PARA DISTRIBUCIÓN

LIMITADA

La filosofía del
servicio al cliente de

Premiado con una sonrisa

por superar sus expectativas
Introducción

El ambiente del sector automotriz está cambiando y evolucionando

constantemente. Para asegurar que los clientes continuen escogiendo
Toyota, tenemos que seguir y responder a los cambios sociales, y
asegurar que siempre proveamos un servicio que satisface las
necesidades y expectativas de los clientes de cada generación.
Desde la fundación de Toyota, la mentalidad básica detrás nuestras
actividades de servicio al cliente ha sido el proveer un servicio de
calidad junto con siempre mejores vehículos. En hacer esto, tenemos la
intención de satisfacer a nuestros clientes, ganar su confianza, y
convertir los clientes de Toyota en defensores de Toyota.
En este ambiente en perpetua evolución, la única manera que
podemos estar seguros de siempre proveer un servicio de calidad es
asegurar que practicamos “Cliente Primero,” el principio que siempre
ha guiado a Toyota.
Este folleto explica la manera de pensar fundamental que se necesita
para poner en practica el “Cliente Primero.”
Compartir nuestra filosofía del servicio al cliente con todos los
miembros de la familia de Toyota nos dará valores compartidos para
anclar nuestras actividades del servicio al cliente. Nuestra esperanza
es que podamos motivarnos a mejorar continuamente nuestro servicio
al cliente para que podamos lograr un nivel de servicio que sólo Toyota
puede proveer.
Trabajemos juntos para pensar en las maneras en que podemos
atender bien a nuestros clientes.
Contenido

Capítulo
Qué esperan los clientes del
1 servicio al cliente
3

Capítulo
La filosofía del servicio al cliente de
2 Toyota
9
1. Definiendo la filosofía del servicio al cliente de Toyota 11
2. Los elementos clave de las actividades en primera línea 13
(1) Precisión 13
(2) Amabilidad 15
(3) La minuciosidad y el kaizen 17
(4) Confianza 19
3. El posicionamiento entre los valores de Toyota 21
4. La historia de la filosofía del servicio al cliente de Toyota 23

Capítulo

3 Premiado con una sonrisa 25

1. Inculcando la filosofía del servicio al cliente de Toyota 27
2. El servicio al cliente – para los clientes 29

2
 Capítulo
Qué esperan los clientes
del
1 servicio al cliente

3
Capítulo

1 Qué esperan los clientes del servicio al cliente

Los clientes quieren un estilo de vida ágil y gratificante

Para nuestros clientes, su vehículo es un bien apreciado.

Los clientes quieren un estilo de vida ágil y gratificante, y sus vehículos juegan
un rol vital en esto. Los clientes se toman la molestia de ir a los concesionarios
para dar servicio de mantenimiento a sus vehículos y mantenerlos en buen
estado para poder disfrutar los beneficios de la movilidad.

Imagine entonces cómo se sentiría usted si experimentara una de las

siguientes situaciones como cliente:

• Usted lleva su vehículo al concesionario porque está haciendo un ruido

extraño. El concesionario identifica la causa y arregla el vehículo la primera
vez. Después de eso, el vehículo ya no hace ese ruido.

• Cuando usted lleva su vehículo al concesionario para una cita de

mantenimiento, el personal en la recepción sabe su nombre.

• Aunque el concesionario no tiene en almacén algunas de las piezas que

necesita para reparar su vehículo, las consigue rápidamente y termina el
trabajo más temprano que usted espera.

De tal modo, en ofrecer un alto y

¡Muchas gracias!
constante nivel en el servicio al cliente, el (Voy a volver aquí
cliente se convencerá de seguir para mi próximo
mantenimiento...)
conduciendo un Toyota, sabrá que puede
hablar con Toyota sobre cualquier
consulta, y tendrá la seguridad de que
puede depender de su concesionario
Toyota para que se encargue de todo.

5
Por otra parte, imagine cómo usted se sentiría si una de las siguientes
situaciones ocurriera:

•Usted lleva su vehículo al concesionario para que lo arreglen, pero muy

pronto después de su visita, el mismo problema vuelve a ocurrir.

•Usted va para recoger su vehículo a la hora prometida pero aún no está

preparado. Usted tiene que esperar mucho.

•Se ha repartido una pieza equivocada a la ordenada, y el trabajo no se

completa en el horario programado. Resultado: Usted tiene que esperar
incluso más tiempo.

