Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Curso: Mercadeo y servicio
Código: 102049

Guía de actividades y rúbrica de evaluación – Paso 3 -

Alternativas de solución desde el mejoramiento del servicio

1. Descripción de la actividad

Tipo de actividad: En grupo colaborativo

Momento de la evaluación: Intermedio
Puntaje máximo de la actividad: 200 puntos
La actividad inicia el: lunes, La actividad finaliza el: miércoles,
16 de octubre de 2023 22 de noviembre de 2023
Con esta actividad se espera conseguir los siguientes resultados
de aprendizaje:

El estudiante propone un plan de mejora a la calidad del servicio,

mediante la identificación del perfil del prestador del servicio,
aplicación del marketing relacional, CRM, en el servicio de la empresa,
que repercuta en un aumento de la ventaja competitiva de la empresa.

Calidad, desarrollo y diseño del sistema de servicio. Capacitación para

el servicio – estándares del servicio
Construcción de relaciones con el cliente (Marketing relacional y CRM)
Prestación y desempeño del servicio
El ciclo del servicio - Momentos de verdad. Acuerdos comerciales.

La actividad consiste en:

Individual

Diseñar una propuesta que permita mejorar el servicio de la compañía,

la propuesta debe contener lo siguiente:

1. Revise nuevamente el caso de estudio 1- Empresa Calzado Mr.

Rivas y la DAFO que realizaron en la fase anterior, con base en esta
revisión desarrolle una lista de los temas o aspectos puntuales donde
está la falla con los clientes en cuanto a comunicación y servicio.
1
2. Con base a la lectura del libro Marketing industrial y de servicios
(pp 36-58) donde abordamos los temas desarrollo del sistema de
servicio, capacitación para el servicio y estándares del servicio realice
una propuesta para mejorar los aspectos que relaciono en el punto
anterior, enuncie uno a uno y presente su plan de mejora.

3. Aplicando la construcción de relaciones con los clientes lea las

siguientes lecturas: Marketing industrial y de servicios (pp 86-91)
Camacho Castellanos, J. C. (2012). Marketing de servicios. B - EUMED.
(pp 41-64), el papel del CRM en e – commerce (pp 107- 116) y revisar
el OVI del ciclo del servicio http://hdl.handle.net/10596/22898

Una vez realice este ejercicio, plantee como va a aplicar para el caso
propuesto, teniendo en cuenta que en esta se debe tener en cuenta a
los empleados, su rol en este plan y respectivas características y las
herramientas que pueden llegar a necesitar, para lograr el objetivo, es
decir, aplicando aspectos tales como que hará, cómo lo hará, cuando lo
hará, donde lo hará, quien lo hará, se sugiere diseñar una tabla para
ello.

4. Finalmente debe consultar la página de Legiscomex, revise el

video de cómo funciona y realice un resumen que le pueda explicar al
gerente como una vez aplique su estrategia podrá incursionar en otros
mercados.

Los avances los debe realizar en el foro, no debe adjuntar archivo, este
solo lo realiza una vez su tutor le dé aval y consolide el trabajo
individual el cual debe entregar en el foro de seguimiento y evaluación
con las siguientes características:

Documento en Word convertido en PDF que contenga:

Portada
Introducción
Cuerpo del trabajo (puntos solicitados)
Conclusiones
Bibliografía en normas Apa

2
Este trabajo lo debe entregar directamente en el entorno de evaluación
y seguimiento.

Colaborativo:

Cada estudiante debe socializar los aportes de los compañeros

El grupo debe seleccionar cuales son los mejores aportes (Seleccionan
el mejor aporte por cada punto solicitado en la parte individual), y con
ellos construyen un documento en Excel usando Google Drive para que
cada uno pueda construir y aportar, siendo un informe tipo ejecutivo
donde se aplique cada punto en una respectiva pestaña.

Pestaña 1. Portada con los integrantes que participaron de manera

activa en el trabajo grupal.

Pestaña 2. Introducción.

Pestaña 3. Lista de los aspectos más relevantes, con los aportes y

consolidación de todos donde está la falla con los clientes en cuanto a
comunicación y servicio.

Pestaña 4. Propuesta de mejora con base a los aspectos relacionados

anteriormente falla en comunicación y servicio y la forma de
contrarrestarla.

