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Qu es la SBS?

La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP es el organismo encargado de la regulacin y supervisin de los Sistemas Financiero, de Seguros y del Sistema Privado de Pensiones, as como de prevenir y detectar el lavado de activos y financiamiento del terrorismo. Su objetivo primordial es preservar los intereses de los depositantes, de los asegurados y de los afiliados al SPP.
La SBS es una institucin de derecho pblico cuya autonoma funcional est reconocida por la Constitucin Poltica del Per. Sus objetivos, funciones y atribuciones estn establecidos en la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (Ley 26702).

Qu es el Sistema Financiero Nacional?


Conformado por el conjunto de empresas debidamente autorizadas para realizar operaciones de intermediacin financiera. El sistema financiero peruano est compuesto por:

Empresas bancarias, empresas de seguros, administradoras de fondos de pensiones, cajas rurales de ahorro y crdito, cajas municipales, EDPYMES (Empresas de Desarrollo de Pequea y Micro Empresa), federacin nacional de cooperativas entre otras.

Estas empresas, se encuentran reguladas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS). La SBS es una institucin de derecho pblico, cuya autonoma funcional est reconocida por la Constitucin Poltica del Per.

Qu es INDECOPI?
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) fue creado en noviembre de 1992, mediante el Decreto Ley N 25868.

Tiene como funciones la promocin del mercado y la proteccin de los derechos de los consumidores. Adems, fomenta en la economa peruana una cultura de leal y honesta competencia, resguardando todas las formas de propiedad intelectual: desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y la biotecnologa.

Qu es la Defensora del Consumidor Financiero?


El Defensor del Cliente Financiero (DCF), de manera independiente, acta como mediador y rbitro imparcial, defendiendo los derechos de los clientes cuando la entidad financiera haya actuado en forma ilegal, injusta o contraria a las buenas prcticas de la actividad.

La Oficina del Defensor constituye una segunda instancia de resolucin de reclamos, luego de que la propia entidad no haya proporcionado una solucin satisfactoria. As, las principales entidades financieras del pas se encuentran adscritas al servicio que brinda el DCF, lo que permite a sus clientes acceder a esta instancia para la solucin de sus reclamos.

Cul es la norma de transparencia atencin a los usuarios?


Circular N G-110-2003 modificado por la circular N G-146-2009 que entra en vigencia el 04 de mayo del 2010. Las empresas debern mantener a disposicin del pblico, en todos sus establecimientos, la informacin referente al procedimiento de atencin de consultas y reclamos, sealando en forma clara los requisitos y cualquier informacin necesaria para dar trmite a los mismos, de conformidad con lo contemplado en la presente norma.

Quin es el oficial de atencin al usuario? El Oficial de Atencin al Usuario es el funcionario encargado de velar por la implementacin y cumplimiento de las polticas y procedimientos generales establecidos por el banco, as como por el cumplimiento de todas las normativas en las cuales se basa el sistema de atencin al usuario. Qu temas supervisa la ley de transparencia?
Las empresas debern ser plenamente transparentes en la difusin, aplicacin y modificacin de las tasas de inters, comisiones, gastos y cualquier otra tarifa asociada a las operaciones activas y pasivas que realicen, as como a los servicios que brinden. La transparencia de informacin es un mecanismo que busca mejorar el acceso a la informacin de los usuarios y pblico en general, con la finalidad de que stos puedan, de manera responsable, tomar decisiones informadas con relacin a las operaciones y servicios que desean contratar y/o utilizar con las empresas. Para efecto de dar cumplimiento a este principio, las empresas debern observar lo dispuesto por la Ley de Proteccin al Consumidor, la Ley N 28587, las normas contenidas en el Reglamento, as como cualquier otra disposicin que sobre la materia sea emitida por esta Superintendencia.

Qu es una tasa (%)? La tasa de inters constituye la ganancia esperada de un acreedor por el crdito ofrecido es decir representa el costo de oportunidad del dinero de un acreedor. La tasa de inters se asocia a los instrumentos de deuda emitidas u ofrecidas por las distintas entidades financieras, como los prestamos crditos hipotecarios entre otros.

