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Sistema de gestin de la calidad

Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien


documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones
de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la informacin de la organizacin de
manera prctica y coordinada y que asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para la
calidad.1

En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de actividades


coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos,
documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o
servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de
una organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados
deseados por la organizacin.1

Si bien el concepto de Sistema de Gestin de la calidad nace en la industria de manufactura,


estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y
Gubernamentales. En particular, Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993) disearon el "modelo
de las deficiencias" en la gestin de la calidad en las empresas de servicios.

IMPLEMENTACIN.

Una organizacin debe tomar en cuenta la siguiente estructura:2 1

1. Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y


satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos deben de estar alineados a los
resultados que la organizacin desee obtener.

2. Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y


procedimientos requeridos para la realizacin del producto o servicio, y a su vez, que
se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Tambin se deben
definir las actividades de seguimiento y control para la operacin eficaz de los
procesos.

3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias


necesarias para la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y el
recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
4. Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades,
autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la organizacin.

5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y


cualquier otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los procesos y
por ende de la organizacin

Tambin existen varias normas que establecen requisitos para la implementacin de un


Sistema de Gestin de la Calidad, y que son emitidas por organismos normalizadores como la
ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin). Ejemplos de estas normativas estn:

ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad (Aplicable a cualquier


organizacin, sin importar tamao o sector).3 BSI fue pionera con el desarrollo de la BS
5750 en 1979, norma en la que se bas la ISO 9001

ISO 10015 - Directrices para la Formacin

ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios


Clnicos.

ISO 17025 - Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad en Laboratorios de


Ensayos y Calibracin.

OHSAS 18001 - Sistemas de Gestin de la Seguridad y Salud en el Trabajo. BSI fue


pionera con el desarrollo de la BS 8800 en 1996, norma en la que se bas la OHSAS
18001.

ISO/IEC 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestin de (la Calidad de) los
Servicios. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 15000 en 2002, norma en la que se
bas la serie de normas ISO/IEC 20000.

