PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

● Denominación del programa de formación: Servicio al cliente mediante la

comunicación telefónica

● Código del programa de formación: 12210048.

● Nombre del Proyecto: N/A

● Fase del Proyecto: N/A

● Actividad de Proyecto: N/A

● Competencia: 210601010. Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las

políticas de la organización.

● Resultado de aprendizaje a alcanzar: 210601010-03. Proporcionar información

al cliente de manera efectiva, clara y fluida, en el tiempo adecuado

● Duración de la guía: 10 horas.

2. PRESENTACIÓN

Bienvenido(a) a la actividad de aprendizaje 3. Dar de manera efectiva información a los

clientes a través de una comunicación telefónica adecuada.

En esta actividad de aprendizaje se brindará al aprendiz la manera más adecuada y formal

para atender las reclamaciones que realiza un cliente. Teniendo en cuenta que es
importante los buenos modales y una actitud respetuosa.

Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es necesario

revisar los materiales del programa, explorar los materiales de apoyo y realizar consultas
en internet.

En esta guía de aprendizaje se abordarán elementos necesarios para alcanzar los

conocimientos propuestos en el resultado de aprendizaje: proporcionar información al
cliente de manera efectiva, clara y fluida, en el tiempo adecuado, los cuales se adquieren
desde el desarrollo de la actividad de aprendizaje 3: dar de manera efectiva información a
los clientes a través de una comunicación telefónica adecuada.

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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.

Actividades de Reflexión inicial.

Actividades previas

Apreciado aprendiz.

Para este momento se espera que usted ya tenga un dominio importante de conceptos y
temáticas relacionadas con el curso, Por ello, usted a manera de reflexión inicial y con el fin
de conocer sus pre saberes en el tema a trabajar, le sugerimos resolver los siguientes
interrogantes:

¿Por qué es importante atender de manera adecuada una reclamación de un cliente

enfadado?

¿Cómo debe responder un asesor o asesora telefónica ante una reclamación de un cliente
insatisfecho?

Nota: este ejercicio tiene como finalidad orientar y motivar en el desarrollo de los temas de
esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable.

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para

el aprendizaje

Para desarrollar las actividades correspondientes al tercer resultado de aprendizaje, es

preciso que usted estudie los materiales de aprendizaje y consulte los materiales de apoyo.

Actividad de producto:

Actividad: Tratamiento a las reclamaciones

Este momento de aprendizaje es fundamental para alcanzar el resultado de aprendizaje

número 3 del programa de formación: Proporcionar información al cliente de manera
efectiva, clara y fluida, en el tiempo adecuado. Para ello usted como aprendiz, deberá
desarrollar las actividades de aprendizaje que conllevan al logro de los Resultados
propuestos.

Esta evidencia pretende que usted participe y se apropie de situaciones reales en las que
posiblemente pueda tener en el escenario laboral.

Para ello, escuche el caso de servicio al cliente que se presenta en el audio (ver cuadro)

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1. Una vez haya escuchado en el audio el caso propuesto, realice una presentación
en donde identifique y comente sobre los errores cometidos en la conversación
telefónica.

2. Mencione los parámetros que se deben tener en cuenta al momento de asumir una
reclamación de un cliente.

Para esta actividad puede apoyarse en los conocimientos adquiridos a través del material
de aprendizaje 3. Por último, recuerde que su redacción es parte de su presentación
personal y profesional.

Desarrolle esta evidencia en la herramienta ofimática de su preferencia, como word, power

point, debe complementarla con imágenes.

En la siguiente tabla usted encontrará el enlace interno y externo del audio del presente
estudio de caso:

Casos Enlace externo Enlace interno

Ruta:

Link contenido del curso/ Proyectos/

Caso 3 Enlace Soundcloud 3 Actividades 3 / Evidencias/ Estudio
de caso tratamiento a las
reclamaciones

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia: word, pdf, o power
point.

Para enviar la actividad, usted deberá seguir los siguientes pasos:

*Desde el menú de navegación herramientas haga clic en el link de evidencias.

*Ingrese a la actividad de aprendizaje: Tratamiento a las reclamaciones, haciendo clic sobre

el nombre de la actividad.

*Seleccione la opción adjuntar archivo, busque la actividad desarrollada en su computador,

adjunte la evidencia desarrollada y por último haga clic en el botón Contestar.

Nota: esta evidencia es calificable.

