Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra

CSTI- CSTI-1800-3871 - Comportamiento del Consumidor

TRABAJO FINAL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Jhoan Lopez Cruz 1014-0278

Andreina Moya Santos 1013-8991
Juliana Domingez 1014-0255

Presentado a :

Maestro. Miguel Ángel Díaz Méndez

Santiago de los caballeros. R. D.

Agosto 1, 2022.-
Introducción
El presente trabajo pretende elaborar un análisis del nivel de calidad de servicio en el Hotel
Gran almirante de la cadena hotelera Hodelpa Hotels Santiago Republica Dominicana.
Tal como es requerido, se aborda en primera instancia toda la información relacionada con
la Historia de Hotel , en la cual se destacan: la descripción general del trabajo de
investigación, la identificación del problema, los objetivos, tanto el objetivo general como
los objetivos específicos sobre los cuales recae la direccionalidad del trabajo, una breve
justificación a su realización, antecedentes a este tipo de investigación, la metodología
empleada y los logros esperados a final de su realización.
La materia de comportamiento organizacional abarca una amplia variedad de temas, dentro
de estos se encuentra el que se refiere al Calidad del servicio brindado, que es un factor de
vital importancia en las organizaciones o empresas. En este trabajo de investigación,
inicialmente, se exponen los conceptos literales de dichos términos para luego analizarlos y
conocerlos desde la perspectiva de la ciencia administrativa, misma que aporta una enorme
diversidad de conocimientos que apoyan y fundamentan el diario de los mercadólogos o
directivos de las organizaciones, quienes saben que este poder es una herramienta solo si se
le pone en acción.
El estudio del análisis del nivel de calidad nos lleva a comprender porque este elemento o
característica de las empresas, es de gran importancia, el cual repercute grandemente en la
implementación de proyectos, tendientes a lograr la eficiencia y eficacia de dichas
organizaciones a través de la gestión directiva.
Los procesos de control de calidad no son fáciles de manejar, ya que la intervención del
elemento humano, cuya complejidad es asombrosamente diversa, requiere metodologías
flexibles que se adecuen a la problemática que con estos cambios se generan, sobre todo la
resistencia, resistencia cuya expresión es natural en las personas pero que es el principal
obstáculo para realizar cambios en las organizaciones, ya sean estructurales, de personas,
de tecnologías o del ambiente y los valores y creencias de los integrantes, empleados y
dirigentes.
Las variables anteriores son consideradas desde una perspectiva globalizante, como
percepciones que la organización ofrece a sus miembros, así como del significado que para
ellos tiene el trabajar en las condiciones que la organización les ofrece.
El grupo investigador utilizó para el análisis de la información una categorización de las
variables objeto de estudio, las cuales fueron clasificadas dependiendo del factor analizado.
Para la tabulación de las encuestas se utilizó el programa Google Forms , que dio como
resultado datos claros, completos y precisos para concluir con todo el proceso de
investigación.
HISTORIA

Su historia comenzó a principios de los años 90, en la ciudad de Santiago de los Caballeros,
al norte. Pese a ser la segunda mayor urbe del país, la oferta hotelera era escasa por lo que
un grupo de empresarios procedentes de los sectores de la construcción, inmobiliaria y
transporte terrestre se unieron para desarrollar el primer gran hotel de la Ciudad Corazón.

Así, el 12 de octubre de 1992 nació el Hodelpa Gran Almirante, un establecimiento de

cuatro estrellas en pleno centro del “Primer Santiago de América”. El proyecto tuvo una
gran acogida por lo que desde la recién nacida cadena replicaron la idea de construir hoteles
únicos en todo el país.

Así, la compañía presidida por Edmundo Aja actualmente suma un total de 10

establecimientos.

Tres de ellos están en la ciudad que los vio nacer. Otros cuatro se ubican en Ciudad
Colonial, zona histórica de la capital, Santo Domingo, que fue declarada Patrimnio de la
Humanidad por la UNESCO y que cuenta con la primera catedral y el primer castillo de
América.

