, la calidad de

los productos, la rapidez en la resolución de problemas, entre otros.

Una vez obtenidos los resultados de las encuestas, se realizará una tabulación y análisis

de los datos para determinar la satisfacción o insatisfacción de los clientes y identificar las áreas

de oportunidad para mejorar el servicio. Esta información será de gran valor para la empresa, ya

que le permitirá tomar acciones concretas para satisfacer las necesidades y expectativas de sus

clientes.
 Justificación:

La realización de esta investigación es fundamental para los estudiantes de

administración de empresas, ya que les brinda la oportunidad de aplicar los conocimientos

teóricos adquiridos en la universidad a un contexto real. Además, al abordar el ciclo de servicio

de manera descriptiva y gráfica, los estudiantes podrán comprender de manera más clara y visual

cómo se desarrolla este ciclo en una empresa en particular.

El análisis de la satisfacción y satisfacción del cliente es esencial para cualquier empresa,

ya que brinda información valiosa sobre la percepción y experiencia de los clientes con los

productos o servicios ofrecidos. Este tipo de análisis permite identificar áreas de mejora y

oportunidades de crecimiento, así como también conocer los puntos fuertes y débiles de la

empresa.

En cuanto al modelo de recolección de información, la encuesta es una herramienta eficaz

y ampliamente utilizada en este tipo de investigaciones. Permite recopilar datos de manera

estructurada y estandarizada, lo que facilita el análisis posterior. Además, al ser un instrumento

de fácil aplicación, se puede obtener una muestra representativa de la opinión de los clientes.

La tabulación de los datos recopilados en la encuesta es fundamental para obtener

resultados cuantitativos y cualitativos que permitan identificar patrones, tendencias y

conclusiones. Esto facilita la interpretación de los resultados y su posterior presentación en forma

de gráficos y/o tablas, que brindan una visualización clara y comprensible de la información

recopilada.
 Objetivo General:

Realizar una investigación del ciclo de servicio de la compra de un teléfono móvil en la

empresa Claro, enfocándose en el análisis gap para determinar la satisfacción o insatisfacción de

los clientes. Se utilizará como modelo de recolección de información la encuesta y se realizará

una tabulación de los resultados obtenidos

Objetivos Específicos:

1. Identificar las etapas del ciclo de servicio de la compra de un teléfono móvil en la

empresa Claro, desde la bienvenida cliente hasta la despedida.

2. Diseñar y aplicar una encuesta a los clientes de Claro para recolectar información

sobre su satisfacción o insatisfacción en cada etapa del ciclo de servicio

3. Determinar el nivel de satisfacción o insatisfacción de los clientes al realizar la

compra de un teléfono móvil en Claro, a través de la tabulación y análisis gap de los

resultados obtenidos en la encuesta.

 Ciclo del servicio (descriptivo y grafica momento crítico y no crítico)

El ciclo del servicio que ofrece la empresa Claro al momento de que un cliente llega

adquiere un equipo (teléfono móvil) se puede describir de la siguiente manera:

1. Darle la bienvenida al cliente: En este paso, se recibirá al cliente de manera

amigable y cordial, asegurándose de hacer sentir cómodo y atendido desde el

principio.

2. evaluación de necesidades: Aquí, se realizará una evaluación rápida de las

necesidades y preferencias del cliente en cuanto a dispositivos móviles. Se

podrían hacer preguntas sobre su presupuesto, actividades y características que

busca en un teléfono.

3. . Recepción y atención al cliente: El cliente es recibido por un representante de

ventas de Claro, quien lo guía y brinda información sobre los diferentes modelos

de teléfonos móviles disponibles.

4. Asesoramiento y selección: El representante de ventas asesora al cliente en la

selección del teléfono móvil adecuado, teniendo en cuenta las necesidades y

preferencias del cliente.

