FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN

Diagnóstico de la Cadena de Suministro en el Restobar

Jaku, 2023

AUTORAS:
Cordova Cruz Jhon Jhonatan (orcid.org/0000-0002-2214-9901)

ASESOR:
Dr. Villanueva Butron, Groover Valenty (orcid.org/0000-0002-5195-1784)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión De Organizaciones

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Desarrollo económico, empleo y emprendimiento

PIURA - PERÚ
2023
 ÍNDICE

CARÁTULA..........................................................................................................................ii
ÍNDICE.................................................................................................................................ii
I. INTRODUCCIÓN..........................................................................................................1
II. DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DEL FENÓMENO ESTUDIADO...............................6
III. CONCLUSIONES..........................................................................................................6
REFERENCIAS...................................................................................................................11

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i
 I. INTRODUCCIÓN

En la actualidad, Manrique et al. (2019), manifiesta que las organizaciones se

encuentran cada vez más enfocadas en establecer estrategias que les permitan hacer frente
a los nuevos desafíos del mercado, producto principalmente de la globalización, la cual ha
traído consigo una mayor competitividad en el entorno empresarial. Afirmando con ello, la
gran necesidad de adaptar los procesos de la compañía con el fin de garantizar productos y
servicios de calidad, que logren satisfacer las expectativas del cliente. Además de
identificar posibles falencias existentes dentro del negocio que puedan afectar la
productividad y eficiencia de la empresa, a fin de contribuir a la mejora de los mismos,
permitiendo generar una ventaja competitiva.
Según Calderon (2022), sostiene que las empresas deben contar con el
conocimiento completo de cada una de las fases que conforman la cadena, al conocer las
funciones que implica optimizar los procesos se obtendrá clientes satisfechos. En tal
sentido, este mismo autor señala la importancia del estudio eficiente de la cadena de
suministros que conlleve al correcto funcionamiento de todas las operaciones involucradas
en la empresa, además la define como una red compuesta por una serie de eslabones que
realizan diversas actividades de forma interconectada. Involucrando para ello, tres fases
principales: iniciando con el aprovisionamiento de recursos, producción y la distribución/
comercialización, siendo fundamental establecer buenas relaciones con cada una de las
partes que componen dicho proceso.
Mientras Fontalvo et al. (2019), nos dicen que hoy en día la cadena de
suministro juega un rol sumamente fundamental para las organizaciones, ya que se puede
determinar la comprensión, el análisis y su desarrollo desde la perspectiva global hasta lo
particular. Cabe señalar que, ante un entorno empresarial cada vez más competitivo esté, es
un diferenciador clave que puede permitir una respuesta más rápida ante las demandas del
mercado, es por ello que es importante reconocer cuál es la función de los elementos de la
cadena de suministro en una empresa desde los proveedores, inventarios, logística,
distribuidores y producción. Por ende, Vargas (2019), señala que actualmente las
empresas se encuentran en busca de implementaciones de estrategias renovadas
relacionadas

