INTRODUCCION

Desde el año 1932 en nuestro país existieron instituciones que han velado por entregar a los
consumidores información relacionada con el consumo y la protección de sus derechos, desde el
Comisariato creado en el año 1932, la superintendencia de abastecimientos y precios (SAP) que se
creó en el año 1953 y que fue sustituida en 1960 por la dirección de industria y comercio
(DIRINCO) lo cual nunca fue muy beneficioso para el consumidor sino que fue hasta el año 1990
cuando se crea el SERNAC elaborando el primer marco jurídico para garantizar los derechos
básicos de los consumidores, con la misión de informar, educar, proteger y fomentar la
participación ciudadana.

El 5 de Marzo de 2012 entro en vigencia la ley 20.555 y que vino a complementar la Ley 19.496
donde incluye información al consumidor financiero.

Dicho lo anterior, en este módulo podremos entender la importante que es recibir toda la
información relacionada con el crédito de consumo y lo que podrá exigir el consumidor financiero
al momento de querer contratar un producto en alguna institución financiera de nuestro país.

DESARROLLO

1.- En base a la propuesta y las circunstancias personales de Juan, señale y argumente en un

máximo de 15 líneas, cuatro derechos del consumidor financiero, que son reflejados en la
situación planteada.

 Costo Total del Crédito: en la hoja de Resumen, Juan pudo tener claridad del Costo total
que tendría el crédito pre aprobado donde se muestran las características principales tales
como el Valor Cuota, Costo y la CAE.

 Hoja de Resumen: al acudir Juan a su banco donde le habían informado de un Crédito pre
aprobado, El solicito tener más información y mayor claridad de este producto por lo que
el ejecutivo le entrego la hoja de resumen con toda la información relacionada al crédito,
donde Juan pudo observar la información simple y transparente del crédito pre aprobado
junto con sus datos personales.

 Vigencia de la Cotización del crédito: en el video se puedo observar que Juan pudo
llevarse su hoja de Resumen y tener el tiempo necesario para cotizar en otras instituciones
bancarias y tomar la mejor decisión, ya se una mejor CAE o no tomar el crédito.

 El Monto de los importes distintos a la tasa de interés: en la hoja de Resumen que le

entregaron a Juan, estaban claramente informados, los Gastos o cargos propios del crédito
tales como impuestos, comisiones, Gastos Notariales, Garantías Asociadas (Prenda),
también están informados los costos por atraso tales como la tasa de interés moratoria en
caso de incumplimiento y el sistema de cálculo de los gastos que genere la cobranza
extrajudicial por el crédito impago.
2.- Analiza el video, luego señala los tres puntos que consideras más importante en la hoja de
resumen para el crédito de consumo ofrecido a Juan; por último, justifica cada punto en un
máximo de 8 líneas.

 La CAE: que Juan haya podido recibir esta información de la carga anual equivalente en la
hoja de resumen la cual indica el costo en porcentaje en cualquier plazo pactado para el
pago del crédito es de vital importancia ya que no podemos olvidar que la CAE contempla
el Capital, tasa de interés, plazo, gastos o cargos propios del crédito, y gastos por
productos o servicios voluntariamente contratados, lo que llevara a que Juan pueda tomar
la mejor decisión en caso de requerir este producto.
Con la información de la CAE Juan tendrá la libertad en al menos siete días cotizar y
comparar con otras instituciones financieras donde podrá verificar de manera simple la
siguiente regla de oro: al proveedor más barato con un mismo plazo y sobre un mismo
monto.

 Garantías Asociadas: Se puede observar en la hoja de resumen que este crédito pre
aprobado tiene incorporado dentro del cuadro de gastos o cargos propios del crédito un
ítem relacionado a una prenda Automotriz que es un bien mueble enajenable para
garantizar al acreedor el cumplimiento de una obligación y su preferencia en el pago,
información que es muy relevante tanto a la hora del no pago del crédito como el pago
total este, ya que una vez que se hayan extinguido todas las obligaciones por parte del
consumidor que en este caso es Juan, este tiene todo el derecho de exigir la liberación las
garantías constituidas.
En este caso Juan opto por rechazar esta oferta del crédito pre aprobado donde podemos
suponer que la información de garantías asociadas también fue importante al momento
de tomar la decisión final.

