INTRODUCCIN

Esta familia de normas apareci en 1987, tomando como base la norma britnica BS 5750 de 1987, experimentando su mayor crecimiento a partir de la versin de 1994. La versin actual data de 2008, publicada el 13 de noviembre de 2008. La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos.

Otra norma vinculante a la anterior es la ISO 9004:2009 - Sistemas de Gestin de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeo. Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto, su implantacin en las empresas de servicios planteaba muchos problemas. Esto foment la idea de que son normas excesivamente burocrticas.

Con la revisin de 2000 se consigui una norma menos pesada, adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en empresas de servicios e incluso en la Administracin Pblica, con el fin de implantarla y posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la norma ISO 9001. Las normas son un modelo, patrn, ejemplo o criterio a seguir. Una norma es una frmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir las caractersticas que debe poseer un objeto y los productos que han de tener una compatibilidad para ser usados a nivel internacional. Las normas son documentos adoptados por consenso que constituyen especificaciones, reglas y/o definiciones de las

caractersticas que establecen los requisitos para que un producto, proceso o equipo responda plenamente a las exigencias planteadas.

La elaboracin de las normas es llevada a cabo por representantes de diferentes sectores de la sociedad, tienen un carcter voluntario y

constituyen documentos tcnicos que permiten un lenguaje comn, que facilita el entendimiento entre productores y consumidores,

la seleccin de materiales, procesos o productos, etc. La finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar, simplificar y unificar los usos para conseguir menores costos y efectividad. Las Normas ISO se han

convertido en el pasaporte de muchas organizaciones para entrar a la Unin Europea. La competencia a nivel mundial ha despertado la inquietud acerca de los productores forneos e internos acerca de la calidad de los productos que se comercializan, a tal punto que se estn imponiendo pases que desean incursionar con sus productos a otros pases. Una de estas "restricciones" es la posesin de certificados del Sistema de

la Calidad atendiendo a un modelo de aseguramiento ISO; de all radica entonces la importancia de observar las directrices que plantea la serie. La certificacin de Sistemas de la Calidad COVENIN-ISO 9000, permite declarar la conformidad del sistema de la calidad de una empresa productora de bienes y servicios- con respecto a los requisitos establecidos en las normas venezolanas COVENIN-ISO 9000. De esta manera se logra que diferentes tipos de industrias, en diferentes localizaciones y con sistemas de la calidad definidos, puedan ser certificadas sobre la base de una serie concreta de criterios con miras a fortalecer el grado de confianza en las relaciones cliente-proveedor.

QU SON NORMAS ISO 9000?

ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de lgicos de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional de

Normalizacin (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mnimo como las guas y herramientas especficas de implantacin, como los mtodos de auditora. El ISO 9000 especifica la manera en que una organizacin, opera sus estndares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen ms de 20 elementos en los estndares de este ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan. Su implantacin, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, entre las que se cuentan con:

Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organizacin por medio de la documentacin

Incrementar la satisfaccin del cliente Medir y monitorizar el desempeo de los procesos Disminuir re-procesos Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos

Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc. Reducir las incidencias de produccin o prestacin de servicios

QU ES CERTIFICION DE NORMAS ISO 9000?

Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificacin que auditan la implantacin y mantenimiento, emitiendo un certificado de conformidad. Estas entidades estn vigiladas por organismos nacionales que regulan su actividad. Para la implantacin o preparacin previa, es muy conveniente que apoye a la organizacin una empresa de consultora, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la Direccin de que quiere implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de gestin de la calidad. A la hora de elegir una empresa de asesoramiento, es necesario definir cul es la necesidad del proyecto. Es en funcin de esta necesidad que la empresa debe elegir entre las variadas ofertas del mercado.

