GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

DENTRO DEL HOTEL BOUTIQUE

TOWNHOUSE CARTAGENA
 II Semestre Proyecto de Aula

Autores
Yenis Carolina Cassiani Martínez.
Mariela Porto Álvarez.
Diana Sofía Tovar Pérez.
Alex Miguel Rosales Castaño.
Laura Patricia Vargas Simancas.

Institución Universitaria Mayor de Cartagena

Faculta de administración y turismo
Tecnología en Turismo e idiomas.
Cartagena de Indias D. T. y C.
2022- PI
 II Semestre Proyecto de Aula

Asignatura eje
Gestión de servicios turísticos

Asignaturas Acompañantes

Metodología de la investigación

Comunicación oral y escrita

Institución Universitaria Mayor de Cartagena

Faculta de administración y turismo
Tecnología en Turismo e idiomas.
Cartagena de Indias D. T. y C.
2021- PII
 Contenido

Resumen 5
Introducción 6
1. Planteamiento del Problema 7
1.1. Núcleo problémico. 7
1.2. Descripción del problema. 7
2. Objetivos 8
2.1 Objetivo general 8
2. 2 Objetivos específicos 8
3. Fundamentos conceptuales. 9-10
3.1. Antecedentes 9-10
4. Diseño Metodológico. 11
4.1 Tipo de investigación: 11
4.2 Método de investigación: 11
4.3 Diseño de la investigación: 11
4.3.1. Fuente de información 11-12
5. Desarrollo de los objetivos 13
5.1 Desarrollo objetivo 1 13
5.2 Desarrollo objetivo 2 13-14
5.3 Desarrollo objetivo 3 14-17
5.4 Desarrollo objetivo 4 17-18
6. Conclusiones y Recomendaciones 19
Referencias bibliográficas 20
Anexos 21-23
 Resumen

La ciudad de Cartagena es reconocida por ser la segunda ciudad más turística de Colombia,
llamativa por su estructura colonial y por su turismo de sol, playa y arena, llamando la
atención tanto para turistas extranjeros como para los locales, quienes visitan la ciudad para
un recorrido por el corralito de piedra, como bien se sabe, dentro de la ciudad se encuentran
miles de hoteles con diversos tipos de entretenimiento y esto hace que se mezcle tanto el
ambiente familiar, como el cultural.
El objetivo de esta investigación es analizar, saber y comprender como se gestiona el
servicio al cliente dentro del Hotel Boutique Townhouse, ubicado en la calle segunda de
Badillo en el centro histórico de Cartagena de indias, el cual tiene como propósito brindarle
una experiencia satisfactoria al cliente y así dar a conocer los encantos que tiene la ciudad.
Esta investigación se llevó a cabo por medio de estudios dentro de las instalaciones del
hotel, también nos apoyamos por medio de encuestas e información suministrada por un
ente trabajador, teniendo en cuenta que nos respaldamos en la norma técnica sectorial NTS-
TS002 y considerando que el objetivo principal de nuestra investigación es saber cómo se
puede mejorar la prestación de servicios dentro del hotel y así brindarle una excelente
experiencia a los clientes y futuros clientes.
.

Palabras claves: Servicio al cliente, hotel, sostenibilidad y gestión.

 Introducción

La ciudad de Cartagena de indias es una de las protagonistas del turismo, no solo para el
departamento de Bolívar sino también para Colombia, posicionándose como uno de los
principales destinos turísticos del mundo, por su cultura, posición geográfica, y los notables
atractivos turísticos con los que cuenta, según la OMT (Organización Mundial del
Turismo). Es así, que muchos de los turistas que llegan a la cuidad, necesitan del servicio
de alojamiento y hospedaje; dentro del área hotelera, el servicio al cliente es una etapa
importante, puesto que, es la relación entre el huésped y la experiencia que va a tener
dentro del hotel.
El siguiente trabajo nos permitió conocer sobre los procesos del servicio al cliente y la
sostenibilidad que se llevan a cabo en el Hotel Boutique Townhouse, ubicado en la calle
segunda de Badillo del centro histórico de Cartagena, a través de la metodología de
investigación cualitativa, y los medio sustentados como la Norma técnica Sectorial
Colombiana NTSH 002. (2003). El estudio tiene un valor significativo, debido a que, nos
brinda un amplio conocimiento sobre la relación entre el hotel, los trabajadores y el cliente.
El Hotel Boutique Townhouse, fue fundado en el 2017 por 3 socios, que siguen vigente,
con la meta de brindar una experiencia hotelera de calidad, su razón social es BMP
BOLIVAR SAS BIC, y su nombre comercial, como ya fue mencionado, es HOTEL
BOUTUQUE TOWNHOUSE.
 1. Planteamiento del Problema

1.1. Núcleo problémico.

Gestión del servicio al cliente en el Hotel Boutique Townhouse del centro histórico en la
ciudad de Cartagena.