5. Proceso de compra: Una vez que el cliente ha seleccionado un teléfono móvil, el

siguiente paso es realizar la compra. En Claro, esto puede implicar la firma de un

contrato, la elección de un plan de servicio y opciones de financiamiento, y la

selección de accesorios adicionales si es necesario.

6. Configuración y activación: Una vez que el cliente ha recibido el teléfono,

necesitará configurarlo y activarlo. Aquí es donde Claro puede proporcionar

 asistencia en la configuración inicial, transferencia de datos desde el antiguo

teléfono y activación del servicio móvil. Momento crítico.

7. Entrega del teléfono: Después de completar el proceso de compra, el cliente

recibirá el teléfono móvil. En este momento, es crítico que el teléfono esté en

perfectas condiciones y sin daños. Los empleados de Claro deben asegurarse de

que el teléfono sea entregado en buen estado y realizar una prueba de

funcionamiento básica. Momento critico

8. Post-venta y soporte: Después de la compra, Claro debe brindar un servicio de

soporte adecuado para asegurar la satisfacción del cliente a largo plazo. Esto

puede incluir asistencia técnica, garantía del producto, resolución de problemas y

disponibilidad de servicios adicionales. Momento crítico.

9. Despedida del cliente: Por último, se dará una despedida amigable y

agradeceremos al cliente por su visita. Se les animará a regresar en caso de

necesitar otra compra o cualquier otra asistencia relacionada con dispositivos

móviles.
Momento no crítico Momento crítico

Darle la
bienvenida al
cliente
Despedida del evaluacion de
cliente necesidades

CICLO DEL
Post-venta-
SERVICIO DE LA Recepción y
soporte EMPRESA CLARO atencion al cliente

SEDE QUIBDO A LA
HORA DE
COMPRAN UN
Entrega del TELEFONO MOVIL Asesoramiento y
telefono selección

configuracion y
Proceso de
activacionEntrega
compra
del telefono

En resumen, el ciclo del servicio de Claro al momento de que un cliente adquiere un

teléfono móvil involucra desde la identificación de necesidades, recepción y atención al cliente,

asesoramiento y selección, proceso de vente, proceso de compra, entrega del teléfono,

configuración y activación, post-venta-soporte, despedida del cliente, además de la opción de

adquirir servicios adicionales y actualizar el teléfono en el futuro. Y tambien los ayuda a conocer

cuáles son los momentos críticos y no críticos de cada uno de los procesos que realiza la

empresa al cliente y a obtener o comprar un equipo de telefonía móvil

 La técnica de recolección de información a través del modelo de encuesta

realizada a 15 personas de forma cualitativa

RESPUESTAS
 Tabulación, graficar y analizarlo

géneros hombres mujeres

1 53,3% 46,7%

rango de edades 10 a 15 16 a 26 27 a 37 38 a 49 50 en adelante

2 6,7% 33,3% 26,7% 20% 13,3%

preguntas si % no % tal vez %

3 73,3% 6,7% 20%

4 53,3% 26,7% 20%

5 60% 13,3% 26,7%

6 40% 20% 40%

7 80% 6,7% 13,3%

8 33,3% 26,7% 40%

9 60% 6,7% 33,3%

10 46,7% 6,7% 46,7%

 Análisis gap de satisfacción del cliente en la experiencia de compra de

teléfonos móviles en Claro:

VALORACION DEL VALORACION DE

SERVISIO RECIBIDO LO QUE SE ESPERA DEL

SRVICIO

EXPECTATIVA
PERCEPCION

P ≥ E = SATISFACCION

P < E = INSATISFACION

GAP PERCEPCION EXPECTATIVA Y SATISFACCION DEL CLIENTE

1. ¿Genero?

R/: el 53,3% de las personas que se les realizó la encuesta fueron del género

masculino y otro 46,7 % fueron femeninos

 2. ¿Edad?

