INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

PREPARACIÓN:

 Keren Oñate asesor(a) en finanzas y recuperación de cartera de Bancolombia.

 Sebastian Contreras cliente deudor, ocupación: comerciante.
 Lugar: sede Bancolombia, Barranquilla-Atlántico
 Entrevista de cobranza, 110 días de mora

ENTREVISTA:
Asesor(a): Buenas tardes señor Sebastian, mi nombre es Keren Oñate, asesora comercial de
Bancolombia. El motivo de mi llamada es para tratar con usted el retraso que presenta su crédito de 110
días de mora, de nuestra entidad nos hemos comunicado con usted por medio de correos y mails en
repetidas ocasiones, pero usted no ha respondido a los llamados, quisiera saber si ha recibido los
correos…

Sr Sebastian: Sí, los he recibido

Asesor(a): ¿Podría decirme la razón por la cual no ha efectuado los pagos? ¿Qué inconvenientes ha
tenido?

Sr Sebastian: Señorita lo que ocurre es que actualmente estoy pasando por una crisis económica, por
la cual no he podido reunir el dinero de los pagos

Asesor(a): Entiendo lo que sucede, pero con todo respeto le informo que cuando el crédito sobrepasa
los 120 días de mora esta será enviada al departamento jurídico para realizar su cobro por vía judicial,
de esto llegar a pasar su obligación aumentara por los gastos de cobranza y honorarios de abogado,
seria de mucha ayuda que usted hiciera un abono de su deuda así el Banco podría hacer una
reestructuración de su crédito, y debido a su situación económica autorizarle un descuento al pago de
sus intereses, pero eso solo será posible si usted hace un abono del 33% de su deuda.
¿Qué le parece esta propuesta?
Sr Sebastian: Me parece una excelente opción Señorita, lo que pasa es que no cuento con ese
porcentaje, no puedo poner en riesgo la alimentación de mi familia para pagar la deuda, le pido
comprensión
Asesor(a): Sr Sebastian la única opción que le podría favorecer seria; ampliar el plazo, este se refiere a
una reestructuración para redirigir el crédito. Su objetivo es ampliar las cuotas y disminuir su pago
mensual, para que así sea menor la carga financiera con el Banco

Sr Sebastian: Me parece mucho mejor y le agradezco su comprensión, ¿Cuál sería el plazo que me
aplicarían?

Asesor(a): Bueno, usted tiene un crédito a 15 cuotas, le ampliaríamos el crédito a 21 cuotas para
disminuirle el valor de la cuota mensual.

Sr Sebastian: ¿En cuánto me quedarían las cuotas mensuales?

Asesor(a): En la plataforma puedo observar que su crédito es de $6.000.000 + el 20% de intereses del
préstamo serian: $7.200.000, sus cuotas antes estaban por $480.000 mensuales y ahora le quedarían en
$342.857 mensuales, ¿le parece correcto?

Sr Sebastian: Sí, me comprometo a cumplir con los pagos mensuales y terminar el crédito

Asesor(a): Bueno, entonces quedaría así la reestructuración, espero tenga un buen día. Recuerde que
de su cumplimiento con esta obligación depende el éxito de este nuevo acuerdo, has luego y gracias por
su tiempo

Sr Sebastian: Muchas gracias por su atención, hasta luego.

1. ¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

El proceso de entrevista de cobranza con el deudor, lo mejoraría; aplicando Algunas

acciones típicas en la gestión de la cobranza como lo son:

 Análisis del caso: ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿Cuáles

fueron las condiciones para el otorgamiento del crédito? ¿Por qué cayó en
mora? Aquí podemos considerar fuentes internas y externas de información
como centrales de riesgo.
  Contacto con el cliente: ¿Qué información registra el cliente? ¿Dónde está
ubicado el cliente? ¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas?

 Diagnóstico: ¿Cuál es el problema a raíz de la morosidad actual? ¿Qué tipo

de cliente tenemos?

 Generación de alternativa: ¿Cuáles son las posibles soluciones?

 Obtención de compromisos de pago: ¿Realizamos una buena negociación?

Logrando que el cliente le dé prioridad al pago del crédito

1. ¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?

Esta alternativa ayudaría totalmente en el proceso de fidelización del cliente,

porque es un proceso bastante interactivo con los clientes, que parte del
análisis de la situación del cliente, un oportuno y frecuente contacto con el
cliente, ofreciendo en el proceso de negociación alternativas de solución
oportunas para cada caso y registrando las acciones ejecutadas para realizar
un seguimiento continuo y el control del cumplimiento de los acuerdos
negociados.

Atentamente

Keren Apuk Oñate Pallares - Aprendiz