Guías

Los principios de una llamada de segumiento de

entrega al 3 día

1. Abra la conversación de manera inteligente.

2. Sea agradecido por tratar con usted.

3. Revise con su cliente infromación relevante.

3. Actualice sus registros de la base de datos.

4. Sea organizado en su proceso para conseguir un nuevo contacto o cliente.

5. Piense y véase usted recibiendo la infromación de un referido.

6. Busque un posición de servicio cuando usted esta preguntando.

7. Termine con una nota o comentario positivo.

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 Diálogo de una llamada de segumiento al 3 día
• Sr./Sra. (_______)? ¿Es este un buen
momento para mi llamada?/¿Lo interrumpo
en algo? Le habla (_______) de ABC
Motors.
• La razón por lo cual le estoy llamado,
(______), es para asegurarme que todo
este perfecto con la unidad que yo le
vendí. (PEQUEÑA PLÁTICA A CERCA
DEL CUIDADO EN SERVICIO, ETC.
DEMUESTRE QUE ELLOS SON SU
PRINCIPAL PREOCUPACIÓN).
• Como usted sabe tengo la costumbre de
constantemente mantener actualizados mi
base de datos. Por favor permítame verificar
lo que tengo en mi archivo actual....
(VERIFIQUE LOS CONDUCTORES,
VEHÍCULOSY EL ESTADO ACTUAL
DE CADA UNO). ¿Permítame realizarle
una pregunta, de estos conductores,
quién piensa usted está más cercano a
cambiar su unidad? De verdad, ¿Por qué
piensa usted esto? ¿Usted piensa que
ellos estarían interesados en una unidad
nueva o usada? Pensando en el tiempo
¿piensa usted esto será dentro de semanas,
meses o años? De verdad. Hay algo en
lo que yo pueda ayudar, incluso esto sea
solamente asesorarlos y llevarlos en la
dirección correcta. ¿Usted se sentiría bien
en recomendarme con ellos? Estupendo¡
¿Cómo yo podría localizarlos durante el
día?
• Diga, déjeme asegurarme que usted tiene
algunas informaciones importantes para
usted a su disposición ¿Usted tiene una
pluma a la mano? Le espero. (REALICÉ
UN PAUSA EN SILENCIO Y DESPUÉS
DÉ EL NOMBRE DEL GERENTE DE
SERVCIO Y SU NÚMERO DIRECTO
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O ALGUNA OTRA FUENTE ÚTIL DE
SERVICIO) ¿Hay algo más que yo pueda
hacer por usted? ¿Está usted seguro?
Cualquiera cosa estoy para servirle, incluso
quizás algún amigo o familiar
(Cliente: “Usted se refiere a cualquier
persona interesada en cambiar su unidad?”)
Seguro. Yo estaría encantado en poder
ayudar a cualquiera de ellos.
(Cliente: “Nadie que me venga a la mente
en este momento va cambiar su unidad, pero
si recordara a alguien yo le avisaría)
No se preocupe está bien. De cualquier
manera ese no es el tema principal o la
intención de cualquier manera.
Permítame preguntarle lo siguiente: Si
alguien necesitara ayuda digamos en los
próximos 3 a 6 meses, ¿en quién pensaría
usted si usted adivinara? ¿Quién cree usted
que sería?....... ¿Por qué piensa usted esto?
¿Usted piensa que ellos estarían interesados
en una unidad nueva o usada? Pensando en
el tiempo ¿piensa usted esto será dentro de
semanas, meses o años? De verdad. Hay
algo en lo que yo pueda ayudar, incluso esto
sea solamente asesorarlos y llevarlos en la
dirección correcta. ¿Usted se sentiría bien
en recomendarme con ellos? Estupendo.
¿Cómo yo podría localizarlos durante el
día?
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 Principios para una llamada para obtener un referido

