Plan De Mejoramiento

Emtelco S.A

Elaborada por:

Víctor Herrera

Presentado a:

LIZETH PAOLA PERTUZ ALTAMIRANDA

Barranquilla. Atlántico Mayo, 2023

 Introducción
Para continuar con el proceso de análisis empresarial de la empresa Emtelco, se evidencia
en el informe la caracterización de la empresa vinculando el factor organizacional de la
compañía y dando a conocer sus servicios prestados.

Considerando que la flexibilidad y el servicio oportuno es la política que la empresa

siempre ha establecido para lograr la satisfacción del cliente; Este trabajo indaga en las
consecuencias que trae para la organización la relación con los clientes externos y también
analiza las fallas internas de la empresa, como “la falta de herramientas adecuadas que
crean una mala comunicación entre los empleados de la organización”, que puede ser el
razón de la pérdida de clientes y por ende uno de los principales factores que afectan el
objetivo financiero de la empresa. Considerando las circunstancias de la empresa, el
propósito de este proyecto es implementar un plan de acción para mejorar el servicio al
cliente en la organización Emtelco S.A
 Objetivo
Realizar un informe donde evidencia la importancia que tienen los análisis de los procesos
administrativos dando un continuo crecimiento
 Caracterización De La Empresa

¿En qué año fue creada?

Emtelco fue fundada en Julio de 1994 en la ciudad de Medellín por Empresas Públicas de Medellín
(EPM) y EMCALI, siendo inicialmente una empresa de telecomunicaciones prestando servicios de
conectividad y equipos de comunicación en Bogotá.

Experiencia.

Somos una empresa de CX & BPO enfocada en el cocrear la experiencia del servicio a través de la
generación de momentos memorables que impactan en la lealtad de los usuarios.

Contamos con un equipo de talento humano que se preocupa por cumplir con nuestra promesa de
valor para satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes y brindar gratas experiencias en
cada punto de contacto.

El cliente es el centro de nuestro negocio; por eso, trabajamos diariamente para ofrecerle
momentos inolvidables.

Aspectos corporativos.

Misión

En Emtelco emprendimos el camino que nos permitirá liderar el estilo de vida digital de los
colombianos y continuar siendo memorables; por eso, nuestra esencia evolucionó para
adaptarse a las nuevas realidades del entorno empresarial.

Visión

Nuestra filosofía corporativa se soporta en la cultura Emtelco, en la que nos trazamos metas,
eliminando los límites de nuestras mentes, porque sabemos que estamos hechos para facilitar la
construcción de una vida de prosperidad y bienestar.

Valores Institucionales

Principios y Valores

Adoptamos valores que nos permiten continuar entregando experiencias memorables. Cada uno
de ellos es parte de nuestro ADN y reflejan los comportamientos que tenemos en el quehacer
diario para marcar la diferencia.

 Pasión

Es el orgullo por nuestra Empresa y la energía que nos mueve. Asegura que los
compromisos se cumplan con emoción y alegría, siempre llevando el nombre de nuestra
compañía cada vez más alto y sintiéndonos parte de un propósito de equipo en el que
todos aportamos para crecer.
 Confianza
Consolidamos relaciones basadas en la sinceridad y el respeto, generando espacios que
permitan expresar nuestras opiniones y valorar las diferencias para construir juntos.
Estamos siempre dispuestos a escuchar, a considerar otros puntos de vista y llegar a
acuerdos que permitan alcanzar una visión compartida y ganadora.
 Integridad
Actuamos siempre con honestidad y transparencia en todo lo que hacemos; cumplimos
nuestras promesas y compromisos, manteniendo siempre los principios de equidad y
respeto con todos nuestros públicos, creando un ambiente de inclusión que promueve el
desarrollo de las personas.
 Innovación
Desarrollamos e implementamos soluciones que agregan valor a la Organización y a los
clientes, generando competitividad sostenible. Consideramos diferentes escenarios
viables y asumimos riesgos para alcanzar nuestras metas, tomando como premisas la
flexibilidad, agilidad, rentabilidad e impacto.

 Simplicidad
Cumplimos nuestros objetivos y compromisos eligiendo siempre la solución más
efectiva y simple para nuestros clientes y sostenible y costo-eficiente para la Compañía.

Emtelco, Somos una Compañía de Customer Experience (CX) y BPO, impulsada por
talento creador de experiencias que acercan y enamoran personas y marcas, comprometidos
con la evolución digital, la cual nos permite adaptarnos fácilmente a las realidades que día a
día transforman el mundo, y sobre todo, este mundo digital. Contamos con el respaldo de
EPM y Millicom y más de 14 años de experiencia ofreciendo las mejores soluciones en el
mercado.

Posicionamiento: Estamos convencidos de que compartiendo un mismo norte

enriqueceremos la experiencia de nuestros usuarios y clientes y les brindaremos
herramientas para avanzar.

Ambición: Somos talento creador de experiencias que acercan y enamoran personas y

marcas. Y buscamos ser reconocidos por el mercado como líderes en co- desarrollo de la
experiencia de servicio y expertos en soluciones digitales.

¿Qué hacemos?

Apoyamos a nuestros clientes en el desarrollo de su marca, diseñando experiencias

memorables que generan miles de sonrisas a través de diferentes puntos de contacto,
logrando vinculación emocional entre éstas y sus consumidores, siempre teniendo en
cuenta, la analítica y la transformación digital.

Nuestro portafolio de servicios se enfoca en la prestación de soluciones de tercerización de

procesos de negocio (BPO), tecnológicos (ITO) y de conocimiento (KPO), que buscan
siempre entregar experiencias que sorprendan diariamente a nuestros clientes.

