UD Estrategias de Fidelización y

Retención de Clientes.

EVALUACIÓN ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3:

RESOLUCIÓN DE CASO N° 3 “TAI LOY”

1. DEFINICIÓN Y USABILIDAD

La resolución de casos es propicia para evaluar los indicadores de logro vinculados al

análisis de problemáticas que se deben afrontar en el mundo laboral, donde los
estudiantes tendrán que aplicar los saberes aprendidos en el desarrollo de la UD y
brindar propuestas de solución innovadora y viable.

2. LINEAMIENTOS PARA EL ESTUDIANTE

1. Indicador (es) de logro evaluado(s):

Indicadores Nivel de desempeño mínimo esperado

IL3 Aplica estrategias de fidelización y Aplica 3 estrategias de fidelización y retención

retención de acuerdo con la segmentación de acuerdo con la segmentación de clientes en
de clientes para una efectiva el estudio del caso planteado.
implementación del plan.

IL5 Expresa sus ideas con coherencia y claridad de

Expresa sus ideas con claridad permitiendo
comprender el mensaje que desea
comunicar según el tipo de interlocutor y
canal en diferentes contextos.
tal manera que asegura la comprensión del
mensaje y objetivo de comunicación al utilizar
términos sencillos y ejemplos. Además,
selecciona el canal apropiado según el tipo de
interlocutor y contexto.

2. Recursos o materiales:
a. Anexo 01: Caso “TAI LOY”
3. Esta evaluación se realizará de forma GRUPAL (4 a 6 integrantes)
4. Indicaciones:
a. Leer el caso.
b. Analizar la información del caso y los recursos brindados.
c. Identificar el problema que se presenta en el caso.
d. Realizar las actividades que se solicitan en el cierre.
5. Descripción de la evidencia a entregar:
a. Presentar el material de exposición en formato PDF.
b. El nombre del archivo debe tener el siguiente
formato: AA3_Sección_ApellidoIntegrante1_2_3_4
 UD Estrategias de Fidelización y
Retención de Clientes.

Ejemplo: AA3_E06_Lopez_Peña_Garcia_Velarde
c. El material de exposición debe tener la siguiente estructura:
1. Carátula
2. Desarrollo
2.1. Elección de herramientas tecnológicas
2.2. Diseño de un procedimiento de comunicación por tipo de cliente
2.3. Diseño de un procedimiento de gestión de quejas y reclamos
2.4. Diseño de un plan de endomarketing
3. Bibliografía.

6. Sobre la entrega del material.

a. Plazo de entrega: Al finalizar la semana 12.
b. Letra de texto: Arial
c. Tamaño de letra: 12
d. Interlineado: 1.5
e. Extensión mínima: 5 diapositivas o caras.
f. Formato de entrega: PDF

7. Sobre la exposición:
a. La exposición tendrá una duración de 10 a 15 minutos.
b. El recurso a utilizar para la presentación podrá ser PPT, canva, prezi, etc.
c. El docente realizará la retroalimentación con la rúbrica de evaluación.
d. Cada grupo escoge libremente a sus expositores.

8. Forma de entrega:
a. Se subirá el material de exposición al campus digital en la carpeta creada por
el docente.

3. INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN

Rúbrica de la Actividad de Aprendizaje

AA4
Diseñar estrategias de fidelización y retención de clientes alineados a los objetivos
de marketing para alcanzar los objetivos de la empresa.
Elemento (s) de
Comunicación asertiva y oportuna: Expresar de manera clara el mensaje para cumplir
competencia (s)
el objetivo de comunicación y lograr los resultados esperados, adecuándose al tipo
de interlocutor y canal en diferentes contextos.
IL3 Aplica estrategias de fidelización y retención de acuerdo con la segmentación de
Indicador (es) de clientes para una efectiva implementación del plan.
Logro IL5. Expresa sus ideas con claridad permitiendo comprender el mensaje que desea
comunicar según el tipo de interlocutor y canal en diferentes contextos.
 UD Estrategias de Fidelización y
Retención de Clientes.

Evidencia Exposición del análisis del estudio de caso “TAI LOY”

Niveles
Criterios
Sobresaliente Logrado En proceso Inicio
Reconoce y aplica Reconoce 3 Reconoce 2 Reconoce 1
estratégicamente 4 herramientas herramientas herramienta
conceptos tecnológicas que tecnológicas que tecnológica que
Reconocimiento de relacionados al plan permitan realizar el permitan realizar permita realizar el
herramientas de fidelización de seguimiento a la el seguimiento a seguimiento a la
tecnológicas clientes con atención al cliente la atención al atención al cliente en
coherencia. en el caso cliente en el caso el caso planteado.
planteado. planteado.
4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto
Identifica más de 6 Desarrolla un Desarrolla con Desarrolla un
problemas y procedimiento que dificultad un procedimiento, pero
necesidades de su permita procedimiento este no permite
público objetivo y/o comunicarse con que permita comunicarse con
el sector al cual cada tipo de cliente
Desarrollo de un comunicarse con cada tipo de cliente
de manera
procedimiento de pertenece el negocio personalizada cada tipo de de manera
comunicación por del caso planteado. tomando en cuenta cliente de manera personalizada en el
tipo de cliente Además, señala sus el caso planteado. personalizada caso planteado.
características y le tomando en
designa una cuenta el caso
nomenclatura. planteado.
4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto
Aplica 4 estrategias Desarrolla con Desarrolla un
Desarrolla un
de fidelización y procedimiento que dificultad un procedimiento, pero
retención de acuerdo permita atender las procedimiento este no permite
con la segmentación quejas y reclamos que permita atender las quejas y
de clientes en el de los clientes de atender las quejas reclamos de los
Desarrollo de un estudio de casos manera efectiva y reclamos de los clientes de
procedimiento de planteado. Justifica la tomando en cuenta clientes de manera efectiva
gestión de quejas y el caso planteado. manera efectiva
elección de dichas en el caso
reclamos
estrategias. tomando en planteado.
cuenta el caso
planteado.