1. Abra la conversación de manera inteligente.

2. Establezca la razón de la llamada.

3. Califique a su cliente o contacto.

4. Actualice los registros de su base de datos de ser posible.

5. Piense y véase usted recibiendo la infromación de un referidol.

6. Busque un posición de servicio cuando usted esta preguntando

7. Termine con una nota o comentario positivo.

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 Diálogo de una llamada para referidos
• Sr./Sra. (_______)? ¿Es este un buen incluso esto sea solamente asesorarlos y
momento para mi llamada?/¿Lo llevarlos en la dirección correcta. ¿Usted
interrumpo en algo? Le habla (_______) se sentiría bien en recomendarme con
de ABC Motors. ellos? Estupendo¡ ¿Cómo yo podría
localizarlos durante el día?
• Disculpe ¿Tienes una pluma a la mano,
• La razón por la cual me estoy
le espero? Mi apellido se deletrea
comunicando (______), es que estuve
(________) y mi nombre es (_________).
hablando con un amigo de usted y
(PRONUNCIAR SU NOMBRE PARA
salieron algunos nombres, (______), y
QUE ELLOS LE DEN SU NÚMERO
en esta conversación salió que quizás
DE TELÉFONO). Gracias, bueno ¿Hay
usted podría estar interesado en un
algo más en lo que yo le pueda ayudar a
vehículo nuevo o usado, y un servidor
usted? ¿Estás totalmente seguro? ¿Nada
podría ayudarlo incluso esto sea
en absoluto entonces?
solamente asesorarlos y llevarlos en
la dirección correcta ¿Es esto cierto?
(PEQUEÑA PLATICA A CERCA DE
Cliente: “Usted se refiere a cualquier
LOS QUE OCURIRRÍA) Disculpe una
persona interesada en cambiar su
pregunta ¿Usted se inclina más hacia
unidad?”)
uno nuevo o uno semi-nuevo? ¿Algo
similar o diferente a ……? (EN CASO
AFIRMATIVO, CALIFICAR LAS Seguro. Yo estaría encantado en poder
NECESIDADES Y OBTENER LA ayudar a cualquiera de ellos.
INFORMACIÓN DEL VEHÍCULO,
SI NO, BUSCAR LA PROSPECCIÓN
CON ALGUIEN DENTRO DE CASA) (Cliente: “Nadie que me venga a la
• Disculpe, ¿Es ese el único vehículo mente en este momento va cambiar su
en casa? ¿Qué otros vehículos poseen unidad, pero si recordara a alguien yo le
ustedes?, ¿Quiénes son los demás avisaría)
conductores? ¿De estos conductores, • No se preocupe está bien. De cualquier
quién piensa usted está más cercano manera ese no es el tema principal o la
a cambiar su unidad? ¿Usted piensa intención de cualquier manera.
que ellos estarían interesados en una
unidad nueva o usada? Pensando en el Permítame preguntarle lo siguiente: Si
tiempo ¿piensa usted esto será dentro alguien necesitara ayuda digamos en los
de semanas, meses o años? De verdad.
Hay algo en lo que yo pueda ayudar,

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 Principios de una llamada utilizando la base de datos de la
Agencia