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a la gestión, haciendo énfasis así al correcto uso de la cadena de suministros siendo este es
un proceso altamente importante dentro de las empresas, puesto que engloba diferentes
procedimientos relacionados con mejorar la modificación y el flujo del inventario, así
mismo el autor hace mención que la cadena de suministro funciona como un eje
indispensable para cualquier rubro de negocio, debido a que se encarga de evaluar la
desorganización y el posible retraso que puede existir entre las áreas, lo cual ocasiona el
incumplimiento de los objetivos propuestos por parte de la organización.
De esa manera, se logra afirmar que implementar estrategias dentro una gestión
adecuada de la cadena de inventarios permitirá gran cantidad de beneficios a favor de las
empresas, como la reducción de costos, aprovechamiento y optimización de recursos,
control eficiente del tiempo, reducción de riesgos. Favoreciendo así a incrementar la
calidad en los productos o servicios para finalmente obtener un fuerte impacto en los
resultados de la empresa donde se encuentra la satisfacción del cliente, aumento de la
rentabilidad y sobre todo el éxito de la empresa.
Según López (2018), hace mención que la calidad del servicio que se ofrece al
cliente juega un rol fundamental en los procesos de venta para cualquier rubro de negocio
pues de ello dependerá la atracción y fidelización del mismo. En esa línea, el cliente exige
que se le brinde un producto de alta calidad cumpliendo sus expectativas, sin embargo, al
ser un rubro con alta demanda gastronómica suelen presentarse posibles falencias como
pedidos retrasados, ausencia de atención rápida y oportuna, confusión de pedidos por la
falta de personal provocando que el cliente no se encuentre satisfecho con el producto
recibido, lo que ocasionalmente origina ciertos conflictos con el consumidor, evidenciando
la ausencia de referencias y reseñas positivas, provocando una rentabilidad baja.
Por tal motivo, centrándose en un punto de vista más específico, se hace énfasis del
estudio de la cadena de suministros visto desde la experiencia de una empresa piurana, por
lo que se tomará como ejemplo el Restobar Jaku, un negocio dedicado al rubro
gastronómico en la provincia de Sullana, que se inauguró un 15 de mayo del 2017 por el
Sr. Franklin Díaz Rufino, llevando desde un principio el nombre Jaku, debido a las
iniciales del segundo nombre de los integrantes de su familia, siendo aquel nombre
comercial con que lo llevaría a generar rentabilidad

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hasta el día de hoy; la empresa comenzó con 8 colaboradores entre familiares y conocidos.
En ese aspecto, se manifiesta que cuando los clientes llegan al restobar, son
recibidos por el personal de recepción, quien los saluda cordialmente y les indica dónde
pueden sentarse. Seguidamente, se les ofrece la carta e información sobre las promociones;
el mesero toma los pedidos, asegurándose de anotar correctamente las opciones elegidas.
Luego, los cocineros preparan los platos solicitados; para esto se toma en cuenta que no
existe personal suficiente y por ende los pedidos tienden a tardar entre 30 min a más.
Mientras se preparan los alimentos, el personal de servicio debe encargarse de servir las
bebidas, lo que implica rellenar vasos de agua, responder preguntas sobre los platos o
sugerir maridajes de vinos. No obstante, ante tantos comensales, los meseros no se
abastecen a servir o verificar si están satisfechos, lo que provoca cierta incomodidad. Una
vez que los clientes han terminado su comida, el mesero se acerca a la mesa, explica los
detalles del cobro y acepta el pago, se disculpa amablemente con los clientes por las
demoras en el servicio ofrecido y se despide.
De esta manera, se presenta el siguiente problema relacionado a uno de los
elementos de la cadena. Para Flores et al. (2023), nos menciona que los tiempos de espera,
generan una insatisfacción al consumidor, es por ello que es importante identificar y
abordar estos factores para mejorar la calidad del servicio. El restobar Jaku ha identificado
el retraso constante de los pedidos del comensal, para lo cual se sostiene lo siguiente: en
varias ocasiones el pedido se retrasa, por ende, el comensal se retira del restobar frustrado
y enojado, llevando una mala experiencia. Los pedidos no se entregan a tiempo y esto de
manera frecuente, estos pueden ser causados por la falta de personal, asimismo estos
problemas operativos pueden afectar la eficiencia general de la empresa y su capacidad
para cumplir con los pedidos de manera efectiva.
De modo tal, Zamora (2021), en un estudio realizado referente a “La Atención Y
La Satisfacción Del Cliente En El Restaurante “Maná” En La Ciudad De Piura -
2019” hace mención del problema evidenciado, referente a la deficiencia que existe en el
local con respecto a la atención brindada a los clientes, en el cual se evidencia mucho
retraso en la entrega de pedidos generando cierto descontento en los consumidores, así
también el poco espacio en el local lo que provoca que no se

