Manual Organizacional Fenix Hotel

MANUAL ORGANIZACIONAL FENIX HOTEL
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
CARTA DE BIENVENIDA DEL GERENTE:

En nombre de Fenix Hotel me es grato dirigirme a usted y darle la más cordial bienvenida a nuestro equipo
de trabajo.
Nos sentimos complacidos que haya sido seleccionado y pueda llevar a cabo su labor como Camarero en
nuestro Hotel.
En este equipo de trabajo, cada colaborador cumple con diferentes funciones según el cargo a
desempeñar y estamos seguros que su integración será muy favorable para nosotros.
En Fenix Hotel, trabajamos cada día apoyándonos entre sí, con unidad y compromiso para lograr la
excelencia como Equipo. Entendiendo que ninguno de nosotros es tan bueno de forma individual como
todo el equipo junto.
La inclusión, la hospitalidad y el servicio son tres de nuestros pilares más importante como organización.
Creemos fielmente que el camino hacia la excelencia está basado en la mejora continua. Por tanto, para
Fenix Hotel contar con colaboradores capacitados, versátiles e íntegros es fundamental para mantener y
garantizar nuestro éxito como organización.
Somos un Hotel 100% ecuatoriano con alrededor de 40 años en la industria, renacidos bajo la marca Fenix
Hotel con el propósito de posicionarnos y consolidarnos como la primera opción de hospedaje en nuestros
clientes.
Es así, como nuestro compromiso hacia la excelencia, hospitalidad y atención personalizada nos permite
ofrecer servicios de calidad, diseñados y pensados para la satisfacción de nuestros clientes. Teniendo en
cuenta que el éxito de este servicio depende en su mayoría de nuestro recurso humano que es sin duda
alguna, de suma importancia para Fenix Hotel.
Una vez más, Bienvenido a nuestros Equipo y el mayor de los éxitos en el inicio de sus funciones.
Atentamente,
Juan Pablo Cobos
Gerente General
Fenix Hotel
FENIX HOTEL:
Somos una empresa con tradición hotelera, renacida con el propósito de posicionarnos como marca en el
mercado.
En Fenix Hotel, la inclusión, hospitalidad y atención personalizada son nuestros baluartes más preciados;
es por ellos que en nuestras instalaciones ofrecemos habitaciones y áreas diseñadas a proveer
accesibilidad, confort, descanso y seguridad. Brindando las más apropiadas soluciones a las necesidades
y requerimientos de nuestros clientes.
Al mismo tiempo, contamos con Bennu Restaurante. Donde nuestros huéspedes y comensales pueden
deleitarse gastronómicamente a través de exquisitos platos nacionales e internacionales.
Creemos en la mejora continua lo cual nos compromete con excelencia al servicio. Para ello, contamos
con un capacitado equipo de trabajo que, con su pasión brinda un trato cálido y cordial, maximizando el
valor de satisfacción al cliente.
Misión:
Ofrecer servicios de calidad a nuestros clientes nacionales e internacionales. Con espacios diseñados
para el descanso, actividades empresariales y turísticas. Asistidos, por un equipo de trabajo capacitado y
comprometido con excelencia en el servicio, orientado hacia la hospitalidad y atención personalizada.
Visión:
Consolidarnos como la primera opción de hospedaje en nuestros clientes por nuestro compromiso a la
excelencia, hospitalidad y atención personalizada.
PRINCIPIOS FENIX HOTEL

