Sesión 9:

GESTIÓN DE
CALIDAD
“Sistemas de Gestión
de Calidad - SGS”

“Principios de la
gestión de la Calidad”
DOCENTE:
Carrera: INGENIERÍA INDUSTRIAL Ing. Roy Córdova
Curso: GESTIÓN DE LA CALIDAD MASTER EN INGENIERIA
LOGRO DE LA SESIÓN:
Al culminar la sesión, los estudiantes
conocen los conceptos relacionados a un
Sistema de Gestión de Calidad, identifican los
Principios de la Gestión de la Calidad que
cumple los requisitos de la norma ISO 9001.
Utilizando el material propuesto por el
docente
SISTEMAS DE GESTIÓN
Management System
¿QUÉ ES UN SISTEMA?
 SISTEMA
Conjunto de partes o elementos organizados y relacionados que interactúan
entre sí para ejecutar procesos y lograr un objetivo, dentro de un límite o
frontera.

Los sistemas reciben (entrada) datos, energía o materia del ambiente y proveen (salida)
información, energía o materia.
¿LA IMAGEN NOS MUESTRA
UN SISTEMA?

¿Esta formada por partes?

¿Las partes se encuentran organizadas?

¿Las partes interactúan entre si?

¿Tiene un límite o frontera?

¿Tienen un objetivo o propósito?

Oxigenar la sangre

ES UN SISTEMA
¿UN GRUPO DE NARANJAS SERÁ
UN SISTEMA?
¿Esta formada por partes?

¿Las partes se encuentran organizadas?

¿Las partes interactúan entre si?

¿Tiene un límite o frontera?

¿Tienen un objetivo o propósito?

NO ES UN SISTEMA
 SISTEMA
Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan.

Norma ISO 9000:2015 (3.5.1)

EL
RESULTADO
INTERRELACIONADOS DE UNO
Los sistemas dejan de funcionar cuando un elemento
AFECTA A
se elimina o cambia significativamente. TODOS
¿QUÉ ES UN GESTIÓN?
 GESTIÓN
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
Norma ISO 9000:2015 (3.3.3)
¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN?
 SISTEMA DE GESTIÓN (SG)
Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o
que interactúan para establecer políticas, objetivos y
procesos [con respecto a un tópico específico] para lograr
estos objetivos.
Norma ISO 9000:2015 (3.5.3)

POLÍTICA

[con respecto a un tópico específico] - Calidad, Inocuidad, Medio ambiente, Seguridad y

Salud en el Trabajo, etc.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
(SGC)

https://www.youtube.com/watch?v=yOImNgNYoMg&t=71s
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LACALIDAD
(SGC)
Sirve para desarrollar un conjunto de tareas, actividades,
procedimientos y procesos para lograr que las características de
un producto o servicio cumplan con los requisitos exigidos por
el cliente.

ALCOHOL
ETÍLICO
ETANOL

CAÑA DE
AZÚCAR

BARRILES DE
ROBLE BLANCO
ESLOVENO
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SGC

CRITERIO: NORMA INTERNACIONAL ISO 9001. Versión: 2015

Sistema de Gestión relacionada con la calidad

Norma ISO 9000:2015 (3.5.4)

OBJETIVO
PRINCIPAL ES LA
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE.
SISTEMA INTEGRADOS DE GESTIÓN
(SIG)
 SISTEMAS INTEGRADO DE GESTIÓN

SGC SGSSO

Peligros
Característica Calidad
Riesgos
Impacto en la Calidad Seguridad y Salud

Aspectos ambiental

Impactos Ambiental

SGA
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN
DE LA CALIDAD
¿QUÉ ES UN PRINCIPIO DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD?
Para que las organizaciones sean
sostenibles y tengan un
crecimiento, es necesaria la
implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad

SGC
Los Principios de
calidad, son los pilares
sobre los cuales se
apoya todo el Sistema
de gestión de Calidad
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD de la empresa
¿CUÁNTOS PRINCIPIOS DE LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD HAY?
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

7 1
1. Enfoque en el cliente
2. Liderazgo 2
6
3. Compromiso de las personas
4. Enfoque basado en procesos
5. Mejora
6. Toma de decisiones basada en la
5 3
evidencia
7. Gestión de las relaciones 4
LOS SIETE PRINCIPIOS DE LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
(NORMA ISO 9000:2015)
 ENFOQUE AL

1 CLIENTE
ENFOQUE PRINCIPAL
Las empresas dependen de sus
clientes, y por lo tanto deben
comprender las necesidades actuales
y futuras de los clientes, satisfacer
todos los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder
a las expectativas de los
empleados.