En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde encontramos nuevas


tecnologas que nos sorprenden da a da, los clientes son cada vez ms exigentes, requieren
productos o servicios con caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas. Es
por ello que las organizaciones deben trabajar en pro de la satisfaccin total de sus clientes,
mediante un proceso de mejora continua e implementar normas estandarizadas para lograr la
calidad mxima de los productos o servicios que ofrecen. Es importante la plena colaboracin
de todo el personal de la organizacin o empresa, para que sea efectivo el servicio realizado,
y que de esta manera se obtengan excelentes resultados para la empresa.
Introduccin
Hoy en da, debido a la globalizacin, la competencia se a vuelto ms fuerte y las
utilidades de las empresas cada vez mas inestables, los mercados locales mas reducidos
y las fronteras han desaparecido, lo cual esta obligando a las empresas a reducir costos,
aumentar la productividad, ser sumamente eficientes y eficaces, reducir tanto el grado de
riesgo en sus estrategias como el error en la toma de decisiones, para esto ciertas
empresas han reaccionado correctamente ante este fenmeno, adoptando nuevas
filosofas bajo las cuales logran adaptarse a los cambios del entorno y ser lideres en sus
mercados, una de estas filosofas es la certificacin ISO.
Objetivos:
El propsito de este trabajo, es lograr que a travs de este documento se adquieran
conocimientos necesarios a nivel macro para el entendimiento de un organismo
acreditado y reconocido mundialmente como lo es este sistema de gestin de calidad,
para su posterior estudio en profundidad, este trabajo lo debemos tomar como una
introduccin a norma llamada ISO aplicada en la construccin, basndose bsicamente
en los beneficios que trae en la empresa.
1) Qu es un Sistema de gestin de calidad?
Son todas la acciones sistemticamente planificadas en una empresa necesarias para
proveer una adecuada confianza para que los productos o servicios puedan satisfacer
determinados requerimientos de calidad.
Hablar de la perfeccin en Sistemas de gestin de calidad es una utopa, lo que podemos
decir es un mejoramiento continuo.
2) Definicin ISO 9000.
Las Normas ISO 9000 toman su nombre de la institucin "International Organization for
Standardization" organismo mundial lder de la Normalizacin, el cual hizo posible la
aprobacin de los textos de las normas que conforman dicha serie en la cual participan
mas de 130 pases, con su cede central en Ginebra Suiza, dedicada a la redaccin y
publicacin de normas de todo tipo.
Las normas de la familia ISO 9000 son elaboradas y actualizadas por el comit tcnico
176 (TC 176), constituido por expertos de varios pases, especficamente por expertos en
la aplicacin de sistemas de calidad en diferentes tipos de industrias, su principal
caracterstica es ser el nico modelo de gestin auditable y certificable.
La Certificacin ISO-9000 representa la validacin por parte de una empresa externa,
acreditada para ello, respecto del sistema de gestin de calidad implementado en la
empresa, recordemos que esto no es una certificacin del producto final si no de todo el
proceso.
Es un error hablar de la norma ISO 9000, lo que deberamos hacer es solo mencionar las
normas 9001, 9002, 9003, ya que son las nicas que se pueden implementar o se utilizan
para propsito de aseguramiento de la calidad, para efectos de dar una explicacin global
de la familia de normas ISO, a estas las llamaremos ISO 9000
La serie 9000 se centra en las normas sobre documentacin, en particular, en el Manual
de la Gestin de la Calidad, con la finalidad de garantizar que existan Sistemas de
Gestin de la Calidad apropiados. La elaboracin de estos manuales exigen una
metodologa, conocimientos y criterios organizacionales para recopilar las caractersticas
del proceso de la empresa.
La aplicacin de las Normas de Calidad ISO 9000 constituyen para la industria, una va de
reducir costos y mejorar sus procesos de produccin tomando en cuenta que la calidad es
un factor clave para la competitiva en cualquier mercado. La persona que se dedique a
normalizar debe ser conocedora de esta faena garantizando as la incorporacin de un
procedimiento que se adapte a la realidad del proceso, que sea til y de fcil
entendimiento.
Cuando las compaas se hagan crecientemente interdependientes a travs de las
fronteras internacionales, habr cada vez ms presin para garantizar la calidad de los
procesos. En tal entorno, existe un conjunto considerable de normas internacionales, y
una nica organizacin internacional que realiza el esfuerzo para tratar de promoverlas.
El desarrollo y comercializacin de productos no puede seguir siendo considerados en
forma local, pues la competencia externa ataca con calidad y costos de nivel
internacional, apareciendo entonces la empresa de clase mundial, capaz de competir en
cualquier mercado con las mejores de su ramo.
En vista de esta globalizacin y del conocimiento de que un Sistema de Gestin de la
Calidad en funcionamiento crea la base para la toma de decisiones "basadas en el
conocimiento", un optimo entendimiento entre las "partes interesadas" y sobre todo lograr
un aumento del xito de la empresa a travs de la disminucin de los costos por fallas
(costos ocultos) y las prdidas por roces; las empresas en pro del mejoramiento del
desempeo de su organizacin deben dar comienzo a la Implantacin del Sistema de
Gestin de la Calidad fundamentndose en:
El enfoque al cliente
El liderazgo,
La participacin del personal,
El enfoque basado en los procesos,
La gestin basada en sistemas,
El mejoramiento continuo,
La toma de decisiones basadas en hechos
La relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor.
Para comenzar con la Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad es necesario
el Anlisis de los Procesos de Trabajo; una herramienta til para tal funcin es la
estructura de los procesos o Mapa de los procesos.
El Mapa de los Procesos de una organizacin permite considerar la forma en que cada
proceso individual se vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las interacciones
dentro de la organizacin, pero sobre todo tambin con las partes interesadas fuera de la
organizacin, formando as el proceso general de la empresa.
Esta orientacin hacia los procesos exige la subdivisin en procesos individuales teniendo
en cuenta las estrategias y objetivos de la organizacin, la experiencia ha demostrado que
es conveniente definir los datos de entrada, parmetros de control y datos de salida.
Una vez definida la estructura de los procesos se procede a documentar el Sistema,
Elaborando o mejorando los Procedimiento e Instrucciones; para ello se considera la
Estructura de documentacin del Sistema de Calidad.
3) Cual es su aplicacin en el mbito de la construccin?.
Pocas son las empresas constructoras que se encuentran certificadas a la fecha, pese a
ello, un gran nmero est asumiendo el desafo ya sea por razones de mercado o porque
intuyen que se trata de una medida de supervivencia en un ambiente cada vez ms
competitivo.
ISO-9000? Muchas veces cuando se propone a los Directores de las empresas
constructoras implementar un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la norma ISO-
9000, viene a su mente la falsa idea de que ISO-9000 es slo para Manufactura y que no
tiene aplicacin en la construccin; tambin piensan que su empresa ser invadida por la
burocracia, que habr un excesivo papeleo y no tendrn ninguna
flexibilidad; adems los clientes slo se fijan en el precio.
Las ideas antes mencionadas son falsas, ya que por increble que parezca segn la
Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) el sector de la construccin es uno de
los que cuenta con ms empresas certificadas, ya que todos lo procesos son certificables
tanto en la obra como en la parte administrativa, ocupando el tercer lugar a
nivel mundial.
Los Sistemas de Gestin de la Calidad son una metodologa que integra el lado humano,
administrativo y especialmente en la construccin, la parte tcnica de las empresas. Al
integrar estos tres aspectos, la organizacin aprovecha al mximo todos
sus recursos, incrementa su productividad y se vuelve ms competitiva.