Una sola experiencia negativa, por

muy pequeña que sea, corre el riesgo (Nunca voy a
volver aquí...)
de destruir toda la confianza que se ha
construido con el cliente. Para agravar
la situación, un cliente insatisfecho
puede contar a su familia y a sus
amigos sobre su experiencia negativa.

6
Capítulo

1 Qué esperan los clientes del servicio al cliente

El servicio al cliente: Ayudando a los clientes para que

disfruten sus vehículos al máximo
La relación entre Toyota y los clientes empieza con la venta de un vehículo
nuevo, e incluye muchos otros puntos de contacto.

La mayoría de estos son relacionados con el servicio al cliente. Es

fundamental que ofrezcamos servicio de calidad en cada punto de contacto, y
que siempre nos preguntemos, “¿Estará satisfecho el cliente?”

Ciclo de vida del vehículo

Repitición de Compra del

la compra vehículo

Instalación de
accesorios

Mantenimiento
Inspeccción
periódico
gratuita

Reparaciones
después de
Mantenimiento
un accidente
periódico

Reparaciones Inspección
obligatoria

7
Puesto que muchos de los puntos de contacto que aseguran la satisfacción
del cliente involucran el servicio al cliente, uno puede decir que el servicio al
cliente representa la “cara” de Toyota.

Pensamientos sobre el
servicio al cliente

Yo creo que todos y cada uno de los miembros de nuestro personal de

servicio, quienes diariamente tratan con nuestros clientes más que
cualquier otro, juegan un papel invaluable como la “cara” de Toyota.

Como representantes de todos en Toyota, ellos les dan a los clientes un

excelente servicio en adición a productos de calidad.

Desde este punto de vista, pienso que la calidad de nuestras actividades

de servicio tiene mucha influencia en el futuro de Toyota.

Espero que todo el personal de servicio sea profundamente consciente

de que ellos son la clave del éxito de Toyota, y los insto a que se
enorgullezcan de su trabajo.

Eiji Toyoda

8
 Capítulo
La filosofía del
servicio al cliente
2 de Toyota

9
Capítulo

2 La filosofía del servicio al cliente de Toyota

1. Definiendo la filosofía del servicio al

cliente de Toyota

La filosofía del servicio al cliente de Toyota es el eje que nos sujeta

mientras nos esforzamos por proveer a los clientes el servicio de calidad
que ellos esperan.
Se define por una fórmula muy sencilla: Precisión + Amabilidad =
Confianza.

La filosofía del servicio al cliente de Toyota

Precisión Amabilidad Confianza

Tenemos que cumplir con las promesas que hacemos a los clientes
con respecto a la calidad, los precios y la puntualidad de la entrega,
junto con proporcionar un servicio al cliente que sea sincero,
amable y excelente para satisfacer a nuestros clientes y ganar su
confianza.

11
Para lograr el principio “Cliente Primero,” todo el personal que se dedica al
servicio al cliente tiene que mantener estos valores siempre en la mente, y
siempre preguntarse si está proporcionando un nivel de servicio al cliente
que es amable y preciso.

Amabilidad

Precisión
El personal
del servicio Clientes
al cliente Confianza

12
Capítulo

2 La filosofía del servicio al cliente de Toyota

2. Los elementos clave de las actividades

en primera línea
(1) Precisión

¿Cuales son las actividades que se deben implementar para lograr la

precisión en el servicio al cliente?
En nuestra opinión, tenemos que – desde la perspectiva del cliente –
diagnosticar con precisión los problemas en los vehículos, hacer
mantenimientos y reparaciones confiables, y cumplir con las promesas
que hacemos a los clientes.

Diagnóstico preciso Mantenamiento

• Confirmación minuciosa y reparaciones
de las solicitudes de los confiables
clientes
• Habilidades de • Un ambiente de trabajo
diagnóstico superiores adecuado
• Preparación de los
repuestos adecuados
• Habilidades técnicas de
alto nivel

Precisión

Cumplir con las promesas

• Finalización de todas
las solicitudes
• Entrega a tiempo
• Precios justos

13
Actividades clave para asegurar la precisión

Diagnóstico preciso
• Escuchar cuidadosamente e identificar con precisión las
Confirmación solicitudes del cliente
minuciosa de las • Averiguar la condición real del vehículo
solicitudes de los • Identificar con exactitud la causa de los problemas del
clientes vehículo

Habilidades de • Utilizar herramientas adecuadas de diagnóstico

diagnóstico • Adquirir y mantener el conocimiento y habilidades
superiores necesarias de diagnóstico