Qu es una TCEA? La T.C.E.A. (Tasa de costo efectivo anual) es la tasa final con la que se calcula el costo total de un crdito adquirido. Es la suma porcentual de: la TEA + Comisiones + Mantenimiento + Seguros estos tems se consideran como costos adscritos al crdito el ITF no es parte del TCEA, ya que es un impuesto que se retiene por cada operacin que se haga en el sistema financiero nacional. Qu es una TEA? La tasa efectiva anual, es el porcentaje (%), que se aplica para calcular los intereses que se van a cobrar por el financiamiento de un crdito, como su nombre lo indica esta denominado de forma anual. Qu es una TEM? La tasa efectiva mensual, no es otra cosa que la TEA vista de manera mensual. Qu es el ITF y cuanto es a la fecha? Impuesto a las transacciones financieras; Impuesto que se paga cada vez que se hace una operacin en el sistema financiero nacional. Para el 2010 es el 0.005% Qu es un costo? Es un valor adscrito a una operacin financiera o comercial, que es traslada al usuario para su pago as tenemos, los costos administrativos, las comisiones, los portes, etc. Cules son los documentos de crditos de la empresa? Contrato de crdito, pagar, adendas y/o anexos al contrato de crdito, cronograma de pagos, hoja resumen, contrato de dacin de pago. Qu es un cronograma de pagos?

Es un documento donde detalla las cuotas a pagar y el da que tienen que venir el cliente a cancelar la cuota.

Qu es una hoja resumen? Es un anexo al contrato que se utiliza a efectos de celebrar un contrato por operaciones crediticias. Este anexo contiene el detalle de las tasas de inters compensatorio y/o moratorio, las comisiones y los gastos que sern a cuenta del cliente entre otros datos. Ej.: prstamos personales, tarjeta de crdito, etc. Cundo se firma el cronograma y la hoja resumen? Al momento de realizar el desembolso del crdito, cuyo acto determina el conocimiento y aceptacin de las condiciones crediticias de la transaccin realizada. Qu es una cancelacin? Accin de liquidar, pagar o liberar una deuda u obligacin. Qu es una comisin? Es una retribucin que ser cobrada por la entidad financiera al cliente por la prestacin de un servicio ofrecido. Ejemplo: comisin por mantenimiento de cuenta, comisin por transferencia de fondos etc. Qu es una cuota? Pago peridico, habitualmente mensual, que se realiza a la entidad financiera para la devolucin de un prstamo. Qu es una demora? Lapso de tiempo que pasa despus de la fecha pactada para el cumplimiento de una obligacin sin que esta se cumpla. Qu es un depsito? Monto que se entrega a la entidad financiera para la obtencin de intereses por esa cantidad. El dinero puede ser retirado segn lo que indique el contrato que se firme. Qu es un Estado de Cuenta? Informe que la entidad financiera enva cada mes en el que se registran los movimientos realizados, es decir, las compras que has hecho, a quin se la hiciste, la fecha y el monto de cada operacin.

Qu es un Extorno? Es la devolucin de un cargo que se ha realizado a la cuenta del cliente, ya sea por haber realizado un consumo, por una comisin o un gasto generado en un perodo determinado de tiempo. Qu es una Garanta? Es un respaldo que le sirve a la entidad financiera para asegurarse que tendr un medio adicional para recuperar el dinero que est prestando en caso de que la persona a quien le presta no cumpla con pagarlo. Qu es un Gasto? Es aquel costo en el que incurre la entidad financiera con terceros para cumplir con requisitos ligados a las operaciones que de acuerdo a lo pactado sern de cargo del cliente. Ejemplo: gastos registrales, gastos de tasacin etc. Qu son Intereses? Por un lado son la ganancia producida por el capital ya sea en una cuenta de ahorros, fondos mutuos, etc., por el otro es cantidad que se paga sobre un prstamo o una tarjeta de crdito. Qu es un Plazo? Tiempo que media entre la fecha de inicio y la fecha de vencimiento de una obligacin. Qu es un Prstamo? Suma de dinero entregada al prestatario o usuario del prstamo por un plazo determinado, comprometindose a pagar una suma adicional (inters). Qu es un Vencimiento? Plazo de vida de un producto financiero o parte de este. Es decir, el cumplimiento del plazo de una deuda u obligacin. Cul es el plazo mnimo para informar los cambios de tasas, de comisiones y gastos a los clientes?

