UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

GESTIÓN Y SISTEMAS DE CALIDAD

DOCENTE
ING. ESPINOZA RAYMUNDO MARCO ANTONIO

CURSO
TEORÍA DE SISTEMAS

INTEGRANTE
GOMEZ VASQUEZ ARNOLD SIGIFREDO

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA

INDUSTRIAL
INTRODUCCIÓN
La calidad es considera en nuestros días como un oportunidad y estrategia
para hacer negocio, por lo que muchas empresas se están dando cuenta
que calidad NO es un gasto si no una inversión
Este trabajo pretende ser el inicio hacia una cultura de calidad, como las
empresas operan y que tan importante y minucioso puede ser el control de
calidad, para ello se hablará sobre una norma de normalización, sus
beneficios y los requisitos, lo que es en realidad la gestión de calidad,
para ello puse de ejemplo los procesos que tiene una empresa.

ISO 9001: Prólogo

Iso es una organización internacional de normalización, es una federación mundial de
organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de
preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los
comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la
cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en
dicho comité. Las organizaciones internacionales,públicas y privadas, en coordinación
con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la
Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización
electrotécnica.

Gestión de calidad trata de un cúmulo de normas y estándares de carácter internacional

y dinámico que, de forma sistemática y ordenada se orienta al cumplimiento de los
requisitos de calidad al que aspira la empresa para satisfacer a sus clientes. Se aplica
tanto a procesos, servicios, productos, como a materiales. Pueden distinguirse varios
sistemas de gestión de calidad, como los creados por organismos normalizadores como
EN o DIN. Los sistemas de gestión de calidad según el modelo europeo EFQM (European
Foundation for Quality Management). O los Sistemas de gestión de calidad según el
modelo establecido en la norma ONG con calidad. Pero, el más extendido es el sistema
ISO (International Organization for Standardization), antes ISA. La organización se
encuentra integrada por más de 160 países.

Sus objetivos son promover la estandarización, el intercambio de productos y servicios

y la cooperación. Las normas ISO constituyen una gran familia que va desde la
descripción de términos fundamentales (ISO 9000:2005) hasta la metodología para
auditorías (ISO 19011: 2002). Pasando por el cumplimiento de requisitos del cliente (ISO
9001:2008) y la mejora continua (ISO 9005:2009).

Sin perjuicio de las anteriores, existen estándares específicos para determinadas

materias, como la gestión ambiental (ISO 14001:2004), la seguridad industrial (OHSAS
18001:2007) o la seguridad informática (ISO/IEC 27001:2005), entre otros.

Los requisitos pueden ser tanto generales como de la documentación y constituyen los
principios básicos en que se asientan los sistemas de gestión de calidad. Dentro de los
requisitos generales pueden distinguirse: la identificación de procesos, su secuencia y
alcance, los criterios de control, la medición de resultados y el análisis de la
información.

Dentro de los requisitos de documentación, encontramos la necesidad de una política y

de la fijación de objetivos de calidad. Un manual de calidad, procedimientos
documentados, control de documentos y registros, instrucciones de trabajo y planes de
calidad. En definitiva, para que pueda disponerse de información, todo el sistema debe
estar documentado.

Debe destacarse que las instrucciones y planes de calidad se dejan enteramente al

arbitrio de la empresa correspondiente. Por otro lado, el mantenimiento de
documentos de registró se sujeta a normas de obligado cumplimiento.

Numerosos beneficios puedan resultar de la implantación de un sistema de gestión de

calidad en la empresa. Si bien, los más destacados pueden entenderse referidos a
la gestión de la empresa, al mercado y a los clientes.

Respecto de los primeros, los sistemas de gestión de calidad permiten detectar los
puntos en que es necesaria la mejora. Por tanto, facilitan la mejora de la eficiencia y la
mejora continua. Pero, además, buscan la participación del personal fomentando su
motivación.

De cara al mercado, un sistema de gestión de calidad permite mejorar la imagen de la

empresa, de sus productos y servicios, acceder a nuevos mercados o mejorar la cuota
en los mercados en que la empresa esté presente.
Para los clientes, repercute en la mejora de la satisfacción de sus necesidades. Por ello,
la consideración de este tipo de sistemas, ha pasado en los emprendedores y pymes de
considerarse un gasto, a considerarse una inversión.

El establecimiento de sistemas de gestión de calidad en la pyme se ha ido introduciendo

como consecuencia de la globalización de la economía y la necesidad de trabajar, en
muchos casos, con clientes que exigen este tipo de sistemas. Sin embargo, las ventajas
que aportan, cuando se trabaja en entornos muy competitivos, ha llevado a que se
multiplican las certificaciones en este tipo de empresas.

Un sistema de gestión y calidad se basa en la satisfacción plena de los clientes de una

empresa. Así como en la búsqueda de la obtención de resultados planteados de
antemano por la organización a manera de objetivos. Si uno de estos dos elementos
falla, tanto en el contacto con el cliente como en el logro de sus metas, el sistema de
calidad está fallando, pero, ¿en qué consiste? También conocido como SGC por sus
siglas. Es el método de gestión de los servicios que ofrece una organización en pro de su
mejoría con respecto al trato con sus clientes y a la satisfacción de su desarrollo
empresarial según se previó. Es por eso que debe partir desde la planeación de los
servicios, pasar por el control adecuado en su desarrollo y finalmente mejorar la
calidad de estos.

