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Etapa 3 Contextualización.

José Gregorio Robles

Código: 77194888

Curso 102609A_1144– Servicio al Cliente

Grupo 102609_31

Tutor:

Gloria Liliana González

Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD

Escuela De Ciencias Básicas, Tecnología E Ingeniería

Programa de Ingeniera Industrial

Valledupar-Cesar

2022
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Contenido
Introducción......................................................................................................................................3

Objetivos...........................................................................................................................................4

Desarrollo de la actividad.............................................................................................................5

Conclusiones.....................................................................................................................................7

Referencias.......................................................................................................................................8
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Introducción

El presente nos lleva a tener una visión integrada y sincronizada de todas las actividades

que conforman el Servicio al Cliente.

El trabajo permitirá, nos permite identificar los conceptos del curso El servicio al cliente

consiste en asegurarse de que los clientes queden satisfechos y sigan comprando los productos o

servicio de una empresa

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Objetivos

General

Desarrollar estrategias de comunicación presencial, telefónica, redes sociales, IA y chatbot,

teniendo en cuenta los principios de atención, servicio al cliente y el bigdata.

Específicos

Identificar los procesos y principales las tendencias y los conceptos básicos del servicio al cliente

Conocer la importancia de la comunicación con el cliente

Identificar los procesos de la comunicación efectiva con el cliente, basado en los tipos y canales
de comunicación
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La actividad consiste en:

Actividad No. 1: Como primera actividad, cada estudiante, debe dirigirse a los contenidos

bibliográficos de la Unidad No. 2; realizar las lecturas de los textos bibliográficos y de acuerdo

con los conceptos apropiados de manera independiente deben elaborar un Mapa Conceptual, el

cual contenga todos los temas desarrollados por cada lectura de la Unidad No. 2: Comunicación,

C.R.M, BigData e Inteligencia Artificial, el Mapa Conceptual, debe contener como mínimo 2

ideas principales por cada texto, identificando que es la comunicación con el cliente, su tipología

y herramientas tecnológicas que facilitan el proceso; de igual forma los conectores como

elemento primordial en el elaboración y presentación de un Mapa Conceptual

Fuente: Elaboración propia

Link del mapa conceptual:

https://www.goconqr.com/es-ES/mindmap/37918182/comunicacion-con-el-cliente-y-los-
datos

Actividad No. 2: Como segunda actividad, se trabajara en grupo; seleccionarán uno de los 5 casos

de mal servicio o mala atención al cliente, presentados en la Etapa 2, posteriormente se construirá

un esquema de comunicación para el cliente, de acuerdo a las necesidades de la empresa, dentro

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del cual se evite que se vuelva a repetir la mala atención al cliente, se debe incluir el objetivo del

esquema a desarrollar, los responsables, identificar las fases del servicio, parametrizar que

procesos se realizan durante cada fase, qué hacer y cómo hacerlo; por último elaborar dentro del

proceso de comunicación las características y variables que llevaría un sistema CRM que le

permita recopilar mediante una base de datos a la empresa, información sobre los clientes; para lo

cual deben apropiar en primer lugar que es un CRM y como apera.

Fuente: Elaboración propia

Conclusiones

En síntesis; el desarrollo de la actividad nos permitió analizar procesos de la gestión de la

atención al cliente integra una serie de actividades encaminadas a satisfacer las necesidades y

requerimiento de los clientes. Es fundamental que los colaboradores asuman una actitud afable,

amable, comprensiva, alegre, cordial, respetuosa, que busque generar empatía para atender a los

clientes, esto es, actitud positiva.

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Referencias

• Ladrón de Guevara, D. M. Á. (2020). Atención al cliente en el proceso comercial: UF0349.

Editorial Tutor Formación. (pp. 28-39)

https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/126744

• Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.

COMM002PO. IC Editorial. (pp. 12-20)

https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251
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• Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.

COMM002PO. IC Editorial. (pp. 53-54)

https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251

• Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor Formación. (pp.

31-36) https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/105977

• Paul Iida. (2020). The Concise APA Handbook: APA 7th Edition: Vol. APA 7th edition.

Information Age Publishing.

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?

direct=true&db=nlebk&AN=2527724&lang=es&site=eds-

live&scope=site&ebv=EB&ppid=pp_51