La organización debe tener claro que

las necesidades de sus clientes no son
estáticas, sino dinámica por lo que
van cambiando a lo largo del tiempo,
además de ser los clientes cada vez
más exigentes y cada vez se
encuentran más informados.
2 LIDERAZGO
 2 LIDERAZGO
Los líderes establecen la
unidad de propósito y
orientación de la
empresa. Deben crear y
mantener un ambiente
interno en el cual los
empleados pueden
llegar a involucrarse
totalmente para
conseguir los objetivos
de la empresa
La dirección debe tener plena conciencia que la organización necesita
implantar un SGC para usarlo como herramienta de mejora.
3 COMPROMISO DE
LAS PERSONAS
 El personal es la esencia de la
empresa y su total compromiso
posibilita que sus habilidades
sean utilizadas para el
beneficio de la empresa.

La motivación del personal es clave,

así como que una empresa dispone de
un plan de incentivos y
reconocimientos. Sin estas dos
acciones, difícilmente una empresa
puede conseguir el compromiso del
personal.
4 ENFOQUE A
PROCESOS
Identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados como
un sistema, contribuye a la eficiencia y
eficacia de una empresa para conseguir
sus objetivos.
5 MEJORA
5 MEJORA

La mejora es esencial
para que
una organización
mantenga los niveles
actuales de
desempeño, para que
reaccione a los
cambios en sus
condiciones internas y
externas y para que
cree nuevas
oportunidades.
 TOMA DE

6 DECISIONES
BASADA EN LA
EVIDENCIA
Las decisiones basadas
en el análisis y la
evaluación de datos e
información tienen
mayor probabilidad de
producir los resultados
deseados.

Lo que no se puede
medir no se puede
controlar, y lo que no
se puede controlar NO
SE PUEDE MEJORAR
y se vuelve un caos.
Esto no se nos puede
olvidar
7 GESTIÓN DE LAS
RELACIONES
Para el éxito sostenido, las
organizaciones gestionan sus
relaciones con las partes
interesadas pertinentes, tales
como los proveedores

Es más probable lograr

el éxito sostenido
cuando una
organización gestiona
las relaciones con sus
partes interesadas
para optimizar el
impacto en su
desempeño
Actividades de
comprobación

“Vamos a comprobar lo
aprendido”

¿Listos?
Sesión 9:
GESTIÓN DE
CALIDAD
“La ISO –
competencias,
certificaciones”
“Familia de normas
ISO 9000” DOCENTE:
Carrera: INGENIERÍA INDUSTRIAL Ing. Roy Córdova
Curso: GESTIÓN DE LA CALIDAD MASTER EN INGENIERIA
 LOGRO DE LA SESIÓN:
Al culminar la sesión, los estudiantes
conocen los conceptos relacionados a la ISO,
sus funciones, competencias y la importancia
de la Certificación. Reconocen y diferencian
los elementos de la familia ISO 9000 y los
requisitos para obtener la certificación;
mediante el material proporcionado por el
docente
FUNDAMENTOS E INTERPRETACIÓN
DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD (SGC)

NORMA ISO 9001:2015

¿Por qué contar con un
Sistema de Gestión de
Calidad se ha convertido en un
requisito indispensable para
las organizaciones?
 Dentro de las estrategias que las organizaciones
pueden utilizar para permanecer compitiendo en el
mercado, la que ocupa el primer lugar es la
gestión de la calidad,

Ganar Ganar
Procesos
Cliente
satisfecho Productos
Gestión de Servicios de
Calidad calidad

ÉXITO
 El mundo de las
Normas internacionales ISO
sigue en movimiento…

INOCUIDAD Y
SEGURIDAD
ALIMENTARIA
¿Se tienen que cumplir las normas ISO
por todas las empresas
obligatoriamente?
 Las Normas
Internacionales ISO
NO SON de carácter
OBLIGATORIO