Con la finalidad de garantizar el logro de nuestros objetivos y propósitos de manera coordinada y
planificada a través de la división de las actividades y funciones mediante una jerarquía de mando y
responsabilidad.
Presentamos nuestros principios y valores Fenix los cuales son el eje primordial sobre el que funciona esta
organización. Definiendo nuestras actuaciones, decisiones, acciones y estrategias comerciales y que
forman parte de nuestra identidad corporativa.
Teniendo en cuenta que estos cimientos deben ser sólidos para proporcionar los lineamientos y pautas de
acción que logren un desempeño eficiente con la coordinación adecuada de esfuerzos y actividades.
Compromiso: Nuestro compromiso como principio más destacado, compromiso con nosotros mismos,
nuestros clientes, nuestros compañeros de trabajo y superiores.
Empatía: Considerar y comprender la perspectiva de nuestros clientes y compañeros de trabajo

comunicándonos y relacionándonos con todos de manera natural, como parte de nuestra
naturaleza humana para trabajar en sintonía con los demás miembros del equipo. Cuando somos
empáticos, resulta más fácil resolver cualquier problema rápidamente.
Integridad: Actuar con transparencia y honestidad cada día de nuestras vidas, siendo responsables de
nuestros actos y decisiones. Haciendo siempre lo correcto desde la ética. Siendo honestos y
transparentes con nuestros clientes y compañeros de trabajo
Excelencia: Como sinónimo de Calidad, nuestro norte es esmerarnos en cada uno de los procesos de
trabajo para entregar a nuestros clientes un servicio de excelencia. Optimizando los recursos y
enfocándonos en la mejora continua y la innovación.
Respeto: Consideración y valor especial positivo con nosotros mismos, nuestros clientes y
compañeros de trabajo. El respeto con quienes se encuentren en un proceso de aprendizaje, con
nuestros proveedores, nuestra comunidad y el medio ambiente.
Puntualidad: Respetar las pautas y horas para tiempos de los compromisos adquiridos.
Pasión: En brindar a nuestros clientes una atención de calidad, garantizada a través de la mejora continua.
VALORES FENIX HOTEL:

Trabajo en equipo: Valoramos la formación de nuestro personal y buscamos integrarlos siendo participes
de la solución, orientándolos a la cooperación con iniciativa, positivismo y compañerismo en todo
lo que hacemos para lograr los objetivos del hotel.
Comunicación: Establecer canales y formas de comunicación efectiva dentro y fuera de la organización

para lograr los objetivos, adaptándonos a los cambios y fortaleciendo nuestras relaciones
Actitud y Aptitud: Afrontamos con actitud positiva y aptitud profesional los cambios y retos que se
presentan en nuestras labores diarias.
Mejora Continua: Trabajamos por la excelencia, evaluando constantemente nuestros procesos y servicios
para cumplir con los estándares nacionales e internacionales.
Atención personalizada: Pasión en brindar un trato cálido y cordial a nuestros clientes, escuchando y
respondiendo a sus requerimientos, dando el paso extra para satisfacerlos con eficacia y
eficiencia.
Calidad: Aportar el máximo valor a nuestros productos y servicios con importancia máxima al huésped
como propósito común. Garantizando así, los estándares de excelencia.
Concientización de ahorro en recursos y energía: La eficiencia en recursos y energía es sinónimo de un

uso responsable e inteligente de nuestros medios para desarrollar las actividades necesarias,
teniendo en cuenta las posibilidades que nos ofrece la tecnología como beneficio no solo de
manera económica sino también para nuestro medio ambiente ya que se contribuye a reducir la
contaminación que sufre nuestro planeta
Reconocimiento: Encontramos razones para celebrar los logros de los demás.
Transparencia: Mostramos nuestras actividades y objetivos de forma clara y honesta a todas las partes
involucradas.
POLÍTICAS DE VESTIMENTA FENIX HOTEL