1.2 Formulación del problema:

¿De qué manera se desarrolla el servicio al cliente dentro del Hotel Boutique Townhouse en
el centro histórico de Cartagena?

1.3. Descripción del problema.

El servicio al cliente es de mucha importancia porque al realizarlo de manera eficaz se
logra crear una fidelización en los clientes y a su vez mejora la reputación del hotel.
Cartagena es una ciudad concurrida por muchos extranjeros y teniendo en cuenta que el
turismo genera demasiados ingresos a la ciudad hay que esforzarse para mantener este
sector activo, por ende, es importante evaluar como gestionamos el servicio al cliente y
buscar la manera de mejorar los puntos débiles para brindar una mejor experiencia, para
ello se debe tomar en cuenta las sugerencias de los clientes para que estos no dejen de
tomarlos en cuenta en un futuro.

El Hotel Boutique Townhouse está ubicado en el centro histórico de la ciudad lo cual le da

puntos a favor por estar ubicado en un sitio central donde se encuentran los lugares de
mayor interés para los turistas sin embargo de nada vale una buena ubicación si los clientes
no son atendidos como se debe. Anteriormente el hotel ha recibido críticas por la actitud de
los trabajadores hacia el cliente, igualmente hubieron quejas por la demora al momento de
atender haciéndoles pasar un mal rato e incentivar a una mala imagen del hotel ya que estas
personas decidieron no regresar a las instalaciones del hotel, nuestro trabajo es ver si
después de meses de esos incidentes el hotel ha trabajado por mejorarlo.
.
 2. Objetivos

2.1 Objetivo general

Evaluar la gestión del servicio al cliente en el Hotel Boutique Townhouse, en Cartagena, a

través de la información aportada por la administración del hotel y la Norma técnica
Sectorial Colombiana NTSH 002. (2003); con el fin de conocer la experiencia del cliente
dentro del hotel.

2. 2 Objetivos específicos

▪ Caracterizar los servicios ofertados por el hotel.

▪ Medir el servicio de atención al cliente en el Hotel Boutique Townhouse, a partir de la

Norma técnica Sectorial Colombiana NTSH 002. (2003), identificando falencias y

fortalezas del servicio.

▪ Identificar el nivel de satisfacción de los clientes en el Hotel Boutique Townhouse, a

partir de las opiniones en los portales web, Kayak y Booking.

▪ Determinar de qué manera se aplican los procesos de sostenibilidad en el Hotel

Boutique Townhouse Cartagena.

 3. Fundamentos conceptuales.

3.1. Antecedentes

El objetivo principal de Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO (mateos – 2019)

es proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y
satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.

En ese sentido, mateos a lo largo del texto se encarga de aconsejar a las personas para mejorar su
servicio, el considera que el cliente juega un papel importante para la imagen de la empresa y que se
debe dar la importancia que merecen, tomando en cuenta las nuevas formas que van surgiendo para
saber acerca de la opinión del cliente.

El autor hace mucho énfasis en la importancia de la comunicación para ejercer un buen servicio, ya
que por medio de la comunicación ambas partes se transmiten información para mejorar el servicio
sin embargo se torna más complicado de lo que suena ya que hay que poseer ciertas cualidades
como la comprensión y la escucha; las cuales ayudan a entender la situación y permite analizar la
información que se recibe, si no nos detenemos a escuchar probablemente la decisión que tomemos
puede ser errónea, también menciona puntos como la dicción y entonación que es básicamente la
emoción con la que articulamos las palabras y también hace mención de la empatía, resaltando su
importancia debido a que es la capacidad nos permite entender los pensamientos y emociones del
cliente, y así poder interpretar lo que se quiere.