En ese sentido, se puede decir que es la aplicación de las técnicas adecuadas para medir,
establecer términos normativos de uso adecuado, y finalmente superarlos. Se trata de
un sistema que estandariza las buenas prácticas dentro de una empresa. Y no de un
procedimiento externo o aislado, sino de algo al interior de las empresas. Totalmente
estratégico, íntegro, y cuyo fin es llevar a la satisfacción ideal su producción y la forma
en que llega a los clientes.

Ya que es un proceso que mide la calidad de los servicios ofrecidos sin importar el giro
comercial de la organización, se realiza creando indicadores. Aquí es factible el uso de
la máxima de Galileo Galilei: “Mide lo que puedas y, lo que no se pueda, hazlo medible”.
Es decir, un buen análisis de los objetivos que se pretenden obtener permite la creación
de medidas para cada proceso a realizar.

Sin embargo, hay una institución internacional que regula y, por lo tanto, facilita el uso
de herramientas de medición estricta para cumplir estándares de diversa índole. Se
trata de la International Organization for Standarization, “ISO”. Para hablar de calidad,
es preciso hablar de la norma ISO 9001. Que establece pautas para que las empresas
creen productos y servicios satisfactorios para las necesidades y requerimientos de sus
clientes.
Sin embargo, hay otras normas relativas a la seguridad, salud y medio ambiente, entre
otros temas. Que finalmente pueden afectar la calidad de una empresa y deben ser
tomadas en cuenta en un sistema de calidad.

En primera instancia, deben involucrarse los altos mandos y la directiva de una empresa.
La ISO establece las normas para certificar un sistema de gestión y calidad adecuado en
una empresa, pero no dice cómo hacerlo. Es por eso que buscar la certificación requiere
de capacidad de decisión y un análisis global de la empresa. Ambas son cualidades que
solo los altos mandos poseen.

Un buen SGC se realiza con cinco factores clave:

• Elaboración de estrategias. Una vez realizada una evaluación de los procesos de

la empresa, se establecen las directrices a seguir para mejorarlos.
• Elaboración de procesos. Dirigidos de forma adecuada, son los patrones
estandarizados de procesos adecuados que se han desarrollado en buen término
con base en las estrategias definidas.
• Asignación de recursos. Se trata del establecimiento controlado de los recursos,
tanto técnicos como financieros y humanos. Y que se utilizarán en el proceso de
mejora de la calidad para optimizar su uso.
• Estructuración organizacional. Es el procedimiento mediante el cual se asignan
orden adecuado y verticalizado en el desarrollo de los procesos.
• Gestión de la documentación. Es preciso tener un manejo adecuado de todos
los documentos surgidos durante la implementación de la gestión y la calidad.
Esto involucra tanto el registro de la gestión misma (reportes, estadísticas,
formularios, etcétera), así como la documentación propia de los procesos, lo que
implique su realización (contratos, adquisiciones, controles, manuales,
etcétera).

La calidad es sinónimo de excelencia e incluso superioridad. Se trata de llegar a un nivel

más allá del punto inicial, e incluso del establecido como el máximo. Así que la mejora
solo se logra con una implementación adecuada de un sistema de gestión de la calidad.
Esto permite un cambio en los procesos, optimización en el uso de los recursos de una
empresa. Y una revitalización en la realización de sus servicios para ofrecer productos
satisfactorios a los clientes.

Solo tras la implementación y ejecución de un sistema de gestión y calidad certificado

con la norma ISO 9001 una empresa logra mejorar la calidad de sus productos y servicios
en favor de la satisfacción de sus clientes. Por eso es de vital importancia realizar una
planeación adecuada con un control estricto. Y cambios profundos con base en los datos
arrojados para lograr un proceso íntegro de mejoría.
¿Por qué implementar un sistema de gestión
de calidad en tu empresa?
¿Qué es un sistema de gestión de calidad (SGC)?

Se trata de un proceso formal utilizado para revisar las operaciones, productos y

servicios de una empresa, con el objetivo de identificar áreas que puedan requerir
mejoras de calidad. Éste es requerido en todas las áreas de actividad comercial,
independientemente del tamaño de la institución.
Un SGC está basado en el principio de mejora continua. Al implementarse de forma
efectiva, se logra aumentar sostenidamente el valor económico y la calidad de lo
ofrecido a los clientes. También se impulsa el negocio mediante las siguientes prácticas:

• Reduce el desperdicio.
• Mejora el control de procesos.
• Aumenta la cuota de mercado.
• Genera costos más bajos.
• Facilita el entrenamiento.
• Satisface las expectativas de los clientes.
• Eleva la moral.

Los sistemas de gestión de calidad (SGC) proporcionan una estructura para hacer las
cosas de manera adecuada, eficiente y efectiva. Asisten a las estrategias a corto y largo
plazo para lograr que el negocio funcione sin problemas, sin importar el tamaño del
mismo.

¿Y cuáles son sus resultados?