Como colaboradores y representantes de Fenix Hotel, nuestra apariencia es el primer mensaje que
perciben los clientes. La marca Fenix vende la percepción de un servicio agradable, cómodo y de calidad;
por tanto, nuestra imagen debe ser coherente y reflejar un estilo corporativo.
UNIFORME: USO Y PRESENTACIÓN
Nuestras políticas generales de vestimenta fueron diseñadas para mantener coherencia y orden:
- Fenix Hotel suministra a nuestros colaboradores uniformes corporativos por el
cuidado y mantenimiento del mismo es responsabilidad del colaborador.
- Se entregarán mallas de cabello al personal y dichos elementos deben ser usados,
siempre que se ingrese al área de alimentos y bebidas, habitaciones y lavandería.
- La entrega de uniformes se realizará al personal fijo. En caso que el colaborador por
motivo de renuncia voluntaria se retire de la organización antes de los 180 días
posterior a su incorporación, se le descontará el valor proporcional del costo total del
uniforme considerando que el valor estaría cubierto en su totalidad pasados los 180
días desde su fecha de ingreso.
- En el momento en que un colaborador deja la empresa, deberá devolver el uniforme
completo que le fue asignado organizando esta entrega con el jefe de operaciones
- El uso del uniforme es obligatorio para todas las áreas.
- Es responsabilidad del colaborador portar el uniforme durante las jornadas laborales
y este debe estar limpio, sin rotura, planchado y puesto correctamente.
- Las camisas deben ser llevadas por dentro y abotonadas.
- Evitar el uso de pantalones ajustados o ceñidos al cuerpo, pantalones cortos, tops,
licras, etc.
- El calzado que deberán usar los colaboradores con uniforme deberá ser formal,
cerrado, de color oscuro (negro o azul oscuro). Las sandalias, y zapatos abiertos
están prohibidos tanto para damas como para caballeros con excepción de algún
incidente médico que implique utilizar zapatos abiertos.
- Evitar el uso de gorras o sombreros de cualquier tipo, con excepción de que sean
entregadas como un tema promocional y bajo las indicaciones del jefe departamental
correspondiente.
- Se debe portar el Name tape, en todo momento de manera visible durante su jornada
laboral. Si este sufre algún daño, debe ser reportado de manera inmediata al
supervisor correspondiente.
Todo colaborador se compromete a dar el debido cuidado a su uniforme y a mantener la integridad del
mismo.
VESTIMENTA TEMPORAL DE NUEVOS INGRESOS O PERSONAL EVENTUAL

NUEVO INGRESO
- El jefe de área, debe pasar una orden o solicitud de uniforme pasado el mes de
entrenamiento de colaborador nuevo ingreso.
- El uniforme temporal para los colaboradores nuevo ingreso será el siguiente:
✓ Camisa blanca de vestir, manga larga para el personal administrativo y de
servicio
✓ Camisa blanca de vestir, manga corta para el personal de habitaciones
✓ Pantalón de vestir color negro
✓ Zapatos negros cerrados

licras, etc.
- El calzado deberá ser formal, cerrado, de color oscuro (negro). Las sandalias, y
zapatos abiertos están prohibidos tanto para damas como para caballeros
correspondiente.
- Se debe portar el distintivo de personal de apoyo, en todo momento de manera
visible durante su jornada laboral. Si este sufre algún daño, debe ser reportado de
manera inmediata al supervisor correspondiente.
PERSONAL EVENTUAL
- El uniforme temporal para el personal eventual será el siguiente:
✓ Camisa blanca de vestir, manga larga para el personal administrativo y de
servicio
✓ Camisa blanca de vestir, manga corta para el personal de habitaciones
✓ Pantalón de vestir color negro
✓ Zapatos negros cerrados

licras, etc.
- El calzado deberá ser formal, cerrado, de color oscuro (negro). Las sandalias, y
zapatos abiertos están prohibidos tanto para damas como para caballeros
correspondiente.
- Se debe portar el distintivo de personal de apoyo, en todo momento de manera
visible durante su jornada laboral. Si este sufre algún daño, debe ser reportado de
manera inmediata al supervisor correspondiente.
Todo personal eventual o nuevo ingreso debe presentarse con el uniforme anteriormente descrito, caso
contrario no se permitirá asistir a su turno de trabajo.
POLÍTICA GENERALES PERSONAL FENIX HOTEL