En la construccin, las empresas deben desarrollar e implementar un sistema de calidad


general que establezca las directrices de su operacin. Este sistema se lleva a la prctica
en las obras y proyectos que realiza la empresa, mediante la utilizacin de los planes de
calidad, en el cual se analizan y toman en cuenta las particularidades de
cada caso.

El Plan de Calidad es un documento que refleja la aplicacin del Sistema de Calidad de


una empresa a una Obra o Proyecto definido.
El implementar un Sistema de Calidad trae muchos beneficios a las empresas
constructoras, algunos de estos son:

-Un mayor nivel de competitividad en el mercado.


-Apertura internacional para alianzas estratgicas.
-Se ofrece un mejor servicio de calidad al cliente.
-Mayor confianza por parte de los clientes.
-Tener definida una estructura organizacional flexible que le permita crecer o contraerse
en forma ordenada.
-Aprovechamiento de los recursos humanos, administrativos y operativos.
-Reduccin de gastos administrativos y operativos.
Existen diversas empresas que a la fecha se han beneficiado al implementar y certificar
un Sistema de Calidad
Debemos recordar que las empresas certificadas aun no han cuantificado los resultados
de tal operacin en cifras, ello debido a que no se han realizado mediciones oficiales
sobre los procesos. Sin embargo, ya estn percibiendo ahorros en lo que a
procedimientos constructivos se refiere, dado que se encuentran en condiciones de
prevenir errores o corregirlos a tiempo, evitando sobrecostos que implica rehacer algo ya
hecho y el incumplimiento de los plazos establecidos, con sus respectivas multas y
castigos.

4) Cual es la realidad actual Chilena


Entre todas las alternativas de gestin que ofrece el mercado, el modelo certificable que
describe la norma ISO 9001:2000 es el ms difundido en nuestro pas y en el mundo, en
pocas palabras estamos diciendo que certificarse en el mundo es una Moda, pero la
realidad de nuestro pas dice otra cosa; los mandantes del sector pblico establecen slo
en algunos casos exigencias de esta norma, fue solo a comienzo del 2000 que la
Direccin de Vialidad del MOP, consider la certificacin como un estmulo para mejorar la
gestin y optimizar los recursos en los proyectos. Esto se traducira en un beneficio
implcito en las propuestas al contar con la participacin de empresas ms competitivas y
con menores costos