El plazo mnimo es 15 das calendarios. Cules son las pautas para la presentacin de las frmulas y programas? Cada producto activo o pasivo, sealado en el Artculo 33 de la Resolucin SBS N 1765-2005 de Transparencia de la Informacin, debe contar con una formula de acuerdo con los lineamientos establecidos en el Artculo 35 del citado reglamento. La entrega de ttulos valores incompletos es permitida por la ley?, De ser afirmativo, bajo qu condiciones? Si es permitido por Ley N 27287 Ley Peruana de Ttulos y Valores, se debe entregar una copia de los mismos y el documento que contenga las estipulaciones para ser llenado. Qu son operaciones activas y operaciones pasivas? Operaciones activas son los crditos otorgados bajo las diferentes modalidades sean estos en cuentas corrientes, pagars, tarjetas de crditos, crditos de consumo. Operaciones pasivas son los depsitos de ahorros, CTS, plazos fijos, etc. En qu consiste la TCEA? Es aquella que permite igualar el valor actual de todas las cuotas y dems pagos, que sern efectuados por los clientes, con el monto que ha recibido del pago. Qu finalidad tiene contar con justificacin tcnica del cobro de comisiones y gastos? Tiene por finalidad que las comisiones correspondan a servicios efectivamente prestados, en tanto que los gastos corresponda a costos reales, que se ha incurrido con terceros, de acuerdo al Art 6 del Reglamento de Transparencia de la Informacin. Cules son las diferencias que hay entre comisiones y gastos? Comisiones es la atribucin que ser cobrado al cliente o usuario por la prestacin de un servicio, previsto por la empresa

Gastos son costos en que incurre la empresa con terceros por cuenta del cliente, para cumplir con requisitos ligado a las operaciones, que de acuerdo a lo pactado sern de cargo del cliente. Cul es la diferencia entre Oficial de Atencin al Usuario y Oficial de Cumplimiento? El oficial de atencin al usuario, es el designado por la empresa ante la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs, que vela por el cumplimiento de las normas de Transparencia de la Informacin y/o Atencin a los Usuarios de la entidad financiera. El oficial de cumplimiento, es la persona designada por la empresa ante la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs, que vela por el cumplimiento de la normativa referente al Sistema de Prevencin de Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo que la SBS monitorea y supervisa a nivel de todo el sistema financiero peruano. Qu es la Central de Riesgo? Es un sistema integrado de registro de riesgos financieros, crediticios, comerciales y de seguros, conteniendo informacin consolidada y clasificada sobre los deudores de las empresas. Qu se registra en la Central de riesgo? Entre otras situaciones se registran los riesgos por endeudamientos financieros y crediticios en el pas y en el exterior, los riesgos comerciales en el pas, los riesgos vinculados con el seguro de crdito y otros riesgos de seguro, dentro de los lmites que determine la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs. Existe una sola central de riesgos? No, existen centrales de riesgo privadas y la Central de Riesgos de la SBS que es pblica y se rige por lo dispuesto en los artculos 158,159, y 160 de la Ley N 26702. Las instituciones de crdito reportan a los usuarios para ser incluidos en la Central de Riesgos de la SBS; las entidades privadas manejan datos de diversas fuentes. Es la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs quien clasifica la obligacin de un deudor? Las clasificaciones son establecidas por las empresas del sistema financiero de acuerdo con el comportamiento crediticio de los usuarios, las mismas que deben ser consistentes con los criterios establecidos en la Resolucin SBS N 808-2003.