PROCESO DE CERTIFICACIN DE NORMAS ISO 9000

Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9001 (nica norma certificable de la serie), las organizaciones deben elegir el alcance que vaya a certificarse, los procesos o reas que desea involucrar en el proyecto, seleccionar un registro, someterse a la auditora y, despus de completar con xito, someterse a una inspeccin anual para mantener la certificacin. Los requerimientos de la norma son genricos, a raz de que los mismos deben ser aplicables a cualquier empresa, independientemente de

factores tales como: tamao, actividad, clientes, planificacin, tipo y estilo de liderazgo, etc. Por tanto, en los requerimientos se establece el "que", pero no el "como". Un proyecto de implementacin involucra que la empresa desarrolle criterios especficos y que los aplique, a travs del SGC, a las actividades propias de la empresa. Al desarrollar estos criterios coherentes con su actividad, la empresa construye su Sistema de Gestin de la Calidad. En el caso de que el auditor encuentre reas de incumplimiento, la organizacin tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la certificacin o la continuidad en el proceso de certificacin (dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la certificacin). Un proyecto de implementacin, involucrar, como mnimo:

Entender y conocer los requerimientos normativos y como los mismos alcanzan a la actividad de la empresa.

Analizar la situacin de la organizacin, dnde est y a dnde debe llegar.

Construir desde cada accin puntual un Sistema de Gestin de la Calidad.

Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, as como aquellas que la actividad propia de la empresa requiera. La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a: gestin y control documental, registros de la calidad, auditorias internas, producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas.

Detectar las necesidades de capacitacin propias de la empresa. Durante la ejecucin del proyecto ser necesario capacitar al personal en lo referido a la poltica de calidad, aspectos relativos a la gestin de

la calidad que los asista a comprender el aporte o incidencia de su actividad al producto o servicio brindado por la empresa (a fin de generar compromiso y conciencia), herramientas de auditora interna para aquellas personas que se vayan a desempear en esa posicin.

Realizar Auditoras Internas. Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante varios meses.

Solicitar la Auditora de Certificacin.

NORMAS ISO 9000 RELACIONADAS CON LA CALIDAD TOTAL DE LAS EMPRESAS REINGENIERA DE PROCESOS

En la ltima dcada los cambios en el mundo de los negocios han sido fundamentales y formidable. Estamos siendo testigos de la globalizacin de los mercados, la privatizacin y la proliferacin de la tecnologa y el nuevo nfasis. Las inversiones en tecnologas y desarrollo cada vez son ms caras para amortiguarlas en un solo mercado. El incremento de la

interdependencia y de especializacin productiva han creado los productos denominados "Sin Nacionalidad". Una forma de mantenerse y crecer en este mundo es por medio de la reingeniera. La Reingeniera: Es la revisin fundamental y el rediseo radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medios crticos

contemporneos de rendimiento tales como: Calidad, Costos, Servicios y Rapidez.

La Reingeniera pretende computarizar los procesos actuales para hacer los ms rpidos ms bien buscar un nuevo proceso gil que sea capaz de satisfacer las necesidades del cliente interno o externo y para ello se necesita de la tecnologa. La direccin debe estar dispuesta a apoyar todos los nuevos productos o procesos. La Reingeniera igual que la Calidad Total se inscribe en la corriente del cambio que es el que debemos estar seguros que prevalecer en el futuro. La Reingeniera es solo un mtodo para obtener ventaja competitiva. Los programas de Calidad Total trabajan dentro de un marco de los procesos existentes de una compaa y busca mejorarlos por medio de la mejora continua. Reingeniera Organizacional: Durante la dcada pasada y lo que ha corrido de sta, el tema ms comentado en administracin ha sido el de la Calidad Total, tema que an hoy en da no ha acabado de ser comprendido y mucho menos aplicado exitosamente. Pero de este movimiento s han quedado claros varios aspectos. Primero el foco de la actividad empresarial debe ser el cliente, razn por la cual, los productos y servicios slo tienen sentido si satisfacen sus necesidades. Segundo, la competitividad de las empresas no est en s en esos productos y servicios, sino principalmente en la manera de hacerlos u ofrecerlos, esto es, en los procesos que los generan. Por esto, es imprescindible que la administracin deje de estar orientada a las funcionesy pase a tener una orientacin a los procesos. El tercer aspecto, es la necesidad de que la gerencia involucre en su agenda el concepto del mejoramiento continuo, como nica manera de mantenerse competitivo en un mercado en el cual cambian permanentemente las variables que afectan dicha competitividad.