Sobre los beneficios de la norma ISO 9001 (uno de los medidores de calidad más
importantes del mundo), un estudio de la Universidad de Harvard señaló los poderosos
resultados obtenidos por las organizaciones que adoptaron este estándar de calidad, en
comparación con aquellas que no lo hicieron.
Los adoptantes de dichas medidas consiguieron lo siguiente:

• Experimentar un crecimiento de ventas del 10 %.

• Presentar una mayor cantidad de informes con cero reclamaciones de parte de
los trabajadores.
• Tener un crecimiento del empleo de un 10% más rápido que las otras empresas.
• Aumentar la nómina de pago en un 13.5 %.
• Contar con más probabilidades de sobrevivir a comparación de los no
adoptantes.
Además, un estudio de la British Standards Institution reveló que los clientes con
certificación ISO 9001 obtuvieron estos otros beneficios:

• Superar al mercado en más del 100 %.

• El 55 % logró ahorrar costos.
• El 71 % adquirió nuevos clientes y retuvo a los ya existentes.
• El 75 % aumentó su desempeño operacional.
• El 75 % mejoró los niveles de satisfacción y lealtad de sus clientes.
• Los ciclos de fabricación se redujeron en un 48 %.

A través de un proceso de mejora continua, al observar los procesos y perfeccionarlos,

el SGC hace especial hincapié en la toma de decisiones basada en hechos. Esta toma de
decisiones inteligente representa una parte estándar de los negocios y demuestra la
credibilidad de la empresa a los interesados y socios comerciales.

Gestión de calidad en empresas de

servicios
La excelencia y competitividad representan una meta obligada para cualquier
organización que se desempeñe en el contexto actual, caracterizado por una elevada
complejidad, dinamismo e inestabilidad en el mercado y por la ocurrencia de
importantes transformaciones económicas a escala internacional. La globalización, el
desarrollo acelerado de la tecnología, la existencia de consumidores mucho más
conocedores y exigentes; han provocado un cambio radical en el paradigma de la
gestión. Numerosas empresas han emprendido el camino hacia la excelencia sobre la
base de obtener alguna ventaja competitiva distintiva, la calidad constituye un factor
básico para alcanzar la competitividad, ofrecer un producto de calidad superior a un
precio competitivo ha resultado una ventaja competitiva perdurable para las empresas
líderes.

La empresa es más eficaz cuando llega a personalizar su respuesta para la necesidad de

cada cliente, cuando conoce por anticipado una necesidad potencial no expresada
todavía. Pero la calidad no es simplemente un conjunto de técnicas o de métodos, es
también una vía segura para alcanzar una gestión eficaz, a corto y mediano plazo y de
incrementar la eficiencia de la gestión a mediano y largo plazo. Es también un estado de
espíritu que debe traducirse en una modificación del comportamiento del personal. Sin
la integración de éste, la mejora de la calidad presenta el carácter de un sistema
inanimado (en el sentido literal del término: sin alma).

Una de las principales formas de diferenciar los servicios de una empresa es

proporcionar, de forma consistente, una calidad de servicios superior a la de la
competencia. La esencia es igualar o superar las expectativas de calidad de los servicios,
que se forman sobre la base de las pasadas experiencias y publicidad de la empresa. Los
consumidores escogen sus proveedores de servicios y una vez que han recibido el
servicio lo comparan con sus expectativas; si la percepción de la calidad del servicio es
inferior a sus expectativas, los clientes pierden interés, si las igualan o superan estarán
dispuestos a optar nuevamente por el servicio.

la gestión de la calidad es un servicio que recopila información, basándose

en la masa de datos que dispone cada proceso de producción y actividad de
servicio; la calidad extrae todo aquello que tiene más significado de lo que
tiene menos para lograr una mayor satisfacción del cliente.

El propio desarrollo de la humanidad ha propiciado importantes cambios, dentro de

ellos se pueden citar como los más significativos: la aparición y desarrollo de nuevas
tecnologías; el aumento del tamaño de las empresas; y la competitividad entre las
mismas y la utilización de nuevas herramientas de gestión.

Entre los propósitos de toda empresa debe estar la evaluación de la calidad mediante el
análisis de la eficacia, la eficiencia, la efectividad y la gestión de sus decisiones.

La competitividad se convierte en el criterio económico por excelencia para orientar y

evaluar el desempeño dentro y fuera de la empresa, los beneficios se aseguran a base
de asignar los escasos recursos para aquellos entornos turbulentos y cambiantes, así
como de aquellos potenciales en que una empresa se diferencia de las otras (Nogueira
Rivera, 2003)

La idea que una organización es un proceso de satisfacción al cliente y no un proceso de

bienes de servicios y vital para todo empresario. Entre los años 1990 y 2000 el país
invierte grandes recursos en el proceso de recuperación de la Industria Cubana,
principalmente en la Generación de Energía Eléctrica. Se introducen en el país
tecnologías de punta en la instrumentación, el control y las modernizaciones realizadas
en las CTE (Centrales Termoeléctricas).

Se observa el nacimiento y obligatoriedad de estrictas disposiciones con relación al

medio ambiente, ahorro de fuentes de energía y seguridad operacional e industrial, todo
esto ocurre mientras que en Cuba, existió una paralización total durante el período
especial, además de la carencia de piezas de repuesto debido a que el 90% de estas
provenía del campo socialista trayendo consigo el deterioro de las mismas.

