1.

Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus

actividades (información de los clientes según el valor del crédito, el historial y el
vencimiento del mismo).

• Identificar al deudor: se debe identificar las necesidades e inconformidades

con el servicio para tratar de buscar una solución.

• Atención al moroso: se debe tener empatía hacia el cliente moroso y

manejar buenas relaciones para hacerlo sentir más comprometido con la
deuda adquirida.

• Escucha activa: tener buena disposición de escucha para poder tener las
mejores respuestas a las objeciones que pueda plantear el cliente deudor.

• Coordinación y negociación: no hablar de altas tasas de morosidad, ni de

congelamientos en los otorgamientos de créditos, si no darle la oportunidad
de quedar al día con la deuda en mora, negociar con el cliente y darle
nuevas oportunidades de pago.

2. Determine cuáles son las posibles dificultades que se puedan dar en el retorno
del crédito concedido.

• Imposibilidad de retorno de los intereses esperados.

• No retorno del capital otorgado

• Conflictos personales entre el acreedor y el deudor

• La no emisión de contratos que permitan recuperar el dinero otorgado a

través de bienes inmuebles.

• La idea es generar condiciones de seguridad que se recupere el dinero de

alguna u otra forma.

3. Elabore una propuesta en la que indique cuáles son los procesos que se
pueden utilizar para mejorar la recuperación de la cartera de créditos.
• Preparación y planeación.

• Comunicación y negociación.

• Compromiso y seguimiento.

• Evaluación y medición.

• Cobro pre jurídico y jurídico

Plan de recuperación

El Objetivo principal en este estudio de cartera es realizar y platear estrategias que

faciliten primordialmente la gestión de las cuentas por cobro de la entidad a fin de
reducir notablemente la cartera de este ente financiero
Estrategias de las cuentas por cobrar

• Automatización de los procesos

• Diseño de reportes diarios de cartera vencida y por vencer

• Elaboración de una base de datos actualizada

• Fomento de la productividad en el área de cobranza

INTRODUCCIÓN

En el caso de mora presentado a continuación se presenciara lo aprendido con el

material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje. Por medio de la

entrevista Sin dejar pasar por alto que la Cobranza es un importante servicio, un

proceso estratégico y clave para generar el hábito y una cultura de pago en los

clientes.

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que

se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor

desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca

motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en

finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se

especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la

realización tenga cuenta lo siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el

tipo de mora.

 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta

para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también

en el tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de

cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de

fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el
material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.

Desarrolle el instructivo con la herramienta de su preferencia y envíelo al instructor

a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

DESARROLLO DE LA EVIDENCIA Instructivo “La entrevista”

1. PREPARACION

 INDIRA HERRARA Asesor(a) experto en finanzas y recuperación de cartera.

Del Banco ARCOS.

 SAMUEL PARDO cliente deudor. Ocupación, comerciante.

 Entrevista de cobranza con el deudor

 Lugar de sede comercial ARCOS. Ciudad de Valledupar- cesar

 120 días en mora.

2. INICIO LA ENTREVISTA

ENTREVISTA DE COBRANZA CON UN DEUDOR QUE PRESENTA UN

ATRASO DE 120 DÍAS DE LAS CUOTAS DEL CRÉDITO OTORGADO.

Asesor: Buenos días, señor SAMUEL, mi nombre es INDIRA HERRERA, asesora

del Banco ARCOS, el motivo de su presencia es tratar con Usted el retraso que

presenta su crédito de 120 días, de nuestra dependencia de cartera le hemos

enviados varias notificaciones, pero no hemos obtenido ninguna respuesta de pago.

Quisiera me informara si recibió estos comunicados.

Señor Samuel: sí, los he recibido.

Asesor: pero usted no ha enviado ninguna respuesta, ni ha llamado a proponer un

acuerdo de pago, Cuénteme que inconvenientes ha tenido.

Señor Samuel: señor lo que pasa es que estoy pasando por una difícil situación

económica que me impide efectuar los pagos.

Asesor: con todo respeto, le comunico que cuando el crédito pasa de los 120 días

de mora, esta será enviada al departamento jurídico para realizar su cobro por la

vía judicial, lo cual le aumentara su obligación por los gastos de cobranzas y

honorarios de abogado, sería muy importante que aprovecháramos esta visita para

que juntos miremos la forma de cómo hacer unos abonos a su deuda, considerando

la posibilidad de una reestructuración, y debido a su situación financiera, autorizarle

un período de gracia para el pago de los intereses, pero se hace necesario hacer

un abono de por lo menos un 30% del valor de las cuotas vencidas.

Esto le favorecerá muchísimo, ya que tendrá un alivio después de la

reestructuración, mientras usted logra estabilizarse económicamente y cuida su

activo más valioso que es el crédito.

Asesor: Que le parece esta propuesta.

Señor Samuel: si señor muy buena, pero es que no cuento con todo ese dinero.

Correspondiente al 30%.

Asesor: Señor Samuel, como usted puede ver no estoy autorizado para establecer

un acuerdo por fuera de los parámetros, pero de todas formas hare una llamada

para evaluar su situación.

3. TERMINACION

Asesor: señor Samuel, la propuesta que le tenemos es; Ampliar el plazo: este se

refiere a la reestructuración de la obligación o la forma de Re diferir el crédito. Que

tiene como objetivo ampliar el plazo de las cuotas y disminuir su pago, para así

ayudar a que sea menor la carga financiera.

Señor Samuel: bueno estoy de acuerdo. Cuál sería el plazo que me

proporcionarían.

Asesor: usted tenía un crédito a 24 cuotas, le ampliaríamos a 30 cuotas, para

disminuirle el valor a las cuotas mensualmente.

Señor Samuel: de acuerdo.

4. DESPEDIDA.

Asesor: bueno no se le olvide que del cumplimiento de su obligación depende el

éxito de este nuevo acuerdo; que este muy bien, fue un justo atenderlo gracias por

venir, es usted muy formal.

Señor Samuel: gracias a usted por la atención. Hasta luego.

¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué

manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?

El proceso de entrevista de cobranza con el deudor, lo mejoraría; aplicando Algunas

acciones típicas en la gestión de la cobranza como lo son:

1. Análisis del caso: ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿Cuáles

fueron las condiciones para el otorgamiento del crédito? ¿Por qué cayó en

mora? Aquí podemos considerar fuentes internas y externas de información

como centrales de riesgo.

2. Contacto con el cliente: ¿Qué información registra el cliente? ¿Dónde está

ubicado el cliente? ¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas?

3. Diagnóstico: ¿Cuál es el problema a raíz de la morosidad actual? ¿Qué tipo

de cliente tenemos?

4. Generación de alternativa: ¿Cuáles son las posibles soluciones?

5. Obtención de compromisos de pago: ¿Realizamos una buena negociación?

Logrando que el cliente le dé prioridad al pago del crédito.

Esta alternativa ayudaría totalmente en el proceso de fidelización del cliente,

porque es un proceso bastante interactivo con los clientes, que parte del

análisis de la situación del cliente, un oportuno y frecuente contacto con el

cliente, ofreciendo en el proceso de negociación alternativas de solución

oportunas para cada caso y registrando las acciones ejecutadas para realizar

un seguimiento continuo y el control del cumplimiento de los acuerdos

negociados

CONCLUSION

La elaboración de este caso, el material de formación y el material de apoyo han

sido muy útiles para reforzar conocimientos, y tener una visión más acertada de la

recuperación de cartera de crédito y las políticas de cobranza como parte integral

del ciclo del crédito.

BIBLIOGRAFIA