PERSONAL FEMENINO
La presentación del personal femenino deberá ser de carácter profesional:
- Mantener una apariencia aseada y pulcra.
- Lávese las manos regularmente.
- Utilizar accesorios discretos y que guarden armonía con el color del uniforme.
- Las manos, y uñas, deben estar limpias; mientras que los esmaltes deben ser
discretos, puede mantener un tamaño de uñas de corto a medio, inclusive si son
uñas acrílicas.
- El maquillaje es opcional. En el caso de usarlo este debe ser colores y estilos
discretos, manteniendo la imagen corporativa y profesional
- Mantener un peinado pulido y limpio, en caso de usar accesorios para el cabello,
estos deben ser de tamaño aceptable y colores corporativos
- En caso de teñirse el cabello, este debe mantener una estilo pulcro y conservador
- El uso de piercings en zonas visibles no está permitido
PERSONAL MASCULINO
El Personal masculino deberá ser formal y su presentación bien cuidada.
- Mantener una apariencia aseada y pulcra.
- Lávese las manos regularmente.
- Los cortes de cabello deben ser formales.
- Mantenerse siempre bien afeitado o con barbas bien definidas y pulcras.
Para áreas operativas como: Habitaciones, lavandería, servicio y cocina el uso de barbas,
candados o bigotes no está permitido.
- Las manos, y uñas, deben estar limpias
- El uso de piercings en zonas visibles no está permitido

- En caso de teñirse el cabello, este debe mantener una estilo pulcro y conservador
- Elija un peinado pulcro, estético y conservador
- Las uñas deben mantenerse cortas, limpias y arregladas.
Cada jefe departamental será responsable de la supervisión y cumplimiento de éstas políticas en su
equipo de trabajo.
ORGANIGRAMA FENIX HOTEL

El departamento de Ama de llaves es el encargado de controlar el óptimo servicio en las habitaciones

cubriendo la limpieza, buen funcionamiento y dotación de suministros, cumpliendo con los estándares
establecidos por el Hotel
Llevando un control completo de las habitaciones ocupadas y desocupadas. Así como la planificación de
controles en la productividad y actividades del área.
Mantiene en óptimas condiciones de limpieza las habitaciones y pasillos y áreas de circulación de
huéspedes y colaboradores.
POLITICAS GENERALES DEL DEPARTAMMENTO DE AMA DE LLAVES

1. Todas las habitaciones del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza, presentación y
mantenimiento
2. Todas las áreas públicas y de servicio del Hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza,
presentación y mantenimiento
3. Todo el personal de Ama de Llaves y ý áreas públicas debe estar uniformado y llevar el name tape
con su nombre
4. El estándar de montaje de habitaciones, se debe cumplir al pie de la letra en cada uno de los
diferentes tipos de habitaciones del Hotel
5. Se debe llevar una bitácora de control de las llaves maestras, donde los camareros firman el
recibido al inicio de su jornada y el entregado al final de la misma
6. Los camareros traerán consigo su llave maestra todo el tiempo, por ningún motivo podrán
prestarla o dejarla en otro sitio incluyendo el carro de limpieza
7. Las llaves maestras serán guardadas en un gabinete con llave, ubicado en la oficina del Ama de
Llave, cuando no estén en uso
8. Todos los blancos entregados y recibidos de la lavandería serán contados y registrados en una
hoja de control
9. La mantelería será entregada y recibida por medio de una hoja de control
10. Los carros de camareros se mantendrán en perfecto estado de limpieza, orden y mantenimiento
11. Los carros de limpieza nunca se dejarán desatendidos en los pasillos
12. La lavandería siempre se mantiene limpia y ordenada
13. Los linos de cada piso se mantendrán siempre limpios y ordenados
14. La oficina de Ama de llaves se mantendrá siempre limpia y ordenada
15. Cuando un camarero está haciendo una habitación la puerta de esta se mantendrá siempre
abierta, bloqueando el acceso a la entrada con el carro de limpieza
16. No debe haber malos olores en las áreas públicas ni en las habitaciones
17. Los siguientes aspectos de limpieza de habitaciones y áreas públicas deberán ser contempladas
diariamente:
✓ Pisos
✓ Espejos
✓ Paredes
✓ Ventanas y Ventanales
✓ Cuadros decorativos y demás objetos decorativos
✓ Botes de basura
✓ Cabeceras
✓ Sillas, mesas y muebles
✓ Focos
✓ Cajones