Pestaña 5. Aplicación del CRM y marketing relacional, con la aplicación

de que harán, cómo lo harán, cuando lo harán, donde lo harán, quien
lo hará.

Pestaña 6. Respuesta al gerente donde le explica si es posible

incursionar en nuevos mercados y como puede hacerlo con ayuda de la
página (Legiscomex).

Pestaña 7. Conclusiones

Pestaña 8. Bibliografía en normas APA

El trabajo a entregar es:

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Documento en Excel exportado de Google drive que contiene el trabajo
grupal.

Lo debe entregar un solo estudiante en el entorno de seguimiento y

evaluación en el enlace dispuesto para realizar esta entrega, junto con
su trabajo individual, para esto se requiere que el estudiante asignado
suba un archivo comprimido con su trabajo individual y el grupal.

Para el desarrollo de la actividad tenga en cuenta que:

En el entorno de Información inicial debe: donde el estudiante

encuentra disponible el foro para el desarrollo de la actividad con
aportes individuales y construcciones grupales. Además, en dicho
entorno se encuentra la guía y rúbrica de la actividad, que de forma
detallada le indica al estudiante que debe hacer en la actividad.
Además, en dicho entorno se encuentra la guía y rúbrica de la
actividad, que de forma detallada le indica al estudiante que debe
hacer en la actividad. También se encuentra el caso estudio 1-
Empresa Calzado Mr. Rivas, el cual es el insumo principal de la
estrategia de aprendizaje.

También se encuentra el caso de estudio, el cual es el insumo

principal de la estrategia de aprendizaje.

En el entorno de Aprendizaje debe: En este espacio encuentra el

estudiante los contenidos que le permiten desarrollar la actividad,
como también el syllabus del curso que le suministra información
adicional.

En el entorno de Evaluación debe: lugar en el cual se encuentran

disponibles los espacios para entregar los trabajos.

Evidencias de trabajo independiente:

Las evidencias de trabajo independiente para entregar son:

El estudiante en la parte individual de esta actividad requiere entregar

como producto, un documento en Word convertido en pdf, que

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contenga los puntos solicitados en la parte individual con las normas de
presentación:

• Listado de temas
• Propuesta de mejora
• Aplicación del CRM y marketing relacional
• Resumen de Legiscomex

Evidencias de trabajo grupal:

Las evidencias de trabajo grupal a entregar son:

• Cada estudiante debe socializar los aportes de los

compañeros

• El grupo debe seleccionar cuales son los mejores aportes

(Seleccionan el mejor aporte por cada punto solicitado en la
parte individual), y con ellos construyen un documento en Excel
usando Google Drive para que cada uno pueda construir y
aportar, siendo un informe tipo ejecutivo donde se aplique cada
punto en una respectiva pestaña.

• Lista de los aspectos más relevantes, con los aportes y

consolidación de todos donde está la falla con los clientes en
cuanto a comunicación y servicio.

• Propuesta de mejora con base a los aspectos relacionados

anteriormente falla en comunicación y servicio y la forma de
contrarrestarla.

• Aplicación del CRM y marketing relacional, con la aplicación

de que harán, cómo lo harán, cuando lo harán, donde lo harán,
quien lo hará.

• Respuesta al gerente donde le explica si es posible

incursionar en nuevos mercados y como puede hacerlo con ayuda
ce esta página.

• Cada estudiante debe socializar los aportes de los

compañeros

5
• Documento en Excel exportado de Google drive que contiene el
trabajo grupal. Lo debe entregar un solo estudiante en el entorno de
seguimiento y evaluación en el enlace dispuesto para realizar esta
entrega, junto con su trabajo individual.

Características

Portada
Introducción
Puntos solicitados
Conclusiones
Bibliografía en normas APA

Nota: El estudiante escogido por el grupo construye el documento en

Google Drive y lo comparte con los demás integrantes del grupo, de tal
manera que todos los puedan editar (Es decir todos deben construir el
documento final), luego lo exporta a Excel y lo entrega por el entorno
de seguimiento y evaluación del aprendizaje.

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2. Lineamientos generales para la elaboración de las evidencias
de aprendizaje a entregar.

