Examen Tema 1 y Tema 2 Comunicación y Atención al cliente

Elementos y funciones empresariales

 El factor humano
 Empresario: toma decisiones necesarias para llevar a cabo la
actividad.
 Propietario o capitalista: persona que aporta el capital.
 Empleados: Aportan trabajo a cambio de remuneración.
 Capital
 Elementos circulantes: a corto plazo.
 Elementos patrimoniales tangibles: a largo plazo.
 Elementos patrimoniales intangibles: Fondo de comercio,
patentes o aplicaciones informáticas.
 La organización: determinada por el responsable de dirección.
 El entorno: Personas, instituciones y organismos públicos con los que
la empresa necesita relacionarse.
Se debe combinar los factores humanos y materiales de la mejor forma posible.

Clasificación de las empresas

 Tamaño
 Microempresa: 1 a 9 trabajadores.
 Pequeña: 10 a 49 trabajadores.
 Mediana: 50 a 249 trabajadores.
 Grande: 250 o más trabajadores.
 Sector de actividad
 Primario: Obtiene recursos de la naturaleza.
 Secundario: Transforma materias primas en productos
(industria).
 Terciario: Servicios.
 Cuaternario: Labores de conocimiento, servicios de investigación
y desarrollo, etc.
 Ubicación geográfica
 Locales
 Regionales
 Nacionales
 Multinacionales
 Titularidad
 Públicas: Capital público y no busca beneficio económico.
 Privadas: Funcionan con capital privado y buscan beneficio
económico.
 Mixtas: Funcionan con capital público y privado.
 Forma jurídica
 Empresario individual: Organización dirigida por una persona
que asume los riesgos del negocio, siendo responsable de los
actos y contratos de la empresa.
 Empresario social: Creada por dos o más socios que no asumen
riesgos, la sociedad es la propia responsable de sus actos.

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Organización interna de la actividad empresarial

 Principios de la organización empresarial
 División de trabajo: conversión de procesos complejos en tareas
más pequeñas.
 Especialización: Centrándose una persona a un tipo de tareas
en concreto.
 Autoridad: Poder mandar sobre orea persona/grupo.
 Jerarquía: Línea de autoridad en la empresa para controlar el
trabajo.
 Participación: Compromiso de los trabajadores en su trabajo.
 Motivación: Actitud personal que influye en la productividad de
los trabajadores.
 Tipos de organización
 Organización formal: diseñada por los responsables para
conseguir objetivos.
 Organización informal: red de relaciones surgidas
espontáneamente cuando las personas se asocian entre sí.
 Áreas funcionales de la empresa
 Área de aprovisionamiento y producción: administra materias
primas a la empresa y controla el proceso de transformación del
producto final.
 Área financiera: Obtención y gestión de recursos financieros.
 Área administrativa: Gestión de todos los documentos
administrativos, contables, legales, etc.
 Área comercial: estudio de las necesidades del mercado,
introducir y vender producto o servicio.
 Área personal: Aspectos relacionados con los RRHH
favoreciendo la motivación.
 Organización y departamentalización
 Funcional: Según las funciones a realizar.
 Territorial: Según área geográfica de actuación.
 Productos o servicios
 Procesos de producción.

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 Examen Tema 1 y Tema 2 Comunicación y Atención al cliente

Departamento Se encarga de…..

Selección de proveedores, trato con proveedores, compras,

Compras/ Aprovisionamiento
almacenamiento, análisis de ofertas

Fabricación, selección de productos, control de producción,

Producción
control de calidad,…

Ventas/comercialización/ Trato con clientes, publicidad, acciones comerciales, estudio de

marketing mercado, atención al cliente

Conseguir inversiones; gestiones bancarias; solicitud

Financiación
préstamos, créditos,…; pagos, cobros

Selección y contratación de trabajadores, realización de

Recursos humanos/personal contratos, nóminas, documentos de carácter laboral, formación,
motivación, disciplina, altas y bajas laborales

Llevanza de contabilidad, elaboración de documentación con

Administración/contabilidad administraciones, documentación fiscal, informes,
presupuestos, facturación,…

Jurídico (staff) Asesoramiento legal

Mantenimiento, I+D+i
Técnico

Prevención de riesgos laborales, salud en el trabajo,

Servicio médico (staff)
reconocimientos médicos, alta y bajas laborales

Descripción de organigramas elementales:

 Organización jerárquica: Autoridad directa, de un solo superior al
subordinado.
 Organización funcional: Varios jefes, cada uno especialista en una
tarea. Los empleados reciben órdenes de distintos jefes.
 Mixto jerárquico-funcional: Estructura central jerárquica con mayor
especialización a través de unidades de apoyo denominadas staff.