Es de todos conocidos la influencia y las dificultades que a partir del 2000 sufre el país
por el paso de los diferentes ciclones que azotan a la parte Occidental del país, surgiendo
una nueva etapa en la Generación de Electricidad, al incorporarse a la misma los Grupos
Electrógenos de Diesel que forman parte de los Programas de la Revolución.

En una segunda etapa se introducen al país los Grupos Electrógenos de Fuel Oil como
régimen base del Sistema Electro Energético Nacional y de esta forma surge la necesidad
de crear una Empresa que se dedique a darle mantenimiento a estos equipos y sus
accesorios, con tal objetivo se crea en abril del 2007, la Empresa de Mantenimiento a
Grupos Electrógenos de Fuel Oil (EMGEF)

La introducción de acciones planificadas, que consideran que la calidad abarca a todas

las áreas de la Empresa, desde el diseño del servicio hasta la entrega del mismo al
cliente. Se basa en asegurar que se lleven a cabo los procesos necesarios para que los
productos y los servicios, satisfagan al cliente.

La EMGEF surge teniendo en su organización un conjunto de metodologías,

procedimientos y reglamentaciones que organizan íntegramente la actividad de
mantenimiento de los equipos básicos y auxiliares instalados en las diferentes Centrales
Eléctricas de Fuel Oil instaladas. El mantenimiento de los equipos se planifica a partir de
las horas de explotación de las Centrales eléctricas, es preciso señalar que a partir de la
puesta en marcha de las mismas se comienza a registrar y controlar las horas de
explotación de cada uno de los grupos electrógenos que la componen (se entiende por
grupo electrógeno a un motor, generador, transformador de salida y equipos auxiliares
que garantizan la generación de electricidad).

La necesidad de organizar adecuadamente el Servicio de Mantenimiento, con la

introducción de programas de mantenimiento preventivo y el control del
mantenimiento correctivo, nace hace varias décadas en base al objetivo de optimizar la
disponibilidad del equipamiento.

La introducción de acciones planificadas que consideran que la calidad abarca a todas

las áreas de la empresa, desde el diseño del servicio hasta la entrega del mismo cliente,
se basa en asegurar que se lleven a cabo los procesos necesarios para que los servicios
satisfagan al cliente.

Justificativa del problema

El éxito de toda organización depende, cada vez más, de que sus procesos empresariales
estén alineados para permitir el logro de los resultados planificados y se gestionen como
un sistema.

Cada persona que interviene en el proceso no debe pensar siempre en cómo hacer
mejor lo que está haciendo, sino por qué lo hace y para quien lo hace; puesto que la
satisfacción del cliente viene determinada por el coherente desarrollo del proceso en su
conjunto más que por el correcto desempeño de cada función individual o actividad.

Si tenemos en cuenta que la calidad de un producto o servicio es la percepción que el

cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad
con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

La EMGEF es una empresa que presta servicios de mantenimiento, por lo que la UEB de
Mantenimiento a Grupos Electrógenos de Fuel Oil Matanzas, presenta dentro de sus
objetivos el mantener la disponibilidad (Capacidad para generar electricidad durante un
período de tiempo determinado) en las Centrales Eléctricas de Fuel Oil a través de su
gestión de calidad, teniendo en cuenta un conjunto de acciones, planificadas y
sistemáticas, necesarias para dar la confianza adecuada de que su servicio va a satisfacer
los requisitos de calidad requeridos.

Si tenemos en cuenta ¨que un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando

las actividades y los recursos se gestionan como un proceso¨ según nos plantea uno de
los principios de la Norma ISO 9000- 2000, y se establecen un conjunto de requisitos
para garantizar la calidad de los servicios que llegan a los clientes, logrando con ello la
satisfacción de los mismos, entonces nos planteamos:

Problema Científico

¿Como evaluar la eficacia de la gestión de calidad en la UEB de Mantenimiento a Grupos

Electrógenos de Fuel Oil Matanzas?

Hipótesis:

Si se implementa un procedimiento adecuado se podrá evaluar y analizar la eficacia de

la gestión que realiza la UEB de Mantenimiento a Fuel Oil Matanzas.

Objetivo General:

Implementar un procedimiento para la evaluación y análisis de la eficacia de la gestión

de la UEB de Mantenimiento a Fuel Oil Matanzas.

Objetivos específicos:

• Elaborar el marco teórico referencial teniendo en cuenta los conceptos, teorías

y metodologías según el tema seleccionado.
• Evaluar el nivel de satisfacción del cliente y determinar las causas que generan
el mismo.
• Realizar un análisis causal del enfoque externo e interno.

Variable Dependiente:

• La eficacia de la gestión de calidad en la UEB de Mantenimiento a Grupos

Electrógenos de Fuel Oil Matanzas

Variable Independiente:

• Evaluación de la satisfacción del cliente.

• Análisis causal.

Para el desarrollo de esta investigación se emplearán métodos teóricos y empíricos tales

como: de análisis y síntesis, histórico y lógico, de inducción y deducción, hipotético,
estadísticos, entrevistas y encuestas, herramientas básicas de diagnóstico, así como el
procesamiento computacional de los resultados, mediante el software SPSS, método
Delphi, Kendal, causa y efecto, tormenta de ideas, Pareto.

