ACTIVIDAD DE APRENDISAJE 2

Evidencia: Instructivo : LA ENTREVISTA

“La entrevista” La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se
hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el momento que
recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar, asesorar, persuadir y
facilitarle el pago de su obligacion.

DESARROLLO DE LA EVIDENCIA : “LA ENTREVISTA”

1. Preparacion
A. ISABELLA MALAVER ASESOR(a) experto en finanzas y recuperacion en cartera del BANCO
ARCOS.
B. JULIANA BENITES CLIENTE DEUDOR . OCUPACION, COMERCIANTE.
C. ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL DEUDOR
D. LUGAR DE SEDE COMERCIAL A LAS , CIUDAD DE BOGOTA
E. 140 DIAS EN MORA.

2.INICIO A LA ENTREVISTA:

ENTREVISTA DE COBRANZA CON UN DEUDOR QUE PRESENTA UN ATRASO DE 140 DIAS DE LAS
CUOTAS DEL CREDITO OTORGADO.

ASESOR: BUENOS DIAS ,SEÑOR(a) JULIANA BENITES MI NOMBRE ES ISABELLA MALAVER ,

ASESORA COERCIAL DEL BANCO LPQ , EL MOTIVO DE MI ENTREVISTA ES TRATAR CON USTED UN
TEMA RELACIONADO CON SU CREDITO Y CON EL RETRASO QUE PRESENTA SU CREDITO DE 140
DIAS DE NUESTRA DEPENDENCIA DE CARTERA LE HEMOS ENVIADO VARIAS NOTIFICACIONES ,
PERO NO HEMOS OBTEIDO NINGUNA RESPUESTA DE PAGO. QUISIERA ME INFORMARA SI RECIBIO
ESTOS COMUNICADOS.

SEÑOR(a) JULIANA BENITES : SI, LOS HE RECIBIDO.

ASESOR : PERO USTED NO HA ENVIADO NINGUNA RESPUESTA , NI HA LLAMADO RECUERDE QUE

HAY OPCIONES EN LA CUAL PUEDE PROPONER UN ACUERDO DE PAGO, CUENTEME QUE
INCONVENIENTES HA TENIDO , EN QUE SE LE PUEDE COLABORAR.

SEÑOR(a) JULIANA BENITES : SEÑORA LO QUE PASA ES QUE ESTOY PASANDO UNA DIFICIL
SITUACION ECONOMICA , ME QUEDE SIN TRABAJO Y TENGO PRIORIDADES QUE ME IMPIDE
EFECTUAR LOS PAGOS.

ASESOR: CON TODO RESPETO ,LE COMUNICO QUE CUANDO EL CREDITO PASA DE LOS 140 DIAS DE
MORA , ESTA SERA ENVIADA AL DEPARTAMENTO JURIDICO , PARA REALIZAR SU COBRO POR LA
VIA JUDICIAL , LO CUAL AUMENTARA SU OBLIGACION POR LOS GASTOS DE COBRANZAS Y
HONORARIOS DEL ABOGADO , SERIA MUY IMPORTANTE QUE APROVECHARAMOS ESTA VISITA
PARA QUE JUNTOS MIREMOS LA FORMA DE COMO HACER UNOS ABONOS A SU DEUDA ,
PENSADO EN QUE NO SEA REPORTADA Y CONTINNUE COMO USUARIO PROFUNDIZANDO EN
SERVICIOS A FUTURO , CONSIDERANDO LA POSIBILIDAD DE UNA REESTRUCTURACION , Y DEBIDO
A SU SITUACION FINANCIERA , AUTORIZARLE UN PERIODO DE GRACIA PARA EL PAGO DE LOS
INTERESES , PERO SE HACE NECESARIO HACER UN ABONO DE POR LO MENOS UN 30% DEL VALOR
DE LAS CUOTAS VENCIDAS.

ESTO LE FAVORECERA MUCHISIMO ,YA QUE TENDRA UN ALIVIO DESPUES DE LA

REESTRUCTURACION , MIENTRA USTED LOGRA ESTABILIZARCE ECONOMICAMENTE Y CUIDA SU
ACTIVO MAS VALIOSO QUE ES EL CREDITO.

ASESOR: QUE LE PARECE ESTA PROPUESTA.

SENOR(a) JULIANA BENITES: SI SEÑORA MUY BUENO , PERO NO CUENTO CON TODO ESE DINERO
CORRESPONDIENTE AL 30% .

ASESOR : SEÑOR(a) JULIANA BENITES : NO TENGO AUTORIZACION PARA ESTABLECER UN

ACUERDO FUERA DE LOS PARAMETROS , PERO DE TODAS FORMAS HARE UNA LLAMADA PARA
EVALUAR SU SITUA

3. TERMINACION :

ASESOR: SEÑOR(a) JULIANA BENITES , LA PROPUESTA QUE LE TENEMOS ES AMPLIAR EL PLAZO:

ESTE SE REFIERE A LA REESTRUCTURACION DE LA OBLIGACION O LA FORMA DE RE DIFERIR EL
CREDITO. QUE TIENE COMO OBJETIVO AMPLIAR EL PLAZO DE LAS CUOTAS Y DISMINUIR SU PAGO ,
PARA ASI AYUDAR A QUE SEA MENOR LA CARGA FINANCIERA

SEÑOR (a) JULIANA BENITES : BUENO ESTOY DE ACUERDO , CUAL SERIA EL PLAZO QUE ME
PROPORCIONARIAN.