Mantenimiento y reparaciones confiables

• Asegurar un ambiente de trabajo seguro y bien
mantenido, en otras palabras, los “4S”: ‘ordenado,
Un ambiente de clasificado, barrido y lavado, e inmaculado’
trabajo adecuado • Preparar herramientas y equipo modernos que
coinciden con la tecnología del vehículo y las
necesidades de los clientes
Preparación de los
• Ordenar los números correctos de los repuestos
repuestos
• Utilizar piezas y accesorios genuinos
adecuados
Habilidades • Mantener la información técnica; adquirir y mantener
técnicas de alto las habilidades técnicas
nivel • Reparar los vehículos correctamente la primera vez

Cumplir con las promesas

Finalización de • Asegurar que se han finalizado todas las solicitudes
todas las solicitudes del cliente
• Preparar las partes de repuesto “Justo a tiempo” basado
Entrega a tiempo en un plan de trabajo
• Terminar el servicio a la hora prometida
• Fijar precios razonables para la mano de obra y los
repuestos
Precios justos • Proveer presupuestos que son precisos y justos
• Lograr que las operaciones sean económicas

14
Capítulo

2 La filosofía del servicio al cliente de Toyota

(2) Amabilidad

El otro elemento fundamental de la filosofía del servicio al cliente de

Toyota es la amabilidad.
En el contexto del servicio al cliente, “amabilidad” se define como
crear puntos de venta atractivos, manejar cada uno de los clientes en
la mejor manera posible en todos los puntos de contacto, y ofrecer
hospitalidad que supera las expectativas del cliente.

Puntos de venta Manejo óptimo de

atractivos los clientes
• Localidades accesibles y • Consejos a la medida de
convenientes las necesidades del cliente
• Amplia variedad de • Atender a los clientes con
servicios cortesía, y tratar sus
• Ambientes agradables vehículos con cuidado
• Comunicación y
seguimiento minuciosos a
todos los clientes

Amabilidad

Hospitalidad que supera las

expectativas
• Servicio personalizado
• Servicio que evoluciona
constantemente

15
Actividades clave para asegurar la amabilidad

Puntas de venta atractivos

• Conseguir localidades convenientes que los clientes
Localidades puedan visitar fácilmente y que satisfagan las
accesibles y necesidades de los clientes
convenientes • Asegurar que las localidades sean faciles de manejar,
con estacionamiento y señalización efectivo
• Ofrecer una variedad de servicios que satisface las
Amplia variedad necesidades de los clientes
de servicios • Recomendar piezas y accesorios que son asequible y
de buena calidad

Ambientes • Crear un ambiente hospitalario mediante el

reconocimiento de los clientes, y en el aspecto del
agradables personal

Manejo óptimo de los clientes

Consejos a la • Informar a los clientes cuando sus vehículos necesitan
medida de las servicio basado en la condición del vehículo
necesidades del • Recomendar los servicios que el cliente necesita
cliente
Atender a los • Dar explicaciones que satisfagan al cliente con el uso
clientes con de piezas reemplazadas y otros instrumentos que
cortesía, y tratar sean adecuados
sus vehículos con • Tratar los preciados vehículos de los clientes con
cuidado cuidado
• Realizar un seguimiento después del servicio a todos
Comunicación y los clientes
seguimiento • Colaborar con el departamento de ventas para
minuciosos a todos proporcionar información regularmente a los clientes,
los clientes con el propósito de que ellos se sientan cercanos al
concesionario

Hospitalidad que supera las expectativas

• Brindar un servicio que sea personalizado a las cada
Servicio vez más variadas necesidades de los clientes, no
personalizado solamente el indicado por el manual

La buena voluntad • Atender a los clientes con consideración, de una

manera que realmente los satisfaga
de ir más allá de las
• Brindar a los clientes un nivel de servicio que les
expectativas impresione

16
Capítulo

2 La filosofía del servicio al cliente de Toyota

(3) La minuciosidad y el kaizen

La práctica minuciosa

“Práctica minuciosa” significa que cada empleado debe ofrecer un

servicio que sea preciso y amable y que satisfaga a cada uno de los
clientes en cada punto de contacto.