1. Abra la conversación de manera inteligente

2. Denuestre que usted es el ejecutivo de cuenta .

3. Actualice sus registros de la base de datos..

4. Sea organizado en su proceso para conseguir un nuevo contacto o cliente.

5. Piense y véase usted recibiendo la infromación de un referido.

6. Busque un posición de servicio cuando usted esta preguntando.

7. Termine con una nota o comentario positivo

30 PPH/1211 Copyright © 2005, ADP, Inc.

 Diálogo de una llamada utilizando la base de datos de la Agencia
• Sr./Sra. (_______)? ¿Es este un buen
momento para mi llamada?/¿Lo interrumpo
en algo? Le habla (_______) de ABC
Motors.
• La razón de mi llamada (nombre del
clinete), es para verificar que todo esté bien
con el vehículo que yo le vendí. (Realicé
una pequeña plática a cerca de los cuidados
en servicio, mantenimiento etc. Muestre
en esta llamada que ellos son su principal
preocupación).
• Como usted sabe, es mi responsabilidad
mantener mi base de datos constantemente
actualizada. Por favor permítame verificar
los datos actuales que tengo en mi archivo.
(Verifique los conductores, vehículos, y
status de cada uno de ellos).
• ¿De estos conductores, quién piensa usted
está más cercano a cambiar su unidad?
Estupendo, ¿por qué piensa usted que el/
ella Sr/Sra (nombre del nuevo prospecto)
estarían pensando en cambiar de unidad?
¿Usted piensa que ellos estarían interesados
en una unidad nueva o usada? Pensando en
el tiempo ¿piensa usted esto será dentro de
semanas, meses o años? De verdad. Hay
algo en lo que yo pueda ayudar, incluso esto
sea solamente asesorarlos y llevarlos en la
dirección correcta. ¿Usted se sentiría bien
en recomendarme con (nombre del nuevo
prospecto)? ¡Excelente! ¿Cómo yo podría
localizarlos durante el día?
• Diga, déjeme asegurarme que usted tiene
algunas informaciones importantes para
usted a su disposición ¿Usted tiene una
pluma a la mano? Le espero. (REALICÉ
UN PAUSA EN SILENCIO Y DESPUÉS
DÉ EL NOMBRE DEL GERENTE DE
SERVCIO Y SU NÚMERO DIRECTO
O ALGUNA OTRA FUENTE ÚTIL DE
SERVICIO)
Copyright © 2005, ADP, Inc.
• ¿Hay algo más que yo pueda hacer por
usted? ¿Está usted seguro? Cualquiera cosa
estoy para servirle, incluso quizás algún
amigo o familiar
Cliente: “Usted se refiere a cualquier
persona interesada en cambiar su unidad?”)
Seguro. Yo estaría encantado en poder
ayudar a cualquiera de ellos.
Cliente: “Nadie que me venga a la mente en
este momento va cambiar su unidad, pero si
recordara a alguien yo le avisaría
• No se preocupe está bien. De cualquier
manera ese no es el tema principal o la
intención de cualquier manera.
Permítame preguntarle lo siguiente: Si
alguien necesitara ayuda digamos en los
próximos 3 a 6 meses, ¿en quién pensaría
usted si usted adivinara? ¿Quién cree usted
que sería?....... ¿Por qué piensa usted esto?
¿Usted piensa que ellos estarían interesados
en una unidad nueva o usada? Pensando en
el tiempo ¿piensa usted esto será dentro de
semanas, meses o años? De verdad. Hay
algo en lo que yo pueda ayudar, incluso esto
sea solamente asesorarlos y llevarlos en la
dirección correcta. ¿Usted se sentiría bien
en recomendarme con ellos? Estupendo.
¿Cómo yo podría localizarlos durante el
día?
Gracias finalmente eses no es el motivo
de mi llamada. La verdadera razón es
asegurarse que usted sepa que si necesita
cualquier tipo de ayuda yo con todo gusto
podría ofrecer una mano. Me alegro de
haberme comunicado con usted. Estoy para
servirle.
PPH/1211 31
 Principios de una llamada (Huérfano)

