APRENDIZ ZUAY MORA

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

Instructivo “La entrevista” La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se hace para lograr el cumplimiento
de los compromisos que adquirió el deudor desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar, asesorar,
persuadir y facilitarle el pago de su obligación. Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en finanzas y
recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la
realización tenga cuenta lo siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de mora.

 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose
también en el tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente en el instructivo indique:

¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del
cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.
 Desarrollo Actividad

Caso de Mora

 ZULAY MORA Asesor(a) experto en finanzas y recuperación de cartera Bancolombia

 SIMON HERNANDEZ cliente deudor Ocupación Enfermero y Comerciante
 Entrevista de cobranza con el deudor
 Entrevista Clínica Coromoto Ciudad de Cúcuta Norte de Santander
 120 días en mora.

1. INICIO LA ENTREVISTA

ENTREVISTA DE COBRANZA CON UN DEUDOR QUE PRESENTA UN ATRASO DE 120 DÍAS DE LAS CUOTAS DEL
CRÉDITO OTORGADO.

Asesor: Buenos días, señor Simón Hernández, mi nombre es Zulay Mora, asesora del Bancolombia el motivo de mi visita es tratar con
usted el retraso que presenta su crédito de 120 días, de nuestra dependencia de cartera le hemos enviado 3 notificaciones, pero no
hemos obtenido ninguna respuesta de pago. Quisiera me informara si recibió estos comunicados.

Señor Samuel: Buenas Tardes Señora Zulay, si señora los recibí pero lamentablemente no he podido realizar el pago

Asesor: pero usted no ha enviado ninguna respuesta, ni ha llamado a proponer un acuerdo de pago, Cuénteme que inconvenientes ha
tenido.
Señor Samuel: como le comentaba anteriormente se me ha hecho imposible realizar el pago mi esposa quien recientemente falleció
tenía una enfermedad terminal y por ende las fuentes de ingreso de mi negocio las invertí en los gastos médicos de mi esposa.

Asesor: Si señor Simón entiendo por la situación que está pasando, sin embargo era importante que respondiera las comunicaciones
enviadas y llegara a un acuerdo de pago con la institución financiera, con todo respeto, le comunico que cuando el crédito pasa de los
120 días de mora, el mismo será enviado al departamento jurídico para realizar su cobro por la vía judicial, lo cual le aumentara su
obligación por los gastos de cobranzas y honorarios de abogado, sería muy importante que aprovecháramos esta visita para que juntos
miremos la forma de cómo hacer unos abonos a su deuda, considerando la posibilidad de una reestructuración, y debido a su situación
financiera, autorizarle un período de gracia para el pago de los intereses, pero se hace necesario hacer un abono de por lo menos un
30% del valor de las cuotas vencidas.

Esto le favorecerá muchísimo, ya que tendrá un alivio después de la reestructuración, mientras usted logra estabilizarse
económicamente y cuida su activo más valioso que es el crédito.

Asesor: Que le parece esta propuesta.

Señor Samuel: si señor muy buena, muchas gracias por considerar mi caso, como quedaría mi crédito

Asesor: señor Samuel, la propuesta que le tenemos es; Ampliar el plazo: este se refiere a la reestructuración de la obligación o la forma
de Re diferir el crédito. Que tiene como objetivo ampliar el plazo de las cuotas y disminuir su pago, para así ayudar a que sea menor la
carga financiera.

Señor Simón: bueno estoy de acuerdo. Cuál sería el plazo que me proporcionarían.

Asesor: usted tenía un crédito a 24 cuotas, le ampliaríamos a 36 cuotas, para disminuirle el valor a las cuotas mensualmente.
Señor Simón: de acuerdo.

¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de
fidelización del cliente?

El proceso de entrevista de cobranza con el deudor, lo mejoraría; aplicando Algunas acciones típicas en la gestión de la cobranza como
lo son:

1. Análisis del caso: ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿Cuáles fueron las condiciones para el otorgamiento del crédito?
¿Por qué cayó en mora? Aquí podemos considerar fuentes internas y externas de información como centrales de riesgo.
2. Contacto con el cliente: ¿Qué información registra el cliente? ¿Dónde está ubicado el cliente? ¿Cuáles acciones ya fueron
ejecutadas?
3. Diagnóstico: ¿Cuál es el problema a raíz de la morosidad actual? ¿Qué tipo de cliente tenemos?
4. Generación de alternativa: ¿Cuáles son las posibles soluciones?
5. Obtención de compromisos de pago: ¿Realizamos una buena negociación? Logrando que el cliente le dé prioridad al pago del
crédito.

Esta alternativa ayudaría totalmente en el proceso de fidelización del cliente, porque es un proceso bastante interactivo
con los clientes, que parte del análisis de la situación del cliente, un oportuno y frecuente contacto con el cliente,
ofreciendo en el proceso de negociación alternativas de solución oportunas para cada caso y registrando las acciones
ejecutadas para realizar un seguimiento continuo