4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto

 UD Estrategias de Fidelización y
Retención de Clientes.

Determina 4 Diseña un plan que Diseña con Diseña un plan, pero

indicadores que fortalezca la dificultad un plan este no fortalece la
permitieron integración del que fortalezca la integración del
reconocer los equipo humano del integración del equipo humano del
problemas del área de CRM equipo humano área de CRM en el
usuario en las tomando en cuenta del área de CRM caso planteado.
estrategias de el caso planteado. tomando en
Diseño de un plan fidelidad y retención cuenta el caso
de endomarketing
ejecutadas en el planteado.
estudio del caso
planteado. Además,
crea las fórmulas para
hallar dichos
indicadores.
4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto
Expresa sus ideas con Expresa sus ideas Expresa sus ideas Selecciona el canal de
coherencia, claridad y con coherencia y con claridad comunicación
fluidez (demostrando claridad de tal previa selección apropiado según el
dominio del tema), de manera que asegura del canal interlocutor.
tal manera que la comprensión del apropiado según
asegura la mensaje y objetivo el tipo de
comprensión del de comunicación al interlocutor.
mensaje y objetivo de utilizar términos
comunicación al sencillos y ejemplos.
Adecuación de utilizar términos Además selecciona
ideas sencillos, ejemplos y el canal apropiado
responder de manera según el tipo de
precisa las preguntas interlocutor y
que se realizan. contexto.
Además selecciona el
canal apropiado
según el tipo de
interlocutor y
contexto
4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto

Nota: Si el estudiante no presenta, no participa, no asiste o no realiza la actividad o producto se coloca el

puntaje de cero.
 UD Estrategias de Fidelización y
Retención de Clientes.

ANEXO 01
CASO: TAI
LOY

La empresa “TAI LOY S.A. ” con RUC N° 4569868242 se dedica a la comercialización

de productos de escritorio, juguetes, tecnología, papelería, etc.. Durante la época
escolar (enero a marzo), las tiendas redefinen su layout para darles mayor espacio
de exhibición a productos tales como cuadernos, fólders, papelería, blocks, entre
otros útiles escolares. Uno de los principales problemas en estas campañas, las
cuales son muy cortas, es la saturación de clientes en los puntos de venta, la falta de
Apertura costumbre del uso de la compra online, horarios limitados de atención y la falta de
del caso personalización en la atención para los productos escolares en específico. Todos
estos problemas generan una insatisfacción al momento de la compra, procesos de
atención lentos y acumulación de quejas y reclamos por parte de los clientes. Por
este motivo, TAI LOY ha decidido contratarte como analista de atención al cliente
para desarrollar los procesos de atención utilizando herramientas tecnológicas,
procesos de quejas y reclamos que puedan ser viables y ejecutables en un corto
plazo y empoderar al equipo de atención en tiendas

Para desarrollar el caso, se te ofrecen los siguientes datos:

- Actualmente, TAI LOY cuenta con 100 tiendas a nivel nacional. Además, cuenta
con una web e-commerce (https://www.tailoy.com.pe/) por el cual se puede
solicitar cualquier producto que se encuentre en las tiendas. Incluso, hay
productos exclusivos de la tienda virtual teniendo así una mayor amplitud de
portafolio. Además, incluso se cuenta con delivery gratuito por compras de S/.
249.00 y, adicionalmente, por cada temporada surgen promociones que solo se
Desarrollo pueden acceder a través de la tienda virtual. Sin embargo, la tienda virtual hoy no
del caso significa en ventas un monto mayor que la tienda física con el menor flujo
comercial. Tomando en cuenta que el objetivo del e-commerce es lograr que
tenga la misma relevancia que la tienda física, es necesario mejorar esta situación.
- En los últimos diez años, la empresa ha tenido dificultades en sus procesos
presenciales de atención en las tiendas físicas, lo que ha motivado muchas quejas
y reclamos en las redes con respecto a discriminación y agresiones físicas. Por
esto es necesario desarrollar un proceso de atención que permita empoderar al
trabajador para mejorar el nivel de satisfacción del cliente durante la atención
presencial.
 UD Estrategias de Fidelización y
Retención de Clientes.

Finalmente, se solicita lo siguiente:

a. Elegir un sistema apropiado para la atención al cliente de TAI LOY que le
permita dar seguimiento y desarrollar canales de atención digitales.
Sustentar la elección en cuanto a usos, beneficios y costos en comparación
con otras herramientas.
b. Desarrollar un flujo de atención al cliente que se pueda ejecutar en el
Cierre del sistema elegido en al punto anterior.
caso c. Desarrollar un proceso de quejas y reclamos midiendo tiempos, canales de
comunicación identificando herramientas para su adecuada ejecución y
personal clave encargado de este proceso en cada tienda.
d. Desarrollar un plan de endomarketing que busque empoderar al personal
de atención en tienda para evitar su alta rotación y desarrolle opciones de
tomas de decisiones por casuisticas que ya hayan sucedido en las tiendas.