1. Abra la conversación de manera inteligente

2. Establezca la razón de la llamada.

3. Actualice sus registros de la base de datos.

4. Sea organizado en su proceso para conseguir un nuevo contacto o cliente.

5. Piense y véase usted recibiendo la infromación de un referido.

6. Busque un posición de servicio cuando usted esta preguntando.

7. Termine con una nota o comentario positivo

32 PPH/1211 Copyright © 2005, ADP, Inc.

 Diálogo de una llamada (Huérfano)
• Sr./Sra. (_______)? ¿Es este un buen
momento para mi llamada?/¿Lo
interrumpo en algo? Le habla (_______)
de ABC Motors.
• La razón por la que le llamo, (nombre del
cliente), es porqué nuestro compañero de
ventas quién le vendió a usted su unidad
no está más con nosotros trabajando y él o
ella personalmente me pidió que le llamara
para que usted sepa que tiene a alguien
aquí pendiente de usted por si necesitara
algún tipo de ayuda. (Una conversación
corta permitirá que le cliente pregunte en
este momento)
• Sólo para verificar, y estar seguro, ¿Usted
todavía tiene la unidad? Permítame
verificar que la información que tengo en
mis registros esta actualizada, no quisiera
que por alguna razón usted no reciba todos
los cupones gratuitos o regalos de servicio
como cambios de aceite que nosotros
ofrecemos a nuestros clientes en servicio.
(VERIFIQUE LA CIUADAD, ESTADO,
NÚEMROS DE CONTACTO, E-MAIL
Y DESPUÉS PREGUNTE:) Disculpe,
¿Es ese el único vehículo en casa? ¿Qué
otros vehículos poseen ustedes?, ¿Quiénes
son los demás conductores? ¿De estos
conductores, quién piensa usted está más
cercano a cambiar su unidad?
• ¿Usted piensa que ellos estarían interesados
en una unidad nueva o usada? Pensando
en el tiempo ¿piensa usted esto será dentro
de semanas, meses o años? De verdad.
Hay algo en lo que yo pueda ayudar,
incluso esto sea solamente asesorarlos y
llevarlos en la dirección correcta. ¿Usted
Copyright © 2005, ADP, Inc. PPH/1211
se sentiría bien en recomendarme con
ellos? Estupendo¡ ¿Cómo yo podría
localizarlos durante el día?
• Diga, déjeme asegurarme que usted
tiene algunas informaciones importantes
para usted a su disposición ¿Usted
tiene una pluma a la mano? Le espero.
(REALICÉ UN PAUSA EN SILENCIO
Y DESPUÉS DÉ EL NOMBRE DEL
GERENTE DE SERVCIO Y SU
NÚMERO DIRECTO O ALGUNA
OTRA FUENTE ÚTIL DE SERVICIO)
¿Hay algo más que yo pueda hacer por
usted? ¿Está usted seguro? Cualquiera
cosa estoy para servirle, incluso quizás
algún amigo o familiar
Cliente: “Usted se refiere a cualquier
persona interesada en cambiar su
unidad?”)
Seguro. Yo estaría encantado en poder
ayudar a cualquiera de ellos.
(Cliente: “Nadie que me venga a la
mente en este momento va cambiar su
unidad, pero si recordara a alguien yo le
avisaría)
• No se preocupe está bien. De cualquier
manera ese no es el tema principal o la
intención de cualquier manera.
Permítame preguntarle lo siguiente: Si
alguien necesitara ayuda digamos en
los próximos 3 a 6 meses, ¿en quién
pensaría usted si usted adivinara?
33
 Principios de una llamada posterior a una visita con servicio