As, en el 2002 el organismo pblico anunci que a partir del 2005 se exigira la
certificacin de calidad bajo la modalidad ISO 9001:2000 a las empresas que trabajaran
en los proyectos de mayor inversin de la Direccin de Vialidad de primera y segunda
categora, cuyo valor se encuentra entre las 20.001 y 180.000 UTM.
En la actualidad se aprecia que la exigencia de la Direccin de Vialidad, que por ahora
rige para los proyectos relacionados con construccin de caminos rurales, secundarios e
internacionales, despej el panorama para un nmero importante de indecisos e instal el
tema definitivamente en las compaas nacionales.
La tendencia internacional resulta otra razn relevante para certificar, pero otras empresas
ingresan a este mundo simplemente para optimizar sus procesos.
La mayora de las empresas tiene la inquietud de certificarse por una estrategia
marketing, y en general, no saben su significado y buscan ayuda para obtener el
certificado.
A esto debemos sumar otra visin que privilegia la implantacin de un sistema de gestin
de la calidad, la cual es que siempre una empresa certificada se somete peridicamente a
exmenes que obligan a los profesionales de la empresa a actualizar actividades, pero no
hay mayor diferencia con una constructora que presenta un sistema de gestin de la
calidad eficiente, pero no certificado.
Hoy es imprescindible para una empresa tener un sistema de gestin de la calidad
implementado, de otra manera los costos se disparan, poniendo en riesgo la rentabilidad.
Por otra parte, la certificacin de la calidad tiene sus costos y complejidades, es razonable
evaluar su realizacin, ya que esta experiencia es interesante, pero la tarea no es sencilla,
por lo tanto hay varios requisitos que las compaas deben cumplir antes de recibir el
diploma.
Para la mayora de las constructoras, la preparacin para rendir este examen comienza
de la mano de un consultor especialista en certificacin, es importante aclarar que la
norma aborda la gestin desde el punto de vista de la satisfaccin del cliente y el
mejoramiento continuo, por lo tanto se incorporan al proceso el rea de adquisiciones,
marketing, post venta y otros.
Tras la evaluacin se acuerdan los procesos ms relevantes a detallar en procedimientos
documentados, es decir qu se hace y cmo se hace. Una vez aplicada la
documentacin, se define cmo se va a medir la implementacin de los procesos y se
establece una modalidad de supervisin y seguimiento.
La norma exige elaborar una poltica de la calidad por escrito y tener al menos seis
procedimientos registrados mediante un documento que indique quin est a cargo, cmo
se har, cundo y dnde lo realizar, quin lo aprobar y otros aspectos de control. A esto
se suman las acciones correctivas de todo tipo de anomalas y sus respectivos
procedimientos escritos.
Tras la certificacin, se realizan una o dos auditorias anuales por un periodo de tres aos.
La certificacin se prolonga por tres aos, para despus iniciar la mejora continua que se
corona con la recertificacin demostrando los avances concretos tras la implementacin
del sistema de gestin de la calidad. En otras palabras, el desafo recin comienza.
La implementacin de la ISO 9000 en una empresa constructora ayuda al desarrollo de un
mejor sistema de calidad, puesto que define los procesos, su secuencia e interaccin;
otorga responsabilidades y competencias; establece y aplica procedimientos y ordena la
gestin. Permite, a fin de cuentas, el mejoramiento continuo generando una mayor
productividad y optimizacin de los recursos.
Actualmente, la familia ISO 9000 contempla unas 20 normas, de las cuales aparecen
como fundamentales la ISO 9001 y la ISO 9004. La primera, ya que est dirigida hacia la
eficacia. La segunda, porque apunta hacia la eficacia ms la eficiencia.
Entre las consecuencias de la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad,
se pueden mencionar:
1. Cambio en las costumbres y hbitos
2. Transformacin en la comunicacin interna
3. Responsabilidad y continuidad
4. Control de Registros
5. Planificacin en la realizacin de un producto o en el desarrollo de un servicio
6. Identificacin y trazabilidad
7. Monitoreo permanente y medicin de producto o servicio
8. Autonoma de procesos
9. Calidad Comprobada
10. Satisfaccin del Cliente
En trminos de Recursos Humanos, ayuda a la generacin de una poltica claramente
definida en trminos de responsabilidades y autoridad; compromiso; liderazgo; trabajo en
equipo; capacitacin y entrenamiento.
En trminos de Mtodos, establece procesos definidos; procedimientos establecidos y
mtodos de ensayo normalizados.
En cuanto a la decisin de la Maquinaria, permite evaluar una infraestructura adecuada;
tecnologa vigente y la mantencin permanente y controlada.
Respecto del Mercado, ayuda a definir los requisitos y expectativas de los clientes; la
satisfaccin del cliente; oportunidad; competitividad y precio.
Sobre los Materiales de produccin, permite evaluar las materias primas y otros insumos;
especificaciones definidas para insumos y desarrollar un sistema de evaluacin de
proveedores.
Por ltimo, la Gestin de la Calidad se contempla como una inversin para la empresa u
organizacin, puesto que le ayuda a mejorar su productividad y apunta a un cliente y
usuario satisfecho, y ojal feliz.
Una vez terminada la certificacin debemos recordar que no significa alcanzar la cima
pero s un peldao muy reconocido, que representa una base slida para acceder a otros