ASESOR : USTED TENIA UN CREDITO A 24 CUOTAS , LE AMPLIARIAMOS A 30 CUOTAS PARA

DISMINUIRLE EL VALOR DE LAS CUOTAS MENSUALES.

SEÑOR(a) JULIANA BENITES: DE ACUERDO.

4.DESPEDIDA :

ASESOR : BUENO NO SE OLVIDE QUE DEL CUMPLIMIENTO DE SU OBLIGACION DEPENDE EL EXITO

DE ESTE NUEVO ACUERDO ; QUE ESTE MUY BIEN , POR FAVOR SI PRESENTA INCONVENIENTES NO
DUDE EN COMUNICARSE PARA TENER EL GUSTO DE ATENDERLO , FUE UN PLACER ATENDERLO ,
GRACIAS POR VENIR ES USTED MUY FORMAL.

SEÑOR(a) JULIANA BENITES :GRACIAS A USTED POR LA ATENCION. BUEN DIA

¿COMO MEJORARIA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL DEUDOR? Y ¿DE QUE

MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO DE FIDELIZACION DEL CLIENTE?

EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL DEUDOR , LO MEJORARIA APLICANDO ALGUNAS

ACCIONES TIPICAS EN LA GESTION DE COBRANZA COMO SON :

A. EL ANALISIS DEL CASO , ¿QUIEN ES EL CLIENTE ? ¿ CUAL ES SU SITUACION ? ¿ CUALES

FUERON LAS CONDICIONES PARA EL OTORGAMIENTO DEL CREDITO ? ¿POR QUE CAYO EN
MORA ? AQUI PODEMOS CONSIDERAR FUENTES INTERNAS Y EXTERNAS DE INFORMACION
COMO CENTRALES DE RIESGO VERIFICAR SI EL USUARIO ESTA EN LA ENTIDAD CON LA
AUTORIZACION DE EL CUAL ES EL COMPORTAMIENTO CON LA ENTIDAD BANCARIA.
B. CONTACTO CON EL CLIENTE : ¿QUE INFORMACION REGISTRA EL CLIENTE ? ¿DONDE ESTA
UBICADO EL CLIENTE ? ¿CUALES ACCIONES FUERON EJECUTADAS ?
 C. DIAGNOSTICO : ¿ CUAL ES EL PROBLEMA A RAIZ DE LA MOROSIDAD ACTUAL ? ¿QUE TIPO DE
CLIENTE TENEMOS ?
D. GENERACION ALTERNATIVA : ¿CUALES SON LAS POSIBLES SOLUCIONES ? Y TENER
ALTERNATIVAS NO SOLO UNA SOLUCION FRENTE A LOS POSIBLES INCONVENIENTES
E. OBTENCION DE COMPROMISOS DE PAGO : ¿REALIZAMOS UNA BUENA NEGOCIACION ?
LOGRANDO QUE EL CLIENTE LE DE PRIORIDAD AL PAGO DEL CREDITO , Y BRINDANDO COMO
INCENTIVO PREMIOS PEQUEÑOS COMO CAMPAÑA YA QUE SE PUEDE PREMIAR AL USUARIO
COMO EXCELENTE COMPORTAMIENTO DE PAGO , COMO COMISION UNA CUOTA , HAY
MUCHAS ALTERNATIVAS DE BAJA DENOMINACION QUE SI SE PIENSA DE FORMA MASIVA Y
LA CULTURA QUE CREA EN EL COMPORTAMIENTO DE PAGO GENERA MAS INGRESOS QUE
GASTOS.

ESTA ALTERNATIVA AYUDARIA TOTALMENTE EN EL PROCESO DE FIDELIZACION DEL CLIENTE , POR

QUE ES UN PROCESO BASTANTE INTERACTIVO CON LOS CLIENTES , QUE PARTE DEL ANALISIS DE LA
SITUACION DEL CLIENTE , UN OPORTUNO Y FRECUENTE CONTACTO CON EL CLIENTE , OFRECIENDO
EN EL PROCESO DE NEGOCIACION ALTERNATIVAS DE SOLUCION OPORTUNAS PARA CADA CASO Y
REGISTRANDO LAS ACCIONES EJECUTADAS PARA REALIZAR UN SEGUIMIENTO CONTINUO Y EL
CONTROL DEL CUMPLIMIENTO DE LOS ACUERDOS NEGOCIADOS Y SE LE OFRECE AL CLIENTE
OPORTUNIDAD QUE NO DUDE EN COMUNICARSE CON EL FIN DE OFRECER UN AMBIENTE DE
CONFIANZA CON ENTIDAD BACARIA.