Cliente Empleados

Servicio de calidad

Servicio de calidad

Servicio de calidad

Satisfacción

Esfuerzos inexorables para un continuo mejoramiento

“Esfuerzos inexorables para un continuo mejoramiento” se refiere a la

necesidad de seguir evolucionando por medio del kaizen para lograr
constantemente un nivel de servicio que supere las expectativas de los
clientes.
Las expectativas que tienen los clientes sobre el servicio al cliente
siempre están aumentandose. Debemos asegurar que seguimos
evolucionando nuestro nivel de servicio para satisfacer estas
expectativas.
Expectativas de Provisión
los clientes de servicio
Nivel de servicio
Nivel de servicio

Insatisfecho
Satisfecho
Satisfecho Provisión
de servicio Expectativas de
los clientes

Tiempo Tiempo

17
Un compromiso sincero, firme y constante en la práctica minuciosa y
en el continuo mejoramiento ayuda a la realización de un servicio
preciso y amable, y crea un nivel del servicio al cliente que sólo Toyota
puede proveer.

Una nota sobre la seguridad y “4S”

La seguridad y los “4S” (ordenado, clasificado,

barrido y lavado, e inmaculado) son los
fundamentos más básicos para crear un
ambiente en que se puede proporcionar un
servicio preciso y amable.
La seguridad siempre debe ser de máxima
prioridad. No existe nada que sea más
importante.
La implementación de los principios “4S” crea un ambiente de trabajo
seguro y cómodo. También aspira asegurar que el trabajo se efectue
de manera eficiente y sin contratiempos.

18
Capítulo

2 La filosofía del servicio al cliente de Toyota

(4) Confianza
¿Qué sucede cuando se aumenta la satisfacción?

Al proporcionar un servicio preciso y amable al cliente podemos estar

seguros de que vamos a satisfacer a los clientes y seremos premiados
con una sonrisa.
Si podemos seguir satisfaciendo a los clientes, nuestra relación con
ellos se hace más cercana y los clientes tendrán más seguridad en la
calidad del servicio que proporciona Toyota.
En mantener un alto nivel de servicio preciso y amable, este
sentimiento de confianza aumentará gradualmente y los clientes
llegarán a confiar en la gente de Toyota más y más.

Cliente Cliente de
Confianza por vida

Confidencia
Satisfacción

Precisión + Precisión + Precisión +

Amabilidad Amabilidad Amabilidad

Los clientes que confían en Toyota sabrán que pueden hablar con
nosotros sobre cualquier consulta. En otras palabras, habremos creado
una unión duradera con nuestros clientes. Si podemos forjar fuertes
relaciones que perduren con los clientes, ellos se convertirán en
clientes de por vida de Toyota.

19
¿Qué sigue después de la confianza?

Ganar la confianza de nuestros clientes aumentará la cantidad de

clientes de por vida que tenemos, lo cual a su vez ampliará la cantidad
de los defensores de Toyota.
Esto asegurará ventas estables de los nuevos vehículos de Toyota y
aumentará los ingresos ganados de las actividades del servicio al
cliente.
Además, mirándolo a largo plazo, se puede volver a invertir las
ganancias para desarrollar vehículos y servicios de aún mejor calidad.
Los concesionarios y distribuidores tienen que ser “los cinco sentidos”
de Toyota, percibiendo constante y sensiblemente las necesidades de
los clientes y comunicándolas a TMC.
Por medio de este ciclo podemos poner una sonrisa en la cara de más
clientes, aumentar aún más la confianza que tienen los clientes en
Toyota, y seguir creciendo la cantidad de clientes de por vida que
tenemos.
Clientes
I

Precisión + Amabilidad

Clientes de por vida

Más confianza aún y

relaciones más fuertes
con los clientes

III II Defensores de Toyota

Retroalimentación sobre el
vehículo y necesidades
de servicio

Desarrollo de aún mejores

vehículos y servicios

Volver a invertir en los Incremento en ventas Incremento en

vehículos y servicios de nuevos vehículos ingresos por servicio

“Cliente Primero”

20
Capítulo

2 La filosofía del servicio al cliente de Toyota

3. El posicionamiento entre los valores de Toyota

Los valores de Toyota en la “Visión Global”

Para cumplir con nuestras responsabilidades como cuidadano empresarial

y global, a inicios de 2011 TMC renovó la Visión Global. La Visión Global
es una declaración de los ideales que deseamos compartir con los socios
de Toyota alrededor del mundo.
La Visión Global dice que nuestra meta es ser “premiados con una sonrisa
por superar las expectativas del cliente.”
En la Visión Global, los valores compartidos representan las raíces de un
árbol. El compartir valores comunes y la lucha para las mismas metas son
esfuerzos que son vitales para el logro de nuestra visión.

