3.

DERECHOS Y DEBERES DEL CONSUMIDOR

FINANCIERO
 ¿Cómo tomar una buena decisión financiera?

Usuarios

Informados

Toman mejores
Decisiones

Sobre Productos
Financieros
 Marco Legal

o Ley Nº 26702: Ley General

del Sistema Financiero y del
Sistema de Seguros y Orgánica
de la SBS.

o Resolución SBS N° 3274-

2017 del 18.08.2017:
Reglamento de Gestión de
Conducta de Mercado del
Sistema Financiero
 DERECHOS Y OBLIGACIONES

….ANTES DE SER ….CUANDO SOY

CLIENTE…… CLIENTE……

1 2

Antes de contratar
un servicio o Cuando ya soy cliente
producto
….ANTES DE SER
CLIENTE……
Tarifario

1 Formularios Contractuales

¿A qué información puedo

acceder antes de contratar Simulación
un producto o servicio
financiero?
Portal Retasas en Web de la
SBS
 1
Tarifario
….ANTES DE SER CLIENTE……

Contiene las tasas de interés, comisiones y gastos aplicables a todos los

productos y servicios ofertados.

El tarifario debe encontrarse a disposición en las oficinas de atención al

público (en un lugar visible y de fácil acceso) y en la página web de la
entidad financiera.

Detalle Tasa Moneda Comisiones Gastos

Nacional
Préstamo vehicular 26% 3% S/. 0.30
* Tasas de interés deben expresarse en términos anuales de 360 días .
 Cartilla Informativa: Para Depósitos
Formularios Contractuales

1. La tasa de interés compensatorio

2. La TREA y el saldo mínimo de equilibrio
3. Intereses
4. Penalidades
5. Fechas de vencimiento y renovación.
6. Comisiones y/o gastos, cargos.
7. Penalidades.
8. Respaldo por el Fondo de Seguro de
9. Depósitos.
10.Medio de depósito y retiro
11.Operaciones sin costo
12.Otra información que sea relevante.
 Hoja Resumen: Para Créditos

Formularios Contractuales

1. El monto del crédito, o el monto total

de la línea de crédito, y la moneda.
2. La tasa de interés compensatoria
efectiva anual.
3. Los intereses compensatorios.
4. La tasa de interés moratoria.
5. El monto y detalle de las comisiones y
gastos .
6. El cronograma de pagos según las
condiciones pactadas.
7. Los canales libre de costo
 Simulador de pago de créditos 1

Permite conocer el monto de las cuotas de pago y cómo se componen.

Información
Nº Cuotas
requerida

Capital

TCEA TEA

Comisiones

Gastos

….ANTES DE SER CLIENTE……

Simulador de Pago de Créditos
 Portal Retasas SBS 1
La SBS brinda en su portal Web información actualizada sobre las tarifas
(TCEA, TREA) que cobran las entidades financieras para sus productos más
comunes.

Las tarifas aplicables se muestran por cada producto bajo un determinado

supuesto:
- Montos de capital
- Plazo
La información está en forma comparativa entre entidades financieras.
Puedes acceder desde el Portal del Usuario de la SBS:
https://www.sbs.gob.pe/usuarios/nuestros-servicios

ó escribiendo PORTAL RETASAS desde cualquier

explorador (Google, Firefox, etc.)
….ANTES DE SER
CLIENTE……
Inicio RETASAS
TARJETA DE CRÉDITO
TARJETA DE CRÉDITO
CONSUMO
CONSUMO
CAPITAL DE TRABAJO
CAPITAL DE TRABAJO
HIPOTECARIO
DEPÓSITO A PLAZO FIJO
DEPÓSITO A PLAZO FIJO
CTS
CTS
CTS
CTS
 2 ….CUANDO SOY CLIENTE……

Información Oportuna sobre

las Modificaciones
Contractuales
Si ya contraté
¿Qué derechos tengo
como cliente?
Presentación de Reclamos
 Información oportuna sobre modificaciones
contractuales
• La entidad financiera deberá
informar al cliente las
modificaciones (TREA, TCEA) de
forma previa, y por medios
directos, en un plazo no menor a
45 días de anticipación a la
entrada en vigencia de la
modificación.
Protección al Usuario Financiero
Servicios de Atención
al Ciudadano – SBS Central Telefónica: 0800-
(consultas, denuncias, 10840
reclamos SPP)

Sistema de Atención Asociación de Bancos Defensor del Cliente Financiero

de Reclamos de la (montos menores a US$20,000.00 o su
propia Empresa equivalente en soles)
Financiera Central Telefónica: 0-800-1-6777
(Circular N° G-184-2015)

Comisión de Protección al
Consumidor - INDECOPI
Organismos Central Telefónica: 224-7777
del Estado

Poder Judicial o Tribunales

Arbitrales
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE
LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL - INDECOPI
¿QUÉ FUNCIONES TIENE?
Protege a los consumidores frente a la adquisición de productos y
servicios en general, tales como:
• Servicios bancarios y de seguros.
• Transporte aéreo, terrestre y fluvial de pasajeros.
• Servicios educativos privados.
• Inmobiliarias, equipos tecnológicos, entre otros.
¿QUÉ PROBLEMAS NO SOLUCIONA?
• Calidad del servicio de telecomunicaciones (Osiptel).
• Electricidad y gas natural (Osinergmin).
• Agua potable y alcantarillado (Sunass).
• Servicios de salud (Susalud).
• AFP (SBS)
 Comisiones Prohibidas
Conoce algunas comisiones que las empresas del sistema financiero NO
PUEDEN COBRARTE:

Categoría Comisión prohibida

Si tienes un depósito, un  Envío de estados de cuenta por medios
préstamo o una tarjeta de electrónicos.
crédito  La tramitación de un reclamo.
Si tienes préstamos  El desembolso.
 La evaluación crediticia.
 Primera constancia de no adeudo.
 Realizar el pago anticipado
Si realizas una operación  No pueden cobrarte conteo de billetes
financiera y monedas.

Todas las comisiones prohibidas están en el Reglamento de Gestión de

Conducta de Mercado del Sistema Financiero (Resolución SBS N° 3274-2017).
 Aplica lo aprendido
Caso: ¿Cómo nos protegemos como
consumidores financieros?
Joel ha sacado una tarjeta de crédito. Cuando le llega el estado
de cuenta, se percata que tiene que pagar en tres días y a él no
le pagan sino hasta fin de mes. “Pero si yo pedí que los cobros
fueran a fin de mes, no antes”. Va a la tienda y le informan que
tiene razón, pero que esta vez, por ser el primer pago, tiene que
ser antes del 25.
“Nadie me informó eso”, responde.
¿Qué medidas puede tomar Joel para hacer valer su queja?

* Caso extraído del texto para Educación Secundaria “Finanzas en mi Colegio” (MINEDU- SBS – CEFI, 2015)
 RECORDEMOS QUE:

• TCEA
Crédito • Central de riesgos
• Historial Crediticio

• TREA
• Secreto bancario
Ahorro • Fondo de Seguro
de Depósito
 Gracias

La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP es la propietaria del presente documento. El contenido puede ser
utilizado mencionando la fuente de autor y el Programa Finanzas en el Cole, del cual se extraen los contenidos
expuestos.