La presente investigación se estructura en tres capítulos:

Capítulo I. Fundamentación teórica y revisión bibliográfica.

Capitulo II. Caracterización del objeto de estudio y metodología de la investigación,

así como una breve descripción y se hace el diseño de la investigación.
Capítulo III: Análisis de los resultados obtenidos por la implementación del
procedimiento elaborado.

Capítulo I

Marco Teórico Referencial

Se dedica al estudio del marco teórico en el cual se destaca una revisión bibliográfica
acerca de los conceptos básicos presentes en el sistema de Gestión de Calidad en
empresas de servicios, se exponen conceptos y definiciones teóricas de diferentes
autores.

1.1. La calidad. Generalidades

El creciente desarrollo científico técnico ha facilitado el proceso de globalización y la
existencia de clientes más informados, exigentes y preocupados por los problemas
medioambientales. El mercado dominado por la sobreoferta, la competitividad, la moda
y la inestabilidad, exige la entrega de productos con alto valor percibido y de calidad,
que potencien la satisfacción de los clientes y su fidelización, para mantener así la cuota
de mercado o ganar nuevos clientes e incrementar la misma; como vías seguras para
obtener beneficios y ser competitivos.

La calidad ha tomado diferentes significados a lo largo de los años. A principios de siglo

fue sinónimo de inspección; en la década de los cuarenta tomó una connotación
estadística; hacia los años sesenta se extendió fuera del área de producción para incluir
todas las otras funciones, utilizando para ello el concepto de control total de la calidad,
donde la organización entera se movilizó para ayudar a producir un producto de calidad;
hoy en día el término calidad se está expandiendo para incluir cero defectos, mejora
continua con un enfoque al cliente.

La calidad es una categoría que trata de representar la satisfacción de los clientes a partir
de niveles altos de prestación de servicios a los mismos, y se manifiesta tanto en la esfera
productiva como en los servicios.

Según la Norma ISO 9001 la calidad no es más que el grado de acercamiento a las
necesidades y expectativas de los consumidores, dándole cumplimiento a las mismas
para lograr la satisfacción, que este le transmite al entorno, generando más satisfacción.

El significado de calidad desarrollado por el estilo japonés de control total de la calidad

conocida por sus siglas WQCS, resume de forma explícita la complejidad y el alcance de
esta categoría y permite además su correcta operatividad en correspondencia con las
exigencias actuales y los principios de la gestión de la calidad total. Para el WQCS la
calidad posee dos significados básicos:

Significado global: Está muy relacionado al alcance, complejidad y criterios expuestos

anteriormente que han sobredimensionado esta categoría y hacen difícil su medición.
En la actualidad el cliente no solo espera recibir un producto, sino que sus demandas
van más allá del bien obtenido, por lo que este percibe la calidad como la entienda,
expresado en servicio, precio, fiabilidad, rapidez, profesionalidad, durabilidad, variedad,
etc.

Significado Operativo: Permite dar operatividad a la calidad a partir del criterio del
cliente y específicamente mediante su satisfacción; pero con un enfoque proactivo y de
proceso, al considerar la calidad de cada salida. Significado de calidad negativa y calidad
positiva. Expresan las formas posibles de gestionar la calidad, reactivamente, en función
de resultados o pro activamente, a partir de las necesidades del cliente. Estos
significados son similares a la calidad de conformidad (la calidad negativa) y a la calidad
de diseño (la calidad positiva).

• Calidad negativa: es la desviación (negativa precisamente) entre lo que se

obtiene y lo que se debería obtener para alcanzar las expectativas: tiempos de
entrega no respetados, demasiados defectos en los productos, procedimientos
excesivamente complicados, eficacia de las máquinas inferior a la prevista,
excesiva tasa de devoluciones.
• Calidad positiva: es la forma de tratar de dar siempre a los clientes algo que
aumente su nivel de satisfacción. Se debe trabajar esto de forma proactiva,
analizando el proceso antes de obtener los resultados.

Diferentes autores han definido la calidad como:

E.W. Deming (1989): Calidad no significa el logro de la perfección, significa la producción

eficiente que el mercado espera. Ofrecer a bajo costo productos y servicios que
satisfagan a los clientes.

J.M. Juran (1994): Calidad es el conjunto de características que satisfacen las

necesidades de los clientes, además calidad consiste en no tener deficiencias. La calidad
es «la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente».

NC ISO 9000:2005: Es el grado en el que un conjunto de características inherentes

cumple con los requisitos.

P. Crosby (1996): La explica desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento de

normas y requerimientos precisos. Su lema es «hacerlo bien a la primera vez y conseguir
cero defectos».

A. Parasuraman, Zeithaml y L. Berry (1985, 1988).

Calidad es la discrepancia entre lo esperado y lo percibido.

L. Berry, (1988). “La calidad es un tema de servicio, o sea la calidad debe ser previsión,
no una ocurrencia tardía. Debe ser un modo de pensamiento que influya cada paso del
desarrollo de nuevos servicios, nuevas políticas, nuevas tecnologías y nuevas
instalaciones.

Feigenbaum (1991): Calidad es el resultado total de las características del producto o

servicio que en sí satisface las esperanzas del cliente. Según este autor, es la resultante
total de las características del producto y servicio de mercadotecnia, ingeniería,
fabricación y mantenimiento; a través de los cuales el producto en uso satisface las
expectativas de los clientes a un costo que les represente valor.