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sientan cómodos y que tal vez no lleguen a obtener la expectativa de atención que
pensaban. Como consecuencia, la empresa incurre en pérdidas, obteniendo menores
ganancias a la par de la insatisfacción de sus clientes, lo que no deja con buena imagen a la
organización, por tanto, es importante plantear estrategias que le permitan obtener una
mejor gestión en la logística de la red de distribución, todo ello con la finalidad de ofrecer
una mejor calidad de servicio y obtener clientes satisfechos.
Para Arias (2021), en su tesis titulada “Análisis de la calidad del servicio al
cliente en la franquicia Car’s Jr en la ciudad de Babahoyo” nos menciona que el
servicio al cliente de la franquicia tiene aspectos fundamentales a mejorar ya que el
resultado de la investigación es que existe momentos en los que hay un aumento en la
cantidad de personas, lo que provoca tiempo de espera para los clientes, sin embargo,
cuentan con un proceso de selección y contratación del personal, pero carece de
formalismo, es por ello que resulta complicado entregar los productos, asimismo no existe
un sistema organizado, por lo que el servicio de entrega es una tarea difícil, tampoco hay
una adecuada cooperación entre las personas involucradas en la producción de alimentos y
de los que tienen que trasladarlos.
Dentro del mercado competitivo, el servicio al cliente es excepcional ya que
permite diferenciar a una empresa de sus competidores. Así pues, es importante recalcar
que, si un negocio llega a ser reconocido por brindar un servicio superior, es más probable
que los clientes opten por ella en lugar de la competencia, incluso si los productos o
precios son similares. Para Reyna et al. (2019), nos menciona que el factor del éxito en las
empresas para llegar a un buen manejo en el proceso de abastecimiento, es garantizar la
satisfacción de los clientes, dado que, al recibir un trato amable, atención personalizada y
soluciones eficientes a sus problemas, se obtiene, una eficiente satisfacción a la demanda,
un mejor posicionamiento y una buena reputación de la marca.
En ese aspecto, se plantea la siguiente pregunta general: ¿Cómo afecta la mala
gestión del servicio al cliente al restobar Jaku? Afirmando con ello, que el diagnóstico
realizado sobre la cadena de suministro en el restobar Jaku es importante porque ayuda a
identificar los problemas y oportunidades para desarrollar una mejor eficacia y eficiencia
en la gestión de los suministros, con ello

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permite identificar y ayudar a encontrar formas de disminuir costos y aumentar las
ganancias del negocio.
En ese aspecto, el presente estudio de caso lleva su justificación teórico - práctica
en dar a conocer el alcance de una adecuada gestión de la cadena de suministros dentro de
las organizaciones como en pequeños emprendimientos que día a día van surgiendo,
sirviendo de base para que el negocio seleccionado pueda ir encaminado hacia el
perfeccionamiento de sus procesos, asegurando una ventaja competitiva dentro del sector,
respondiendo eficientemente a las expectativas del consumidor frente al servicio ofrecido.
Asimismo, contribuirá a un mayor vínculo entre los componentes clave que participan
dentro en la empresa, tales como proveedores, asegurando la calidad y valor agregado del
producto. Igualmente, ello favorecerá la generación de nuevo conocimiento sobre el ya
obtenido.
El estudio de caso se desarrolla con un enfoque de investigación descriptiva básica,
ya que el objetivo se centra en recopilar datos e información que se puntualiza en las
cualidades y propiedades sobre el problema abordado. Así mismo, podemos decir que la
investigación es aplicada, porque se orienta a resolver la problemática identificada, con la
información obtenida la cual debe ser precisa y confiable. Igualmente, contribuye en poder
probar y comprobar las hipótesis planteadas.
Cabe indicar que, en el presente estudio, se plantea un diseño de investigación no
experimental, debido que se observa, evalúa y analiza el contexto en el cual se desarrollan
los hechos, de esa forma podemos obtener la información necesaria para dicho estudio. Así
también, se realiza de manera transversal, dado que se da sin modificar o manipular alguna
variable o dato, solo se observan condiciones que se dan en un determinado momento. Así
pues, para el correcto desarrollo del tema abordado, se utilizó la técnica de la encuesta, y
de instrumento un cuestionario, a fin de obtener información de manera rápida y eficaz
relacionada al proceso de cadena de suministro que se emplea el Restobar Jaku.
Velasquez (2023), sostiene que, a diferencia de la investigación experimental, en la
cual todas las variables se encuentran iguales durante el proceso de investigación, en la
investigación no experimental se presentan hechos que no son alterados o manipulables en
el estudio de caso, se basan netamente en la interpretación o las observaciones que se
realicen, parten de ahí para concluir.