Los otros tres corresponden a su marca Emotions que da nombre a sus resorts todo incluido.
Dos de ellos están ubicados en Playa de Juan Dolió, al sureste, y uno en Puerto Plata, al
norte.
Así, con el paso de los años, la cadena ha potenciado dos vertientes:

 La urbana, enfocada tanto al viajero de negocios que busca en el establecimiento

estándares en lo que a comodidad, conectividad y espacios de trabajo y reuniones se
refiere, como al turista más interesado en el patrimonio y la gastronomía.
  La vacacional, que ofrece estancias en los principales destinos de playa del Caribe.
A su cartera se sumará este mismo 2020 el Hodelpa Garden Court Punta Cana, su
primer hotel urbano en Punta Cana. También en la provincia de Altagracia,
concretamente en Uvero Alto, tiene proyectada la construcción de 2 hoteles
vacacionales ‘all inclusive’.

 Teniendo en cuenta estas próximas incorporaciones, sumará un total de 13 hoteles y

3.000 habitaciones.

Además de nuestras excelentes instalaciones y servicios, lo que nos diferencia de otras

empresas es el amor y la pasión que nuestro personal pone en su trabajo, superando las
expectativas de nuestros clientes. Esa conocida -personalidad de Hodelpa- que se destaca
por servir con cariño, creando experiencias memorables para todos los que nos visitan.

En Hoteles Hodelpa nos esforzamos por ser responsables en nuestro impacto en la sociedad
y el medio ambiente. Nuestra responsabilidad social es una forma de vida, siempre
contribuyendo con las comunidades que nos acogen, ya sea en forma de recursos o
servicios voluntarios en los que nuestros empleados participan con
entusiasmo. Enfatizamos los temas ambientales, la participación social y el patrocinio de
diversas maneras.

Misión

 Ofrecer un servicio de alta calidad, brindando beneficios y valores agregados a los

servicios en nuestro producto.

Visión

 Ser un Club líder en atenciones a nuestros clientes más leales.

 Aumentar nuestras cuentas corporativas y mantener las actuales.
  Crear un sello de distinción y preferencia en nuestra marca.
 Nuestra misión es que vivas experiencias memorables en nuestros hoteles, es por
ello por lo que, siempre estamos para darte el mejor servicio.

Planteamiento del problema

El nuevo panorama competitivo en el cual se desenvuelven todas las organizaciones a nivel

mundial, así como ofrece oportunidades de crecimiento y desarrollo basados en los avances
tecnológicos, científicos y modernos sistemas de información, comercialización y
organización, representa a su vez una amenaza, si no se cuentan con todos los recursos
necesarios para subsistir en el mercado; partiendo del hecho de que no solo basta con tener
tecnología de punta o los mejores sistema de producción y distribución, sino que también
debemos tener la posibilidad de contar con todo el potencial que nos puede brindar el
talento humano, como el activo más valioso al interior de las organizaciones.

En la ciudad de Santiago de los caballeros así como en otras ciudades del país se observa
que en muchas de las empresas del sector hotelero, se hace cada vez más necesario tanto
para sus empleados como para las personas que aspiran a ocupar cargos de mayor nivel
jerárquico, tener la formación profesional y la preparación adecuada que les permita
cumplir con las rigurosas exigencias del entorno empresarial y asumir las responsabilidades
y funciones a adquirir en los diferentes puestos de trabajo; puesto que dichas
organizaciones, quieren contar, en lo posible, con personal cuyo perfil y aptitudes le
proporcionen las capacidades suficientes no solo para cumplir a cabalidad con todas las
metas y los objetivos trazados, sino que también se identifiquen, se comprometan y sean
colaboradores permanentes en la búsqueda e implementación de nuevas ideas, estrategias,
productos, etc., en pro de una organización enfocada hacia la innovación, el liderazgo y el
desarrollo.