Mateos considera que el cliente forma parte importante de la imagen de la empresa y de este
dependen muchas cosas “El cliente es el desencadenante del éxito o el fracaso de las actividades de
cualquier empresa y, por ello, es necesario conocerlo en profundidad. Los clientes acuden a un
establecimiento determinado con unas necesidades y expectativas concretas sobre lo que desean
adquirir, y también esperan recibir el trato adecuado para ello o, lo que es lo mismo, van con una
serie de expectativas” (mateos – 2019). Dependiendo de cómo se le haya tratado, el cliente buscará
la forma de expresar su opinión y que las personas reciban recomendación del lugar o no, por ende,
es necesario conocer su punto de vista durante su experiencia. Para identificar estas falencias
marcos propone la realización de entrevistas, cuestionarios, encuestas, simulaciones, sondeos, todo
con el fin de mejorar y poder cumplir con las expectativas de los futuros clientes.
Como puede observarse en el trabajo de marcos, la atención al cliente es más relevante de lo que se
cree y las empresas deberían empezar a notarlo. Este libro nos hace ver el servicio desde una
perspectiva diferente brindando así las herramientas necesarias para poder evaluar al Hotel
Boutique Townhouse y determinar qué aspectos tiene que mejorar y como podría hacerlo, con el fin
de hacer sentir cómodos a sus huéspedes y no brindar un servicio mediocre.
 4. Diseño Metodológico.

4.1 Tipo de investigación:

El presente documento, abordó la investigación del servicio al cliente dentro del Hotel
Boutique Townhouse, a través del tipo de investigación descriptiva, que se fundamenta
en definir, en este caso los procesos de sostenibilidad y del servicio al cliente dentro
del hotel; También se utilizó el método explicativo, con el fin de establecer el causal
sobre la manera que se llevan a cabo los procesos en el hotel.

4.2 Método de investigación:

El método de investigación utilizado en este proyecto, fue el método analítico, debido a

que este se centra en observar el fenómeno; de esta manera se examinó, el desarrollo
del servicio al cliente dentro del Hotel Boutique Townhouse, dividiendo cada uno de
sus componentes con la finalidad de tener un conocimiento amplio sobre dicho
planteamiento del problemático.

4.3 Diseño de la investigación:

El diseño de investigación utilizado en este proyecto fue el bibliográfico, a través de
consultas del libro Atención al cliente y calidad en el servicio (Mateos-2019), y la
Norma técnica Sectorial Colombiana NTSH 002. (2003), a su vez se empleó el diseño
de campo, realizando una encuesta a un asistente de manager del hotel.

4.3.1. Fuente de información

Fuentes primarias: Encuesta realizada al asistente de manager en el área de Bar y
Servicio. (Anexo A).
Fuentes secundarias: Documentos: Atención al cliente y calidad en el servicio,
(Mateos-2019), y la Norma técnica Sectorial Colombiana NTSH 002.
“Establecimientos de alojamiento y hospedaje. Norma de competencia laboral.
Información a clientes, atención de sugerencias y reclamaciones de acuerdo a políticas
de servicio” (2003). Páginas web: KAYAK y BOOKING.
5. Desarrollo de los objetivos
5.1 Desarrollo objetivo 1
El Hotel Boutique Townhouse, cuenta con un personal de Servicio y Bar, el cual se encarga
del servicio de Rooftop (Anexo B), que es el bar y restaurante que se encuentra en el tercer
piso del hotel (terraza); asimismo se encarga del servicio ofertado en Members Only
(Anexo C), el cual es un bar de jazz que se encuentra en el primer piso del hotel, al lado
izquierdo de la recepción; por otro lado, cuenta con el área de Room service y Cocina.

También consta con el área de Front Desk, que es la recepción, la cual está encargada de
todos los procesos administrativos y de los huéspedes, aquí se emplea la relación entre la
empresa y el cliente, al momento de suministra toda la información necesaria, igualmente
ofrece el servicio de organización de tours y de viajes a playas e islas.

Por último, el hotel cuenta con dos servicios que no se ofrecen directamente al cliente, pero
tienen relación en el hotel, los cuales son: primero, House Keeping, la limpieza interna y
externa del hotel; segundo, Mantenimiento, las reparticiones de equipos como los aires y las
construcciones necesarias dentro del hotel.

5.2 Desarrollo objetivo 2

El Hotel Boutique Townhouse calcula la satisfacción del cliente basándose en tres niveles:
1. Insatisfecho.
2. Satisfecho.
3. Muy satisfecho.
Apoyándose por medio de dos sondeos diarios, dónde él primero se realiza de 8am a 5pm y
el segundo se realiza de 5pm a 2am.

Según el asistente de manager “los clientes ingresan al hotel en un nivel cero”, mientras el
cliente vive la experiencia en el hotel se presume que llega a nivel dos de satisfacción
(satisfecho).