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Así mismo podemos decir que para este estudio no se hace uso de correlaciones entre
variables.
Actualmente, los clientes demandan mejor servicio por parte de las empresas, no
solo mejora la percepción que se tiene de una marca o negocio, sino que significa más
ventas. (Hammond, 2022). Por tanto, el objetivo general del estudio de caso es determinar
el grado de incidencia de la gestión del servicio al cliente en el restobar Jaku, haciendo
énfasis en este como un elemento fundamental en la cadena de suministros, contribuyendo
a la mejora en las áreas clave del negocio, favoreciendo a la rentabilidad, como también
fortalecer las relaciones entre las partes relacionadas de la empresa.
Para finalizar, es necesario que se realice un seguimiento de los procesos que se
detallan dentro de la cadena, para un correcto funcionamiento de lo sugerido, lo que
necesitamos obtener es, información verídica y concisa de la empresa, teniendo contacto
directo con el administrador, donde se nos permita conocer como es el procedimiento
dentro de la logística, con ello buscamos como resultado, lograr que se posicione de
manera correcta para el buen funcionamiento y rendimiento económico, el orden de la
cadena de suministros nos permite generar ventajas dentro de la organización y que está se
vuelva competente, es por ello que se está realizando dicho estudio para la obtención de un
buen manejo de reducción de costos, hacer que el cliente tenga la mejor experiencia al
adquirir el producto y disfrutar del servicio que se brinda.

II. DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DEL FENÓMENO ESTUDIADO

El Restobar Jaku dedicado al rubro de la gastronomía, se ubica en Sullana; inició

sus actividades como empresa el 15 de mayo de 2017. Inicialmente, era un restaurante que
ofrecía todo tipo de comida criolla y marina, atendiendo solo medio día. Con el pasar del
tiempo y la acogida que recibió por parte de los clientes que frecuentaban el negocio,
decidieron expandir sus servicios y optaron por añadir a su carta parrillas y bebidas
alcohólicas, además de atender turnos de noche, ampliando su línea de servicio al pasar a
considerarse como restobar. Actualmente, cuenta con personal idóneo en el área de
producción, especializado en los platos de carta y parrillas, así mismo, con un bartender
que se encarga de los turnos noche

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en el área bar del local, incluido también el personal de atención al cliente, como los de
recepción y mozos.
En contraste a ello, el problema evidenciado es el retraso recurrente en la entrega
de los pedidos en el restobar Jaku, en donde se expresa que los clientes experimentan
demoras significativas en la recepción de sus alimentos y bebidas; este problema es
causado principalmente por la falta de personal. Como consecuencia, los trabajadores
tienen dificultades para mantener los estándares de calidad de atención, ya que se
encuentran apresurados y tienen menor tiempo para brindar una atención personalizada,
explicar el menú o recomendar platos, lo cual afecta negativamente la experiencia del
cliente y su percepción del servicio.
En base al problema identificado se realizó la siguiente encuesta hacia los
colaboradores del restobar Jaku, con la finalidad de recopilar información precisa referente
a la deficiencia en los tiempos de entrega, obteniendo con ello, los siguientes resultados, el
50% de los colaboradores considera que la falta de personal o recursos insuficientes son la
principal causa de los retrasos en los pedidos, el 40% estima que son los errores en la
planificación y programación de los pedidos y el 10% son problemas de comunicación
interna. Asimismo, el 80% determina que la entrega de un pedido demora entre 20 y 30
minutos y con ello el 60% manifiesta que en varias ocasiones el tiempo de entrega excedió
significativamente al tiempo estimado, mismo que el 60% manejan esta problemática
informando al cliente sobre el retraso y ofreciendo disculpas, por otra parte, el 100%
considera que que la rapidez en la entrega de los pedidos es un factor importante para la
satisfacción del cliente.
Barinotto (2019), sostiene que las empresas deben generar lazos con sus
consumidores a través de la evaluación constante sobre qué aspectos consideran que
agregan valor al servicio que reciben. Al recopilar y analizar regularmente los comentarios
y sugerencias de los clientes, las empresas pueden identificar áreas de mejora en su cadena
de suministro. Esto puede incluir la optimización de los tiempos de entrega, la mejora de la
calidad de los productos, la implementación de sistemas de seguimiento de pedidos más
eficientes, entre otros aspectos.
Cabe señalar que es importante detallar los riesgos, como el incumplimiento de la
entrega en el plazo establecido, pues al conocerlos, el restobar puede tomar medidas para
reducirlos y asegurar una gestión eficaz, al realizar este diagnóstico