Kaoru Ishikawa (1988): Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de

calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor.

Harrington (1990): Es cumplir o exceder las expectativas del cliente a un precio que
pueda pagar y a un costo que se pueda soportar.

Schroeder (1992): Calidad es incluir cero defectos, mejora continua y gran enfoque en
el cliente. Cada persona define la calidad con sus complementos.

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985): Definen la calidad del servicio como el juicio que
el cliente realiza acerca de la superioridad o excelencia global del producto, que la
misma es una actitud, relacionada, aunque no equivalente a la satisfacción y que se
describe como el grado y dirección de las discrepancias entre las percepciones y las
expectativas de los clientes.

Galgano (1995): Describe a la calidad como la satisfacción del cliente, afirmando que
este concepto supera y enriquece otros significados más tradicionales e insiste en su
significado global.

NC ISO 9000:2005. Es el grado en el que un conjunto de características inherentes

cumple con los requisitos.

NC ISO 9001:2008: Promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se

desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para
aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar
numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades
que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de
entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de
entrada del siguiente proceso.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la

identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el
resultado deseado, puede denominarse como «enfoque basado en procesos»

Calidad de gestión. Es la mejora sistemática de la eficacia, eficiencia y efectividad. A

través de concebir a la organización como un sistema abierto que interactúa con el
entorno y está formado por varios sistemas los cuales tienen como núcleo básico los
procesos de la organización.

1.2 Eficacia: «Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera, sin que priven para
ello los recursos o los medios empleados». Esta es una acepción que obedece a la usanza
y debe ser reevaluada por la real academia; por otra parte, debe referirse más bien a
equipos.
Algunos criterios sobre eficacia
Drucker, P. es la habilidad para determinar objetivos apropiados “hacer las cosas
correctas”

Ansejo Sebastián (1999) “es calcular la capacidad exacta de las instituciones para dar
servicio en condiciones ordinarias, es decir, lo que se puede conseguir en condiciones
ordinarias, es lo que se planifica y programa. Se refiere a la actividad.

Ramos Domínguez. (2004) “se logra cuando en el desempeño del trabajo se cumplen
los reglamentos, normas, procedimientos, actividades y acciones propuestas, y los
resultados son satisfactorios”. Es hacer bien las cosas.

Noda Hernández (2004). es la relación entre los resultados logrados y los propuestos; o
sea, permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos planificados. La eficacia se
vincula con la productividad a través de impactar en el logro de mayores y mejores
productos (según el objetivo); sin embargo, adolece de la noción del uso de recursos.
No obstante, este indicador sirve para medir determinados parámetros de calidad que
toda organización debe preestablecer y también para poder controlar los desperdicios
del proceso y aumentar el valor agregado”

(Soler, 2001) La eficacia valora el impacto de lo que se hace, del producto o servicio que
se presta. No basta con producir el 100% del servicio o producto que se fija, tanto en
cantidad y calidad, sino que es necesario que el mismo sea el adecuado, aquel que
logrará realmente satisfacer al cliente o impactar en el mercado. Es decir, se entiende
por eficacia la relación que existe entre el bien o servicio y el grado de satisfacción del
cliente y de la empresa. De manera que al hablar de calidad, de satisfacción del cliente,
del logro de los objetivos corporativos, se habla de eficacia. La eficacia es el “Qué”

(Beas, 2007) Es la capacidad de lograr los objetivos y metas programadas con los
recursos disponibles en un tiempo predeterminado. Capacidad para cumplir en el lugar,
tiempo, calidad y cantidad, las metas y objetivos establecidos.

(Kilian ,2004): «La obtención de los resultados deberá exigir la menor cantidad de
eventos posibles. El encuentro y la fricción deberán minimizarse, y solo producirse como
eventos encadenados integral y orgánicamente orientados hacia los resultados»

(NC ISO 9000-2005) es el grado en que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados. Eficacia implica:

• Análisis de la correspondencia entre resultados y objetivos.

• Alto nivel de movilización y de compromiso con los trabajadores.
• Capacidad de liderazgo.
• Conocimientos.

Vigor, virtud, firmeza y validez.

Evaluación. Es un proceso que consta de dos actividades fundamentales y que se realiza
a través de indicadores:

Medición ——– Comparación

Los indicadores son mediciones del funcionamiento de un proceso, estos pueden ser de
eficacia, eficiencia o efectividad, tanto globales o de resultado del proceso, como
auxiliares o de proceso. Ellos indican cómo marcha la empresa y cuán competitiva es.

Indicadores globales o de resultados: Informan qué ha pasado. Salidas de un proceso

(la información es a posteriori).

Indicadores auxiliares o de proceso: Informan de lo que pasa (proceso en marcha).

Mide lo que está pasando (información se obtiene a priori). Los Indicadores de proceso
son inductores de los indicadores de resultados.

Los indicadores deben cumplir con los siguientes requisitos:

• Útil, que sirva realmente para la mejora.

• Expresable en forma de índice.
• Ligado a un objetivo.
• Fácil de calcular.
• Auto explicativo.