Igualmente, se observa cada vez mas que el recurso humano de las empresas necesita
también el apoyo y la colaboración de la organización, para satisfacer sus necesidades de
formación integral en búsqueda de mayor estabilidad mejor calidad de vida, estatus social,
entre otras. En el sector hotelero es posible que estas oportunidades sean muy escasas o
nulas, puesto que no se emplean sistemas de capacitación, entrenamiento y desarrollo
adecuados bien sea por falta de recursos económicos, mala planeación por parte del área
administrativa y de recursos humanos, o quizá por el desinterés de algún sector de
empleados no flexibles a cambios radicales en sus hábitos tradicionales de trabajo,
responsabilidad que al interior de nuestras empresas, en especial las del sector hotelero, no
se estén llevando a cabo adecuados programas de capacitación, entrenamiento y desarrollo
profesional de su fuerza laboral.

Lo anterior puede ser la causa de la incompetencia de las mismas para alcanzar sus
objetivos a corto, mediano y largo plazo convirtiéndose esto a la vez en un gran obstáculo
para optimizar el grado de aporte estratégico de los empleados hacia la organización, lo
cual, por supuesto, se traduce a su vez en la insatisfacción de sus clientes frente al servicio
recibido (mala atención, tramitología excesiva, productos y servicios de mala calidad,
demora en los tiempos de respuesta, etc.).

Sin embargo, se hace conveniente y necesaria una revisión por parte de estas
organizaciones (hoteleras), con el fin de analizar la manera como se están desarrollando los
procesos de capacitación y desarrollo profesional de sus empleados frente a la exigencia de
los cargos existentes en las organización, la necesidad de cambios acordes con las
demandas del entorno, las oportunidades de crecimiento profesional de los mismos y
redefinir el grado actual de contribución de sus talentos, el cual podría desaprovecharse en
relación con las metas corporativas.

Formulación del problema

 ¿Cuál es el nivel de calidad de los servicios ofrecidos por Hodelpa Gran almirante?

Objetivos

Objetivo general:

Determinar el nivel de calidad de los servicios ofrecidos por Hodelpa Gran almirante

Objetivos específicos:

 Determinar la relación precio-calidad del hotel gran almirante.

 Relacionar el posicionamiento del hotel gran almirante basado en el nivel de calidad
ofrecido.
 Determinar los beneficios ofrecidos por el hotel y como estos aumentan su calidad.

Delimitación de estudio

Nuestro grupo de estudio son hombres y mujeres dominicanos entre los 18-48 años de edad
que laboran actualmente y que consumen actualmente o utilizaron los servicios del hotel
gran almirante Santiago ya sea para reuniones corporativas, eventos o hospedaje habitual
dentro de la cadena hotelera.
Metodología

La presente investigación es de carácter analítico - descriptiva ya que el objetivo es

describir el estado, las características, factores y procedimientos presentes en el objeto de
estudio, relacionadas con la calidad de los servicios brindados, beneficios, posicionamiento
dentro del mercado actual y la práctica de la gestión humana al interior de las
organizaciones del Hodelpa Gran Almirante de la ciudad de Santiago.

Los elementos metodológicos de este proyecto de investigación se relacionan directamente

con su marco teórico. Para la recolección de la información, la cual será realizada
directamente por los investigadores, se aplicarán tres métodos: 1. Análisis de contenido de
documentos, 2. Observación directa y, 3. Encuesta estructurada según el nivel de calidad de
Leon G. Schiffman y Leslie Lazar Kanuk.

Encuesta estructurada según modelo de nivel de calidad de Leon G. Schiffman y Leslie

Lazar Kanuk. será el principal instrumento metodológico en el desarrollo del presente
proyecto. Consiste en obtener información directa sobre los temas de investigación
conociendo a través de ella la percepción de los Clientes del hotel sobre las variables
planteadas para el análisis del Nivel de calidad.
La metodología aplicada en el presente proyecto de investigación permite reconocer las
diferentes condiciones en las que se encuentran las variables dentro del cual está enmarcada
la precepción nivel de calidad. Los resultados del proyecto deberán incluir las conclusiones
a cerca de la percepción del nivel de calidad del Hotel Gran Almirante Santiago c y un
análisis del sector como tal. Indicando las variables que determinan el resultado.

