LA ENTREVISTA

1. Preparación

 Melina Gómez Asesora experta en finanzas y recuperación de cartera

del banco SURAMERIS

 Lina Castrillón Cliente DEUDORA

Ocupación: Comerciante

 Entrevista de cobranza con el deudor

Lugar de sede comercial SURAMERIS
Ciudad: Bogotá
120 Días en mora

2. Inicio de la entrevista

ENTREVISTA DE COBRANZA CON UNA DEUDORA QUE PRESENTA

UN ATRASO DE 120 DÍAS DE LAS CUOTAS DEL CREDITO
OTORGADO

Asesora: Muy buenos días, señora Lina Castrillón, ¿cómo se encuentra el

día de hoy? mi nombre es Melina Gómez, asesora del Banco SURAMERIS,
el motivo de su presencia es tratar con usted el retraso que presenta su
crédito de 120 días, de nuestra dependencia de cartera le hemos enviado
varias notificaciones, pero no hemos obtenido ninguna respuesta de pago.
Quisiera que me informara si usted si recibió estos comunicados.

Señora Lina: Sí señora, los he recibido.

Asesora: Pero usted no ha enviado ninguna respuesta, ni ha llamado a

proponer con nosotros un acuerdo de pago, cuénteme que inconvenientes
ha tenido

Señora Lina: Señora lo que pasa es que estoy pasando por una difícil
situación económica que me impide efectuar los pagos.

Asesora: Con todo respeto, le comunico que cuando el crédito pasa de

120 días de mora, esta será enviada al departamento jurídico para realizar
su cobro por la vía judicial, lo cual le aumentara su obligación por los gastos
de cobranzas y honorarios del abogado, sería muy importante que
aprovecháramos esta visita para que juntas miremos la forma de cómo
 hacer unos abonos a su deuda, considerando la posibilidad de una
reestructuración, y debido a su situación financiera, autorizarle un periodo
de gracia para el pago de los intereses, pero se hace necesario hacer un
abono de por lo menos un 30% del valor de las cuotas vencidas.
Esto le favorecerá muchísimo, ya que tendrá un alivio después de la
reestructuración, mientras usted logra estabilizarse económicamente y
cuida su activo más valioso que es el crédito.

Asesora: ¿Qué le parece esta propuesta?

Señora Lina: Si señora, muy buena, pero es que no cuento con todo ese
dinero correspondiente al 30%.

Asesora: Señora Lina, como usted puede ver no estoy autorizada para
establecer un acuerdo por fuera de los parámetros, pero de todas formas
hare una llamada para evaluar su situación.

3. TERMINACIÓN:

Asesora: Señora Lina, la propuesta que le tenemos es ampliar el plazo:

este se refiere a la reestructuración de la obligación o la forma de Re diferir
el crédito, que tiene como objetivo ampliar el plazo de las cuotas y disminuir
su pago, para así ayudar a que sea menor la carga financiera.

Señora Lina: Bueno estoy de acuerdo. ¿Cuál sería el plazo que me

proporcionarían?

Asesora: Usted tenía un crédito de 24 cuotas, le ampliaríamos a 30 cuotas,

para disminuirle el valor a las cuotas mensualmente.

Señora Lina: De acuerdo.

4. DESPEDIDA:

Asesora: Bueno, no se le olvide que del cumplimiento de su obligación

depende el éxito de este nuevo acuerdo; que este muy bien, fue un gusto
atenderlo, gracias por venir, es usted muy formal.

Señora Lina: Gracias a usted por la atención. Hasta luego.

 ¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? Y
¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del
cliente?

El proceso de entrevista de cobranza con el deudor lo mejoraría aplicando

algunas acciones típicas en la gestión de la cobranza como lo son:

1. Análisis del caso: ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación?

¿Cuáles fueron las condiciones para el otorgamiento del crédito? ¿Por
qué cayo en mora? Aquí podemos considerar fuentes internas y
externas de información como centrales de riesgo.
2. Contacto con el cliente: ¿Qué información registra el cliente? ¿Dónde
está ubicado el cliente? ¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas?
3. Diagnóstico: ¿Cuál es el problema a raíz de la morosidad actual? ¿Qué
tipo de cliente tenemos?
4. Generación de alternativa: ¿Cuáles son las posibles soluciones?
5. Obtención de compromisos de pago: ¿Realizamos una buena
negociación? Logrando que el cliente le dé prioridad al pago del crédito.

Esta alternativa ayudaría totalmente en el proceso de fidelización del cliente,

porque es un proceso bastante interactivo con los clientes, que parte del análisis
de la situación del cliente, un oportuno y frecuente contacto con el cliente,
ofreciendo en el proceso de negociación alternativas de las soluciones oportunas
para cada caso y registrando las acciones ejecutadas para realizar un seguimiento
continuo y el control del cumplimiento de los acuerdos negociados.

CONCLUSIÓN: La elaboración de este caso, el material de formación y el material

de apoyo han sido muy útiles para reforzar conocimientos, y tener una visión más
acertada de la recuperación de cartera de crédito y las políticas de cobranza como
parte integral del ciclo de crédito.