SENA 2022

MAIRA ALEJANDRA MARTINEZ ROSALES

servicio y operaciones microfinanciera
 Introducción

El riesgo que un cliente tiene de caer en mora en un microcrédito puede llegar a ser más
común de lo que pensamos. Los clientes tienen poca conciencia del impacto negativo
que pueden tener en las entidades microfinancieras si no se realiza un buen hábito de
pago en sus productos financieros.
En el presente ensayo nos proponemos indagar sobre el tema clientes en mora y buscaremos
una estrategia para poder mejorar el proceso desde las entidades microfinancieras.
 Ensayo Análisis de información clientes en mora

De acuerdo a la información que se me suministro el día 27 marzo 2020 del cliente Roberto
dueño de una tienda. Él no tiene casa propia ni vehículo, pero recibe ingresos por la venta
de mercancía, producción de empanadas y jugos en su
tienda; al cliente se le desembolsó un microcrédito por valor de $1 '000.000 de pesos a doce
meses; hace un mes se le desembolsó ese monto y muestra una mora de 20 días en su
primera cuota. No tiene cuentas bancarias, ni experiencia crediticia.
Se analizó su información y se verificó dentro del expediente está la siguiente
documentación:
 Registro en físico y en bases de SI N
datos O
Copia de cédula ampliada al 150 %. x
Formato de solicitud de crédito. x
Documento pagaré. x
Comprobante de pago dos últimas quincenas o meses. x
Formato de datos personales:
Nombre completo. x
Número de identificación. x
Fecha y lugar de expedición de la cédula. x
Fecha y lugar de nacimiento. x
Edad. x
Estado civil. x
Nivel de estudio. x
Personas a cargo. x
Número de Hijos x
Formato de datos del cónyuge o compañero permanente x
Nombre completo. x
Ocupación. x
Teléfonos (preferiblemente teléfonos fijos). x
Dirección de donde trabaja. x
Cuáles son sus ingresos. x
Formato de datos de vivienda y negocio x
Estrato x
Dirección de vivienda y del negocio. x
Teléfonos de la vivienda y del negocio (preferiblemente teléfonos x
Indicar si tiene finca raíz. x
Tiempo en la residencia. x
Tiempo del negocio. x
Ocupación. x
Tipo de actividad. x
Cantidad de empleados remunerados y no remunerados. x
Ventas. x
Activo. x
Pasivo. x
Patrimonio. x
 Punto 1ª:

De acuerdo con la información verificada en los expedientes y en los análisis cualitativos

y cuantitativo podemos decir que para el cliente Roberto si falto por parte del asesor de la
microfinanciera hacer un mayor análisis en el riesgo que el cliente podía tener, ya que no
posee historial crediticio, ni cuentas bancarias y lo que tiene en garantía es muy poco solo
electrodomésticos y al no poseer propiedades a su nombre ni tener deudor solvente ,así
mismo falto incluir los ingresos del cónyuge los cuales podrían haber afectado el análisis
cualitativo y cuantitativo y por ello hace que haya mayor un riesgo y se ve un error por
parte del asesor al no cumplir con las políticas de la microfinanciera .
Así mismo, aunque el crédito lo solicitó para tener vida crediticia no se está viendo la
voluntad de pago ya que tiene 20 días de mora en su primera cuota donde desde allí ya
debe haber un gran compromiso por parte del cliente para iniciar su buen historial
crediticio.
Adicionalmente en el análisis cualitativo observamos que el negocio tiene liquidez donde
el cliente tiene capacidad de pago pero no voluntad de pago ,se convierte un cliente en
riesgo para la microfinanciera la cual está teniendo pérdidas y debe iniciar un proceso de
cobranza siguiendo las políticas de la microfinanciera de esta forma Se envía la tercera
carta al cliente, la segunda al aval, se le pregunta por qué ha incumplido los acuerdos de
pago, e igualmente se le informa que debe ir a la oficina a hablar con el jefe de la sucursal.

