SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA
CARTERA DE CREDITOS

ENTREVISTA-PROCESO DE COBRANZA

HENAO XIOMARA: 1.094.835.912

CUCUTA SEPTIEMBRE 2020

 LA ENTREVISTA- CASO DE MORA.

La señora Nava, presenta una mora en su crédito de 90 días calendario, la cual se

encuentra en la etapa de vencimiento de cartera, es decir, esta no ha realizado el pago de sus
obligaciones adquiridas en la entidad en más de 3 meses. La entidad estratégicamente
pretende que este no cumpla los 120 días de no pago y este pase a cobranza pre judicial, sino
que por el contrario se recupere la cartera y se tenga la confianza y fidelización del cliente, por
ello le solicitan a usted encargado en la administración y recuperación de cartera que le ayude
a planear, ejecutar, direccionar y controlar para con ello conseguir el pago y mantener en un
alto nivel las relaciones comerciales con el deudor.

Entrevista con un deudor que presenta un atraso de 90 días de las cuotas del crédito
otorgado, llamada para concretar una entrevista por teléfono.

Asesor: Buenos días, señora Nava, mi nombre es Ivana Quintero, asesor del Banco
ASOTAX, el motivo de su presencia es tratar con usted el atraso que presenta su crédito de 90
días, de nuestra dependencia de cartera le hemos enviados varios comunicados, pero no
hemos obtenido ninguna respuesta de pago. Cuénteme sus razones, quisiera me informara si
recibió estos comunicados:

Señora Nava: sí

Asesor: pero usted no ha enviado ninguna respuesta, ni ha llamado a proponer un

acuerdo de pago.

Señora Nava: señor lo que pasa es estoy pasando por una difícil situación económica que
me impide efectuar los pagos.

Asesor: con todo respeto, le comunico que cuando el crédito pasa de los 90 días de
mora, esta será enviada al departamento jurídico para realizar su cobro por la vía judicial, lo
cual le aumentara su obligación  por los gastos de cobranzas y honorarios de abogado, sería
muy importante que aprovecháramos esta visita para que juntos miremos la forma de cómo
hacer unos abonos a su deuda, considerando la posibilidad de una reestructuración, y debido a
su situación financiera, autorizarle un período de gracia para el pago de los intereses, pero se
hace necesario hacer un abono de por lo menos un 30% del valor de las cuotas vencidas.

Esto le favorecerá muchísimo, ya que tendrá un alivio después de la reestructuración,

mientras usted logra estabilizarse económicamente y cuida su activo más valioso que es el
crédito.

Asesor: Que le parece esta propuesta.

Señora Nava: si señor muy bueno, pero es que no tengo toda la plata.
 Asesor: Señora Nava, como usted puede ver no estoy autorizado para establecer un
acuerdo por fuera de los parámetros, pero de todas formas hare una visita para evaluar su
situación.

Estado o la situación en la que se encuentra el deudor:

Inicialmente evidenciamos que se realiza debidamente el proceso establecido por el

reglamento de la empresa, se practica todo los medios y estrategias a seguir, es decir, realiza la
respectiva atención del deudor moroso mediante controles estadísticos, verificando
diariamente que se efectuara el pago, igualmente la respectiva verificación de datos,  se
ejecuta también la respectiva cobranza telefónica y escrita, la localización del cliente,  se
cumple el proceso pertinente por parte del asesor y transcurridos los 90 días de mora  en vista
de no tener una respuesta del deudor este procede a pasar el caso a la cobranza prejudicial.

Pasos que se deben tener en cuenta para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente.

Luego de determinar las circunstancias del cliente la entidad decide hacer una llamada
telefónica con el fin de recordarle de su atraso, las consecuencias del mismo y así poder
ayudar al cliente y no depender de una cobranza legal, porque luego de los 120 días será
necesario pasarlo a la cobranza prejudicial y judicial es por ello necesario mostrar los pasos
que deben seguir para obtener una adecuada recuperación de la cartera del crédito moroso y
además tener un cliente fidelizado que el cual traerá como producto mayores ventas.

 El primer paso es la planeación en esta etapa se pretende que estratégicamente el encargado de

cobranza debe abarcar todos los puntos de vista, que se puedan presentar en la entrevista para así no
poder afectarla, por ello es importarte que el asesor tengo un amplio conocimiento sobre el deudor, es
decir, saber quién es el deudor, cuál es su nombre, a que se dedica, la razones que llevaron al cliente a
tomar el crédito, además de toda su información crediticia, todo ellos para construir bases para saber
sobre que se va a central y argumentar, de antemano es muy importante saber e utilizar de manera
correcta la técnicas de recuperación de cartera.