Es la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs quin puede depurar la informacin del reporte histrico crediticio de los usuarios? No, la informacin de la Central de Riesgos de la SBS respecto al rcord histrico de un deudor se mantiene en el sistema como un indicador de la calidad del cumplimiento de la obligacin adquirida. La Superintendencia no emite constancia de cancelacin de deudas, ni documento alguno en el que se recomiende al deudor para efectos de solicitar crditos en las empresas financieras. En el caso de las centrales de riesgo privado, la informacin sobre incumplimientos de obligaciones ser excluida cuando la obligacin se haya extinguido y hayan transcurrido 2 (dos) aos desde su extincin, o cuando hayan transcurrido cinco aos desde el vencimiento de la obligacin. No obstante, estos plazos no se aplican en caso que proceda el derecho de cancelacin de informacin del titular que fuese ilegal, inexacta, errnea o caduca, segn lo dispuesto en el literal b) del artculo 13 de la Ley de CEPIRS N27489, modificado por la Ley N 27863. Cmo puede mejorar la clasificacin que es reportada a la Central de Riesgo de la SBS? La informacin que es reportada en la central de riesgos por las entidades del sistema financiero ya no se puede eliminar, queda registrada en el histrico, pero conforme mejore su comportamiento de pago podr mejorar tambin su clasificacin en esta central. Una empresa me ha reportado pero nunca he tenido ninguna deuda con ellos, qu puedo hacer? Debe dirigirse a la entidad que lo ha reportado y solicitar de manera formal la rectificacin de dicha informacin por los perodos reportados. La entidad financiera est en la obligacin de rectificar esa informacin y reportarla a la SBS, para su publicacin, as como a las centrales de riesgos privadas. He sido reportado con una deuda vendida, a qu se refiere? Se considera deuda vendida cuando un usuario ha incurrido en retraso por perodo prolongado en el pago de su deuda y las entidades financieras venden dicha deuda a alguna empresa de cobranzas. Dnde puedo solicitar el reporte de la Central de Riesgos SBS? El reporte de la Central de Riesgos de la SBS puede solicitarlo en la Plataforma de Atencin al Usuario ubicada en Jr. Junn 270 Lima, de lunes a viernes de 8:30 a.m. a 4:30 p.m. Si es tramitado personalmente por el usuario (persona natural), ste deber presentar su documento de identificacin personal (DNI, Carn de identidad, carn de extranjera o pasaporte).

Si es tramitado por un representante, necesitar acreditarse con una carta poder simple y adjuntar la copia del documento de identidad del solicitante. Este reporte es gratuito. Para solicitar el reporte de la Central de Riesgos de una persona jurdica, qu documentos debo presentar? Si es tramitado por el representante legal debe presentar su documento de identificacin personal (DNI, Carn de identidad, carn de extranjera o pasaporte), fotocopia del RUC de la empresa y fotocopia de la escritura pblica. Si el trmite se lleva a cabo a travs de un representante autorizado, ste debe presentar una carta poder notarial, carta de presentacin de la empresa firmada por el representante legal, documento de identificacin personal (DNI, Carn de identidad, carn de extranjera o pasaporte), fotocopia del documento de identificacin personal del representante legal, fotocopia del RUC de la empresa y fotocopia de la escritura pblica en la que designa el representante legal. Cmo puedo acceder a un reporte de la Central de Riesgos de la SBS desde provincia? El usuario (persona natural) debe enviar una solicitud por fax dirigida a la SBS al telfono 428-0110, adjuntando la copia de su documento de identificacin personal (DNI, Carn de identidad, carn de extranjera o pasaporte). En dicha solicitud debe consignar adems direccin clara para el envo del reporte por correspondencia. Qu obligaciones tienen las empresas financieras y de Seguros? Las empresas de los sistemas financieros y de seguros deben suministrar peridicamente y oportunamente, la informacin que se requiere para mantener actualizado el registro de la Central de Riesgo. A su vez toda empresa del sistema financiero antes de otorgar un crdito deber requerir a la personal natural o jurdica que lo solicite, la informacin necesaria establecida por la Superintendencia para el otorgamiento de un crdito, en caso contrario no se otorgar el mismo. Puede una persona jurdica constituirse en una Central de Riesgo Privada? Es libre la constitucin de personas jurdicas que tengan por objeto proporcionar al pblico informacin sobre los antecedentes crediticios de los deudores de las empresas de los sistemas financieros y de seguros y sobre el uso indebido del cheque. Para dicho efecto la Superintendencia podr transferir parcial o totalmente la informacin de la Central de Riesgo a las mencionadas empresas. Cmo evaluar a un deudor que solicita un crdito? La evaluacin est determinada por la capacidad de pago del deudor caracterizada fundamentalmente por el flujo de sus fondos y antecedentes crediticios, adems que dependiendo del tipo de crdito se considerara su entorno econmico, la capacidad de