modelos ms avanzados de gestin de la calidad, la clave de esto es saber mantener los
proceso implementados.
5) Que significa la documentacin en un sistema de calidad.
Como lo representa la Pirmide de Documentacin, la Implantacin del Sistema de
Gestin de la Calidad se comienza por el 3er. Nivel, la recoleccin de los planes,
instructivos y registros que proporcionan detalles tcnicos sobre cmo hacer el trabajo y
se registran los resultados, estos representan la base fundamental de la documentacin.
Posteriormente, se determino la informacin especificada sobre los procedimientos de
cada rea de la Gerencia: Quin?, Qu?, Cmo?, Cundo?, Dnde? y Por qu?
efectuar las actividades (2do. Nivel), esto con el fin de generar los Manuales de
Procedimientos de cada rea.
Los procedimientos documentados del sistema de Gestin de la calidad deben formar la
documentacin bsica utilizada para la planificacin general y la gestin de las
actividades que tienen impacto sobre la calidad, tambin deben cubrir todos los elementos
aplicables de la norma del sistema de gestin de la calidad. Dichos procedimientos deben
describir las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que gerencia,
efecta y verifica el trabajo que afecta a la calidad, como se deben efectuar las diferentes
actividades, la documentacin que se debe utilizar y los controles que se deben aplicar.
Algunos de los principales objetivos que se persigue con la elaboracin de los manuales
de procedimientos son:
Comunicar la poltica de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la organizacin.
Entrenar y / o adiestrar a nuevos empleados.
Definir responsabilidades y autoridades.
Regular y estandarizar las actividades de la Empresa.
Facilitar la introduccin de un mejor mtodo dando datos completos del mtodo actual.
Ayuda a establecer mejores programas de operaciones y de actividades.
Suministrar las bases documentales para las auditorias.
Adems la direccin debe ejecutar el 1er. Nivel; la elaboracin de la Poltica de Calidad y
los Objetivos.
Estructura para el Levantamiento de cada Procedimiento e Instructivo de Trabajo
Una estructura recomendada para el levantamiento de cada procedimiento e instructivo
de trabajo es la siguiente:
Procedimientos:
Ttulo y Aprobacin del Documento
Registro de revisiones efectuadas a este documento:
1. Objetivo
2. Alcance
3. Responsables
4. Condiciones / normativas
5. Descripcin de las Actividades
6. Flujo grama
7. Documentos de Referencia
8. Registros
9. Glosario
10. Anexos (incluye formas y registros)
Instrucciones de Trabajo:
Ttulo y Aprobacin del Documento
Registro de revisiones efectuadas a este documento
1. Objetivo
2. Alcance
3. Responsables
4. Condiciones / Normativas
5. Descripcin de las Actividades
6. Documentos de Referencia
7. Registros
8. Glosario
9. Anexos (incluye formas y registros)
A continuacin se describir cada uno de estos puntos:
Ttulo y Aprobacin del Documento.
Es la primera pgina del procedimiento o instructivo de trabajo, posee los siguientes
campos: Logotipo y Nombre de la Empresa, Serial, Revisin, Pginas, Firma de la
persona responsable de la revisin y de la aprobacin, Nombre del Procedimiento o
Instructivo de Trabajo.
Registro de revisiones efectuadas a este documento.
Es la parte del Procedimiento o Instructivo de trabajo donde se seala el nmero de
revisiones realizadas al Documento.
Objetivo.
Debe describir de manera clara el "Por que" y el "Que" del procedimiento o la instruccin
de trabajo, centrndose en aquellos aspectos que lo hace nico. Debe ser entendido y
entendible por todos los involucrados en el mismo, como por todos los que manejan el
documento.
Alcance.
Debe indicar tanto las reas como las situaciones donde el procedimiento o la instruccin
de trabajo debe ser usado, adems de hacer sus excepciones (es decir lo que excluye).
Debe ser entendido y entendible tanto por los involucrados en el mismo, como por todos
los que manejan el procedimiento o la instruccin de trabajo.
Responsables.
Debe indicarse la(s) posicin(es), que tienen la responsabilidad de ejecutar las
actividades descritas en el documento y los responsables por que se cumpla el mismo, se
deber mencionar solo cargos y nunca hacer referencia en forma personal.
Condiciones / Normativas.
Normativas: Debe describir las condiciones especificas para el procedimiento o la
instruccin de trabajo se pueda ejecutar.
Aspectos de seguridad: Muestra los riesgos, las medidas y los implementos de seguridad
que se deben considerar para la ejecucin del documento.
Materiales, Herramientas y equipos.
Descripcin de las Actividades.
Describe en forma detallada y en el orden cronolgico las actividades que deben llevarse
a cabo para el aseguramiento de la calidad de los productos y / o servicios que se
esperan obtener.
Flujo grama.
Debe indicar de una manera lgica, la secuencia como deben ser ejecutados los pasos, la
posicin que debe ejecutarlos y los registros que deben elaborarse para el aseguramiento
de la calidad, de los productos y / o servicios que se esperan obtener con el
procedimiento. Aplica slo para los procedimientos. Los iconos que se utilizan para la
elaboracin del flujo grama se pueden apreciar a continuacin:
Documentacin de Referencia.
Debe mencionar todos aquellos documentos, normas, libros, artculos, etc. que se usaron
para elaborar el procedimiento o la instruccin de trabajo, y adems los que deben usar
durante la ejecucin de los pasos. Esta referencia debe indicar tipo, serial, titulo, autor,