Según los ítems de la Norma técnica Sectorial Colombiana NTSH 002. (2003) los
requisitos para atender sugerencias y reclamaciones cumpliendo el protocolo de servicio:
Una de las falencias que presenta el Hotel Boutique Townhouse, es que no cuenta con un
protocolo escrito para atender sugerencias y reclamaciones, esto dificulta el procedimiento
al momento de emplear una solución para el problema, a su vez, una de las fortalezas con
las que cuenta el hotel es que a pesar de que no posee un protocolo escrito establecido, este
siempre intenta buscar una solución a la queja o sugerencia del cliente. Hay que tener en
cuenta, que todo el equipo de trabajo de las distintas áreas, reciben una capacitación, donde
se les instruye que deben reportar todo al manager que este en servicio, el cual lo debe
trasmitir por escrito a gerencia.

Gerencia es el área que decide que hacer respecto a la situación del cliente, aunque la
sugerencia o inconveniente sea válido o invalido, gerencia siempre se encargara de dar una
respuesta; en otro caso si el cliente está haciendo un mal review fuera del hotel, existe un
equipo de gerencia denominado: Clientes y Relaciones, los cuales son los encargados de
comunicarse con el cliente fuera del hotel para llegar a un acuerdo, donde el cliente
satisfaga sus necesidades, que durante la estancia en el hotel no se pudieron cumplir, de
esta manera las inquietudes se resuelven basadas en los requisitos del cliente.

5.3 Desarrollo objetivo 3

El Hotel Boutique Townhouse desde su funcionamiento ha brindado hospedaje a todo tipo
de clientes, los cuales no compartieron la misma experiencia dentro del hotel por lo tanto
las personas tienen opiniones diferentes acerca del establecimiento, las distintas
perspectivas de los clientes ayudan a encontrar puntos a mejorar. Aunque el hotel no cuenta
en su página oficial con un foro donde los clientes puedan expresar sus opiniones acerca del
servicio que recibieron esto no detiene a las personas de hacerle saber a los demás que
piensan y sintieron durante su estadía.

En la web encontramos sitios encargados de describir los distintos hoteles de un lugar en

específico y donde las personas pueden dejar reseñas que puedan ayudar a las demás
personas a elegir la opción que más les convenga. El Hotel BoutiqueTownhouse no es la
excepción, el hotel cuenta con distintas reseñas en estos sitios.
En el sitio KAYAK Santiago comenta un inconveniente que tuvo con el hotel, haciendo
énfasis en la mala organización respecto a su reserva:

Santiago, sep 2022 (Townhouse Boutique Hotel, Cartagena de Indias, 2022) (Anexo D).

“Hice la reserva para 4 huéspedes a través de booking.com, pero cuando llegué, solo
tenían 2 huéspedes en el sistema y, por lo tanto, me cobraron $ 250 adicionales por mi
estadía. Esto es simplemente inaceptable y poco ético, ya que ya había pagado la tarifa de
4 personas. Además, el personal afirmó que me mostraron pruebas de los cargos que
nunca hicieron. Aunque hubo barreras de idioma, eso no explica ni excusa el hecho de que
no fueron diligentes y directos con respecto a los costos. Nunca volveré a alojarme en este
hotel, ni lo recomendaré a los clientes (soy un agente de viajes). Además, nuestro aire
acondicionado no funcionaba, lo que provocó muchas llamadas nocturnas de
mantenimiento (mientras nuestros niños pequeños intentaban dormir) sin una solución
aceptable para el problema, aparte de sudar el trasero en un clima de más de 90 grados.
No hace falta decir que, nuestra estadía en Townhouse NO fue lo más destacado de
nuestro viaje. En el lado positivo (si se le puede llamar así): las camas son cómodas. La
ubicación es excelente (aunque literalmente lo sería en cualquier lugar de la ciudad
amurallada), y el personal de recepción y el servicio de limpieza fueron amables y
serviciales. El personal del bar dejaba un poco que desear en la azotea.” -traducido