Las normas ISO no son leyes que una empresa deba

cumplir de manera obligatoria

Las Normas de la ISO son voluntarias

Herramienta de mejora
¿Por qué implementar la Norma
Internacional ISO 9001?
LA EMPRESA NO CUENTA
CON UN SGC
FUNDAMENTOS E INTERPRETACIÓN
DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD (SGC)

NORMA ISO 9001:2015

 Pero debes saber que...
El 1° de octubre del 2018, la norma
ISO 9001:2008 caducó y solo las
certificaciones de los SGC bajo la
norma ISO 9001:2015 tienen validez...
Y ¿Qué es ISO?
 Se trata de la Organización Internacional de
Normalización o Estandarización, y se
dedica a la creación de normas o estándares
internacionales para asegurar la calidad,
seguridad, la inocuidad, el medio ambiente,
etc. Son las llamadas Normas ISO, por
ejemplo la Norma Internacional ISO 9001.

“Cualquiera sea el país, sea cual sea el idioma, la forma abreviada de

nuestro nombre es siempre ISO”
 INTERNATIONAL
ORGANIZATION
FOR
STANDARDIZATION

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIÓN

• Federación mundial de organismos nacionales de normalización, no

gubernamental.

• Fundada en 1947, en Ginebra, Suiza

• Realiza su trabajo a través de Comités Técnicos (TC) y Sub-Comités (SC)

Objetivo: Promover el desarrollo de la normalización o estandarización

Y ¿Qué es la Norma ISO 9001?
Norma ISO 9001

La ISO 9001 es una norma

internacional elaborada por la ISO.
La norma ISO 9001 se aplica a la
certificación de los Sistemas de
Gestión de Calidad (SGC) de las
organizaciones,
independientemente de su tamaño
o actividad empresarial.
 Y
¿El Perú esta representado en la ISO?
EN EL PERÚ LA NORMALIZACIÓN ESTÁ A CARGO DE…

El Instituto
Nacional de
Calidad

Promueve una cultura que contribuye a la adopción de prácticas de gestión

de la calidad y apoya a la mejora de la competitividad de las empresas

Normar y regular las materias de normalización,

acreditación y metrología, siguiendo los estándares y
FUNCIÓN códigos internacionales reconocidos mundialmente por
convenios y tratados de los que Perú es parte.

Es miembro de la ISO y la representa en el país

 Y
¿Qué es la familia de normas ISO?
LA SERIE DE NORMAS
ISO 9000
 FAMILIA DE NORMAS ISO 9000
Conjunto de normas sobre la calidad y su gestión.

ISO 9000:2015 EVOLUCIÓN

ISO 9001:2015
Sistemas de CONSTANTE
Sistema de
gestión de la
calidad
Gestión de la
Fundamentos y Calidad,
ISO/TS
vocabulario Requisitos 9002:2016
FAMILIA Sistemas de
gestión de
ISO calidad.
Directrices para
9000 aplicar la
ISO 9001:2015

ISO/TC 176
(COMITÉ TÉCNICO 176) ISO 9004:2018
ISO 19011:2018
Gestión de la
Directrices para
calidad:
la auditoría de
Orientación para
Sistemas de
lograr el éxito
Gestión
sostenido

Estas normas están sujetas a la revisión con el fin de que puedan responder a las exigencias de
los mercados actuales
NORMA ISO 9000
 NORMA ISO 9000

La norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de

gestión de la calidad y especifica la terminología aplicable.

Proporciona los conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario para

los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y proporciona la base para otras
normas del SGC
¿LA NORMA ISO 9000:2015 SERÁ UNA
NORMA CERTIFICABLE?
NORMA ISO 9001
 NORMA ISO 9001
La norma ISO 9001 ESPECIFICA LOS REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC) APLICABLES A TODA ORGANIZACIÓN
que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos y servicios que
satisfagan los requisitos de sus clientes, así como los reglamentarios (los legales y
reglamentarios aplicables).

Su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

La norma ISO 9001 es la

norma con la que se certifican
los sistemas de gestión de
calidad de las organizaciones.
“En el año 2017, y tras la correspondiente auditoria externa a cargo de la
certificadora SGS, nuestra Universidad ha obtenido el Certificado de Calidad ISO
9001:2015. Obteniendo su REertificación en el año 2020”
CONTENIDO DE LA NORMA ISO 9000:2015
¿Qué es la certificación de un SGC
basado en la norma ISO 9001?
CERTIFICACIÓN
 CERTIFICACIÓN

Es la concesión de un certificado (un distintivo) a una empresa por parte de una

entidad acreditada tales como Bureau Veritas, SGS, Lloyd’s Register, DNV, etc.