 Sello SERNAC: este sello que está en la hoja de resumen de Juan es muy importante ya
que es una garantía para las condiciones generales y particulares de un contrato de un
crédito de consumo y los seguros que incorporan ya que certifica que este contrato no
tiene cláusulas abusivas y cumple con todo los requisitos que establece la ley.
Cabe señalar que las instituciones financieras o empresas no están obligadas a tener este
sello ya que es un proceso de adhesión voluntaria donde el SERNAC revisara el contrato
que ofrece el proveedor por los productos y servicios financieros y que se encuentren
dentro de lo que señala la ley 20.555 que son las tarjetas de crédito y débito, cuentas
corrientes, cuentas de ahorro, créditos de consumo y Condiciones generales y particulares
de los contratos colectivos de seguros de desgravamen, cesantía, incendio y sismo,
asociados a los productos y servicios indicados anteriormente. Además las empresas que
obtengan el Sello SERNAC deberán someter los contratos a revisión de manera que
cumplan con la normativa exigida.
3.- En el caso planteado, dentro de las 3 obligaciones que impone el sello Sernac al proveedor
financiero describa y explique con sus palabras en al menos 10 líneas cada uno, el beneficio para el
consumidor cuando se da el cumplimiento de cada una de estas obligaciones

 Someter los contratos a revisión del SERNAC:

Esta Obligación que debe cumplir el proveedor financiero donde somete a revisión los
contratos de los productos que ofrece, beneficia de tal manera al consumidor dado que le
da la total tranquilidad de poder contratar el producto sin temor a que dentro del contrato
haya algún tipo de cláusula abusiva o frase que diga si le cobraran de mas, o que la
institución financiera no se hace responsable o no tiene culpa que le puedan subir el
precio de un producto.
Esto le da garantía al consumidor ya que las condiciones generales de los contratos para
productos como las tarjetas de crédito, cuentas corrientes o créditos de consumo no tiene
cláusulas que los perjudiquen y que dichos contratos cumplen con todos los requisitos que
estable la ley, por lo tanto el consumidor podrá firmar con mucha tranquilidad sabiendo
que no correrá riesgos mayores.

 Contar con un servicio de atención al cliente:

Esta Obligación que debe cumplir el proveedor financiero tiene como propósito la
satisfacción del consumidor, donde le institución financiera brinda apoyo, orientación o
pasos a seguir respecto de la información del producto que contrato.

Los consumidores que optan por contratar productos con una empresa con sello SERNAC y
que cuenta con un servicio de atención al cliente, tiene la tranquilidad de contar con un
servicio adecuado donde la empresa tiene un plazo de 10 días como máximo para resolver
alguno reclamo. Esto muestra la diferencia por encima de las empresas que no están con
sello SERNAC.

Hoy en día los consumidores demandan atención de parte de las empresas, en un proceso
recíproco llamado “fidelización”, lo que lleva a las empresas a querer tener el sello
SERNAC y contar con un adecuado servicio de atención al cliente, Más aún cuando existen
tantas formas de competencia y el cliente o consumidor tiene libertad de elegir la empresa
con mejor servicio, atención y resolución a los problemas o reclamos que se puedan dar.

 Someterse a un sistema de mediación y arbitraje:

Esta obligación que debe cumplir el proveedor financiero apunta a que si un consumidor
no está de acuerdo o conforme con la respuesta que le dan en el servicio de atención al
cliente (SAC) el reclamo puede ser sometido a mediación o arbitraje, donde uno de los
beneficios que tiene el consumidor es que la resolución de esta mediación tiene un
máximo de 30 a 90 días según sea el caso.
Y si aun así al consumidor no le satisface la solución, puede tomar el camino del arbitraje
financiero con un plazo máximo de 90 días, El árbitro financiero dictará sentencia la cual
deberá cumplirse dentro de 15 días hábiles siguientes al vencimiento del plazo para
interponer el recurso de apelación. Con todo lo anterior indicado el consumidor es
beneficiado y protegido en todo momento en este punto sabiendo que de no estar
conforme ya sea con el Producto, Atención y servicio tiene un sistema que acoge su
malestar y mediara entre él y proveedor financiero.

CONCLUSION

En este módulo hemos podido obtener una visión general del SERNAC con sus
características, funciones y la forma de intervenir en defensa de los consumidores, además
de saber cuáles son los derechos y deberes que tiene cada consumidor ante las
instituciones financieras con el efecto y consecuencia que conlleva contratar un crédito de
consumo.

Además hemos logrado entender el nuevo marco legal que es la ley 20.555 y que vino a
fortalecer los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros donde
tenemos más información y podemos tomar mejores decisiones.

Dicho lo anterior hay que tener claro que ya de por sí estamos ante un área que se
encuentra en constante evolución, por lo mismo este avance de la ley 20.555 debe ser
visto como una base respecto de la cual hay que ir constantemente mejorando, avanzando
y adaptándose a los nuevos desafíos que vayan imponiendo las instituciones financieras.

Por lo tanto creemos que fortalecer al SERNAC y establecer mecanismos de control en

cuanto al cumplimiento de las normativas deben ser los pilares de las futuras reformas en
esta área.