 El segundo paso es la iniciación luego de realizar todo el proceso de verificación, el encargado de

cobranza debe empezar a utilizar las técnicas de recuperación de cartera con su cliente, lo transcendental
es no acudir a disculpas, pérdida de tiempo, en otras palabras, la impresión inicial en la entrevista podrá
ser positiva o negativa por ello es importante que la argumentación y forma de cobrar sea adecuada para
causar buena impresión.

Unos de los tipos es tener un tono de voz adecuado, buena expresión verbal, la
apariencia personal, la presentación no debe ser muy larga, todo ellos para romper el hielo con
el cliente y empezar la entrevista de forma inmediata.

 El tercer paso es la motivación esta etapa le permite al encargado en cobrar que al cliente se le despierte
el apetito de pagar, se trata de poner en práctica las técnicas y hacer que el cliente cumpla con la deuda.
El deseo de pagar consiste en el proceso mental que despierte la confianza y acción en el cliente, existen
dos formas de motivación:

1. La positiva consiste en dar a entender al cliente que si realiza el pago de su deuda morosa va a tener
muchos aspectos positivos, porque el ser humano actúa por la buenas y con la razón, por ejemplo
 “vamos a cobrarle para que tenga su crédito libre” o “los intereses serán menores si paga antes del límite
estipulado”, también poder brindársele descuentos, permisos o facilidades, con el fin de brindar al cliente
la confianza y seguridad para que este realice el pago.
2. La negativa radica en mencionarle al cliente todo lo malo que puede pasar si no paga el crédito a tiempo,
y si sigue acumulando cuotas, por ejemplo, en las entidades financieras es muy común los embargos,
protestos, costas, los costos prejudiciales, entré otros.

 Cuarto paso es la argumentación toda argumentación debe ser clara y precisa todo ello porque cuando
el cliente no tiene claridad no se despierta el deseo de pagar, debe ser sistemática, debe ir de las actitudes
racionales a las emociones, es decir, deben comenzar por los argumentos menos fuertes hasta los más
contundentes,  igualmente es importante que el cliente entienda lo que el encargado está
argumentando, que lo argumentos sean concreto e entendibles, también es necesario que el asesor se
pongas a la altura del cliente, la argumentación debe ser también  concretas, estudiadas y practicadas

Existen diversas formas de rebatir las objeciones, de manera directa es responder

claramente a las objeciones planteadas mediante informes, pruebas, testimonios o datos que
tenga, de contestación indirecta la cual se acepta la argumentación del cliente, pero refutando
con formula “ si…pero”  que permite validar el principio pero se puede validad con
argumentos, igualmente existe otra el bumerán consiste en convertir la objeciones en ventajas
y desventajas o contraargumentos, de la compresión y finalmente de la sonrisa discreta para
crear un ambiente de humor con el cliente.

Como Mejorar el proceso de entrevista de Cobranza

La entrevista que se realiza para cobrar un crédito al igual que en la de venta, el cierre es la
etapa más importante del proceso de cobranza.

Es el momento cuando se cosecha la eficiencia de una entrevista profesionalmente

estructurada, cuyo objetivo es lograr la decisión de pago.

Debemos ayudarle al deudor a tomar la decisión final, proporcionarle el apoyo que necesita
con toda naturalidad. Hay que impulsarlo, sin forzarlo.

Nuestra actitud durante el cierre es de vital importancia, si el deudor reconoce que

nuestra recomendación es correcta, inconscientemente será influenciado por ella, lo cual
facilitará tomar la decisión de pagar.

Si un intento de cierre falla, puede ser que lo hayamos presentado demasiado pronto, es
decir, que todavía no tiene los elementos de juicio necesarios, o que existen dificultades
latentes en el deudor. Para vencer esto “NO” es necesario proseguir con la venta de beneficios
y volver a construir los cimientos para el siguiente intento de cobro.
 Los indicadores más importantes del proceso de cobranzas eficiente son:

Automatizar la gestión de cobranzas

Contactar con inteligencia previa a sus clientes.
Interactuar con ellos y ahorrar permitiendo la autogestión mediante chat o portal de clientes.
Coordinar los canales digitales de contacto mediante estrategias preestablecidas, recurrentes y
automáticas.
Aplicar las claves de cobranzas definidas
Automatizar la a estrategia de cobranzas y el trabajo remoto.
Estableciendo el orden y la priorización.
La distribución de tareas.
La supervisión de sus colaboradores.
Medir la gestión individual mediante tableros y reportes.