pago en funcin a los ingresos del deudor, su patrimonio neto, garantas preferidas, importe de sus diversas obligaciones y otros factores relevantes para determinar la capacidad del servicio y pago de deuda del deudor. Lo relevante en toda evaluacin es la capacidad de pago del deudor. Cmo se divide y cul es la finalidad de una cartera de crditos? La cartera de crditos se divide en: crditos comerciales, crditos a micro empresas (MES), crditos de consumo y crditos hipotecarios para vivienda. Los crditos comerciales y de micro empresas son otorgados a personas naturales o personas jurdicas y los crditos de consumo y crditos hipotecarios para vivienda son slo destinados a personas naturales. Por lo dems, los crditos comerciales, de micro empresas y de consumo, incluyen los crditos otorgados a las personas jurdicas a travs de tarjetas de crditos, operaciones de arrendamiento financiero o cualquier otra forma de financiamiento que tuvieran fines similares a los de estas clases de crditos. a) Crditos comerciales: Son aquellos que tienen por finalidad financiar la produccin y comercializacin de bienes y servicios en sus diferentes fases. b) Crditos a las Micro Empresas (MES): Son aquellos crditos destinados al financiamiento de actividades de produccin, comercio o prestacin de servicios siempre que renan estas dos caractersticas: Que el cliente cuente con un total de activos que no supere o sea equivalente a los US $ 20,000. Para ste clculo no se toman en cuenta los inmuebles del cliente. El endeudamiento del cliente en el sistema financiero no debe exceder de US $ 20,000 o su equivalente en moneda nacional. Cuando se trate de personas naturales su principal fuente de ingresos deber ser la realizacin de actividades empresariales, por lo que no se considera en sta categora a las personas cuya principal fuente de ingresos provienen de rentas de quinta categora. c) Crditos de consumo: Son crditos que tienen como propsito atender el pago de bienes, servicios o gastos no relacionados con una actividad empresarial. d) Crditos hipotecarios para vivienda: Son aquellos crditos destinados a la adquisicin, construccin, refaccin, remodelacin, ampliacin, mejoramiento y subdivisin de vivienda propia, siempre que tales crditos se otorguen amparados con hipotecas debidamente inscritas, pudiendo otorgarse los mismos por el sistema convencional de prstamo hipotecario, de letras hipotecarias o por cualquier otro sistema de similares caractersticas. Cmo se clasifica a un deudor? La clasificacin del deudor est determinada principalmente por su capacidad de pago, definida por el flujo de fondos y el grado de cumplimiento de sus obligaciones. Si un

deudor es responsable de varios tipos de crditos con una misma empresa, la clasificacin se basar en la categora de mayor riesgo. En caso que la responsabilidad del deudor en dos o ms empresas financieras incluyen obligaciones que consideradas individualmente resulten con distintas clasificaciones, el deudor ser clasificado a la categora de mayor riesgo que le haya sido asignada por cualquiera de las empresas cuyas deudas representen ms del 20% en el sistema, considerndose para dicho efecto la ltima informacin disponible en la central de riesgo. En qu categoras se clasifica a un deudor de la cartera de crditos? Cada deudor que es responsable de uno o varios tipos de crditos sern clasificados de acuerdo a las siguientes categoras: - Categora Normal ( 0 ) - Categora con problemas Potenciales (1) - Categora Deficiente ( 2 ) - Categora Dudoso ( 3 ) - Categora Prdida ( 4 ) Qu criterios son asignados en cada una de las categoras al clasificarse a un deudor de un crdito comercial? Para determinarse la clasificacin en ste tipo de crdito se considera fundamentalmente el anlisis del flujo de fondos del deudor. Adicionalmente la empresa del sistema financiero considerar si el deudor tiene crditos vencidos y/o en cobranza judicial en la empresa y en otras empresas del sistema, as como la posicin de la actividad econmica del deudor y la competitividad de la misma, lo que en suma determinar las siguientes categoras: a) Si el deudor es clasificado en categora Normal (0), esto significa que es capaz de atender holgadamente todos sus compromisos financieros, es decir, que presenta una situacin financiera lquida, bajo nivel de endeudamiento patrimonial y adecuada estructura del mismo con relacin a su capacidad de generar utilidades, cumple puntualmente con el pago de sus obligaciones, entendindose que el cliente los cancela sin necesidad de recurrir a nueva financiacin directa o indirecta de la empresa. b) Si la clasificacin est en la categora con Problemas Potenciales (1), esto significa que el deudor puede atender la totalidad de sus obligaciones financieras, sin embargo existen situaciones que de no ser controladas o corregidas en su oportunidad, podran comprometer la capacidad futura de pago del deudor. Los flujos de fondos del deudor tienden a debilitarse y se presentan incumplimientos ocasionales y reducidos. c) Si es clasificado en categora Deficiente (2), esto quiere decir que el deudor tiene problemas para atender normalmente la totalidad de sus compromisos financieros, que de no ser corregidos pueden resultar en una prdida para la empresa del sistema financiero. En este caso el deudor presenta una situacin financiera dbil y un nivel de flujo de fondos que no le permite atender el pago de la totalidad del capital y de los intereses de las deudas, pudiendo cubrir slo estos ltimos y adems incumplimientos mayores a 60 das y que no exceden de 120 das.