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al restobar Jaku es fundamental ya que garantiza la continuidad del negocio y minimiza los
impactos negativos de posibles interrupciones. Además, al realizar mejoras continúas
basadas en la retroalimentación de los clientes, una empresa puede mantenerse competitiva
y adaptarse a las demandas del mercado
Para lo cual, Condori et al. (2017), manifiesta que, en la industria de servicio de
alimentos, existe un mercado altamente competitivo, en donde uno de los problemas que
suelen presentar en su mayoría, es el tiempo de retraso en la entrega del pedido hacia los
comensales, lo que genera inconformidades en el consumidor, quien pasa a cancelar el
servicio, produciendo pérdidas económicas en el nivel de ingresos del negocio, como
también de clientes.
Tal efecto mantiene relación con un estudio realizado por Calvo y Landa (2019),
quienes afirman que la capacidad de respuesta debe ser propicia, en el sentido que no
existan retrasos en los tiempos de entrega, debido a que es un factor fundamental el cual
incide en el nivel de satisfacción del cliente. Sumado a ello, resulta importante que exista
un trato cordial y amable en todo momento. Por su parte, Orellano y Tafur (2018),
señalaron que la calidad del servicio depende en gran medida del tiempo de espera,
resultando imprescindible hacer un control eficiente del mismo, puesto que la entrega de
un servicio rápido tiene el mismo grado de relevancia que el platillo ya recibido.
Alarcón et al. (2020), nos menciona que las ineficiencias en el servicio al cliente
pueden llevar a una disminución en la retención de clientes, si ellos experimentan
dificultades para obtener respuestas a sus consultas o soluciones a sus problemas, es
probable que busquen alternativas y opten por cambiar a la competencia, esto puede
resultar una pérdida significativa de clientes y un impacto negativo en los ingresos y
rentabilidad de la empresa. Por lo que, se puede decir que todas estas ineficiencias generan
que los consumidores tengan malas experiencias y no deseen volver más al lugar,
provocando bajas ganancias y mala imagen en la empresa, por lo tanto, es importante que
todo negocio tome como idea principal brindar un servicio atento, amable y eficiente que
pueda garantizar una experiencia positiva para los clientes.
Asimismo, Kotler determina que el nivel de satisfacción o insatisfacción del cliente
mantiene estrecha relación con la expectativa previa del pedido solicitado, siendo
primordial contar con un servicio que cumpla con los estándares y

