E-BUSINESS Y SU

INTEGRACIÓN CON LOS

SISTEMAS CORPORATIVOS
DE GESTIÓN
CASO PRÁCTICO: CRM “EL SECRETO DETRÁS
DEL ÉXITO DE AMAZON”
De acuerdo con el caso, ¿Por qué el CRM es una de las variables principales que influye en la
ventaja competitiva de Amazon, pese a que todas las empresas minoristas online poseen
dicho sistema?

Amazon aprovechó el CRM de una forma diferente al resto de empresas, puesto que, invirtió más
en su crecimiento mediante esta herramienta, viendo una ventaja competitiva en relación a otros
comerciantes minoristas, diseñó un sistema de CRM que es comprensible ante sus compradores,
guarda información sobre sus deseos y requerimientos, entrega información acertada de los
productos, con las características necesarias para que el cliente de manera fácil y optimizada pueda
escoger el producto que necesita o que simplemente desee comprar, mantiene una comunicación
más asertiva con el servicio a cliente, lo que genera que los consumidores se vuelvan compradores
potenciales permanentes y mantiene una relación duradera, además que, guarda la información de
las tarjetas que los usuarios utilizan para realizar sus pagos, brindándoles un sistema seguro en
cuanto a proteger la información de las mismas y los datos personales del cliente.
Consulte qué es “machine learning”; luego responda: ¿Qué principios del “machine learning”
integra o busca integrar el CRM de Amazon? ¿Por qué va a ser esencial la aplicación del
“machine learning” para los minoristas online?

Machine Learning o aprendizaje automático o aprendizaje de máquina es una disciplina científica

del ámbito de la Inteligencia Artificial que crea sistemas que aprenden automáticamente.
Aprender en este contexto quiere decir identificar patrones complejos en millones de datos. La
máquina que realmente aprende es un algoritmo que revisa los datos y es capaz de predecir
comportamientos futuros. Automáticamente, también en este contexto, implica que estos
sistemas se mejoran de forma autónoma con el tiempo, sin intervención humana. (Gonzales,
2020)
 Mediante el machine learning se espera que los seres humanos sean capaces de interactuar
de forma cotidiana únicamente con máquinas y con la información que éstas guardan de las
personas, estas máquinas guardan la información mediante el almacenamiento de algoritmos.

El Machine learning integra junto con Amazon principios como:

Revisar comentarios de otros usuarios de la página
Guardar información de las formas de pago
Determinar la capacidad de endeudamiento del usuario
Agrupación de clientes de similares características en cuanto a gustos y deseos
Optimización de tiempos
Mantenimiento de inventario actualizado constantemente
 Una vez entendidos estos principios y muchos más que pueden ser aplicados mediante el
Machine Learning, notamos que el “mañana” en los negocios será la aplicación de estas
herramientas dentro de la organización y crecimiento empresarial, en especial para los
minoristas, ya que ellos están encaminados a prestar servicios al consumidor final, por cuanto
deben captar mejor la atención y tratar de sobresalir de la competencia, esto se consigue
brindando una mejor atención y seguridad al momento de las compras, la mejor atención
debe ser mediante una máquina que pueda trabajar en horario extendido de lunes a viernes y
recuerde toda la información del potencial cliente para hacer de su proceso de compra más
eficaz y satisfactorio.
 Explique, mediante un ejemplo, cómo el sistema CRM de Amazon produce un impacto
positivo en los indicadores operacionales y financieros de la organización.

Mediante su apuesta integra a CRM Amazon logró incrementar de manera positiva sus
indicadores operacionales y financieros, esto debido a que Amazon apostó a su empresa con
la consideración necesaria para que sus clientes se sientan satisfechos al realizar una compra.
Permite a los demás compradores a emitir un comentario sobre las compras y productos
realizados, proporcionando información sobre si es lo que los demás están buscando o no, de
este modo la empresa genera confiabilidad al momento de elegir un producto, pues esto
indica las fortalezas y debilidades que tienen los productos y los proveedores, brindando
información no solo a los compradores sino también a la gerencia de compras cuando un
producto ha tenido comentarios negativos, para que ellos sean quienes realicen el proceso
respectivo para mejorar la calidad y llenar las expectativas comerciales. y además, al tener un
sistema de seguridad de datos calificado proporciona confianza al momento de ingresar la
información financiera.
Yo, como compradora en tiendas virtuales, apreció las características del producto
proporcionada por la empresa, la existencia de comentarios para poder decidir sobre un
producto, además de la calificación de la tienda y que al momento de ingresar mi
información financiera esta sea salvada de forma correcta, de este modo realizaré no solo
una compra sino varias, lo que refleja a la empresa en sus indicadores operativos,
financieros y comerciales.
De acuerdo con el caso, ¿Qué relación existe entre implementar un sistema CRM y competir
estratégicamente a través de segmentación de mercado?

La segmentación de mercado divide el mercado en grupos con características y necesidades

semejantes para poder ofrecer una oferta diferenciada y adaptada a cada uno de los grupos
objetivo. Esto permite optimizar recursos y utilizar eficazmente nuestros esfuerzos de
marketing. (Espinosa, 2019)

El sistema CRM y la segmentación de mercado se especializan en brindar a un grupo

determinado de personas, con características similares las opciones de compra de acuerdo a
sus necesidades y gustos, puesto que, con la segmentación se diferencia cada grupo de
acuerdo a un patrón específico y mediante el CRM se diferencian los gustos de los potenciales
clientes, lo cual, de cierta forma realiza una segmentación automática de los mismos
intereses.
¿Cómo el mejoramiento del sistema CRM de la organización para la que usted trabaja podría
transformarla? o ¿Cómo su implementación podría transformarla? (Responda en términos
de crear-generar ventajas competitivas).

Tomando en cuenta que soy una mujer emprendedora y mi medio de negocio es realizar
actividades de comercio de productos diversos al por mayor y menor, considero que la
implementación de un CRM me ayudaría de manera considerable a llegar a más potenciales
clientes y extender mis ventas un poco más.

Sin embargo, la implementación de CRM aún resulta ser demasiado costosa para un
emprendimiento personal, lo que en términos empresariales es mi debilidad.

En cuanto a la ventaja que podría generar su implementación es el crecimiento en cuanto a

factores operacionales y financieros, generar confianza entre mis actuales clientes y sobre mis
potenciales clientes, además de extender la variedad de productos que se puedan ofrecer.
 Bibliografía

1. González, B. A. (2020). ¿Qué es Machine Learning? – Cleverdata. cleverdata.

https://cleverdata.io/que-es-machine-learning-big-data/
2. Stark, K. (2019, 4 abril). La Inteligencia Artificial y el Machine Learning:
tecnologías de eficiencia. Evaluando Software.
https://www.evaluandosoftware.com/la-inteligencia-artificial-machine-
learning-tecnologias-eficiencia/
3. Espinosa, R. (2019, 11 noviembre). Segmentación de mercado , concepto y
enfoque. Roberto Espinosa.
https://robertoespinosa.es/2013/09/17/segmentacion-de-mercado-
concepto-y-enfoque