Certificados
 EMPRESA
Entidad
acreditada

“Las empresas
de
certificación
de los
Sistemas de
Gestión deben
CERTIFICADO ser
ISO 9001:2015 acreditadas”

Fuente:
http://www.upn.edu.pe/es/conocenos/politica-calidad
¿CERTIFICACIÓN = ACREDITACIÓN?
 ENTIDADES DE CERTIFICACIÓN

Las entidades de certificación son empresas independientes que debe ser

acreditadas por los entes de acreditación, para realizar la certificación,
es decir, “certificar” el cumplimiento de los requisitos de una norma ISO.

Por ejemplo: Las organizaciones de certificación pueden ser: Bureau

Veritas, SGS (Société Générale de Surveillance), Lloyd’s Register, DNV (Det
Norske Veritas), etc.
¿QUIÉN CERTIFICÓ EL SGC DE UPN BAJO EL CRITERIO DE
LA NORMA ISO 9001?

ENTIDAD DE
CERTIFICACIÓN
 ENTIDADES U ORGANISMOS DE ACREDITACIÓN

Una Entidad de Acreditación es responsable de reconocer la

capacidad (competencias) de las entidades de certificación.

Por ejemplo: La organizaciones de acreditación:

UKAS (Reino Unido), ANAB (EEUU), RvA (Holanda), ENAC (España),

ICONTEC (Colombia), OUA (Uruguay), etc.
 ¿QUIÉN ACREDITÓ A SGS PARA QUE PUEDA CERTIFICAR
EL SGC DE UPN BAJO EL CRITERIO DE LA NORMA ISO
9001?
Certifica
Universidad
Certificada
ISO 9001:2015 Entidad de
Certificación

Acredita

Entidad de
Acreditación
 ¿Cuánto tiempo tiene validez un
certificado para un SGC ISO 9001?
 VALIDEZ UN CERTIFICADO PARA UN SGC ISO 9001

Una vez otorgada, la certificación (certificación inicial) tiene una

validez de tres (03) años. Transcurrido este periodo es necesario
una auditoría de re certificación y la emisión de un nuevo
certificado.

Anualmente o semestralmente se deben realizar auditorías de

seguimiento para asegurar el cumplimiento de los requisitos de la
norma.
 VALIDEZ UN
CERTIFICADO
PARA UN SGC
ISO 9001
PASOS PARA LA CERTIFICACIÓN:

1. Preparación de la auditoria

2. Revisión de la documentación

3. Visita inicial

4. Auditoria de certificación

5. Decisión de certificación y emisión del certificado

6. Auditorias periódicas
7. Auditoria de recertificación
PASOS PARA LA acreditación:
Hay cinco fases o etapas generales en el proceso de
acreditación:

1. Inscripción: con un organismo de acreditación (por ejemplo,

EMA).

2. Auto-evaluación: dura de 24 a 36 meses, con orientación y

evaluación de las normas aplicables.

3. Evaluación in situ: visitas a la organización para determinar el

cumplimiento con las normas.

4. Comisión de Evaluación y Decisión: si se cumplen los requisitos, se

acredita con vigencia.

5. Mantenimiento de cumplimiento y renovación de la

acreditación: para conservar su condición.
Pensemos en el siguiente ejemplo:
Si en nuestra empresa nos están haciendo auditoria para poder certificarnos
en ISO 9001 y el auditor nos pide los registros de calibración del durómetro,
para que este pueda asentar una conformidad en su bitácora, nosotros le
deberíamos de mostrar un registro donde indique que el instrumento esta
calibrado y que tal calibración la hizo un laboratorio de calibración, y este
laboratorio a su vez debe tener registros que está acreditado ante la EMA
para hacer calibración; a esto se le llama trazabilidad. Sin esto el auditor se
ve obligado asentar una no conformidad y nuestra certificación ISO 9001
estaría en riesgo. Y peor aún si quien nos hace la auditoría no está acreditado
ante la EMA no tendría validez del certificado que nos den. Así de complejo y
simple es esta diferencia.