Para evidencias elaboradas en grupo colaborativamente, tenga en

cuenta las siguientes orientaciones

1. Todos los integrantes del grupo deben participar con sus aportes
en el desarrollo de la actividad.

2. En cada grupo deben elegir un solo integrante que se encargará

de entregar el producto solicitado en el entorno que haya señalado
el docente.

3. Antes de entregar el producto solicitado deben revisar que cumpla

con todos los requerimientos que se señalaron en esta guía de
actividades.

4. Solo se deben incluir como autores del producto entregado, a los

integrantes del grupo que hayan participado con aportes durante
el tiempo destinado para la actividad.

Tenga en cuenta que todos los productos escritos individuales o

grupales deben cumplir con las normas de ortografía y con las
condiciones de presentación que se hayan definido.
En cuanto al uso de referencias considere que el producto de esta
actividad debe cumplir con las normas APA
En cualquier caso, cumpla con las normas de referenciación y evite el
plagio académico, para ello puede apoyarse revisando sus productos
escritos mediante la herramienta Turnitin que encuentra en el campus
virtual.

Considere que en el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo

99, se considera como faltas que atentan contra el orden académico,
entre otras, las siguientes: literal e) “El plagiar, es decir, presentar como
de su propia autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona. Implica también el
uso de citas o referencias faltas, o proponer citad donde no haya
coincidencia entre ella y la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar
con fines de lucro, materiales educativos o resultados de productos de

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investigación, que cuentan con derechos intelectuales reservados para
la Universidad”

Las sanciones académicas a las que se enfrentará el estudiante son las

siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado en el trabajo
académico o evaluación respectiva, la calificación que se impondrá será
de cero puntos sin perjuicio de la sanción disciplinaria correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado en el trabajo
académico cualquiera sea su naturaleza, la calificación que se impondrá
será de cero puntos, sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.

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 3. Formato de Rúbrica de evaluación

Tipo de actividad: En grupo colaborativo

Momento de la evaluación: Intermedio
La máxima puntuación posible es de 200 puntos
Nivel alto: El estudiante propone un plan de mejora a la calidad
del servicio, mediante la identificación del perfil del prestador del
servicio, aplicación del marketing relacional, CRM, en el servicio
Primer criterio de de la empresa, que repercute en un aumento de la ventaja
evaluación: competitiva de la empresa
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
Capacidad de diseño entre 100 puntos y 50 puntos
individual en
propuestas de Nivel Medio: El plan propuesto por el estudiante requiere
mejora para el caso ajustes, su trabajo carece de profundidad por tanto no repercute
propuesto de manera significativa en el aumento de la ventaja competitiva
de la empresa.
Este criterio Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
representa 100 entre 50 puntos y 15 puntos
puntos del total
de 200 puntos de Nivel bajo: El plan propuesto es pobre, adolece de inclusión de
la actividad los contenidos del tema abordado, no hay abordaje de os temas
y sus argumentos se alejan de los contenidos.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 14 puntos y 0 puntos
Nivel alto El estudiante y/o el grupo demuestran con sus
Segundo criterio intervenciones que dominan el tema abordado en la guía de la
de evaluación: actividad y desarrollan lo puntos en su totalidad.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
Dominio del tema y entre 80 puntos y 40 puntos
trabajo grupal.
Nivel Medio: El trabajo grupal no incluye algunos elementos
Este criterio y puntos solicitados en la actividad, además requiere más
representa 80 calidad y/o no demuestran dominio de los temas abordados.
puntos del total Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
de 200 puntos de entre 39 puntos y 15 puntos
la actividad.
Nivel bajo: El estudiante demuestra no conocer el tema y su
utilidad en el desarrollo de la actividad El documento

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 entregado no cumple con lo solicitado ni en contenido ni
estructura. No aplica las normas APA
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 14 puntos y 0 puntos
Tercer criterio de Nivel alto: El trabajo cumple con todas las características
evaluación: indicadas, así como las normas de presentación.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 20 puntos y 10 puntos
Estructura del trabajo
Nivel Medio: El trabajo cumple parcialmente con todas las
Este criterio características indicadas, así como las normas de presentación.
representa 20 Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
puntos del total entre 9 puntos y 5 puntos
de 200 puntos de
la actividad Nivel bajo: El trabajo no cumple con las características
indicadas, así como las normas de presentación, no se entrega
de acuerdo con lo indicado.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 4 puntos y 0 puntos

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