Libreta de Comunicación empresarial y atención al cliente

Teoría:

¿Qué es la definición de empresa?

Una empresa es una entidad formada por un conjunto de personas, bienes y recursos
financieros cuyo objetivo es vender bienes o prestar servicios en el mercado que
satisfagan una necesidad para obtener a cambio un beneficio.

1.1. Elementos de una empresa.

-- El grupo humano: Son las personas que forman parte de la organización como los
propietarios etc..
-- Bienes económicos: Son limitados y pueden ser bienes tangibles [que se pueden
tocar] y materiales.
-- Organización: Es el conjunto de relaciones de coordinación, de comunicación y de
autoridad que ordenan la actividad del grupo humano.

1.2. Principios de la organización empresarial

División del trabajo: Consiste en dividir un proceso complejo en tareas individuales

más pequeñas.

Jerarquía: Es la organización de personas en una escala ordenada y subordinaria de

mayor a menor responsabilidad en la empresa.

Motivación: Es una actitud personal que eleva el compromiso de la plantilla con la

empresa y que, en consecuencia, puede influir en su productividad.

Especialización: Es una consecuencia de la división del trabajo.

Participación: Es el grado de compromiso que el personal muestra en su trabajo.

Autoridad: Es el poder que se le otorga a una perona para que pueda dirigir a un grupo
de personas.

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ACTIVIDADES 1 Y 4:

1. Cita una empresa y un organismo público en os que alguna vez hayas adquirido algún
bien o recibido algún servicio. Después indica cuál crees que es un objetivo general de
ambas entidades.

Ejemplo 1
Empresa: Amazon Objetivo general: Proporcionar una plataforma de comercio
electrónico que facilite la compra de una amplia variedad de productos a consumidores
de todo el mundo, enfocándose en la comodidad, rapidez en la entrega y una amplia
selección de productos.

Ejemplo 2:

Organismo público: Servicio Nacional de Salud (NHS) en el Reino Unido Objetivo

general: Proporcionar atención médica accesible y de alta calidad a la población del
Reino Unido, garantizando la promoción de la salud, prevención de enfermedades,
diagnóstico, tratamiento y cuidado a través de un sistema de atención sanitaria
público y gratuito.

Es importante tener en cuenta que estos objetivos generales pueden variar y pueden
estar sujetos a políticas, regulaciones y cambios a lo largo del tiempo en respuesta a
las necesidades y demandas cambiantes de la sociedad y el mercado.

4. Señala en qué principios de la organización de las empresas se basan las siguientes

situaciones:

a. Una jefa apoya a un empleado a un empleado y le surgiere cómo conseguir sus

objetivos.→ Motivación

b. Una empleada se pliega a las órdenes de su superior, aunque no esté de acuerdo →

Autoridad
c. Un equipo de empleados y empleadas toma decisiones sobre qué línea de producto
va a sacar al mercado → Jerarquía

d. Cada uno de los integrantes de un gupo de trabajo se dedica a una tarea concreta →
División de trabajo

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e. El jefe del departamento de RR.HH pide un nuevo mozo de almacén al jefe de la
sección de la contratación, y este pide a su auxiliar que publique una oferta de emplea
en el periodo local → Especialización

f. El jefe de equipo invita a sus colaboradores a celebrar que les han aprobado el
proyecto que acaban de presentar → Participación
Teoría:

2. Estructura organizativa de la empresa

Organización formal: Es la estructura que las empresas disponen de manera

intencionada para su organización.

Organización informal: Este tipo de organización surge por si misma cuando las
personas que trabajan en la empresa se relacionan de manera espontánea.

2.1. Departamentalización de una empresa

La departamentalización consiste en definir la organización formal de la empresa por

departamentos y puestos de trabajos, así como las relaciones entre ellos.

Funcional, Por procesos de fabricación, Territorial, Por productos o servicios.

2.3. Departamentos funcionales de una empresa.

Compras/ aprovisionamiento, Administración/contabilidad, Recursos humanos,

Diseño/técnico, Producción, Juridico colegal, Financiero, Ventas/comercialización.

Actividades 5 y 6:

5. Determina si las siguientes situaciones dadas en una compañía dedicada a la

producción, distribución y venta de ropa, se corresponden con la organización formal
o informal de la empresa.

a. Jesús, director de ventas, consultar al asesor legal de la empresa acerca del nuevo
contrato de los vendedores. → Formal

b. Carmen, jefa del departamento de personal, se va a jugar al tennis con Luisa, la

encargada del almacén. → Informal

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c. Los administrativo de la sección de atención al cliente acuden al reconocimiento
médico anual de la empresa. → Formal

d. Ana, jefa del departamento de producción, asiste a la presentación de un nuevo

producto para la compañía. → Formal

6. Determina el departamento donde se llevan a cabo las siguientes actividades:

a Análisis de ofertas de proveedores. → Compras / aprovisionamiento

b. Pruebas de nuevos productos. → Diseño /técnico

c. Reconocimiento médico del personal. → Sanitaria /servicio médico

d. Visitas a clientes. → Ventas / comercialización.

e. Selección de personal. → Recursos humanos

f. Montaje de productos. → Producción

g. Defensa jurídica de la empresa. → Jurídicolegal

h. Registro de la correspondencia. → Administración Y/ contabilidad

Teoría:

3. Organigramas

El organigrama es la representación gráfica de la organización formal de una empresa

o entidad pública.