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Actividades de apropiación del conocimiento.

Prueba interactiva. Poniendo a prueba mis habilidades en la comunicación

telefónica

En la comunicación asertiva se da la curva de hostilidad, la cual debe manejarse

adecuadamente con el fin de afrontar satisfactoriamente las situaciones que se presentan
ante un cliente. En este sentido, la actividad interactiva sobre la curva de hostilidad, usted
debe contestar correctamente las preguntas para llegar hasta la última fase.

Para acceder a la evidencia remítase a la ruta desde el menú de herramientas a contenidos

del curso/ proyectos/ Actividad 3 / Evidencias. / Prueba interactiva. Poniendo a prueba
mis habilidades en la comunicación.

Nota: esta evidencia es calificable.

4. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN
Técnicas e
Evidencias de aprendizaje Criterios de evaluación instrumentos de
evaluación

Documenta la trazabilidad de
Evidencia de producto. Implementación
los procesos de atención a
de la rúbrica para la
los clientes de acuerdo con
Actividad: Tratamiento a las valoración de las
las políticas establecidas por
reclamaciones evidencias
la organización.

Evidencia de conocimiento. Documenta la trazabilidad de

los procesos de atención a Enlace LMS para la
Prueba interactiva. Poniendo a los clientes de acuerdo con prueba
prueba mis habilidades en la las políticas establecidas por interactiva.
comunicación telefónica. la organización.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS.

Curva de hostilidad: es una gráfica que permite entender de manera muy sencilla, que la
ira o la hostilidad generalmente no permanece.

Encuesta: son un tipo de preguntas verbales o escritas que se relacionan a un grupo de

personas determinado para obtener información sobre un tema específico para

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investigación, cuando es de forma verbal se usa entrevista y de forma escrita se realiza por
medio de cuestionario.

Estrategia: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades
que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

Insatisfacción: es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que

le está brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no
alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS.

López Fresno (2010). Gestión de Reclamaciones. Convierta En Oportunidades Las

Reclamaciones de Sus Clientes. Netbiblo, pag 46-50.

https://books.google.com.co/books?id=hImxKLq7bBsC&pg=PA33&dq=tratamiento+de+rec
lamaciones&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwi7utnbhdHNAhUD6x4KHes-
BKU4ChDoAQgZMAA#v=onepage&q=tratamiento%20de%20reclamaciones&f=false

Moviltoday (2012). Guía para reclamar a las compañías de telecomunicaciones

http://moviltoday.com/guia-para-reclamar-a-las-companias-de-telecomunicaciones/

Pierce (2016). Cómo gestionar exitosamente las reclamaciones de clientes

https://es.shopify.com/blog/15944824-como-gestionar-exitosamente-las-reclamacionesde-
clientes

Sánchez. P (2014). Técnicas de comunicación y de relaciones Editex página 123

Tejada y Hernández (2014). Atención básica al cliente: Comunicación efectiva en la

empresa

https://books.google.com.co/books?id=i5LBCAAAQBAJ&pg=PA82&dq=como+atender+un
a+reclamacion&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwid4I7a4dDNAhXCGB4KHQBpDyMQ6AEIGjA
A#v=onepage&q=como%20atender%20una%20reclamacion&f=false

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7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Fecha

Experto temático asignado
al equipo de adecuación
gráfica y didáctica de
recursos educativos -
Oscar Hernán Fuentes SENA Risaralda.
Elaboró Hernández Asesora pedagógica del 8 de julio de 2016
Diana Clemencia Sánchezequipo de adecuación
Giraldo gráfica y didáctica de
recursos educativos –
SENA Risaralda.
Guionista del equipo de
Víctor Hugo Suárez adecuación gráfica y
Revisó Palacios didáctica de recursos 8 de julio de 2016
educativos – SENA
Risaralda
Líder del equipo de
Andrés Felipe Valencia adecuación gráfica y
Aprobó Pimienta didáctica de recursos Julio de 2016
educativos – SENA
Risaralda.

CONTROL DE CAMBIOS
Nombre Cargo Dependenci Fecha Razón del Cambio
a

Edy Instructor Centro Julio del Actualización

Autor Mayerly virtual nacional de 2020 formato guía de
González hotelería y aprendizaje
(es)
Cañon turismo

Norledis Instructor Centro Julio de Correcciones y

Autor Mejía Ojeda industrial y 2020 actualización del
(es) de aviación formato

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