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De la Unidad Didáctica:
VENTAS Y PLATAFORMA
DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Administración de Negocios
Bancarios y Financieros
CICLO II
Debemos revisar y resolver cada una de las actividades, preguntas o casos que
se propongan durante el desarrollo de cada indicador. Esto lo podemos realizar
antes de llegar a clase, durante la clase o después de clase.
Conexión Resumen de lo
de saberes aprendido
Se presenta información, enlaces Es el momento donde se sintetiza la
o un conjunto de actividades información comprendida.
que al leer o resolver permiten
que se realicen las conexiones
necesarias para contrastarla con la
problemática inicial.
4.1. Crea un plan de prospección para trabajar una base de datos de posibles clientes.
5.1. Aplica las pautas del lenguaje telefónico en la comunicación con los clientes en
los procesos de atención y seguimiento.
6.1. Realiza el cierre de la venta de los productos activos y pasivos de acuerdo a las
necesidades del cliente y las políticas de la institución financiera.
6.2. Muestra rigurosidad cuando cierra la venta de los productos activos y pasivos.
7.1. Absuelve las consultas y/o reclamos, que puedan encontrarse dentro de su
poder de decisión o empoderamiento de acuerdo a las políticas de la institución
financiera y considerando la tipología del cliente.
9.1. Ejecuta visitas de ventas de campo con la finalidad de cumplir con la meta
comercial asignada.
Ventas y plataforma de
atención al cliente.
• Calidad de servicio
• Experiencia cliente
Absuelve las consultas Direcciona o deriva
y/o reclamos. observaciones y/o reclamos.
Situación
problemática
Conexión
de saberes
Portales web oficiales para la
validación de la identidad
Actividad 1:
Visita las plataformas web oficiales sugeridas en los enlaces del
recuadro y determina qué datos personales y laborales se pueden
Glosario
Fuente: http://www.organizadoresgraficos.com
Transfiriendo lo
aprendido Procedimiento de
validación
Caso 1: Un asesor de plataforma recibe a un cliente interesado
en abrir un depósito a plazo fijo. Para ello, el cliente presenta la
documentación requerida:
Original y copia de Documento Nacional de Identidad (DNI)
Nota: Esta es la documentación requerida en el banco Financiero,
para depósitos a plazo fijo.
Durante la apertura, ¿qué procedimiento de validación le sugieres
realizar, a través de los portales web oficiales de cotejo? En tu
cuaderno determina una secuencia de pasos que deberá seguir el
gestor de plataforma:
Paso 1: Valida en…
Paso 2:
Paso 3:
Reflexión sobre
lo aprendido
Reflexionamos:
Resumen de lo
aprendido
10
ANEXOS
Actividades de trabajo N.° 1
Lee el texto y responde la siguiente pregunta: ¿Qué información relevante se puede cotejar
en el reporte de deudas SBS? Clasifica dicha información.
11
Situación
problemática
1.
2.
3.
12
Conexión
de saberes
Principales funciones de
un asesor de plataforma
al abrir un pasivo
Actividad 1
Completa el siguiente organizador visual de la siguiente manera: en
el círculo izquierdo escribe las tres principales funciones que debe
tener el encargado del puesto de plataforma de atención al cliente.
ESQUEMA
Enlaces
Observa los siguientes
enlaces donde
Actividad 2 encontrarás solicitudes
laborales.
Revisa los enlaces adjuntos y encontrarás dos anuncios en los
https://www.laborum.
que se convocan a postulantes para cubrir el puesto de asesor de
pe/p/aviso/590076/
plataforma. En ambos anuncios se detallan las distintas funciones
que se le asignan al puesto. Luego, escribe cinco funciones de
plataforma que no se había y escríbelas en el círculo derecho.
13
b. Cartilla informativa
c. Contrato de depósito
XII
XI I
X II
IX III
VIII IV
VII V
VI
14
Actividad 2
Con la secuencia de pasos sugeridos en el esquema del reloj,
representa en el aula, con otro estudiante, la escena de apertura de
un producto pasivo. De esta manera, el docente podrá monitorear y
determinar si se secuenciaron todos los pasos relevantes para estos
casos. Esta escenificación puedes registrarla en video y compartirla
en clase para su proyección y respectiva evaluación.
Recoge las sugerencias dadas e incorpóralas.
Nota: Puedes aumentar o disminuir pasos en el gráfico, según se
considere necesario.
¿Qué funciones se
visualizaron en esta
representación?
Detalles/Explicación Paso 4 Detalles/Explicación Paso 3
Tomado de Organizadores
gráficos (http://www.
Detalles/Explicación Detalles/Explicación organizadoresgraficos.com/
Paso 5 Paso 6 grafico/pasos.php)
15
Reflexionamos:
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
16
Situación
problemática
Elaboración de
base de datos
17
Glosario
Registro: Colección de
datos relacionados que
nos brindan información
respecto a algo.
Campo: Área de
almacenamiento que nos
brinda la BBDD. Ejemplo:
teléfono, edad, nombre.