Por lo tanto, podemos apreciar que no se está cumpliendo con los pagos, no hay voluntad
de pago ni responsabilidad por parte del cliente, si falto por parte del asesor mirar más las
consecuencias que trae no revisar bien los expedientes del cliente y hacer un mayor análisis
de riesgo antes de hacer un desembolso sin mirar antes las políticas de la microfinanciera y
así poder evitar generar clientes en mora e iniciar un proceso de cobranza.
 Punto 2 :
a) ¿Qué ocurriría si al revisar los expedientes de los clientes faltara algún dato o firmas
de los documentos anteriormente mencionados?

-Lo que ocurriría es que no habría un soporte de pago, el asesor cometió un gran error ya
que estaría incumpliendo con las políticas y condiciones de la microfinanciera para asignar
el microcrédito y así esto conlleva a que el cliente sea de riesgo en caer en mora.

b) Una vez revisada la documentación que debe tener en el expediente, un cliente

poseedor de microcrédito y en especial en el caso del Señor Roberto, por favor estudie el
análisis cuantitativo y cualitativo que realizó como asesor para ese cliente en particular, e
indique qué pudo haber fallado en la documentación y/o análisis elaborados para que esa
persona no haya pagado su primera cuota y tenga 20 días de mora.
Adicionalmente, defina si considera que el problema es capacidad de pago y/o voluntad
de pago.

-De acuerdo a la documentación revisado en los expedientes en los análisis cualitativo y

cuantitativo la falla que se cometió fue no haber registrado los ingresos del cónyuge, no se
solicitó un mayor soporte como garantía ya que el cliente no tenía vida crediticia y no
tenía propiedades a su nombre al igual que su esposa ,adicionalmente en el análisis
cuantitativo no se tuvo en cuenta los costos y los gastos lo cual puede afectar la capacidad
de pago y cambiar el resultado del análisis.
Así mismo podemos verificar que de acuerdo al expediente cuantitativo el negocio tiene
buena liquidez y no se incluyeron los ingresos de la esposa lo cual el señor Roberto tiene
capacidad de pago, pero no voluntad de pago.
c) Dentro de su análisis realizado, igualmente informe en qué etapa de cobranza está el
cliente y cuáles acciones ha realizado hasta el día 15, teniendo en cuenta las políticas a
continuación:
Políticas de cobro de la microfinanciera de acuerdo con días de mora :
0 días de mora. Se llama al cliente recordando la fecha del vencimiento de pago de la
cuota como medida preventiva.
1 – 5 días. Se debe llamar al cliente desde el primer día de mora y preguntar qué día
puede pagar. Se debe recordar la importancia de pagar antes de que venza el plazo de la
cuota.
6 – 10 días. Se visita al cliente, se entrega la primera carta y se llama al aval.
11- 15 días. Si el cliente ha fallado con los acuerdos de pago, se le envía una segunda
carta y se entrega la primera carta al aval.
16 – 20 días. Se envía la tercera carta al cliente, la segunda al aval, se le pregunta por qué
ha incumplido los acuerdos de pago, e igualmente se le informa que debe ir a la oficina a
hablar con el jefe de la sucursal.
21 – 30. Cita con el jefe de la sucursal, puede ser en la oficina de la microfinanciera o
en el negocio del cliente.
31 – 40. Se envía una última carta de cobro pre jurídico tanto al cliente como al aval,
allí se recomienda verificar las garantías que respaldan el crédito.
41 – 50. Se envía carta indicando el retiro de las garantías, y de ser posible, el jefe de la
sucursal hace un último esfuerzo estableciendo otro compromiso de pago con el cliente.
51 días en adelante. Se toman acciones judiciales, los papeles del cliente son entregados
al abogado o al departamento responsable.
180 días: Se castiga la cartera
-El cliente se encuentra en etapa de cobranza administrativa y como el cliente se le ha
notificado anteriormente con las llamadas que se realizaron el día que tenía 0 días mora
haciendo un cobro preventivo, luego del día 1 – 5 días de mora se llamó al cliente
preguntado el día que va a realizar el pago y recordando la importancia del pronto
pago ,luego del día 6- 10 se visita al cliente y se le entrega la primera carta notificándose y
se llama al aval y como el cliente a ha fallado con los acuerdos de pago, se le envía una
segunda carta y se entrega la primera carta al aval del día 11 -15 días de mora.