Sin embargo, es tal el ritmo de competencia a que se ven abocadas algunas empresas, que el mejoramiento continuo no alcanza a mantenerlas competitivas. En este punto nace la Reingeniera Organizacional, que segn la definicin dada por sus principales proponentes, consiste en " la revisin fundamental y el rediseo radical de los procesos y de

la estructura Organizacional, para alcanzar mejoras espectaculares en las medidas claves del desempeo de la organizacin, tales como calidad, costos, servicio y rapidez". Generalmente, luego de conocer brevemente de qu se trata, muchos gerentes inmediatamente exclaman: Ah s; ya s. Yo ya he hecho eso. Pero Reingeniera Organizacional no es hacer mejor lo que se est haciendo, ni reorganizar, ni redistribuir funciones, ni automatizar, ni reestructurar, ni reducir, ni mucho menos, despedir gente. Se trata pues de replantear totalmente la forma como se viene manejando la empresa cambiando desde los principios en los cuales se basa la organizacin del trabajo hasta las herramientas para la ejecucin de las tareas, pasando por la preparacin de los empleados para este cambio. El nuevo orden administrativo tiene as, como foco orientador, al cliente; como eje de la gestin administrativa, a los procesos; como elemento de investigacin competitiva, al Bench Marking; como materia prima para la toma de decisiones y el trabajo administrativo, a la informacin; como herramientas de trabajo, las nuevas tecnologas de informacin y como elemento de definicin de qu se debe o no hacer,

al anlisis del valor agregado. Es cierto, mantenerse competitivo es cada da ms difcil. Pero otros ya lo estn haciendo.

En el mundo empresarial de hoy en da ya no es suficiente hacer mejor las cosas. Por supuesto que es importante, pero no suficiente. El mundo ha entrado en una nueva era, en la que la satisfaccin del cliente y el xito en los negocios dependen de la velocidad de respuesta a necesidades y cambios, de igual manera que del costo y calidad de los artculos producidos y que se ofrecen a los clientes. Hacer las cosas ms rpido es tan importante como hacerlas mejor y con un menor costo. Se trata de trabajar mejor, ms rpido y ms barato que la competencia sin importar la ubicacin de sta, ya sea en el interior del pas o en el exterior. Por tanto, es necesario hacer mejor, ms rpidos y ms econmicos los procesos esenciales de la empresa. La reingeniera en los procesos de negocios persigue esta finalidad. Definiremos la reingeniera como el rediseo radical de un proceso en particular para lograr mejoras dramticas en velocidad, calidad y servicio. Para redisear la forma de trabajar es preciso dividir el tiempo empleado en las tareas en dos componentes: trabajo y desperdicio. Uno de los objetivos ms claros de la reingeniera es la eliminacin de los desperdicios en lo relativo a los procesos. Se considera que una actividad es trabajo cuando desplaza un proceso hacia delante o le aade valor de forma directa. Las mejoras en el proceso pueden darse de dos formas: al llevar a cabo ms trabajo en el mismo tiempo y al realizar la misma cantidad de trabajo en mucho menos tiempo. Por lo general, las empresas con costos de proceso menores tienen mayores utilidades. Necesariamente es importante eliminar el desperdicio en el proceso para incrementar las utilidades, y lograr que las organizaciones sean competitivas. La meta de cualquier proceso es la transformacin de los insumos en rendimientos con la mayor eficacia, confiabilidad y eficiencia, as como al

