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TALLER No.1 Leer el siguiente caso y realizar por Cipas respondiendo los interrogantes enunciados.

Caso de Estudio:

The Ritz-Carlton Hotel Company Cuando escucha el nombre the Ritz-Carlton Hotels , qué palabras
le viene a la mente? lujo?, elegancia?, más allá de sus posibilidades económicas? Las palabras que
la empresa espera que le vengan a la mente son servicio ejemplar al cliente. Ritz - Carlton tiene el
compromiso de tratar a sus huéspedes como la realeza. Tiene una de las culturas corporativas más
distintivas de la industria del alojamiento y a los colaboradores se les habla en términos de "damas
y caballeros". Su lema está impreso en una tarjeta que los empleados portan: "somos damas y
caballeros sirviendo a damas y caballeros". Y estas damas y caballeros del Ritz han sido capacitados
con estándares y especificaciones muy precisos para tratar a los clientes. Estos estándares muy
precisos para tratar a los clientes. Estos estándares lo establecieron hace más de un siglo los
fundadores Ceaser Ritz y Augustus Escoffier. Los empleados del Ritz son continuamente preparados
en las tradiciones y valores de la compañía. Todos los días en secciones de 15 minutos "formados'
en cada hotel, los gerentes refuerzan los valores de cada empresa y revisan las técnicas de servicio
Estos valores son la base de la capacitación y reconocimiento de todos los empleados. Nada se deja
a la suerte cuando se trata de proporcionar un servicio ejemplar al cliente. Las contrataciones
potenciales son evaluadas en cuanto a la adaptación cultural y a los grados asociados con la pasión
innata de servir. Un ejecutivo de la compañía dice que la sonrisa debe salir de forma natural”.
Aunque se espera que el personal sea cálido y comprensivo, su comportamiento frente a los
huéspedes debe ser extremadamente detallista y programado. Por eso, la nueva filosofía de servicio
al cliente, implementadas a mediados del 2006, fue un cambio tan radical de lo que se había estado
haciendo en el Ritz. El nuevo enfoque de la empresa es casi lo opuesto a lo que se había hecho: no
hay que decirle a los colaboradores cómo hacer que los huéspedes estén felices. Ahora se espera
que ellos lo deduzcan. Diana Oreck, la vicepresidenta, dice que "cambiamos el enfoque
pesadamente preceptivo y prescrito hacia una administración enfocada en resultados." Sin
embargo, los resultados no cambiaron. El objetivo sigue siendo la felicidad del huésped y que éste
diga GUAU por el servicio recibido. Sin embargo, bajo el nuevo enfoque, las interacciones de los
nuevos miembros del personal y los huéspedes son más naturales, relajadas y auténticas, en lugar
de sonar si estuvieran leyendo líneas de un manual.

Preguntas de Análisis:

1. ¿Según Porter define la competitividad como el intento de “ser mejor que los
competidores” ante este postulado que desafíos cree que la compañía enfrentó para ser
mejor que sus competidores?

Uno de los principales desafíos que la cadena hotelera debió afrontar fue la satisfacción del cliente
y con este la formación del personal idóneo para cubrir esta necesidad, más que vender un
servicio, buscar como objetivo el reconocimiento más allá de cualquier otra cadena hotelera.

La satisfacción del cliente es una herramienta que debería implementar todas las compañías sin
importar que servicios ofrezca puesto que el principal motivo por el cual se crea una compañía es
el de satisfacer una necesidad y uno de los principales retos dentro del mercado general es el
generar satisfacción en sus clientes de manera que también genere ingresos rentables. El objetivo
se encuentra en buscar un equilibrio entre seguir generando un mayor uso a estas herramientas,
pero sin que esto signifique afectar nuestro fin lucrativo.

2. Identifiqué como aplicó la compañía el concepto de administración. Haga un cuadro


paralelo donde se evidencie claramente los aportes de la ciencia administrativa al Hotel.

Entendiendo que básicamente la administración es un proceso que consiste en infundir o


fomentar las actividades de planeación, organización, dirección y control para alcanzar los
objetivos establecidos utilizando para ellos recursos económicos, humanos, materiales y técnicos a
través de herramientas y técnicas sistematizadas. Donde se logra un objetivo único ser eficientes
en un mercado.

Existen conceptos que fundamentan la base de la administración y para ello realizamos un cuadro
comparativo donde veremos concepto y su aplicación en la planificación del hotel Ritz-Carlton:

Conceptos de Aplicación en hotel Beneficios Riesgos afrontados


administración Ritz- Carlton
Coordinación de Ritz - Carlton tiene La construcción de Encontrar y formar
esfuerzos el compromiso de relaciones con los un personal idóneo
tratar a sus huéspedes. para cumplir con
huéspedes como la este objetivo.
realeza
Acción cooperativa Los empleados del La construcción de Mantener una
eficiente Ritz son relaciones de relación de
continuamente apoyo con los confiabilidad sin
preparados en las compañeros. importar rango
tradiciones y alguno dentro de
valores de la una compañía que
compañía. trata a todos sus
empleados como
iguales.
Funciones Haciendo alarde de El entusiasmo y la Perder información
administrativas: sus excelentes sensibilidad hacia por falta de
 Planificar métodos dentro del las necesidades conocimientos.
 Organizar área de recursos de los demás.
 Dirigir humanos, la también La
 Controlar comunicación juega preocupación
un papel espontánea por los
importante dentro demás.
de esta
organización
administrativa,
también su técnica
de asamblea
matinal ofrece a los
empleados la
oportunidad de
intercambiar
información
relevante para
mejora continua
con el personal del
hotel antes de
empezar la jornada.