d) La categora Dudoso (3), significa que es altamente improbable que el deudor pueda atender a la totalidad de sus compromisos financieros. El deudor no puede pagar ni capital ni intereses, presentando una situacin financiera crtica y muy alto nivel de endeudamiento, con incumplimientos mayores a 120 das y que no exceden de 365 das. e) Si la clasificacin es considerada en categora Prdida (4), esto quiere decir que las deudas se consideran incobrables pese a que pueda existir un valor de recuperacin bajo en el futuro. El deudor ha suspendido sus pagos, siendo posible que incumpla eventuales acuerdos de reestructuracin. Adems, se encuentra en estado de insolvencia decretada, ha pedido su propia quiebra, presentando incumplimientos mayores a 365 das. Si el deudor tiene un crdito (MES) y/o de la cartera de crditos de consumo, qu criterios son considerados para la clasificacin del deudor en cada una de estas categoras? Para ambos tipos de crditos segn la evaluacin efectuada se definen los siguientes criterios en cada categora: a) Si el deudor es asignado en la categora Normal (0), significa que cumple con el pago de sus cuotas de acuerdo con lo convenido con un atraso hasta de 8 das calendarios. b) Si se ubica en la categora con Problemas Potenciales (1), ste tipo de deudor registra atrasos en el pago de sus cuotas de 9 das a 30 das calendarios. c) Si est ubicado en la categora Deficiente (2), significa que registra atraso en el pago de sus cuotas de 31 das a 60 das calendarios. d) Un deudor clasificado en categora Dudoso (3), demuestra que registra atraso en el pago de sus cuotas de 61 das a 120 das calendarios. e) Si es clasificado en categora de Prdida (4), este deudor demuestra atrasos en el pago de sus cuotas de ms de 120 das calendarios. Cules son los criterios asignados para clasificar a un deudor de un crdito hipotecario? a) Un deudor, en la categora Normal (0), demuestra cumplimiento en sus pagos de sus cuotas de acuerdo a lo convenido con un atraso de hasta 30 das calendarios. b) Un deudor, en la categora con problemas potenciales (1), muestra atraso en el pago de 31 das a 90 das calendarios. c) Si el deudor es ubicado en la categora Deficiente (2), significa que muestra atrasos en el pago de 91 das a 120 das calendarios. d) Un deudor en la categora Dudoso (3), muestra atraso en el pago de 121 das a 365 das calendarios.

e) Si el deudor es clasificado en categora Prdida (4), muestra un atraso en el pago de ms de 365 das calendarios. Qu es una operacin refinanciada y en que categora se clasifica a un deudor con crditos refinanciados? Se considera una Operacin Refinanciada al crdito o financiamiento directo, cualquiera sea su modalidad, respecto del cual se producen variaciones de plazo y/o monto del contrato original o novaciones*, que obedecen a dificultades en la capacidad de pago del deudor.

Toda operacin refinanciada deber ser sustentada en un reporte de crdito, debidamente documentado y analizada individualmente teniendo en cuenta esencialmente la capacidad de pago del deudor. La clasificacin de dudoso o prdida originalmente otorgada al deudor refinanciado, podr ser mejorada a deficiente, manteniendo el resto de las clasificaciones en sus categoras originales. La nueva clasificacin asignada o aquella que mantuvo su clasificacin original, podr ser mejorada en una categora siempre que el deudor haya demostrado capacidad de pago con respecto al nuevo cronograma del crdito. Sin embargo, si el deudor registra incumplimientos en el pago de las cuotas pactadas, incumplimientos de las metas acordadas dentro de un trimestre y/o deterioro en su capacidad de pago, la empresa acreedora deber reclasificarlo. A quin corresponde la revisin de la evaluacin y clasificacin del deudor? Es responsabilidad de la empresa financiera, representada por un rgano independiente de las reas involucradas en el otorgamiento del crdito o en su defecto la unidad de auditora interna. La Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs no evala ni clasifica la obligacin de un deudor. Si un deudor clasificado en cierta categora de crditos, cancela sus cuotas, es responsabilidad de la SBS y AFPs emitir constancia de cancelacin de esas deudas u omitir la presentacin de la informacin histrica contenida en la central de riesgo? La Superintendencia como receptora de la informacin de la clasificacin del riesgo del deudor no emite ninguna constancia de cancelacin de deudas ni un documento en el que se recomiende al deudor para efectos de solicitar crditos en las empresas financieras. A su vez la Central de Riesgo de la Superintendencia mantendr sus reportes histricos de cada deudor sin omisin de los mismos. Cualquier constancia de cancelacin del crdito deber ser solicitada a la empresa acreedora.

