EVIDENCIA: INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

Actividad de aprendizaje 2
Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor,

que se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el
deudor desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se
busca motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su
obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en

finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se
especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la
realización tenga cuenta lo siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el
tipo de mora.
 A través de un instructivo, describe los pasos que se deben tener en
cuenta para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, según la
razón también en el tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de
la evidencia.

Finalmente, en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de

entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa
ayuda en el proceso de fidelización del cliente ?, recuerde que debe basarse
en lo que aprendió con el material de formación asignado a esta actividad de
aprendizaje.

Desarrolle el instructivo con la herramienta de su preferencia y envíelo al

instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

INTRODUCCIÓN

En el caso de mora presentado a continuación se presenciara lo aprendido

con el material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje. Por
medio de la entrevista Sin dejar pasar por alto que la Cobranza es un servicio
importante, un proceso estratégico y clave para generar el hábito y una cultura
de pago en los clientes.

DESARROLLO DE LA EVIDENCIA Instructivo “La entrevista”

1. PREPARACION
KAREN ASCANIO Asesor (a) experto en finanzas y recuperación de
cartera. Del Banco AROS.
GLORIA ACOSTA cliente deudor.
Ocupación, comerciante.
Entrevista de cobranza con el deudor
Lugar de sede comercial UNICENTRO.
Ciudad BOGOTA
120 días en mora.

2. INICIO LA ENTREVISTA
ENTREVISTA DE COBRANZA CON UN DEUDOR QUE PRESENTA UN
ATRASO DE 120 DÍAS DE LAS CUOTAS DEL CRÉDITO OTORGADO.

Asesora: Buenos días, señor GLORIA ACOSTA, mi nombre es KAREN

ASCANIO, asesora del Banco AROS, el motivo de su presencia es tratar con
Usted el retraso que presenta su crédito de 120 días, de nuestra dependencia
de cartera le hemos enviado notificaciones, pero no hemos obtenido ninguna
respuesta de pago. Quisiera me informara si recibiste estos
comunicados. SRA. GLORIA ACOSTA: sí, los he recibido.

Asesora: pero usted no ha enviado ninguna respuesta, ni ha llamado a

proponer un acuerdo de pago, Cuénteme que inconvenientes ha tenido. SRA.
GLORIA ACOSTA: señora lo que pasa es que estoy pasando por una difícil
situación económica que me impide efectuar los pagos.
Asesora: con todo respeto, le comunico que cuando el crédito pasa de los 120
días de mora, esta será enviada al departamento jurídico para realizar su
cobro por la vía judicial, lo cual le aumentara su obligación por los gastos de
cobranzas y honorarios de abogado , sería muy importante que
aprovecháramos esta visita para que miremos la forma de cómo hacer unos
abonos a su deuda, considerando la posibilidad de una reestructuración, y
debido a su situación financiera, autorizarle un período de gracia para el pago
de los intereses, pero se hace necesario hacer un abono de por lo menos un
30% del valor de las cuotas vencidas.
Esto le favorecerá muchísimo, ya que tendrá un alivio después de la
reestructuración, mientras usted logre estabilizarse económicamente y cuida
su activo más valioso que es el crédito.
Asesora: Que le parece esta propuesta. Sra. GLORIA ACOSTA: si señor muy
bueno, pero es que no cuento con todo ese dinero. Correspondiente al 30%.
Asesor: Sra. GLORIA ACOSTA, como usted puede ver no estoy autorizado
para establecer un acuerdo por fuera de los parámetros, pero de todas las
formas hare una llamada para evaluar su situación.

3 TERMINACIÓN
Asesora: sra. GLORIA ACOSTA, la propuesta que le tenemos es; Ampliar el
plazo: este se refiere a la reestructuración de la obligación o la forma de Re
diferir el crédito. Que tiene como objetivo ampliar el plazo de las cuotas y
disminuir su pago, para así ayudar a que sea menor la carga financiera.
Sra. GLORIA ACOSTA: bueno estoy de acuerdo. Cuál sería el plazo que me
proporcionarían.

Asesora: usted tenía un crédito a 24 cuotas, le ampliaríamos a 30 cuotas, para

disminuirle el valor a las cuotas mensualmente. Sra. GLORIA ACOSTA: de
acuerdo.

4. DESPEDIDA.
Asesora: bueno no se le olvide que del cumplimiento de su obligación
depende el éxito de este nuevo acuerdo; que este muy bien, fue un justo
atenderlo gracias por venir, es usted muy formal. Sra. GLORIA ACOSTA:
gracias a usted por la atención. Que este bien.

¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de

qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?
El proceso de entrevista de cobranza con el deudor, lo mejoraría; aplicando
Algunas acciones típicas en la gestión de la cobranza como lo son:

A. Análisis del caso: ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿Cuáles

fueron las condiciones para el otorgamiento del crédito? ¿Por qué cayó en
mora? Aquí podemos considerar fuentes internas y externas de información
como centrales de riesgo.
B. Contacto con el cliente: ¿Qué información registra el cliente? ¿Dónde está
ubicado el cliente? ¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas?
C. Diagnóstico: ¿Cuál es el problema a raíz de la morosidad actual? ¿Qué
tipo de cliente tenemos?
D. Generación de alternativa: ¿Cuáles son las posibles
soluciones? mi Obtención de compromisos de pago: ¿Realizamos una buena
negociación? Logrando que el cliente le dé prioridad al pago del crédito.

Esta alternativa ayudaría totalmente en el proceso de fidelización del cliente,

porque es un proceso bastante interactivo con los clientes, que parte del
análisis de la situación del cliente, un oportuno y frecuente contacto con el
cliente, ofreciendo en el proceso de negociación alternativas de solución
oportunas para cada caso y registrando las acciones ejecutadas para realizar
un seguimiento continuo y el control del cumplimiento de los acuerdos
negociados

CONCLUSIÓN

La elaboración de este caso, el material de formación y el material de apoyo

han sido muy útiles para reforzar conocimientos, y tener una visión más
acertada de la recuperación de cartera de crédito y las políticas de cobranza
como parte integral del ciclo del crédito.