La gestión visionaria de Toyota

Siempre mejores
vehículos
Fruta
Enriqueciendo las vidas
de las comunidades

Crecimiento
sostenible

Tronco Base estable de negocios

Raíces Los valores de Toyota

(Los varios “Estilo Toyota” y filosofías)

21
El sistema de valores de Toyota

Sobre la base de los valores compartidos de Toyota está “Cliente Primero,” la

mentalidad fundamental que ha sido la base de todo lo que hacemos desde
nuestra fundación.
El sistema de valores de Toyota empieza con los Preceptos Toyoda. Debajo
de esto se encuentran los Principios Guía de Toyota y El Estilo Toyota 2001.
Debajo de El Estilo Toyota 2001 están los Estilos Toyota en campos
específicos.
En El Estilo Toyota en Ventas y Mercadotecnia, la filosofía del servicio al
cliente de Toyota está destacada como la manera de pensar necesaria para
satisfacer a las necesidades de los clientes en el campo del servicio al
cliente.

El posicionamiento entre los valores de Toyota

Los preceptos Toyoda

(La forma de pensar que ha formado el núcleo de la filosofía de administración de Toyota)

Principios Guía de Toyota

(Las filosofías únicas de administración, los valores y los métodos
que Toyota ha abrazado desde su fundación)

El Estilo Toyota 2001

(El ADN fundamental de la empresa, que resume los elementos únicos y notables
de la cultura y el éxito de nuestra empresa)

El Estilo Toyota en la Producción El Estilo Toyota en Ventas y Mercadotecnia

(Un resumen sistemáticamente organizado de la experiencia
(Sistema de Producción Toyota) y conocimiento de ventas y mercadotecnia)

La filosofía del servicio

al cliente de Toyota

“Cliente Primero”

22
Capítulo

2 La filosofía del servicio al cliente de Toyota

4. La historia de la filosofía del servicio al

cliente de Toyota
El nacimiento de Precisión + Amabilidad = Confianza:
La filosofía del servicio al cliente de Toyota
La filosofía básica del servicio al cliente de Toyota – Precisión +
Amabilidad = Confianza – se desarrolló en Japón durante los años 1970s y
es proveniente del principio “Cliente Primero.”
En esa época, Japón estaba experimentando una rápida motorización, y
las ventas y el UIO estaban creciendo rápidamente. El personal encargado
del servicio al cliente estaba luchando por
mantener al día las necesidades de inspecciones
y reparaciones. En muchas maneras fue un
mercado de vendedores y la conciencia de
“Cliente Primero” no había alcanzado aún a todos
los aspectos en las operaciones primera linea.
Mirando la situación, nos dimos cuenta que
necesitábamos volver a nuestras raíces y
escrudiñar nuestras actividades del servicio al
cliente. De esto nació la filosofía de Precisión +
Amabilidad = Confianza. Se comparten estos
valores entre todos los miembros de la familia de
Toyota y son los pilares que apoyan todas las
actividades del servicio al cliente.

Pensamientos sobre el
servicio al cliente

El beneficio derivado de las ventas de automóviles debe ir primero al

cliente, en segundo lugar, al concesionario y, por último, al fabricante.
Esta actitud es la mejor para ganar la confianza de los clientes y
concesionarios, lo cual producirá como consecuencia el desarrollo del
propio fabricante.

Shotaro Kamiya

23
Implementando Precisión + Amabilidad = Confianza
alrededor del mundo
Durante los 1980s, las ventas de los vehículos Toyota afuera de Japón
crecieron rápidamente. También empezaron a producir vehículos Toyota en
el extranjero. Mientras crecía la cantidad de vehículos vendidos, las
expectativas de los clientes también se incrementaban y variaban.
En los Estados Unidos, se empezó a destacar el enfoque en la satisfacción
del cliente, con el reporte de los niveles de satisfacción a los medios de
comunicación. Esfuerzos se iniciaron seriamente para mejorar el servicio al
cliente, con el propósito de lograr un nivel excepcional de la satisfacción del
cliente. Trabajamos juntos con los concesionarios y los distribuidores bajo
el lema de “Servicio de calidad Toyota” y lenta pero segura, la conciencia
de la importancia de la satisfacción del cliente empezó a crecer.
Posteriormente, un comité de mejora del servicio
al cliente se estableció en TMC. Las campañas
fueron introducidas activamente en toda la
empresa, y continúan siendo implementadas
alrededor del mundo hasta la actualidad.