Es evidente el enfado de esta persona, contando que su experiencia no fue como esperaba y
dejando en claro que el hotel tiene varios aspectos a mejorar, entre los que se encuentran el
mantenimiento a los objetos de las habitaciones, en este caso el aire acondicionado,
Cartagena está ubicada en la costa colombiana así que generalmente el clima a veces suele
ser molesto e incómodo y resulta muy incómodo para personas que no están acostumbrados
a tener calor por lo que buscarán por lo menos donde se hospedan estar un poco más
frescos. El personal no parece capacitado para comunicarse con huéspedes extranjeros que
hablen el idioma del inglés, aunque se resalta su intento y su proactividad para buscar
soluciones este tipo de situaciones dificulta más brindar el servicio a los clientes de habla
inglesa y limita mucho al hotel en el sentido que cuando alguien que su primer idioma sea
el inglés mire este tipo de reseñas no va a querer hospedarse allí.
En el mismo portal encontramos una opinión que se repetía en cada comentario, resaltando
que no podían dormir por el ruido constante en el hotel.

Eulalia, mar 2020 (Townhouse Boutique Hotel, Cartagena de Indias, 2022)

“Era bastante imposible dormir, teníamos una habitación en el segundo piso y era muy
ruidoso, especialmente muy temprano en la mañana y tarde en la noche”.

La comodidad del cliente es primordial para cualquier sitio que brinde un servicio o venda
un producto todo con el fin que se cree una fidelidad en el cliente, es decir, que el cliente
vuelva otra vez al sitio porque se sintió cómodo, pero con ese tipo de situaciones es
complicado crear un sentimiento positivo en la persona. Pero no todo ha sido malo en el
hotel, en el sitio de KAYAK y BOOKING podemos encontrar reseñas que comparten el
mismo pensamiento respecto al hotel destacando la amabilidad de los trabajadores y su
buena comida como nos lo comentan Sandra y Andrés:

Sandra, agosto de 2022 (Townhouse Boutique Hotel, Cartagena de Indias, Colombia, s. f.)
(Anexo E).

“Tienen camas extremadamente cómodas, personal servicial, comida excelente”.

Andrés, enero de 2020 (Townhouse Boutique Hotel, Cartagena de Indias, Colombia, s. f.)
(Anexo F).

“La ubicación era excelente y las instalaciones del hotel y el bar de la azotea y la piscina
eran geniales. Las habitaciones estaban limpias, grandes y las camas increíblemente
cómodas. El personal fue muy amigable y servicial”.

A pesar de los Inconvenientes el hotel cuenta con trabajadores capaces de seguir ofreciendo
amabilidad a sus clientes sin importar que tan enojados puedan estar estos, tratando en lo
posible de encontrar soluciones y satisfacerlos. Aunque el aire acondicionado sea parte
importante de la habitación y no funcione en algunos casos, el lugar donde descansan si es
del agrado de los clientes porque les brinda la comodidad necesaria.

El hotel debería fijarse más a menudo las condiciones de las habitaciones pues resulta
incómodo para ambas partes, en el caso del trabajador por recibir llamadas en medio de la
noche e incluso madrugadas para que vaya a arreglar algo que debieron tener listo antes de
la llegada del cliente y en caso del huésped porque interrumpe sus horas de sueño para
pasar un mal rato y luego tener que soportar el ruido que se hace para arreglar el objeto.

En el caso de capacitar a los trabajadores para que se puedan comunicar con los clientes en
otro idioma puede resultar un poco cansado para la administración del hotel, pero sería de
ayuda si por lo menos una persona que trabaje allí hablara un idioma diferente al español y
no solo se limite al inglés ya que puede existir la situación donde el cliente no hable
español, pero tampoco inglés.

5.4 Desarrollo objetivo 4

Los procesos de sostenibilidad en el Hotel Boutique Townhouse, se llevan a cabo por
medio de unos objetivos y estrategias fijadas por dos entes importantes, los jefes de las
distintas áreas y Green Apple, la cual es una fundación hermana, que tiene como fin
actividades de conservación del medio ambiente.

Todos los procesos de sostenibilidad se dividen entre el staff (equipo de diferentes áreas),
estos se encargan de separar los residuos orgánicos aprovechables y no aprovechables, y
desechos inorgánicos, para posteriormente entregarlos a Green Apple que realiza la
recolección, clasificación y reciclaje.

Por su parte, el hotel genera poco plástico, y no utilizan productos en latas, cuenta con un
centro de acoplo que recoge todos los desechos metálicos y aceites; además reutilizan las
cajas de cartón donde vienen los productos y los utilizan como empaques para los desechos
sólidos como el vidrio; Green Apple tiene una planta que parte el vidrio para su
reutilización.