R/: las personas que respondieron la encuesta están en todos los rangos de edades

de 10 a 15, 16 a 26 , 27 a 37, 38 a 49 y 50 en adelante

3. ¿analizando los resultados de las elecciones territoriales de este 29 de octubre, te

genera confianza la gobernadora electa del departamento del choco?

R/: P ≥ E = SATISFACCION Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en la

encuesta llegamos a la conclusión de que el 73,3% de la población, la gobernadora si les genera

confianza , en otras palabras están satisfechas

R/: P < E = INSATISFACION Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en la

encuesta llegamos a la conclusión de que el 6,7% de la población, la gobernadora NO les genera

confianza , en otras palabras están insatisfechas

4. ¿compras frecuentemente teléfono móvil?

R/: P ≥ E = SATISFACCION Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en la

encuesta el 53,3% de la población está satisfecha

R/:/: P < E = INSATISFACION Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en

la encuesta el 26,7% de la población está insatisfecha

5. ¿es claro la empresa de tu preferencia a la hora de comprar un teléfono móvil?

R/: P ≥ E = SATISFACCION Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en la

encuesta el 60% de la población está satisfecha

R/: P < E = INSATISFACION Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en la

encuesta el 13,3% de la población está insatisfecha

6. ¿fue fácil para usted encontrar el teléfono móvil que andaba buscando en Claro?

R/: P ≥ E = SATISFACCION Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en la

encuesta el 40% de la población está satisfecha

R/: P < E = INSATISFACION Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en la

encuesta el 20% de la población está insatisfecha

7. ¿Recibiste una buena atención por parte del personal de Claro durante la compra del

teléfono móvil?

R/: P ≥ E = SATISFACCION Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en la

encuesta el 80% de la población está satisfecha

R/: P < E = INSATISFACION Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en la

encuesta el 6,7% de la población está insatisfecha

8. ¿El proceso de compra en Claro fue rápido y eficiente?

R/: P ≥ E = SATISFACCION Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en la

encuesta el 33,3% de la población está satisfecha

R/: P < E = INSATISFACION Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en la

encuesta el 26,7% de la población está insatisfecha

9. ¿Estás satisfecho/a con la variedad de modelos de teléfonos móviles disponibles en

Claro?

R/: P ≥ E = SATISFACCION Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en la

encuesta el 60% de la población está satisfecha

R/: P < E = INSATISFACION Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en la

encuesta el 6,7% de la población está insatisfecha

 10. En general, ¿estás satisfecho/a con la compra de tu teléfono móvil en Claro?

R/: P ≥ E = SATISFACCION Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en la

encuesta el 46,7% de la población está satisfecha

R/: P < E = INSATISFACION Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en la

encuesta el 6,7% de la población está insatisfecha

 CONCLUCION

Con base en los resultados de la encuesta, podemos concluir que la mayoría de la

población está satisfecha con la compra de su teléfono móvil en Claro. Sin embargo, hay un

porcentaje significativo de personas que se encuentran insatisfechas. Se recomienda mejorar en

áreas como la claridad de la empresa al momento de comprar, la facilidad para encontrar el

teléfono deseado y la eficiencia del proceso de compra. Además, es importante mantener una

buena atención al cliente y ofrecer una mayor variedad de modelos de teléfonos móviles.
RECOMENDACIONES

1. Tomar medidas para mejorar la atención al cliente por parte del personal de Claro

durante la compra del teléfono móvil, ya que una pequeña parte de la población se

mostró insatisfecha.

2. Analizar los procesos de compra en Claro para hacerlos más rápidos y eficientes, ya

que una parte de la población no los considera satisfactorios.

3. Continuar ofreciendo una amplia variedad de modelos de teléfonos móviles en Claro,

ya que la mayoría de la población está satisfecha con esta variedad.

4. Seguir trabajando en satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes en

general, ya que una pequeña parte de la población se mostró insatisfecha con la

compra de su teléfono móvil en Claro.

Anexo:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSd-

TMi0jhttOLyre67ngYcPIhY8G1XJssGa8SsIR2TISNEGLw/viewform?usp=sf_link