Los indicadores de eficacia miden lo bien o lo mal que un proceso cumple con las
expectativas de los clientes del mismo. Ejemplos de ello son: satisfacción del cliente,
calidad percibida, nivel de liderazgo y nivel de formalidad de los estándares.

Los indicadores de proceso son inductores de los indicadores de resultado.

La mejora de la calidad implica un salto a un nivel superior o nuevo estado planificado.

Debe ser cuantificada a través de la dinámica de los indicadores o por la reducción de la
variabilidad de los procesos.

Eficiencia: «Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles».
Aplicable preferiblemente, salvo contadas excepciones a personas y de allí el término
eficiente.

La eficiencia se utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o cumplimiento de
actividades con dos acepciones: la primera, como relación entre la cantidad de recursos
utilizados y la cantidad de recursos que se había estimado o programado utilizar y la
segunda, como grado en el que se aprovechan los recursos utilizados transformándolos
en productos.

Por lo tanto, da una medida de la relación entre los recursos y su grado de

aprovechamiento en los procesos. Estamos hablando de eficiencia cuando
mencionamos los costos operativos, los tiempos de proceso y los desperdicios. La
eficiencia es el “Cómo”. (Soler, 2001).
La eficiencia es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados... (NC
ISO 9000-2005)

La eficiencia y la eficacia se interrelacionan, pero la falta de eficacia no puede ser

compensada con eficiencia, por grande que sea esta, ya que no hay nada más inútil que
hacer eficientemente, algo que no tiene ningún valor y que no contribuye en nada para
la organización. Por eso es necesario preguntarse si lo que se hace vale para algo.
(Fernández, 2007)

Sin embargo, en las organizaciones «NO-BASTA» con ser únicamente eficientes, las
organizaciones modernas buscan algo más que eso, y eso es la eficacia. Cuando un
comando alcanza las metas u objetivos que le impone la institución, decimos que es
eficaz. Entonces la eficacia se refiere a los resultados en relación a las metas y
cumplimiento de los objetivos organizacionales, por eso para lograr una efectividad
adecuada se deben priorizar las tareas y realizar en orden de precedencia aquellas que
contribuyen a alcanzar tus objetivos y metas previstas, por lo debes de asegurarte que
lo que hagas valga la pena y conduzca a un fin. (Fernández, 2007)

Calidad de conformidad: Se centra en lograr la conformidad; se reduce a actuar sobre

las desviaciones o no conformidades.

Calidad de Diseño: Es la calidad que se incorpora al producto durante la etapa de diseño.

Calidad esperada (implícitas): Conjunto de características que los clientes dan por
supuesta.

Calidad percibida (establecidas o expresadas): Conjunto de características que los

clientes demandan explícitamente. Se determina con la satisfacción del cliente. (Cronin
y Taylor, 1994)

Las Expectativas: Las expectativas son las «esperanzas» que los clientes tienen de
conseguir algo.

Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las

expectativas del cliente.

Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente

Cliente según el diccionario Manual de la Lengua Española “es aquella persona que
utiliza los servicios de otra”. Un cliente es alguien que ha sido impactado por un
producto, es el destinatario de un servicio o producto ofrecido por un suministrador en
una situación contractual, el cliente se determina comprador. Pero a la vez, puede ser
consumidor final, usuario o beneficiario (Juran 1993).

NC ISO 9000: 2005 define cliente como organización o persona que recibe un producto.
El mismo puede ser interno o externo a la organización:

Cliente Externo: Estos son impactados por el producto, pero no son miembros de la
empresa (u otra institución) que produce el producto. Entre los mismos están incluidos
quienes compran el producto, los organismos reguladores del gobierno, y el público en
general.

Cliente Interno: En toda la empresa hay numerosas situaciones, en las que

departamentos, y personas suministran productos a otros. A los que los reciben se les
llama “clientes”, a pesar del hecho, no son clientes en el sentido habitual, es decir,
aunque no compren el producto.

Evaluar: Señalar el valor de algo. Estimar, apreciar, calcular el valor de algo. (Encarta®
2005).

Análisis: Distinción y separación de las partes de un todo hasta llegar a conocer sus
principios o elementos. (Encarta® 2005).

El significado histórico de la palabra es el de aptitud o adecuación al uso. La sociedad

Americana para el control de Calidad (A. S. Q. C) define Calidad como el conjunto de
características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para
satisfacer las necesidades del usuario o cliente.

La gestión de la calidad se desarrolla mediante tres procesos principales que son:

La planificación es un proceso racional de toma de decisiones, que incluye la

determinación de los objetivos y la selección de los cursos de acción que debe seguir
una empresa y cada unidad de la misma. Planificar es decir con antelación que se desea
conseguir y qué debe hacerse para lograrlo, cómo, dónde, quien y cuando se hará. La
planificación pretende establecer un puente entre la situación actual y otra futura
deseable. (Aguirre, 2000)

La función de organización comprende el establecimiento de una estructura

intencional, formalizada y permanente de roles para las personas que integran las
empresas, de la forma que los responsables de la administración se aseguran que cada
uno de los elementos que componen la empresa tengan conocimiento de las tareas y
funciones que ha de desempeñar para el logro de los objetivos empresariales. La
organización comprende, pues una serie de actividades encaminadas a identificar,
estructurar y asignar convenientemente todas las clases de tareas que ha de ejecutarse
para el logro de los propósitos de la empresa (Aguirre, 2000)

El control es la actividad de seguimiento encaminada a corregir las desviaciones que

pueden darse respecto a los objetivos. El control se ejerce con referencia a los planes,
mediante la comparación regular y sistemática de las previsiones y las consiguientes
realizaciones y la valoración de las desviaciones respecto a los objetivos. Esta función
controla lo planeado y lo conseguido con la finalidad de desencadenar las acciones
correctoras oportunas, que permitan mantener al sistema regulado, es decir, orientado
a sus objetivos.