Cul es la periodicidad y cobertura dispuesta por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs a la que estn sometidas las empresas financieras para revisar la clasificacin de la cartera de crditos? Las empresas financieras deben revisar en forma permanente los 500 mayores deudores de la cartera comercial o el nmero necesario para alcanzar el 75% del monto de la cartera de crditos comerciales, el que resulte mayor, sean estos crditos directos o indirectos vigentes o vencidos, tanto en moneda nacional como extranjera, y en todo caso no debern registrar una antigedad mayor a 6 meses. Cul es el plazo para la presentacin de la informacin de clasificacin por parte de la empresa del sistema financiero a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs? Deber presentar dicha informacin, trimestralmente a la Superintendencia, en un plazo no mayor de 20 das calendarios, contados desde el cierre del mes al que corresponde la informacin de evaluacin y clasificacin del deudor. Base Legal: Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros, Ley N 26702 Resolucin S.B.S. N 572-97, fecha 20de agosto de 1997 Resolucin S.B.S. N 1071-99, fecha: 02 de diciembre de 1999 Resolucin S.B.S. N 031-2000, fecha: 14 de enero de 2000 Resolucin S.B.S. N 0357-2000, fecha: 26 de mayo de 2000 Resolucin S.B.S. N 0663-2000, fecha: 27 de setiembre de 1999 Resolucin S.B.S. N 803-2000, fecha: 14 de julio de 1999 Circular S.B.S. N B-2036-99, F-0377-99, CM-0225-99, EAF-0178-99, CR- 0095-99, EDPYME- 0042-99, fecha: 11 de marzo de 1999. Serie de folletos del sistema financiero. 1 Sistema Financiero Informacin general. 2 Cuenta Corriente 3 Depsitos de ahorros y a Plazo. 4 Compensacin por tiempo de servicios CTS. 5 Central de Riesgo I , II 6 Ttulos Valores 7 Tarjeta de Crdito y Tarjeta de Dbito 8 Carta Fianza 9 Arrendamiento Financiero, Almacenaje y Factoring 10 Cartas Fianza 11 Almacenaje 12 Factoring Son regulados por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs, las tasas de inters, comisiones y gastos de operaciones que cobran las entidades del sistema financiero? No, las empresas del sistema financiero pueden sealar libremente las tasas de inters, comisiones y gastos para sus operaciones activas, pasivas y servicios, de acuerdo a lo dispuesto por el artculo 9 de la Ley del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y

Orgnica de la Superintendencia de Banca y Seguro, Ley N 26702. El BCR de conformidad con el artculo 52 de su Ley Orgnica podra de manera excepcional fijar tasas de inters mximas y mnima; no obstante, mediante la Circular N 027-2001EF/90 ha indicado que stas sean determinadas por el mercado. Qu es la Plataforma de Atencin al Usuario? La Plataforma de Atencin al Usuario (PAU) de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) tiene como finalidad atender consultas y recibir las denuncias de los usuarios de los sistemas financiero, seguros y privado de pensiones, respecto a su relacin con las empresas supervisadas.

Como rea encargada de centralizar la atencin de consultas y recibir las denuncias, la PAU tiene como objetivo identificar el cumplimiento de la normativa vigente de parte de los supervisados, as como coordinar y realizar las actividades de difusin de los sistemas bajo control de la SBS, a fin de propiciar que el pblico usuario cuente con informacin oportuna y precisa para la toma de decisiones. Cules son los canales de atencin de la PAU?