Fuente: Galeon.com
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Transfiriendo lo
aprendido
Crédito hipotecario libre
Ahora que conocemos conceptos básicos para la elaboración de
una base de datos, vamos a elaborar una base de datos para vender
el Crédito hipotecario libre, sugerido al inicio de este indicador.
Para estos efectos, nos será útil conocer los requisitos que se le
solicitan al prospecto para acceder a este producto:
Reflexionamos:
Resumen de lo
aprendido
Imprime las tablas de bases de datos que elaboraste en el ejercicio anterior y resalta:
2. Los registros filtrados que califican como prospectos del crédito hipotecario libre:
20
Actividad 1:
El BBVA es una de las instituciones financieras que ha realizado la
Enlaces
campaña de recolección y actualización de BBDD más exitosa, de los
últimos tiempos, en el país. En este enlace
encontrarás la ley de
protección de datos:
goo.gl/Qg3lbo
En este enlace hallarás
diez respuestas sobre
la ley de protección de
datos personales:
goo.gl/vF3Jqv
Actividad 2:
Desde el 8 de mayo de 2015 rige íntegramente la legislación sobre la
ley de protección de datos personales, tema totalmente relacionado a
la gestión de base de datos. El objetivo de esta ley es proteger todos los
datos de las personas naturales gestionados por las compañías: clientes,
colaboradores y proveedores, entre otros. Para tener mayores alcances
sobre el particular se sugiere ingresar a los enlaces adjuntos.
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Situación
problemática
Elaborar un plan de
prospección
de crédito para maestría
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• Sexo
• Edad
• Ingresos
• Estado civil
• Nivel de educación
• Ocupaciones
• Condición laboral
• Beneficios que busca con mi producto o servicio Enlaces
• Ciclo de vida familiar Observa los siguientes
enlaces donde
• Miedos, etc. encontrarás solicitudes
laborales:
https://www.laborum.
Actividad 1: pe/p/aviso/590076/
23
• Sexo:
• Edad:
• Ingresos:
• Estado civil:
• Nivel de educación:
• Ocupación:
• Condición laboral:
• Estilo de vida
Actividad 2:
En las lecturas sugeridas en los enlaces, se hace referencia a siete
técnicas para “prospectar” clientes. Leemos detalladamente y en
el organizador gráfico adjunto (siguiente página) secuenciamos
las alternativas de prospección sugeridas. Realizamos una breve
descripción de cada una.
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NOMBRE: FECHA:
Enlaces
ESCALERA
Escriba el tema sobre la parte superior de la escalera. Agregue detalles de cada barra.
En el siguiente enlace
respondo la pregunta:
¿Qué es y cómo
prospectar clientes?
- goo.gl/VU0iiu
- goo.gl/qSSTNy
Transfiriendo lo
aprendido
Crédito para maestría
Ahora que conocemos los distintas técnicas de prospección, vamos
a ejecutar un plan de prospección en el que sugerimos cuatro
técnicas que consideremos podrían ayudarnos a prospectar clientes
para vender crédito para maestría, sustentando el motivo de la
elección de cada una de ellas.
Reflexión sobre
lo aprendido
Reflexionamos:
25
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Existen plantillas prediseñadas para trabajar el perfil de nuestro cliente ideal. Recordemos
que el perfil es la descripción del cliente meta y es la columna vertebral del plan de
prospección. No podemos buscar clientes sin tener claro quién es nuestro cliente ideal.
Fuente: Silviacueto.com
26
Situación
problemática
27
Conexión
de saberes
Pautas de lenguaje telefónico
28
Actividad 1:
Vamos a aplicar lo aprendido a un escenario real. A continuación
tenemos un guion de llamada para realizar encuestas telefónicas
a clientes que han visitado una institución financiera. El objetivo
de la encuesta es saber qué tan dispuestos estarían los clientes a
recomendar al banco, después de la experiencia vivida en sus
instalaciones. Se les otorga una escala del 0 al 10 para que ellos
asignen un valor.
Guion de llamada:
Saludo
Presentación de la información
Cierre o despedida
Reflexión sobre
lo aprendido
Reflexionamos:
Resumen de lo
aprendido
En un mapa mental vamos a graficar los cinco aspectos que deben tenerse en cuenta en la
atención telefónica. Previo al trabajo sugerimos ver el enlace goo.gl/PEQhrJ.
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
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Indicador
de logro 6
Realiza el cierre
de la venta de los
productos activos y
pasivos de acuerdo a
las necesidades del “Sea cual sea la profesión que tengas, sino sabes
cliente y las políticas vender estás condenado al fracaso profesional”,
de la institución decía Jurgen Klaric, experto en neuroventas, en
una de sus importantes presentaciones alrededor
Reflexionar y compartir
del mundo.
❍ ¿Qué opinas de esta frase?
“En muchos sentidos, una venta es el
espectáculo más impresionante de la Tierra.
El secreto está en hacer de ésta un fenómeno
atractivo”. Stuart Snyder, presidente y CEO de
Feld Entertainment. Inc.
❍ ¿Por qué se dice que la venta es un espectáculo?