3. ¿De qué manera podrían aprender otras organizaciones de este Hotel? ¿Sólo sería
aplicable a este sector? Justifique su respuesta.

Toda empresa u organización que encuentre las herramientas que logren la Satisfacción del Cliente
obtendrá lealtad del cliente y no solo de ese cliente si no de todas sus futuras compras, difusión
gratuita que se podría decir que son el llamado de nuevos clientes y por ende una participación de
gran éxito dentro del mercado al cual se haga participe sin importar la competencia dentro de este.

Es importante que todas las compañías vean que la satisfacción al cliente es el medio adecuado para
lograr un éxito rotundo, que también es medible y que se puede mejorar a medida que se obtengan
mayores resultados sabiendo que se lograra un mayor lucro o ganancia.

Estos detalles marcan grandes diferencias dentro de compañías pequeñas y estas diferencias son
lo que determina el ciclo de vida de una empresa dentro de un mercado según sea su fin lucrativo.

4. Para grupos pequeños, donde todos los miembros se conocen y cuyo ambiente es estable,
la tarea administrativa es relativamente sencilla. ¿Piensa usted(es) que tuvo alguna
influencia el tamaño de esta organización?

Bien se sabe que la formación empresarial es uno de los mayores retos que existen dentro de un
mercado, una pequeña compañía afronta los mismos retos que una compañía grande puesto que
todas las grandes compañías fueron pequeñas compañías que fueron creciendo. Cabe resaltar que
la selección de personal adecuada, entrenarlos y hacerlos participes de la idea que “el cliente es lo
más importante”, representa el mayor porcentaje para posicionarse entre los favoritos de cualquier
mercado.

5. ¿Le parece que las soluciones adaptadas fueron suficientes, por qué si o por qué no?
¿Usted(es) que habría(n) hecho algo diferente?

Dentro del enfoque administrativo las soluciones adoptadas por la compañía fueron las adecuadas
y precisas, encuentro su apuesta por un recurso humano ejemplar como uno de los mayores
ejemplos para cualquier compañía dentro de cualquier tipo de mercado. Ante todo, la satisfacción
de los clientes es la forma mas eficiente de generar ganancia, vista esta desde cualquier punto
administrativo.

6. Qué aprendió usted (es) sobre el hotel. Haga una breve lista
Todas las estrategias utilizadas por los gerentes y dueños de hoteles Ritz, marcaron la diferencia por
encima de otras cadenas hoteleras, teniendo en cuenta pequeños detalles que marcaron la
diferencia y los mismos que hoy en día los mantienen como el hotel más lujoso que existe y por
mucho más que por su equipamiento, que no está por encima de nivel de servicio que ofrecen, que
en realidad es buscar la satisfacción de los clientes y su forma de tratarlos. Haciendo referencia a
todos lo comprendido encontramos en esta lista lo aprendido sobre esta cadena hotelera:

 El credo es la principal guía de la empresa, y debe ser aprendido, apropiado e impuesto


por todos.

 Su lema es "Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros". Y este explica tres
aspectos de su servicio los cuales son la satisfacción, la retención y la lealtad.

 Todos los empleados deben completar una formación ejemplar. Los objetivos de la
compañía se comunican a todos los empleados.

 Para crear orgullo y alegría en el lugar de trabajo, todos los empleados tienen el derecho
de intervenir en la planeación de su trabajo.

 Cada empleado identificará continuamente defectos a lo largo del hotel.

 Los niveles de limpieza son responsabilidad de cada empleado.

 Para proporcionar el más fino servicio personalizado, cada empleado es responsable de


identificar y llevar un récord de las preferencias individuales de cada huésped.

 Nunca se debe perder a un huésped. El calmar instantáneamente a un huésped es la


responsabilidad de cada empleado.

 Sonreír y siempre mantener contacto visual positivo. Ser un embajador del hotel dentro y
fuera del lugar de trabajo.

 Acompañar a los huéspedes para llegar a otra área del hotel.

 Utilizar la etiqueta de teléfono "Ritz-Carlton".

 Contestar antes del tercer sonido y con una sonrisa. Enorgullecerse y poner cuidado en su
apariencia personal. Siempre pensar primero en la seguridad. Proteger los activos del
hotel.

Cabe también resaltar aspectos los cuales toda compañía debería seguir y ha de ser responsabilidad
de cada hotel crear un ambiente de trabajo en equipo donde a cada empleado se le debería dar el
poder de decisión para solucionar el problema de un cliente.

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