Atencin Directa Personal: A travs de nuestro equipo especializado en: La Plataforma de Atencin al Usuario situada en Jirn Junn 270 Lima 01, Oficina Descentralizada de Piura: Jr. Prcer Merino 101, Urb. Club Grau Piura; y Oficina Descentralizada de Arequipa: Calle Los Arces 302 Cayma Arequipa. Atencin telefnica: A travs de nuestras asesoras telefnicas mediante la lnea gratuita 0-800-10840 en el horario de 8.45 a.m. a 5:00 p.m. Atencin va correo electrnico: Ingresando a www.sbs.gob.pe, a travs del link Contctenos. Atencin va fax: Al nmero 6309235. Presentacin de consultas por escrito: Mesa de Partes PAU: Jr. Junn N 270 Lima. Mesa de Partes San Isidro: Av. Dos de Mayo N 1511- San Isidro. Oficina Descentralizada de Piura: Jr. Prcer Merino 101, Urb. Club Grau Piura. Oficina Descentralizada de Arequipa: Calle Los Arces 302 Cayma Arequipa. Cules son los servicios que brinda la Plataforma de Atencin al Usuario de la SBS?

La PAU brinda los siguientes servicios: 1. Atencin de consultas de los usuarios sobre el SF, SS y SPP

Tiene como propsito orientar a los usuarios y resolver una situacin de incertidumbre o desconocimiento respecto de: Alguna actividad o prctica de las empresas supervisadas; o, El marco legal que regula a las empresas supervisadas. 2. Emisin del Reporte Crediticio de la Central de Riesgos El Reporte Crediticio es el documento que contiene informacin sobre los crditos contratados por los usuarios con las empresas del sistema financiero. Dicho reporte, incluye la calificacin que cada entidad reportante otorga al usuario segn los criterios previstos por la Resolucin SBS N 11356-2008, entre los cuales resulta fundamental la morosidad en el pago. 3. Solicitud de rectificacin de datos de identificacin en la Central de Riesgos Son tramitadas siempre que el error se encuentren referido a: El cdigo asignado por la SBS. El nmero del documento de identidad del usuario. El nombre del usuario. 4. Constancia de Afiliacin Es el documento que se emite a fin de acreditar que una persona se encuentra afiliada al Sistema Privado de Pensiones, es decir, que ha firmado un contrato de afiliacin con una AFP. 5. Constancia de Estado Pensionario Es el documento que se emite a fin de acreditar que una persona percibe una pensin del Sistema Privado de Pensiones. 6. Emisin de Certificados de Plizas de seguros de vida y de accidentes personales con cobertura de fallecimiento o muerte accidental Dicho certificado contiene informacin sobre la existencia de seguros de vida y de accidentes personales con cobertura de fallecimiento o muerte accidental, contratados sobre la vida de alguna persona que ha fallecido. A continuacin encontrar informacin sobre los plazos de atencin de los servicios antes mencionados:

PROCEDIMIENTOS PAU INCLUIDOS EN EL TUPA PLAZO MXIMO N PROCEDIMIENTOS PAU DE ATENCIN Atencin de consultas de los usuarios sobre el SF, SS y 1 30 das hbiles SPP

2 Emisin del Reporte Crediticio de la Central de Riesgos Solicitud de rectificacin de datos de identificacin en la 3 Central de Riesgos 4 Constancia de Estado de Afiliacin al SPP 5 Constancia de Estado Pensionario del SSP Emisin de Certificados de Plizas de seguros de vida y 6 de accidentes personales con cobertura de fallecimiento o muerte accidental
Que es una denuncia?

05 das hbiles 15 das hbiles 05 das hbiles 05 das hbiles 11 das hbiles

Es el aviso o puesta en conocimiento de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), por parte de un usuario o un tercero, de un hecho que constituya presunta infraccin a las normas que regulan a las empresas de los sistemas supervisados Cul es propsito de presentar una denuncia ante la Plataforma de Atencin al Usuario? Determinar si existe una infraccin administrativa contemplada en el Reglamento de Sanciones, aprobado por Resolucin N 816-2005. La SBS puede resolver reclamos de los usuarios del Sistema Financiero y de Seguros? No, la SBS no es competente para resolver controversias entre las empresas del sistema financiero y de seguros con sus usuarios, pero si verifica la existencia de infracciones administrativas a fin de imponer las sanciones pertinentes. Si usted tiene un reclamo sobre los productos y servicios que ofrecen las empresas del sistema financiero y de seguros, Qu debe hacer? Podr recurrir a la misma empresa supervisada a travs de los diferentes canales de atencin disponibles para expresar su insatisfaccin con el servicio y/o producto recibido o la presunta afectacin de un legtimo inters. Si la respuesta recibida no es satisfactoria puede dirigirse al INDECOPI, a la Oficina del Defensor del Cliente Financiero o a la Defensora del Asegurado.