Servicios:

Servicio al Cliente: atención al usuario final, con el fin de otorgar información general,
realizar una correcta atención de peticiones, quejas y reclamos (PQR), encuestas de
satisfacción, entre otros, que garanticen una experiencia positiva.

Ventas: gestión de procesos de ventas que incluyen prospección, cierre de ventas, Cross
selling y up selling, tele mercadeo, entrega e instalación de productos o servicios.

Cobranzas: servicio enmarcado en las etapas preventiva, administrativa y pre jurídico.

Back Office: desarrollo de labores administrativas que se realizan una vez finaliza la
interacción con los usuarios, para cerrar el ciclo de relacionamiento.
Mesa de Servicios: son procesos relacionados con la gestión y solución de los
requerimientos de los usuarios relacionados con las tecnologías de la información y
procesos del negocio en una compañía, garantizando la disponibilidad, la capacidad y la
seguridad que requiere el usuario final para ofrecerle respuestas, de acuerdo al nivel de
servicio y la mejor experiencia en el menor tiempo posible.
Clúster Empresarial

Emtelco cuenta con clúster empresarial basado en tecnología y telecomunicaciones los

cuales son emp y Millicom.
 Análisis De La Competencia

Emtelco se consolida como una de las empresas líderes en la creciente industria, con un
amplio portafolio de productos encaminados a ofrecer servicios especializados para
gestionar el relacionamiento entre las empresas y sus clientes basados en el conocimiento
de su negocio y a través de diferentes medios de contacto: telefónicos, virtuales y
presenciales. Al tener competencia lo hace más fuerte ya que no cuenta con una
competencia fija es muy variable y se ha mantenido como líder en sus operaciones.

Cadena De Valores (Poster)

RECURSOS HUMANOS
TECNOLOGIA
INFRAESTRUCTURA(FINANZAS-LEGAL-ETC)
LOGISTICA DE
ENTRADA
LOGISTICA MARKETING Y
OPERACIONES DE SALIDA VENTAS SERVICIOS

DIRECTOR,
ATENCION A
CORDINADOR
PAGINA CLIENTES CON
Clientes Nuevos y antiguos . LIDERES, BACK NO APLICA WEB,BROCHUR SERVICIOS DE
OFFICE,CREADOR
E TELECOMUNICACIONE
ES DE
EXPERIENCIA S

Diagnostico cultural (valores y principios básicos)

Con los 5 valores que Emtelco integro a lo largo de sus 26 años, dentro de la compañía
existe una política de bienestar laboral en la que se cuenta con varias actividades,
beneficios e incentivos dirigidos a incrementar el sentido de pertenencia con la compañía la
cultura organizacional y contribuyendo al mejoramiento del clima organizacional,
promoviendo estilos de vida saludables.
A pesar de manejar esta política los niveles de estrés son altos por turnos rotativos de
trabajo y presión de parte de los clientes, y se trabaja para motivar a cada uno de los
empleados para que sigan realizando sus labores y marcar la diferencia en la experiencia
que se brinda al servir al usuario

Diagnostico funcional (funcionamiento de la comunicación)

La buena comunicación es la clave de la compañía ya que el servicio que se brindar es dar,

atender y revci9bir información por medio de la telecomu8nicacion, por esto e Emtelco se
manejan preturnos los cuales son pagos y obligatorios para todo sus colaboradores donde se
informa de cambio en alguna información o se escuchan a los empleados de fallas y
falencias que se tengan en la semana para realizar planes y mejorar cada día con la gestión
realizada por parte de los lideres y coordinadores de operación.

Áreas de oportunidad

Las áreas de oportunidad con las que cuenta Emtelco, de mayor rendimiento beneficio y
productividad son las siguientes:

 Instalaciones principales- Medellín, Bogotá y Barranquilla.

 Cuenta con sedes a nivel nacional brindando cobertura a todo el país con
dotación de equipos y sedes confortables
 Maneja programas tecnológicos únicos para su desempeño

Problemas y macro problemas

El problema de Emtelco es el manejo de estrés laboral y presión de por parte de los líderes
en cuanto a cumplimiento de indicadores ya que estos son regidos por el ministerio de salud
en las campañas de salud y manejo de tiempos en llamadas esto causa muchas renuncias a
nivel general de las campañas.

Macro – problema: en este espacio ubicamos la rotación del personal que se da en toda la
operación por se un call center y trabajo monótono se evidencio que las personas se agotan
y causa mucha rotación en el área operativo lo que lleva a realizar capacitaciones todo el
tiempo para personal nuevo.
Estrategias de solución

Desde la parte operativa quien es la más afectada por esta problemática, se ha creado
políticas de bienestar donde se incentivas a los colaboradores con premios, actividades y
capacitaciones, postulaciones a cargos nuevos todo para incentivar al personal a seguir con
Emtelco.

Donde se evidencias fallas para no causar

1. Mejorar en incentivo y crear nuevas estrategias para animar a os colaboradores

2. Mejora en los horarios y no rotar a las personas, que sea mensual y no semanal
3. Espacios de bienestar y recreación para generar buen clima laboral
 Conclusiones

Evidenciamos que el personal humano es el valor más importante que puede tener Emtelco
son los creadores de experiencia y lideres quienes han logrado que sea líder en el mercado y
que se mantenga en como mejor Contac center al momento por esto sugerimos cuidar el
factor humano y dar motivación salarial y de bienestar a cada uno de las personas que hace
que la compaña crezca cada día
 Referencias

 Emtelco (2020). “Portal de Bienvenida”

 Guízar, M. R. (2008). Desarrollo organizacional: Principios y aplicaciones (3a. ed.).
 Arizabaleta, E. (2004). Diagnóstico organizacional: evaluación sistémica del
desempeño empresarial en la era digital.