Tipo de Investigación y Técnicas del estudio

La presente propuesta de investigación relacionada con el nivel de calidad de servicio de

Hodelpa Gran Almirante en la ciudad de Santiago de los caballeros basado en el Modelo
de nivel de calidad de León G. Schiffman y Leslie Lazar Kanuk, se identifica con los
estudios técnicos, los cuales son un tipo de propuesta en donde se aplica el nivel de calidad
percibido por los usuarios que ha utilizado los servicios brindados por el hotel en 3 pilares
fundamentales que son : Beneficios adquiridos, posicionamiento en el mercado del hotel y
calidad brindada con competencia a problemas específicos.

Población y Muestra
Población
El estudio se desarrolla en el Hotel Gran Almirante que se encuentra ubicados en la ciudad
de Santiago de los caballeros.
Para el análisis se cuenta con el apoyo de los jefes de Mercadeo de la organización, a fin de
contar con la visión sobre los acontecimientos desde la parte interna de la organización, así
como las conclusiones que se realicen en la encuesta.
Como unidad fundamental de análisis se constituyen Los clientes frecuentes del Hodelpa
Gran almirante arriba mencionados.

Muestra
Para el presente estudio se escogieron clientes frecuentes y no tan frecuentes del hotel pero
que han utilizado sus servicios en alguna ocasión.
Teniendo en cuenta la distribución poblacional que se observó anteriormente, y de acuerdo
a la distribución aislada de los datos de un área en comparación a la otra, el grupo
investigador determino que la mejor forma de extraer la muestra, es a través de un muestreo
no probabilístico, específicamente el muestreo por cuotas, el cual se asemeja al muestreo
estratificado y cuyo principal objetivo es lograr una representatividad de cada una de las
áreas existentes en empresas del sector hotelero de la ciudad de Santiago .
 Cuadro de Operacionalización de las variables
 Determinar el nivel de calidad de los servicios ofrecidos por Hodelpa Gran
Almirante

Objetivos Variable (s) Definición de la (s) variable (s) Indicadores Preguntas

Específicos No.
______

Determinar la Nivel de Son señales referentes a rasgos Confiabilidad 1, 2 y 3.

relación precio- calidad intrínsecos se refieren a las
calidad del hotel características físicas del producto
gran almirante. mismo, como tamaño, color, sabor o
aroma.

Relacionar el Posicionamiento El posicionamiento se refiere al Percepción 4, 5 y 6.

posicionamiento desarrollo de una imagen distintiva
del hotel gran para el producto o servicio en la
almirante basado mente del consumidor, es decir, una
en el nivel de imagen que diferenciará su oferta de
calidad ofrecido. la de los competidores, y comunicará
fielmente al público meta que tal
producto o servicio específico
satisfará sus necesidades mejor que
las marcas competidoras.

Determinar los Beneficios La promesa básica de ventas Satisfacción 7, 8 y 9.

beneficios beneficios de un producto, esto es,
ofrecidos por el una utilidad distintiva o un punto de
hotel y como diferencia para el producto o servicio.
estos aumentan su
calidad.
Preguntas