1-2. Análisis y definiciones del término Servicio

El término servicio se puede definir como intangible cuyo valor añadido sólo se reconoce
cuando se recibe, la naturaleza de ese valor añadido está en la calidad del contacto
(momento de la verdad)

Los servicios son actividades de naturaleza intangible en las que participan un proveedor
y un cliente, generando satisfacción para este último (Lethinen, 1991)

Servicio es un trabajo para otros(…..) existe porque en ellos se puede satisfacer una
determinada necesidad de los clientes (Juran y Gryna,1993)

El servicio viene dado por los resultados generados por las actividades en interfaces
sobre el suministrador y el cliente y por las actividades de suministradores internos para
satisfacer las necesidades del cliente como refiere (NC ISO 9004: 2000)

El Triángulo de los servicios representa la relación que hay entre la estrategia, las
personas, el sistema y los clientes en las organizaciones de servicio.

El cliente es el centro de todas las decisiones y acciones en la organización, debido a las

características específicas de los servicios.

Outputs: intangible, no transportable, no almacenable, se fabrica y entrega

simultáneamente, de calidad subjetiva.

Inputs: transformables, información o cliente.

Características fundamentales del servicio

En el servicio prevalecen cuatro características importantes (Kothler,

1997) Intangibilidad: No se pueden experimentar los sentidos antes de su compra. La
tarea del suministrador del servicio es ¨ gestionar la evidencia ¨, ¨ tangibilizar lo
intangible ¨.

Carácter inseparable: Los servicios se producen y se consumen al mismo tiempo. Si el

servicio lo presta una persona, esta es parte del servicio. Tanto el suministrador como
el cliente afectan el resultado final del servicio.

Variabilidad: Los servicios son altamente variables, ya que dependen de quienes los
suministran, cuando y donde.

Carácter perecedero: Los servicios no se pueden almacenar.

Un servicio es una actividad de naturaleza intangible que se genera en la interacción que

se produce entre el cliente, por una parte y los empleados, los recursos y el sistema
proveedor del servicio, por la otra.

Existen algunas reglas de los servicios que en el trabajo se pondrán de manifiesto como
son:
Enfoque general: El personal debe desarrollar y mantener buenas relaciones con los
clientes. Los empleados han de actuar como consultores que están preparados para
realizar su trabajo cuando lo necesita el cliente y de la forma que este lo exige.

Análisis de la demanda: El personal de contacto que produce el servicio está en

contacto con los clientes debe realizar su propio análisis de las necesidades y deseos en
el mismo momento en que tiene lugar la producción y el consumo en los servicios.

Control de la calidad: El personal que produce servicio a los clientes tendrá que
controlar la calidad de los servicios en el mismo momento en que lo produce.

Marketing: El personal de contacto realizará funciones de Marketing en relación con el

servicio que presta.

Apoyo organizativo: La estructura organizativa, la tecnología y las directivas, así como

los conceptos de servicio definidos habrán de proporcionar la guía, el apoyo y
motivación necesaria para poder incentivar al personal de contacto a dar un servicio.

Los ocho principios básicos de la Norma ISO 9001 y de Gestión de la Calidad

1. Organización enfocada a los clientes.

2. Liderazgo
3. Compromiso de todo el personal
4. Enfoque de procesos
5. Enfoque de sistema hacia la gestión
6. La mejora continua
7. Enfoque objetivo
8. Relacione mutuamente beneficiosas con los proveedores.

El servicio es el cambio que experimentan las condiciones de una persona, o de un bien

perteneciente a alguna unidad económica, por efecto de la actividad desarrollada por
una otra unidad económica, previa aprobación de la primera persona o unidad
económica. (Hill 1977).

Actividades intangibles e identificables por separado que proporciona la satisfacción

deseada cuando se vende a los consumidores y/o usuarios industriales y que están
necesariamente vinculados a la venta de un producto o de otro servicio (Berry 1993)

En la norma cubana NC ISO 9000:2005 se define que un servicio es el resultado de llevar

a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el
cliente, generalmente es intangible.

1.3. Momento de la verdad y ciclo de servicio

En las empresas de servicio es muy importante los momentos de contacto del cliente
con la organización, pues estos pueden decidir su satisfacción. A estos “momentos” se
les llama momentos de la verdad. Al conjunto de los momentos de la verdad del cliente
en la organización se le llama ciclo de servicio.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente
experimenta al satisfacer una necesidad. (Albrecht 1990).

Un ciclo de servicio es un mapa de momentos de verdad, de una institución, a medida

que los experimentan los clientes; se activa cada vez que un cliente se pone en contacto
con la entidad.