Unas de las ideas innovadoras, creadas por el equipo de bar, fue un nuevo menú de
coctelería que prácticamente reutiliza más del 50% de la merma que antes de desechaba.
(Anexo G).
La mayoría de los productos alimenticios, que utiliza el hotel, son de marcas colombianas,
y a su vez, se aseguran que sean de categoría sostenible y felices, es decir animales que
viven en condiciones dignas y sin maltratos, como los huevos felices y los pollos felices.

6. Conclusiones y Recomendaciones

Tras un profundo análisis de los objetivos generales y específicos previamente resaltados y

sustentados a lo largo de la investigación, podemos resumir los siguientes aspectos: el Hotel
Boutique TownHouse evalúa la gestión del servicio al cliente a través del método de
encuesta, que se realiza al cliente al momento de vivir la experiencia dentro del hotel. Por
otra parte, un punto positivo sobre el hotel es que capacitan a sus empleados para saber el
proceso que se lleva acabo de solución sobre las quejas y sugerencias que pueda tener un
cliente; como recomendación para el Hotel Boutique TownHouse, se debería establecer un
protocolo escrito para que los empleados tengan un lineamiento a seguir en el momento que
se presente cualquier inconveniente.

De esta manera, el hotel posee cosas buenas y cosas malas, de los cuales tienen varios
asuntos inconsistentes en los cuales trabajar si quiere ser un lugar competente en la ciudad
y es importante que sean conscientes de las críticas que reciben respecto a su servicio,
aunque no todo sea malo debería prestar atención al detalle sobre la calidad del servicio que
ofrecen.

Por último, respecto al ámbito de la sostenibilidad, el hotel con unas amplias estrategias
para la conservación del medio ambiente, por medio del staff que separa los residuos
orgánicos e inorgánicos y la fundación Green Apple que le brinda una facilidad respecto a
la organización de clasificación y reciclaje de los desechos, aportando de esta forma a la
cultura, y medio ambiente de Cartagena

Referencias bibliográficas

Blanco, M. Á. M., Cualificación, S. L. I. & de Pablo Blanco, M. Á. M. (2019). Atención al

cliente y calidad en el servicio. COMM002PO. Alianza Editorial.
Townhouse Boutique Hotel, Cartagena de Indias. (2022, 16 noviembre). KAYAK.
https://www.kayak.com.co/hotels/Townhouse-Boutique-Hotel,Cartagena-de-Indias-
c26923-h3674674-details/2022-11-16/2022-11-17/1adults?sid=YfCEkjGeYL

Townhouse Boutique Hotel, Cartagena de Indias, Colombia. (s. f.). Booking.com.

https://www.booking.com/hotel/co/townhouse-boutique.es.html

Norma Técnica Sectorial Colombiana NTSH 002. (2003). En Instituto Colombiano de

Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) (Ed.), ESTABLECIMIENTOS DE
ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE. NORMA DE COMPETENCIA LABORAL.
INFORMACIÓN A CLIENTES, ATENCIÓN DE SUGERENCIAS Y
RECLAMACIONES DE ACUERDO A POLÍTICAS DE SERVICIO.
I.C.S.: 03.080.30

Anexos
 (Anexo A) (2022). [Checklist].

(Anexo B) Alex Rosales. (2022). Rooftop

Hotel Boutique Townhouse [Fotografía]. Hotel Boutique Townhouse, Cartagena, Colombia.
 (Anexo C) Alex Rosales. (2022).
Members Only Hotel Boutique Townhouse [Fotografía]. Hotel Boutique Townhouse, Cartagena,
Colombia.

(Anexo D) (2022) Townhouse Boutique Hotel,

Cartagena de Indias [Fotografía]. https://www.kayak.com.co/hotels/Townhouse-Boutique-
Hotel,Cartagena-de-Indias-c26923-h3674674-details/2022-11-16/2022-11-17/1adults?
sid=YfCEkjGeYL

(Anexo E) (2022) Townhouse Boutique

Hotel, Cartagena de Indias [Fotografía]. https://www.kayak.com.co/hotels/Townhouse-Boutique-
Hotel,Cartagena-de-Indias-c26923-h3674674-details/2022-11-16/2022-11 17/1adults?
sid=YfCEkjGeYL
 (Anexo F) (2022) Townhouse Boutique
Hotel, Cartagena de Indias [Fotografía]. https://www.booking.com/hotel/co/townhouse-
boutique.es.html

(Anexo G) (2022). Drinks Menu

[Fotografía]. Hotel Boutique Townhouse, Cartagena, Colombia.