precio ms bajo que sea posible. La eficacia se refiere a la calidad de un rendimiento: su influencia sobre el cliente. Un proceso eficaz satisface las necesidades de nuestros clientes. La confiabilidad significa consistencia en el rendimiento del proceso, es decir: que el nivel de calidad del rendimiento sea siempre el mismo. La eficiencia se relaciona con la velocidad del proceso, es el tiempo que es necesario para realizar la transformacin de los insumos en rendimientos. Y, por supuesto, el factor econmico, que implica la transformacin del conjunto de insumos en rendimientos y en obtener el costo ms bajo posible. Para poder aplicar la reingeniera en los procesos de negocios es necesario identificar los diversos pasos asociados a un proceso en particular y reducir los desperdicios. Debemos llevar a cabo un anlisis de procesos que describa los pasos de los mismos, sealando aquellos que agregan valor y examinando el flujo global de las actividades de trabajo. Adems, el objeto del anlisis es elevar la calidad del proceso mismo, aumentar la eficiencia, reducir los costos y hacer el trabajo ms sencillo y seguro. La reingeniera debe aplicarse de manera sistemtica por medio de un mtodo que permita resultados cuantificables, que ayude a identificar con rapidez las reas de mejora y reduzca desperdicios. El mtodo ms conocido es el de los 7 pasos para la mejora de procesos:definir los lmites del proceso; observar los pasos del proceso; recolectar los datos relativos al proceso; analizar los datos recolectados; identificar las reas de mejora; desarrollar mejoras e implantar y vigilar las mejoras. La Reingeniera implica una reconcepcin de los procesos de negocios, pues stos ya no deben ser inflexibles ni rgidos, sino ms elsticos y aptos para adaptarse a las necesidades de los clientes. Cuando se utiliza esta herramienta se obtienen ventajas como la simplificacin de procesos, que mejora el desempeo en costos, calidad, servicio y rapidez.

CONCLUSION

La globalizacin de

los mercados y

los

mecanismos

regionales

de integracin plantean nuevos y fuertes desafos competitivos a todas las organizaciones y estn creando permanentemente nuevas condiciones para competir. La clave para alcanzar estos nuevos niveles de competitividad radica en la modernizacin de la tecnologa, la formacin del personal y del desarrollo de nuevas formas de organizacin y gestin de los procesos productivos.

El nuevo enfoque integral de la calidad brinda un sistema de gestin que asegura que las organizaciones satisfagan los requerimientos de los clientes, y a su vez hagan uso racional de los recursos, asegurando su mxima productividad. Asimismo permite desarrollar en la organizacin una fuerte ventaja competitiva como es la cultura del "mejoramiento continuo" con un impacto positivo en la satisfaccin del cliente y del personal y un incremento de la productividad. Actualmente se puede asegurar que los mtodos de calidad est siendo el pilar sobre el cual se apoya toda empresa para garantizar su futuro. La presinva en cascada y su fuerza es inevitable. Quin no est en proceso de normalizar su empresa, implantar un sistema de calidad y obtener la certificacin no tiene futuro. La globalizacin y la integracin de los pases han afectado a las organizaciones, por lo que han surgido como propuestas estas herramientas en la administracin como alternativa para hacer frente a los nuevos retos, como lo es un mercado ms exigente y perfeccionista. Estas prcticas administrativas pueden adaptarse a la mayor parte de las organizaciones,

siempre y cuando estn bien definidas sus necesidades, misin y visin, y se haya realizado previamente un anlisis de fuerzas y debilidades. No todas las prcticas sirven para todas las organizaciones, y por ello se debe ser prudente al elegir una o varias herramientas que ayuden efectivamente en la adaptacin ms viable en relacin con el medio ambiente cambiante. Lejos han quedado los tiempos en que la especializacin en el trabajo y los procesos rgidos y estticos eran lo comn dentro de las organizaciones. La comercializacin internacional y por ende la gran variedad de productos que se intercambian entre esos bloques han originado que el medio ambiente se torne ms agresivamente competitivo, al tiempo que se transforma con mayor rapidez. La administracin del cambio surge como un mecanismo de adaptacin al que recurren las organizaciones para enfrentarse de mejor manera a las alteraciones resultantes de la interaccin con el medio ambiente externo en que se desarrollan, al ofrecer a las organizaciones de herramientas a travs de las cuales se busca modificar los procesos de trabajo y la mejor manera de suavizar el impacto del medio y sus transformaciones. Se debe conocer a la perfeccin nuestras necesidades para as posibilitar el desarrollo de nuestros puntos fuertes y sobrevivir en un mundo que es distinto cada vez en lapsos ms cortos de tiempo. La clave es adaptarse y responder a estos cambios cada vez ms rpido e inclusive preverlos hasta que las organizaciones sean capaces de brindar soluciones inmediatas a escenarios inciertos y variables.

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