edicin y pgina sino que debe referirse a como y donde ubicarla. En los casos de difcil
acceso a la misma, y que sea necesaria para la realizacin de algunos de los pasos
descritos, debe proveerse una copia de la misma como un anexo del procedimiento.
Registros.
Lista los nmeros y nombres de los formularios, reportes y pantallas asociados al proceso
que se utilizan para el monitoreo de las actividades y para la revisin y prueba necesarias
para el asesoramiento de la calidad.
Glosario.
Refiere los trminos y / o abreviaturas empleadas en el texto del documento.
Anexos.
Refiere el conjunto de documentos asociados al proceso.
Pasos para elaborar un manual de procedimiento:
Para elaborar un manual de procedimiento se sigue los siguientes pasos:
Induccin por parte de la EMPRESA al personal involucrado.
El personal involucrado levanta la informacin, trasladndose hasta el rea de trabajo se
realiz diferentes entrevistas con los trabajadores para obtener una descripcin de las
actividades que se desempean en la ejecucin de cada procedimiento, despus se
elaboran los borradores siguiendo un lineamiento.
La Coordinacin recibe los borradores y revisa para emitir segn lineamientos
observaciones.
Realizadas las observaciones, la coordinacin codifica el documento, segn la Estructura
de los Seriales de la Documentacin y lo transcribe como "Documento en revisin, sujeto
a modificaciones".
La coordinacin enva el procedimiento estructurado al usuario para su discusin y
aprobacin.
La Coordinacin luego del visto bueno del usuario aprueba, edita y tramita distribuciones
a las reas de inters.
El borrador elaborado sigue la tcnica del libreto, que consiste en presentar
secuencialmente "quien" hace "que" actividad; bsicamente esta tcnica que se compone
en dos partes:
El actor, nombre del cargo que ocupa la persona.
La descripcin de la actividad realizada por cada actor, iniciando con un verbo de
presente imperativo (Haga, realice, abra, etc.). que indica instruccin.
Una vez elaborados o mejorados los procedimientos e instructivos de trabajo de la
empresa, se procede con la Preparacin del primer borrador del Manual de la Calidad,
para dicha preparacin se cuenta con las Normas ISO 9000, 9001 y 9004:2000. Estas
normas esquematizan el manual de la siguiente forma:
Introduccin.
Alcance y campo de aplicacin.
Tabla de contenido.
Informacin Introductoria.
Edicin Y Fecha Del Manual De La Calidad.
Actualizacin Y Control Del Manual De La Calidad.
Poltica de la Calidad y Objetivos relativos a la Calidad.
Poltica de la Calidad.
Difusin e Implementacin de la Poltica de la Calidad.
Objetivos de la Calidad.
Descripcin de la Organizacin, Responsabilidad y Autoridad.
Descripcin de la Organizacin.
Funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad.
Responsabilidad y Autoridad.
Sistema de Gestin de la Calidad.
Requisitos Generales.
Requisitos de Documentacin.
Responsabilidad de la Direccin.
Compromiso de la Direccin.
Enfoque al cliente.
Poltica de la Calidad.
Planificacin.
Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin.
Revisin por la Direccin.
Gestin de los Recursos.
Provisin de Recursos.
Recursos Humanos.
Infraestructura.
Ambiente de Trabajo.
Realizacin del Producto.
Planificacin de la Realizacin del Producto.
Procesos Relacionado con el Cliente.
Diseo y Desarrollo.
Compras.
Produccin y Prestacin de Servicio.
Control de los Dispositivos de Seguimiento y de medicin.
Medicin, Anlisis y Mejora.
Generalidades.
Seguimiento y Medicin.
Control del Producto No Conforme.
Anlisis de Datos.
Mejoras.
Definiciones.
Apndice para soporte de la informacin.
A continuacin la empresa debe contactar al organismo certificador, para conocer los
lineamientos exigidos para la certificacin.
Posteriormente el equipo de trabajo encargado de la normalizacin revisa el manual y lo
aprueba, continua con las auditorias internas de calidad y aplica las acciones correctivas,
todo esto dentro de un periodo de tiempo que le permite comprobar la consistencia del
sistema. La Direccin efecta su revisin.
Despus de corregir las deficiencias y reevaluar, se contacta con el organismo certificador
para que efecte la auditoria externa, de los resultados de la misma se corrige las
deficiencias para lograr la certificacin.
Una vez certificada la empresa, se debe procurar un mejoramiento continuo por medio de
auditorias internas, acciones correctivas, revisiones por la direccin y auditorias de
supervisin constantes y por supuesto las auditorias externas por el ente certificador.
6) Cules son los procesos para certificar calidad en Chile?
Las empresas que quieran obtener la certificacin deben como requisito bsico ser una
entidad legalmente identificable, haber implementado un sistema de gestin de la calidad,
contar con el personal calificado para desarrollar sus actividades y poseer una
infraestructura adecuada.
Las etapas principales del proceso son las siguientes:
Presentacin de la solicitud y antecedentes.
Revisin de solicitud e Informe.
Auditoria de acreditacin.
Evaluacin.
Otorgamiento de la acreditacin.
Mantenimiento de la acreditacin por 3 aos, al cabo de los cuales el organismo
acreditado debe solicitar la renovacin.
Una vez lograda la acreditacin, las empresas constructoras deben mantener las
condiciones en que fueron certificados, tratando de lograr el mejoramiento continuo; lo
que es evaluado mediante auditorias de seguimiento anuales.
7) Ejemplos de constructoras certificadas