La función directiva
 Alta dirección: las decisiones afectan a la totalidad de la empresa y
supervisan el funcionamiento global de la empresa.
 Nivel intermedio: Planificación general y control de su cumplimiento.
Decisiones por departamentos.
 Nivel de gestión: Asignan tareas concretas, ejecutan y controlan
procedimientos en su sección.

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 Examen Tema 1 y Tema 2 Comunicación y Atención al cliente

El liderazgo es una capacidad que poseen ciertos individuos para influir sobre los
demás con el fin de que realicen voluntariamente determinadas acciones. Debe tener
entusiasmo, madurez, integridad, dotes de comunicación y cooperación.

Tipos de liderazgo
 Autoritario: el directivo decide y ordena sin consultar a los subordinados.
Grado de superioridad elevado.
 Participativo: los subordinados participan en las decisiones. Equilibrio entre
autoridad y libertad.
 Permisivo: los empleados realizan su trabajo libremente, timando sus propias
decisiones. Grado de autoridad bajo.

La información en la actividad empresarial

Un sistema de información es un método para gestionar la información de forma que
sirva para apoyar la toma de decisiones.
Elementos de los sistemas de información:
 Usuarios: personas que reciben y comunican la información.
 Información: datos de interés para los usuarios.
 Soportes: Medios técnicos para almacenar, procesar y comunicar la
información.
Comunicación en la actividad empresarial
 Información: acción de dar a alguien una noticia o informe. No requiere
feedback.
 Comunicación: proceso en el que dos o más personas se relacionan para
transmitir, compartir o intercambiar información. Si quiere feedback.
 Comunicación interna: entre los miembros de la empresa.
 Comunicación externa: entre los miembros de la empresa y otras
personas ajenas a ella.
Comunicación externa
Objetivo: crear una buena imagen de la empresa y dar a conocer los productos a sus
clientes.
Se da a conocer a través de la publicidad, relaciones públicas, venta personal,
marketing directo y/o promoción de ventas.

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 Examen Tema 1 y Tema 2 Comunicación y Atención al cliente

Comunicación en la empresa: elementos y tipos.

Elementos del proceso de comunicación
 Emisor: persona que transmite el mensaje.
 Receptor: a quién va dirigido el mensaje.
 Canal: medio físico por el cual se transmite el mensaje.
 Mensaje: contenido de la comunicación.
 Soporte: elemento material que contiene la información.
 Código: conjunto de señales, normas o símbolos que sirven para transmitir un
mensaje.
 Retroalimentación: feedback que confirma la correcta recepción del mensaje.
 Interferencias: aquello que puede alterar, deformar o impedir la transmisión o
recepción de la información.
 Contexto: situación o circunstancias en las que se produce la comunicación.

Barreras de la comunicación
Son elementos que puedan afectar negativamente a su eficacia.
 Ambientales: efecto negativo de lo que nos rodea en la comunicación
 Verbales: relacionadas con la forma de hablar
 Interpersonales: relacionadas con el asunto a tratar
 Suposiciones: algo que se da por hecho
 Percepción: nuestro punto de vista sobre lo que vemos u oímos.
 Prejuicios: ideas preconcebidas.

Tipos de comunicación en la empresa

 Según el código
 Oral: utiliza la palabra hablada
 Escrita: utiliza la palabra escrita
 No verbal: conjunto de mensajes transmitidos paralela o
independientemente al uso de las palabras.
 Según el ámbito
 Interna: entre miembros de la organización
 Externa: la mantiene la empresa
 Según grado de control
 Formal: definida por la organización siguiendo las líneas del
organigrama.
 Informal: surge espontáneamente, por afinidad entre compañeros.
 Según número de emisores/receptores
 Individual: un solo emisor a un solo receptor
 Colectiva: varios emisores o varios receptores
 Según inmediatez del mensaje
 Directa: llega al receptor en el mismo instante que el emisor lo
transmite.
 Diferida: Llega más tarde al receptor.