d) Como hoy el cliente tiene 20 días de mora, informe qué acciones va a realizar y cuáles
serán sus argumentos, teniendo en cuenta que esta vez realizó un análisis profundo del
expediente.

-Las acciones a tomar con el cliente que hoy ya tiene 20 días en mora y a incumplido los
anteriores acuerdos de pago de acuerdo a las políticas de la microfinanciera Se envía la
tercera carta al cliente, la segunda al aval, se le pregunta por qué ha incumplido los
acuerdos de pago, e igualmente se le informa que debe ir a la oficina a hablar con el jefe de
la sucursal.

e) Una vez realizada la gestión, ¿qué hará con esa información obtenida del cliente
y del proceso que hasta ahora ha realizado en la gestión de cobro?

-Una vez realizada la gestión de cobro con el cliente Roberto se le informa al cliente que si
incumple con los acuerdos y aumentan sus días de mora la cartera pasa a cobro pre jurídico
e incluso puede llevar a cobro jurídico donde el cliente ya tendrá un reporte negativo en las
centrales de riesgo y esto acarrea un mal historial crediticio le afecta en la nueva
asignación de créditos .
f) La entidad financiera en la cual usted trabaja, se basó en algunos argumentos del
Manual de gestión de cobro persuasivo y coactivo de una superintendencia para abordar
el tema referente a la ubicación de información del deudor, así menciona lo siguiente,
dentro de su manual:
Ubicación de información del deudor Se adelantarán las gestiones de búsqueda de información del deudor
(identificación, representación y ubicación) en las bases de datos disponibles y acceso a la información en
Internet, de conformidad con la Ley de Habeas Data.

Se incluirá la información pertinente en el sistema que designe la entidad financiera, para la

correspondiente radicación en la entidad, con el propósito de dar apertura o continuación al proceso de
cobro coactivo.

Si con la información obtenida se advierte que el deudor puede insolventarse, o de algún modo perturbar a
dificultar el cobro de la obligación, se deberá omitir o suspender el cobro persuasivo y trasladar el
expediente para el inicio del proceso coactivo. (Coordinadora Grupo Gestión de Persuasivo y Coactivo -
Superintendencia de sociedades 2018, p.14).

Con base en lo anterior plantee qué haría usted en el caso que el señor Roberto no viva
actualmente en el domicilio registrado en el expediente:

-Si el cliente el señor Roberto ya no se encuentra viviendo en el domicilio registrado en el

expediente se procede a verificar sus referencias tanto personales, familiares, comerciales y
del arrendador para lograr así su ubicación y continuar con el proceso de cobro persuasivo
hasta lograr recuperar la cartera en mora.
Igualmente se le notifica el proceso de cobranza prejurídica y jurídica y los
reportes negativos en las centrales de riesgo.
 CONCLUSIONES

Para concluir podemos decir que es muy importante verificar la información de los clientes
en mora revisando minuciosamente sus expedientes donde estén las firmas en todos los
documentos, verificar que estén los soporte de garantías, igualmente es muy importante
hacer un buen análisis cuantitativo y cualitativo para tomar una muy buena decisión y así
poder ,realizar un mejor análisis de riesgo
,cumpliendo rigurosamente las políticas de la microfinanciera para asignar un
microcrédito.
Adicionalmente hay que colaborar al cliente al tener educación financiera esto ayuda a que
tenga un mejor manejo con su productos financieros, de igual manera es importante
verificar cuando un cliente tiene capacidad de pago y voluntad de pago para evitar que
entre en mora y se convierta en un cliente de riesgo.