Situación
problemática
Vendiendo la
protección Retiro
seguro
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¿Cuál es la secuencia de pasos que los promotores deben seguir
para vender?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Conexión
de saberes
Circuito de venta
La venta hace mucho tiempo que dejó de ser una técnica para pasar
a ser una ciencia. La venta es inherente a muchos actos de la vida.
Vender es un acto diario. Vendemos ideas, propuestas, productos,
Enlaces servicios. Vendemos nuestros servicios profesionales. Como dice
En el siguiente enlace Jurgen Klaric, experto en neuroventas e innovación, quien no sabe
hallarás información vender no está preparado para emprender. Si un odontólogo sabe
sobre beneficios y cómo vender, va a tener una carrera profesional mucho más exitosa,
ventas: que quien desconoce esta ciencia. Y es que en un mercado laboral tan
goo.gl/k98iyz competitivo, nuestro éxito depende de los bien que sepamos vender
nuestro talento. En el sistema financiero la venta permite materializar
En el siguiente enlace y hacer efectivo el negocio bancario. La rentabilidad de la operación
encontrarás los siete
depende de la habilidad que tenemos para vender nuestra variedad
pasos para una venta
de productos (pasivos, activos y servicios complementarios).
efectiva:
bgoo.gl/0sCMxy Observemos un proceso de venta en el enlace adjunto (recuadro) y
respondamos las siguientes preguntas:
32
5 2
4 3
Transfiriendo lo
aprendido
Cerrando la venta
Retiro seguro
Actividad 1:
Con lo aprendido, ya estamos en la capacidad de resolver el caso
propuesto en la situación problemática inicial. Propongamos qué Enlaces
secuencia de pasos deberá seguir el promotor de servicios para
En el enlace encontrarás
vender la protección Retiro seguro.
información sobre el
Para conocer más sobre esta protección, antes de proponer la Retiro seguro:
secuencia de pasos de venta, ingresemos al enlace adjunto. goo.gl/kbc4Pg
Realizamos la simulación con un compañero y la grabamos en video
para contar con el material audiovisual en el que conste la ejecución
del circuito de venta.
Luego, respondemos las siguientes preguntas:
Reflexión sobre
lo aprendido
Reflexionamos:
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
34
Situación
problemática
Enlaces
En el enlace hallarás
ocho pasos para
tratar las quejas y las
reclamaciones:
goo.gl/YMKyNg
Recordemos, además, que el cliente hoy en día no está solo, cuenta
con el respaldo de instancias y leyes que velan por el cumplimiento
de sus derechos:
36
Actividad 1:
Ahora que ya conocemos la secuencia de ocho pasos para atender
una queja o reclamo, vamos a ejecutar la simulación del caso,
proponiendo una solución, mediante la escenificación. Esta atención
la grabamos en video para analizarla detenidamente y determinar
si hemos podido cumplir con la secuencia propuesta de manera
eficiente.
Actividad 2:
En el capítulo III, artículos del 12 al 15 del Reglamento de transparencia
de información y contratación con usuarios del sistema financiero, Enlaces
se hace referencia a los aspectos relacionados con la difusión El enlace muestra
permanente de tasas de interés, comisiones y gastos de productos y el reglamento de
servicios. Respecto al caso: transparencia de
información.
¿Se puede afirmar que la entidad financiera ha cumplido con la
norma? De ser el caso, ¿cuál sería su omisión o falta? goo.gl/yxlBfW
37
Reflexionamos:
Resumen de lo
aprendido
1.
En la imagen adjunta, a manera de 2.
resumen, vamos a mencionar tres
razones por las que una queja debe 3.
ser considerada como un “regalo
preciado” para la organización.
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
38
Situación
problemática
¿Y ahora quién
podrá ayudarme?
39
Para conocer un poco más sobre los canales de atención que pone al
servicio de sus clientes el Banco de Crédito del Perú (BCP) sugerimos
ingresar al siguiente enlace goo.gl/EnkFb1y analizar las opciones
disponibles:
Actividad 1:
Después de haber visitado los enlaces sugeridos, podemos proponer
en un diagrama a dónde derivar al cliente para atender los diez casos
señalados a continuación:
Enlaces
En el enlace hallarás
ocho pasos para Cliente
tratar las quejas y las
reclamaciones
goo.gl/YMKyNg
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• Certificación de cheques
• Actualizar datos
Transfiriendo lo
aprendido
Derivando al cliente
donde corresponde
Actividad 1:
De acuerdo con lo investigado, podemos proponer alternativas
de solución a la situación problemática expuesta al inicio:
Actividad 2:
Ahora que ya conocemos los canales de derivación, vamos a
ejecutar la simulación del caso, respondiendo a las tres consultas
del cliente, escenificando la escena, con un compañero. Esta
atención la grabamos en video para analizarla en aula.
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Reflexionamos:
Resumen de lo
aprendido
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Situación
problemática
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Maestría local
P.D: Todo lo que tiene "*" (asterisco) funciona para las tres modalidades
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Reflexionamos:
Resumen de lo
aprendido
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