1. Abra la conversación de manera inteligente.

2. Verifique su experiencia previa en servicio.

3. Actualice sus registros de la base de datos..

4. Sea organizado en su proceso para conseguir un nuevo contacto o cliente.

5. Piense y véase usted recibiendo la infromación de un referido.

6. Busque un posición de servicio cuando usted esta preguntando.

7. Termine con una nota o comentario positivo

34 PPH/1211 Copyright © 2005, ADP, Inc.

 Diálogo de una llamada posterior a alguna visita con el
departamento de servicio
• Sr./Sra. (_______)? ¿Es este un buen momento COSA QE USTED SIENTA PUEDA SER DE
para mi llamada?/¿Lo interrumpo en algo? Le UTILIDAD HASTA ESTE PUNTO)
habla (_______) de Honda ABC Motors.
¿Hay algo más que yo pueda hacer por usted?
• En mis regsitros aparece que usted no visitó ¿Está usted seguro? Cualquiera cosa estoy
recientemente en el departamento de servicio, para servirle, incluso quizás algún amigo o
estoy hablando para asegurarme que usted familiar
está satisfecho con el servicio que nosotros le
Cliente: “Usted se refiere a cualquier persona
otorgamos.
interesada en cambiar su unidad?”)
(Pequeña plática de lo ocurrido durante el
Seguro. Yo estaría encantado en poder ayudar
evento)
a cualquiera de ellos.
• Permítame rápidamente asegurarme que sus
(Cliente: “Nadie que me venga a la mente en
registros están actualizados en nuestra base de
este momento va cambiar su unidad, pero si
datos para que le podamos enviar las ofertas
recordara a alguien yo le avisaría)
de servicio y las promociones especiales
mientras usted continua siendo el propietario • No se preocupe está bien. De cualquier manera
de esa unidad. Puedo preguntarle, ¿si nosotros ese no es el tema principal o la intención de
tuvimos la oportunidad de venderle ese auto? cualquier manera.
(Permita que el prospecto hable a cerca del Permítame preguntarle lo siguiente: Si alguien
tema. Si la repuesta es si, utilicé la guía de necesitara ayuda digamos en los próximos 3
prospección de casa). a 6 meses, ¿en quién pensaría usted si usted
adivinara? ¿Quién cree usted que sería?.......
• Disculpe, ¿Es ese el único vehículo en casa?
¿Por qué piensa usted esto? ¿Usted piensa
¿Qué otros vehículos poseen ustedes?,
que ellos estarían interesados en una unidad
¿Quiénes son los demás conductores? ¿De
nueva o usada? Pensando en el tiempo ¿piensa
estos conductores, quién piensa usted está más
usted esto será dentro de semanas, meses o
cercano a cambiar su unidad? ¿Usted piensa
años? De verdad. Hay algo en lo que yo pueda
que ellos estarían interesados en una unidad
ayudar, incluso esto sea solamente asesorarlos
nueva o usada? Pensando en el tiempo ¿piensa
y llevarlos en la dirección correcta. ¿Usted
usted esto será dentro de semanas, meses o
se sentiría bien en recomendarme con ellos?
años? De verdad. Hay algo en lo que yo pueda
Estupendo. ¿Cómo yo podría localizarlos
ayudar, incluso esto sea solamente asesorarlos
durante el día?
y llevarlos en la dirección correcta. ¿Usted
se sentiría bien en recomendarme con ellos?
¡Excelente! ¿Cómo yo podría localizarlos
Gracias finalmente eses no es el motivo de
durante el día?
mi llamada. La verdadera razón es asegurarse
• Diga, déjeme asegurarme que usted tiene que usted sepa que si necesita cualquier tipo
algunas informaciones importantes para usted de ayuda yo con todo gusto podría ofrecer una
a su disposición ¿Usted tiene una pluma a la mano. Me alegro de haberme comunicado con
mano? Le espero. usted. Estoy para servirle.
(DE EN ESTE MOMENTO SU NOMBRE,
NÚEMRO DIRECTO Y CUALQUIER OTRA

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 Principios para una llamada utilizando el argumento del fin
del cédito

1. Abra la conversación de manera inteligente

2. Establezca la razón de la llamada.

3. Determine las intenciones del cliente.

4. Actualice sus registros de la base de datos..

4. Piense y véase usted recibiendo la infromación de un referido.

6. Busque un posición de servicio cuando usted esta preguntando.

7. Termine con una nota o comentario positivo

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 Diálogo de una llamada utilizando el argumento de fin del
crédito o arrendamiento

• Mr./Mrs. (customer’s name)? Did I get you at a good time? Did I interrupt Sr./Sra.
(_______)? ¿Es este un buen momento para mi llamada?/¿Lo interrumpo en algo?
Le habla (_______) de Honda ABC Motors.
• Excelente. La razón de mi llamada es que he estado verificando mis registros y
puedo apreciar en los mismos que el vehículo (nombre de la unidad) que usted
compró con nosotros está usted por terminándolo de pagar en los siguientes (número
de meses).
(Pequeña plática a cerca de lo que ocurrirá a continuación)
• Se y estoy seguro que probablemente usted se está preguntando que otras nuevas
opciones existen para usted, en el merado y esa es la razón de mi llamada.
• Solo quisiera hacerle saber que hoy en día tenemos varias y nuevas opciones para
usted.
• Déjeme preguntarle algo, usted todavía tiene (número de meses) para terminar con
su crédito. ¿Usted ha pensado en remplazar esta unidad cuando su crédito termine?
CLIENTE: “Bueno, en esta ocasión me gustaría probar algo diferente”
(En este punto, clarifique las necesidades del cliente y busque formalizar una cita.)
• Ya que estamos al teléfono. Permítame aprovechar para actualizar mi base de datos
de nuestra agencia.
(Actualice la información. En este punto continúe con la guía para obtener un referido)

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