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requerimientos del cliente, ya que, de lo contrario, éste quedará totalmente disgustado.
Destacando entonces, la importancia de una adecuada gestión de aquellos factores que
intervienen en la entrega del pedido, haciendo mención del manejo óptimo de los tiempos,
atención personalizada, trato amable, etc. Brindando con ello, una experiencia grata para el
consumidor, obteniendo resultados favorables en el negocio. (Huanes y Aguilar, 2019).
De igual forma, Barrera (2022), sostiene que establecer vínculos con los clientes es
lo que garantiza el éxito para cualquier organización, por lo tanto, es importante satisfacer
las necesidades, expectativas o deseos de los consumidores garantizando de esta manera la
permanencia de los restaurantes dentro del mercado competitivo en el cual existe mucha
demanda. Se debe trabajar en ofrecer un buen servicio, dado que esta es la base principal
para lograr captar la fidelidad del consumidor y sobre todo obtener un buen
posicionamiento que genere ganancias a largo plazo.
Por lo mencionado, Zárraga et al. (2018), sostiene que es necesario implementar
estrategias las cuales se encuentren orientadas a brindar un servicio de calidad que permita
satisfacer al público al cual se dirige, generando un valor agregado que mejore la
percepción del consumidor hacia el servicio. Asimismo, enfatiza la importancia del factor
humano como pieza clave en la mejora de los procesos del negocio, asegurando la
eficiencia y eficacia de los mismos.
Según Vera (2019), menciona que crear satisfacción en el cliente es crucial, pues de
ello implica lograr fidelizarlos, uno de los principales motivos de crear insatisfacción son
los retrasos de pedidos, por tal motivo es indispensable plantear alternativas de solución, a
fin de cumplir con los tiempos de entrega, para hacer frente a la demanda. Por ello, se
recalca la necesidad de incrementar personal dentro del área de cocina y atención al
cliente, para reducir la espera del pedido, la implementación de talleres de capacitación,
que ayuden a reforzar el conocimiento requerido, con el fin de elevar la satisfacción en el
consumidor.

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.
III. CONCLUSIONES

 El 100% de los colaboradores encuestados, manifestaron que la rapidez en la

entrega de pedidos es un factor clave, lo que determina la satisfacción en el cliente.
Considerando por tanto este aspecto como uno de los más importantes para el
proceso de atención al cliente.
 Se necesita realizar un mejor proceso de recepción y entrega del pedido, con
capacitación o implementación de tecnología para la solución de esta deficiencia en
la empresa debido a que el tiempo de demora en la entrega de un pedido según el
40% del personal, manifiesta que varias veces al mes se excedió el tiempo
estimado; por otro lado, el 60% indica que ocasionalmente se dan estas situaciones.
 Podemos concluir que es necesario reforzar las capacitaciones, siendo éstas más
detalladas y con herramientas que puedan generar la satisfacción del cliente con
relación a su atención. De acuerdo con la encuesta aplicada y en relación al ítem
direccionado a la capacitación del personal de atención al cliente del Restobar
JAKU, el 90% del personal, entre ellos, recepcionistas y mozos, consideran que la
capacitación es regular y el 10% lo consideran adecuado.
 Finalmente, se logró determinar el grado de incidencia dentro de la gestión del
servicio al cliente en el restobar Jaku, el cual resulta ser significativa en el sentido
que puede ocasionar efectos negativos en la percepción del consumidor frente al
servicio ofrecido, esto debido a que al no contar con una atención rápida y cordial
dentro del establecimiento, genera consecuencias como la disminución de las
ventas, mala reputación, pérdida de clientes y reducción de los ingresos que a la
larga ocasionan el deterioro del negocio, por lo que, resulta importante establecer
estrategias las cuales permitan fortalecer las relaciones con el cliente.

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 REFERENCIAS

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%20Luis%20Manuel.pdf?sequence=1&isAllowed=y

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ANEXOS
ENCUESTA

Estimado/a miembro del personal

Somos un grupo de estudiantes de la Universidad Cesar Vallejo y estamos llevando
a cabo un proyecto de análisis y mejora de la cadena de suministro en el Restobar
Jaku, por tanto, nos gustaría contar con su participación en esta encuesta. Su
opinión es fundamental para comprender mejor cómo funciona la cadena de
suministro actualmente y qué áreas podrían mejorarse para garantizar una
experiencia de calidad en el establecimiento.
Agradecemos su tiempo y sinceridad al completar esta encuesta. Sus respuestas
serán confidenciales y se utilizarán únicamente con fines de investigación y mejora
interna

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