SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITOS

Formación complementaria virtual

ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CREDITOS

APRENDIZ
ELDA CAMILA PINZÓN ORTIZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

BUCARAMANGA – SANTANDER
19/SEPTIEMBRE/2020
 SOLUCIÓN EVALUACIÓN

 CASO DE MORA IDENTIFICADO:

Carlos es un cliente con ya 4 meses de mora, su deuda pasó a cobro pre-jurídico, es decir, su
plazo establecido ya excedió la administrativa, por lo tanto, este pasó a cobro prejudicial.

 ESTADO O SITUACIÓN DEL DEUDOR:

Carlos cuenta con una cartera vencida de 120 días, plazo que según las políticas establecidas
por la empresa ya se convierte en cobro prejudicial.

 INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL CLIENTE:

En este caso Carlos es el cliente pero a su vez deudor, entonces la empresa toma la decisión
de hacerle una visita a Carlos, antes de que su caso pase a cobro jurídico. Para este fin se
realiza un instructivo con los pasos a tener en cuenta para realizar la entrevista de cobranza:

 Tener una buena presentación ante el cliente: saludar educadamente, buena

presentación personal, y representación de la empresa, en lo posible ser muy
simpático.
 La visita se debe de realizar en un ambiente adecuado, en el cual el deudor se sienta
cómodo y pueda percibir el mensaje del cobrador y pueda reflexionar acerca de la
situación.
 El trato al cliente debe ser especial, siempre, sin importar lo que el cliente diga.
 Escuchar atentamente cuales son los motivos o dificultades que presenta para no
realizar el pago, ser lo más comprensible posible, sin dejar aún lado el objetivo, el
cual es lograr el pago.
 Tener un diálogo motivador con el cliente, para despertar el deseo de pagar.
 El cierre de la entrevista es la parte más importante, puesto que aquí se impulsa al
cliente a realizar lo más pronto el pago de su obligación.
 ¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL
DEUDOR?

El proceso de la entrevista mejoraría teniendo en cuenta las fases de motivación: La

positiva y la negativa, porque a través de esto se concientiza al cliente de los efectos
positivos que surgen si se realiza el pago, este se podría reforzar con la motivación al
cliente de un acuerdo de pago para que cancele pronto y la empresa le condonara parte de
los intereses para que pueda colocarse al día y sienta iniciativa de pago; u otra opción sería
que se puede hacer reestructuración del crédito para que bajen las cuotas o ampliar el
plazo; pero también que situaciones ocurrirían si no hace el pronto pago de la deuda.

 ¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO DE FIDELIZACIÓN

DEL CLIENTE?

Esta alternativa ayuda al proceso de fidelización del cliente, porque de esta manera el
cliente siente una estimación especial por parte de la empresa, ya que presta gran atención
en que él no salga afectado y perjudicado por las consecuencias del no pago, y aparte le da
a conocer los beneficios que este tendría.