Intervalo Los raices de “Cliente Primero”

La escena a la derecha muestra un episodio en

la vida de Kiichiro Toyoda, el fundador de TMC,
que demostra el principio “Cliente Primero.”
En los años 1930s se lanzó el primer modelo de
fabricación en serie de Toyota, el camión G1.
Cuando uno de estos vehículos se descompuso,
Kiichiro mismo y unos ingenieros de Toyota se
apuraron para ir a ver al cliente. Juntos con el
personal del concesionario, trabajaron sin De la colección del Salón
cansancio para reparar el camión. Conmemorativo de Toyota Kuragaike

Esta actitud de siempre poner a los clientes primero se ha transmitido como un

principio básico en Toyota desde la fundación de la empresa.

24
 Capítulo
Premiado con una
3 sonrisa

25
Capítulo

3 Premiado con una sonrisa

1. Inculcando la filosofía del servicio al cliente

de Toyota
Nuestros respectivos papeles

La manera de pensar sobre las actividades del servicio al cliente siempre

ha sido basado en la satisfacción del cliente, y que ésta se consigue por
medio de un servicio al cliente que sea amable y preciso. Se gana la
confianza de los clientes mientras crece su satisfacción.

Área de actividad Proposición de valor Precisión Amabilidad

Reparar Los vehículos de los clientes reparados
Servicio correcto correctamente la primera vez ●
técnico y
calidad EDER Mejores productos ●
Capacidad
de servicio
Redes convenientes ● ●
Recordatorios de mantenimiento de alta
calidad ●
Recomendaciones y consejos para satisfacer
Capacidad las necesidades del cliente ●
de servicio y
operaciones Operaciones Inspecciones, mantenimiento y reparaciones ●
confiables
Explicaciones completas y seguimiento
después del servicio ● ●

Entrega en tiempo ●

Logística de los repuestos Entrega en tiempo ●

Productos y accesorios de buena calidad a
Cadena de valor precios convenientes que satisfacen las ●
necesidades del cliente

Hay que inculcar esta forma de pensar como los valores que moldean la
conducta de todo el personal del servicio al cliente. Para inculcar la filosofía
del servicio al cliente de Toyota en los concesionarios, el apoyo basado en
Genchi Genbutsu de los distribuidores es absolutamente fundamental.
De la misma manera, TMC se esforzará para contribuir a la satisfacción del
cliente por medio del apoyo Genchi Genbutsu a los concesionarios y los
distribuidores con su implementacion de programas y actividades.

27
Si nuestros clientes van a premiarnos con una sonrisa, los concesionarios,
los distribuidores y TMC tienen que desempeñar sus respectivos papeles.
Tenemos que respetarnos, porque sólo en trabajar juntos podremos crecer.
Trabajemos juntos para asegurar que podamos lograr nuestros objetivos.
Clientes

Precisión + Amabilidad = Confianza

Distribuidor Concesionario
Ejecutivos Ejecutivos
- Inculcar la filosofía en el - Inculcar la filosofía en el
distribuidor concesionario
- Elevar la toma de Colaboración - Implementarla en la
conciencia entre los
primera línea
ejecutivos del concesionario

Empleados Empleados

TMC
- Elevar la toma de conciencia y la comprensión entre los ejecutivos del
distribuidor
- Incorporar los programas de capacitación
- Implementar los programas para ayudar en la comprensión
- Cultivar un movimiento para inculcar la filosofía
- Crear un sistema para promover el cultivo

28
Capítulo

3 Premiado con una sonrisa

2. El servicio al cliente – para los clientes

Antes de que terminemos, quisiéramos compartir una corta moraleja.

Los tres albañiles

Un día, un viajero se encontró con tres albañiles que estaban
trabajando debajo de un sol abrasador. El viajero preguntó a cada
uno de los tres albañiles qué estaban haciendo, y cada uno le dio
una respuesta diferente.
El primer albañil dijo, “¿Es muy obvio,
no? Estoy instalando ladrillos como mi
jefe me dijo.”
El segundo albañil dijo, “¿Yo? Estoy
instalando ladrillos para un edificio.”
En cambio el tercer albañil tenía una
respuesta un poco diferente. “Estoy
construyendo un lugar para que la
gente pueda rezar, dando la paz y el
consuelo a la gente del mundo.”
Aunque todos los tres estaban haciendo el mismo trabajo, fue el tercer
albañil quien estaba trabajando con más energía, y demostrando
mayor creatividad e ingenio.

¿Qué tal si nos hacemos la misma pregunta sobre nuestro trabajo?

¿Cómo respondaría usted?

29
Precisión + Amabilidad =
Confianza
2012.3 PRINTED IN JAPAN C