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 Examen Tema 1 y Tema 2 Comunicación y Atención al cliente

Comunicación interna
 Ascendente: de un subordinado a un superior jerárquico
 Descendente: de un superior a un subordinado
 Horizontal: emisor y receptor jerárquicamente iguales
Comunicación presencial
El código es el lenguaje hablado y el canal son las ondas sonoras por las que
se transmite la voz. No existe soporte.
 Etapas del proceso de comunicación
 Elaboración del mensaje por el emisor
 Transmisión del mensaje al receptor
 Comprensión del mensaje
 Respuesta del receptor o feedback
 Principios básicos de la comunicación presencial/ técnicas de
comunicación presencial
 Indicar el motivo de nuestra exposición
 Lenguaje sencillo y natural
 Organizar contenido del mensaje
 Adaptar el mensaje al nivel del receptor
 Volumen intermedio
 Verificar la compresión del mensaje
Habilidades sociales
 Escucha activa: esfuerzo físico y mental de querer captar la totalidad
del mensaje tratando de interpretar el significado correcto
 Parafrasear y resumir
 Mirar al interlocutor
 Emitir palabras de refuerzo
 Escoger lugar y momento adecuados
 Asertividad: defender nuestros pensamientos, sentimientos y creencias
respetando a las demás personas.
 Empatía: Capacidad de ponerse en el lugar del otro.
 Capacidad de resumen: saber seleccionar lo más importante del
mensaje.
 Formulación de preguntas: para obtener información adicional
 Cerradas: respuestas limitadas
 Abiertas: indagar sobre un tema o introducir una conversación
 De confirmación: confirmar que se ha recibido y entendido
correctamente el mensaje.
 Retóricas: sin esperar respuesta.
Situaciones presenciales más usuales
 Diálogo: entre dos o más personas que alternativamente manifiestan
sus ideas.

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 Examen Tema 1 y Tema 2 Comunicación y Atención al cliente

 Discurso o exposición: presentación de ideas, pensamientos o

conocimientos con el fin de informar o convencer un auditorio.
 Debate: intercambio de opiniones sobre un tema. Puede ser regulado
por un moderador
 Entrevista: entrevistador realiza preguntas al entrevistado para recabar
información sobre un tema.
Discurso
 Guion con ideas más importantes
 Breve introducción del tema con idea principal
 Lenguaje sencillo para el público
 Refuerzo de idea principal con puntos esenciales
 Apoyo con citas, anécdotas, estadísticas, etc.
Diálogo
 Actitud con confianza, respeto e interés
 Vocabulario adaptado al nivel sociocultural del interlocutor
 Hablar solo de lo que se conoce
 Respetar turno de palabra y réplica
Debate
 Moderador, controla los turnos de palabra y dirige el debate
 Pensar los argumentos, recopilar datos, tener claras las ventajas e
inconvenientes
 Cambiar nuestra tesis en caso de necesidad
Entrevista
 Entrevistador
 Buscar datos sobre la persona entrevistada
 Selección de aspectos sobre los que preguntar
 Preguntas claras, abiertas y originales
 Entrevistado
 Prepara posibles respuestas
 Puntualidad y cuidado de la imagen personal
 Documentación necesaria
 Seguridad en sí mismo
 Evitar gestos nerviosos
Comunicación en la recepción de visitas
 Recepción
 Acudir al encuentro del visitante
 Saludar
 Presentarnos
 Ponernos a su disposición
 Gestión
 Invitación a tomar asiento mientras localizamos a la persona con la que
quiere tratar.
 Memorizamos sus datos y lo llamaremos por su nombre
 Causar buena impresión y ser educado
 Parafraseo
 Tono neutral

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 Despedida
 Agradecemos la visita
 Acompañamos a la salida

Tratamiento
 Tuteo: muestras de confianza y amistad
 Usted: personas que tratamos por primera vez, cuando hay diferencia
de edad, posición social, cargo superior, etc.
 Don: para cargos superiores o personas mayores, va seguido del
nombre de pila.
 Señor: persona de igual o inferior rango, seguido del primer apellido
La imagen personal en los procesos de comunicación
La imagen personal es la percepción que transmitimos a los demás de nosotros
mismos
 Basada en un conjunto de factores (gestos, modales, olor, etc.)
 Puede influir positiva o negativamente
 Debemos mirar a los ojos
 Expresión facial y ton variable según momento
Costumbres, protocolo y formas de actuación
 Imagen corporativa: conjunto de cualidades que los consumidores
atribuyen a una empresa.
 Protocolo: Conjunto de reglas de actuación en el mundo social y
empresarial para ordenar las relaciones sociales y empresariales