3.1 Modelos de organización

Organización jerárquica: La autoridad está centralizada, es directa y únicamente

fluye del superior al subordinado. Las líneas de comunicación son escritas.

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Organización funcional: Los subordinados tienen varios superiores que están
especializados en diferentes funciones y dictan órdenes e instrucciones en su campo
de competencia.

Mixto o jerárquico-funcional: Tiene una estructura central jerárquica con mayor

especialización a través de unidades de apoyo formadas pro especialistas , llamadas
staff.

Actividad 9.

9. Que inconvenientes tiene la organización funcional?

Que la plantilla tiene a varios jefes que le pueden mandar.

Teoría:

4.Información de la empresarial

4.1. Importancia de la información en la empresarial

Un sistema de información es el método de gestión de la información que, mediante la

colaboración entre personas, y procedimiento, sirve como apoyo en la toma de
decisiones.

Usuarios: Las personas que reciben y comunican la información.

Soportes: Los medios técnicos utilizados para almacenar, procesar, y comunicar la

información.

Información: Los datos estructurados, de manera que tengan un significado para los
usuarios.

4.2. Fuentes de información

Las fuentes de información son aquellos instrumentos, organismos y personas de los

que se pueden obtener los datos necesarios para efectuar una determinada
investigación o estudio.

Fuentes internas: Son las que se pueden encontrar dentro de una empresa.

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Fuentes externas: Son las que provienen del exterior de la empresa.

Actividades 12 y 13

12. Las técnicas de decisión permiten a las empresas adoptar medidas en función de la
información disponible ¿Para que es importante que la empresa obtenga información
precisa y exacta?

Pq si no le dan información precisa puede ser que se equivocan o cuando toman

decisiones se pueden equivocar.

13. Clasifica las siguientes fuentes de información de una empresa:

a. Artículos de prensa

b. Entrevistas al cliente.

c. Informes de ventas de la competencia

d. Estadísticas del censo de la población

Teoría:

5. Proceso de comunicación

5.1: Diferencia entre información y comunicación

La diferencia fundamental entre comunicación e información se encuentra en la

respuesta [feedback] que ofrecen los interlocutores cuando reciben el mensaje:
mientras que la información no precisa feedback, la comunicación sí que lo necesita
para poder establecerse.

5.2. Elementos de la comunicación.

Emisor → Es la persona que transmite el mensaje, la información. Es quien inicia el

proceso de comunicación y establece el objetivo que se quiere alcanzar.

Mensaje → Es el contenido de la comunicación, la información que se transmite.

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Receptor → Es el sujeto a quien el emisor dirige el mensaje, el destinatario de la
información.

Contexto → Es la situación o circunstancia en que se produce la comunicación.

Feedback → Es la respuesta del receptor en función del mensaje del emisor.

Código → Es el conjunto de señales, normas o símbolos que sirven para transmitir el

mensaje.

Canal → Es el medio físico a través del cual se transmite el mensaje desde el emisor al
receptor.

Actividades 14 y 15:

14. Determina cuáles de las siguientes características corresponden a los procesos de

comunicación y cuáles a los procesos de información:

a. Es percepción, crea expectativas y planta exigencias. → Comunicación

b. Aumenta el conocimiento, notifica novedades → Información

c. Crea relaciones, provoca comportamientos. → Comunicación

d. Su objetivo es aportar datos que ayuden a la toma de decisiones → Información.

15. Determina en cada una de las siguientes situaciones, qué elementos intervienen en
el proceso de comunicación:

a. Alejandro está tomando un café con Luisa y le dice: << Mañana está tomando una
reunión a las diez y media:

Emisor: Alejandro

Receptor: Luisa

Mensaje: Es el texto que le dice Alejandro a Luisa

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Feedback: Puede que lo haya pq no ponen que Luisa contesta

Código: Oral

Canal: Aire

Contexto: Bar

b. La misma situación, pero Alejandro se comunica con Luisa mediante un correo

electrónico escrito desde su casa.