N EMPRESA proceso NORMA


Registro
INN

ISO
Obras de construccin habitacionales, no 9001:2000
CONSTRUCTORA habitacionales, construcciones NCh 9001.Of
783 FENIX LTDA. industriales y obras civiles 2001

Obras de construccin, edificacin, redes ISO


de agua potable y alcantarillado, 9001:2000
CONSTRUCTORA urbanizaciones, paisajismo e NCh 9001.Of
697 COSAL S.A. infraestructura general. 2001

ISO
9001:2000
CONSTRUCTORA NCh 9001.Of
648 TAFCA LTDA. Ejecucin de Obras Civiles 2001

Conclusion
Como hemos visto se puede implementar y certificar en las empresas del sector
construccin un Sistema de Calidad ISO-9000, flexible, que traer muchos beneficios para
la empresa, adems de ayudarla a optimizar sus recursos para ser ms productivos,
competitivos, mantener y ganar clientes; as como contar con nuevas armas que le
ayuden a enfrentar el mercado cada vez ms competido.
Resumen Ejecutivo
La aplicacin de las Normas de Calidad ISO 9000 constituyen para la industria, una
manera de reducir costos y mejorar sus procesos de produccin tomando en cuenta que
la calidad es un factor clave para la competitiva en cualquier mercado reconociendo que
no hablamos de una calidad en el producto final, si no de todo el proceso
Cuando las empresas se expandan internacionalmente, habr cada vez ms presin para
garantizar la calidad de los procesos, es decir, ser necesario en sistema de
estandarizacin de la calidad.
Para comenzar con la Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad es necesario
el Anlisis de los Procesos de Trabajo; una herramienta til para tal funcin es la
estructura de los procesos o Mapa de los procesos.
Cabe destacar que en nicaragua este sistema de calidad recin se esta implementando,
ya que la administracin publica comenz a exigir esta certificacin a comienzos del 2000
Es interesante la propuesta de certificarse, pero no hay que olvidar que tienes algunos
costos y complejidades que hacen inevitable la evaluacin si conviene o no recibir este
diploma, al largo plazo es evidente que las empresas tendrn que hacerlo para obtener:
-Un mayor nivel de competitividad en el mercado.
-Apertura internacional para alianzas estratgicas.
-Se ofrece un mejor servicio de calidad al cliente.
-Mayor confianza por parte de los clientes.
-Tener definida una estructura organizacional flexible que le permita crecer o contraerse
en forma ordenada.
-Aprovechamiento de los recursos humanos, administrativos y operativos.
-Reduccin de gastos administrativos y operativos