1. ¿Cómo calificaría la calidad del servicio del Hodelpa Gran Almirante? Del 1 al 5
siendo 1 peor 3 neutro y 5 mejor.
2. ¿Considera usted seguras las instalaciones del Hodelpa Gran Almirante, Santiago?
Si o no
3. En su opinión, ¿es confiable la promesa de buen servicio de Hodelpa Gran
Almirante, Santiago?
4. ¿Considera usted a Hodelpa Gran Almirante un lugar de vacacionar líder en su
sector? Si o no.
5. ¿Recomendarías a tus amigos, familiares, conocidos; vacacionar en Hodelpa Gran
Almirante? Si o no
6. Cuando hablamos sobre ir a vacacionar, ¿qué tanto piensa usted en Hodelpa Gran
Almirante, Santiago? Del 1 al 5 siendo 1 peor 3 neutro y 5 mejor.
7. ¿Qué tan satisfecho se siente con el servicio de habitaciones y restaurantes de
Hodelpa Gran Almirante, Santiago? Del 1 al 5 siendo 1 peor y 5 mejor.
8. ¿Considera usted que los servicios de Hodelpa Gran Almirante, Santiago superan lo
esperado?
9. ¿Cuál es el nivel de satisfacción que siente usted en relación con los beneficios que
brinda Hodelpa Gran Almirante en sus servicios? Del 1 al 5 siendo 1 peor 3 neutro y
5 mejor.
Buyer persona
Análisis y presentación de los resultados: Estudio de mercado-Investigación de
Mercados. Presentación Tablas, Gráficos y sus interpretaciones.

Preguntas

1.

Como podemos apreciar en esta gráfica la gran mayoría de los encuestados considera que la
calidad del servicio de Hodelpa Gran Almirante es un servicio excelente calificándolo con
5 en la escala de Likert. Asimismo, las demás respuestas, aunque por debajo, se mantienen
en un intervalo positivo 4 y solo 5 respuestas en neutral. Por lo que podemos concluir que
Hodelpa tiene muy buen posicionamiento en nivel de calidad dentro de los consumidores.

2.
Como podemos apreciar en la gráfica basada en las respuestas de los encuestados, de forma
unánime todos, es decir el 100% de estos coinciden en que las instalaciones de Hodelpa son
seguras.
3.

Un 96% de nuestra muestra indica que confía en la promesa del buen servicio del hotel
mientras que un 4% indica que no confía en dicha promesa, podemos observar un muy
buen índice en el nivel de confianza de los usuarios a la hora de referirse a la marca. De
igual forma, hay que reforzar ese 4% para optimizar el posicionamiento del hotel en niveles
de confianza a los usuarios finales. Al ver que el 96% está de acuerdo en que la promesa de
buen servicio del Hotel Hodelpa Gran Almirante es confiable, podemos concluir que
transmite confianza a sus usuarios. Ya que solo un 4% opina lo contrario.

4.
Un 78% de nuestra población indicó que Hodelpa es un lugar para vacacionar líder en su
sector, mientras que un 22% opinó que no es así, por lo que el posicionamiento que tienen
las personas del hotel es un sitio para ir a vacacionar, pero no el mejor.
5.

Un 90% de nuestra muestra indicó que recomendaría el hotel a sus amigos, familiares y
conocidos mientras que un 10% de la misma indicó que no lo recomendaría. Podemos
observar la mayoría de la muestra sí lo recomendaría, pero hay que reforzar la imagen que
percibe ese 10%.

6.
Un 40% de nuestra muestra indicó que piensa en el hotel Hodelpa Gran Almirante a la hora
de seleccionar un hotel siendo esta la máxima de la pregunta, mientras que, un 14% indicó
que no toma en cuenta tan frecuentemente el hotel siendo esta la mínima más significativa
por lo que podemos determinar que el hotel debe mejorar su posicionamiento en la mente
de sus usuarios finales.

7.

Utilizando la escala de Likert pudimos obtener como resultado que, un 23% de los
encuestados dice que se siente excelente con el servicio de habitaciones y restaurantes de
Hodelpa Gran Almirante, mientras que, un 19% dice que se siente bien con los servicios de
habitaciones y restaurantes de Hodelpa, del mismo modo, un 7% está satisfecho con los
servicios y habitaciones y por último un 1% no se siente satisfecho por los servicios de
habitaciones y restaurantes que este ofrece.

8.