Emisor: Alejandro

Receptor: Luisa

Mensaje: Es el ordenador

Feedback: No

Código: Escrito

Canal:

Contexto:

c. Javier conduce su coche cuando una agente de policía que se encuentran en el arcén
le indica que detenga su vehículo:

Emisor: Agente de policía

Receptor: Javier
Canal: Visual

Mensaje: Que detenga el coche

Código: Visual

Feedback: No se sabe

Contexto: La calle

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Teoría:

6. Etapas y tipos de comunicación

6.1. Etapas del proceso de comunicación

Emisor elabora el mensaje.

Emisor codifica el mensaje

Receptor responde

Emisor elige el canal

Receptor recibe el mensaje

6.2 Tipos de comunicación.

COMUNICACIÓN INDIVIDUAL: El mensaje parte de un solo emisor hacia un único

receptor.

COMUNICACIÓN COLECTIVA: El mensaje o los mensajes parten de varios emisores

y/o llegan a varios receptores.

COMUNICACIÓN VERBAL: La transmisión del mensaje se realiza a través de la

palabra.

COMUNICACIÓN NO VERBAL: Es el conjunto de todos los mensajes que se

transmiten de forma paralela o independientes al uso de las palabras.

COMUNICACIÓN DIRECTA: El mensaje al receptor en el mismo momento en que el

emisor lo transmite.

COMUNICACIÓN DIFERIDA: El mensaje llega al receptor en un momento posterior

al de su emisión.

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COMUNICACIÓN INTERNA: La comunicación se establece entre los miembros de una
misma empresa.

COMUNICACIÓN EXTERNA: La comunicación se produce entre los miembros de una

empresa y otras personas ajenas a ella.

Ejercicio 16:

Copia la tabla y marca con una X los tipos de comunicación que se dan en cada uno de
los siguientes casos:

La jefa del departamento de recursos humanos coloca un aviso en el tablón de

anuncios para transmitir un mensaje a la plantilla

Un administrativo en la sección de ventas telefonea al administrativo de la sección de

compras de otras empresa para ofrecerle un presupuesto.

El director general envía un SMS al personal para felicitarle las fiestas.

Teoría:

7. Comunicación interna en la empresa.

7.1. Flujos de información.

Flujos lineales → Se producen cuando existe una cadena de órdenes entre el personal
superior y el subordinario y en la rendición de cuentas o responsabilidades del
subordinario al superior.

Flujos de Staff → Tienen como misión el apoyo o el asesoramiento por parte de

especialistas.

Flujos funcionales → Consisten en un staff de especialistas que, además de de

asesorar, tienen autoridad dentro de la función en la que son expertos.

7.2 Comunicación internas

La comunicación interna de la empresa es la que se produce entre los departamentos y
entre los miembros de la propia estructura organizativa.

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Actividades: 18 y 20

18 Piensa en los dos tipos de canales de comunicación citados en la actividad anterior y

contesta razonamente a la siguientes preguntas: ¿Podría considerarse que un tipo de
canal es mas importante que el otro pq?

20. Determina si estas opciones se corresponden a flujos de información lineales,

funcionales o de staff:

a. Especialistas que, además de asesorar tienen autoridad.

b. Órdenes entre personal superior y subordinado

c. Su misión es el apoyo por parte de su superior.

d. Rendición de cuentas de su subordinado al superior.

Teoría:

8. Comunicación externas

La comunicación externa es la comunicación que la empresa intercambia o mantiene

con el exterior, ya sean clientes, entidades públicas proveedores o con cualquier
persona ajena a la organización.

La imagen corporativo se define como la percepción que el público externo tiene de la

empresa y que la asocian a determinados valores que se quieren transmitir.

Actividades: 21 y 23

21 ¿Que casos mejoran la imagen de la empresa o cuales no?

a. Mantener una llamada en espera demasiado tiempo.

b. Hablar al cliente con respeto y educación

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c. Tener una linea telefonica gratuita de atención al cliente

d. Reconocer los errores cometidos o defectos de los productos, aunque el cliente no

haya reparado en ellos.

e. Criticar abiertamente a la competencia.

f. Recibir a los clientes con una sonrisa

23. ¿Que tipo de comunicación crees que es mas importante en la empresa interna o
externas

Actividades: 24 y 25

24. Indica cuales de estas afirmaciones sobre la actitud del emisor hacia el receptor
son falsas o verdaderas.

a. La actitud enunciativa presenta el contenido del mensaje deseable.

b. La actitud optativa presenta los hecho como posibles.

c. La actitud de probabilidad presenta el contenido del enunciado como cierto

d. La actitud valorativa formula un juicio de valor .

25. Elige el mejor tipo de canal para transmitir las siguientes infomaciones .

a. Demostración de las ventajas de un producto

b. Invitación a determinados personajes VIP a una ceremonia de entrega de premios

c. Relación de los periodos en que una persona ha cotizado el sistema de la Seguridad

Social

d. Comunicación de un cargo en la cuenta corriente del cliente por una compra en

Internet.

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