El 80% de nuestros entrevistados indicó que Hodelpa Gran Almirante supera sus
expectativas, en cambio un 20% de nuestros entrevistados indicó que no es así, lo que nos
hace inferir que Hodelpa Gran Almirante no llena sus expectativas.

9.

De acuerdo con las respuestas que recolectamos por medio de la escala de Likert, el 25% de
nuestros encuestados dice que se siente muy satisfecho con los beneficios que brinda
Hodelpa Gran Almirante en sus servicios, mientras que un 17% de nuestros encuestados
dice sentirse bien con los beneficios que ofrece Hodelpa, un 7% de los encuestados no se
siente satisfecho por los beneficios en cambio.

Conclusiones
La presente investigación se ha dedicado al análisis de la calidad del servicio brindado en el
hotel Gran almirante de la ciudad de Santiago, ha sido llevada a cabo en un grupo de 50
personas, para su análisis se empleó la herramienta estadística del análisis de encuestas, que
permitieron la obtención y sistematización de la información. Finalmente, el estudio que se
abordó en este proyecto y los resultados obtenidos permitió llegar a las siguientes
conclusiones por objetivos:

Determinar la relación precio-calidad del hotel gran almirante.

De acuerdo con las respuestas recolectadas la calidad y la confiabilidad de Hodelpa están
bien calificadas. Podemos concluir que el hotel es bien percibido por los usuarios, y
consideran que el servicio es de calidad.
Relacionar el posicionamiento del hotel gran almirante basado en el nivel de calidad
ofrecido.
De las preguntas presentadas podemos determinar que en la actualidad el hotel se encuentra
excelentemente posicionado en la mente de sus consumidores y usuarios finales.

Determinar los beneficios ofrecidos por el hotel y como estos aumentan su calidad.
De las cuestionables presentadas podemos determinar que en la actualidad Hodelpa Gran
Almirante tiene una alta conformidad de sus clientes ya que estos están satisfechos por los
servicios que este ofrece y por los beneficios que este posee.

Recomendaciones
Determinar la relación precio-calidad del hotel gran almirante.
Podemos concluir que para mejorar la percepción de la calidad que poseen los usuarios de
Hodelpa, la administración debe implementar mejoras en el servicio, específicamente en los
servicios de habitación y en la confiabilidad.

Relacionar el posicionamiento del hotel gran almirante basado en el nivel de calidad

ofrecido.
En la actualidad su nivel de confianza percibida es excelente solo deben reforzar su nivel de
apreciación del servicio por sus consumidores y su confianza en el buen servicio que el
ofrecen, pueden reforzar su imagen de marca para perfeccionar estos aspectos.

Determinar los beneficios ofrecidos por el hotel y como estos aumentan su calidad.
Mejorar el nivel de satisfacción en relación con los beneficios que brinda Hodelpa Gran
Almirante en sus servicios.

Bibliografía
 Encuesta del Hotel Hodelpa Gran Almirante. (2022). Google Docs.

https://docs.google.com/forms/d/1pJ3NsJmAEJhL06RbXAxJTjGegDl0DybRR7TO

9UCUW74/edit?usp=sharing

 Hodelpa Hotels | Unique Hotels - Great Destinations. (2018). Hodelpa.

https://www.hodelpa.com/
  Schiffman, L. G., & Lazar, L. (2015). Comportamiento del consumidor (decima ed.,

Vol. 10). Pearson Benelux.

 Tourinews.es. (2020, 11 febrero). Hodelpa: la mayor hotelera dominicana crece

fusionando el «urbano» y el «vacacional». Tourinews.

https://www.tourinews.es/noticias/hodelpa-hoteles-republica-

dominicana_4458912_102.html

Anexos
https://www.tourinews.es/noticias/hodelpa-hoteles-republica-
dominicana_4458912_102.html
https://www.hodelpa.com/
https://docs.google.com/forms/d/
1pJ3NsJmAEJhL06RbXAxJTjGegDl0DybRR7TO9UCUW74/edit?usp=sharing