✓ Closets
✓ Tv
✓ Teléfonos
✓ Vasos y lavabos
✓ Excusados
✓ Tinas y duchas
✓ Jaboneras
18. Las camas serán hechas de manera profesional, cuidando el tendido y evitando la existencia de
manchas, cabellos, arrugas y cualquier detalle que no cumpla con el estándar. Cama limpia,
tendida y blanca
19. Las cortinas, tapicería y sobrecamas deben estar limpios, ordenados y en perfecto estado de
mantenimiento
20. Los muebles de la habitación siempre deben estar en buen estado y limpios
21. Todas las lámparas, focos y tomacorrientes de cada habitación deben funcionar perfectamente
22. Todas las toallas del baño deben estar limpias, sin manchas y presentados de manera profesional
23. La ropa de cama estará limpia, sin manchas y presentados de manera profesional
24. Las rejillas entre la ventana estarán limpias y en buen estado
25. Los ganchos, visillos y demás accesorios de las cortinas (Habitación y baño) estarán completos,
limpios y en buen estado. Haciendo juego con el diseño de las cortinas
26. Los camareros no abrirán las puertas de las habitaciones de huéspedes a nadie sin previa
autorización
27. Los camareros utilizaran nudillos para llamar a las puertas de las habitaciones, no llaves u otros
objetos
28. Todos los colaboradores del departamento de ama de llaves conocen a fondo los procedimientos
correspondientes a su área que están plasmados en el manual de políticas y procedimientos del
Hotel
29. El jefe departamental de ama de llaves emitirá al menos 02 reportes diarios del estado físico de
las habitaciones del hotel
30. Todas las discrepancias en los reportes de ama de llaves son aclarados antes de la finalización
del turno del jefe de ama de llaves
31. Todos los artículos olvidados son entregados al jefe de ama de llaves quien debe registrar
inmediatamente estos en la hoja de control respectiva
32. El almacén de artículos olvidados debe estar siempre al día con respecto a la hoja de control y a la
política de depuración del mismo
33. Con frecuencia se harán pruebas con nuevos productos de limpieza con el objetivo de probar su
efectividad y evaluar si se puede mejorar la limpieza del hotel, mantenimiento del costo de
operación dentro de los parámetros señalados en el presupuesto de operación
34. Los inventarios de blancos y mantelería deben estar al día y son exactos
35. Los blancos fuera de servicio se reciclarán en la medida de lo posible, según el estado en que se
encuentren
36. Los trabajos que el departamento de mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas
públicas del hotel son supervisados por el ama de llaves o su auxiliar al momento de su conclusión
para constatar que todo haya quedado bien
37. Establecer y cumplir un programa anual de volteado de colchones de habitaciones
38. Establecer y cumplir un programa diario de supervisión de habitaciones
39. Ninguna habitación podrá ser entregada sin haber cumplido con la debida supervisión de la misma
ESTÁNDARES DE EXCELENCIA HABITACIONES

Como camarero su objetivo es realzar la experiencia total del huésped. Esto se logra a través de los
estándares de excelencia que mantiene Fenix Hotel:
- Todos los espejos, superficies, paredes, teléfonos, papeleras, muebles deben estar siempre
limpios y en perfectas condiciones
- Arreglar la cama y asegurar que toda la lencería que se usa está limpia, sin manchas, sin cabello,
rota y en perfectas condiciones
- Todos los equipos electrónico y mecánicos (Grifería, secadora, caja fuerte, ducha, drenaje, closet,
cerradura, etc) se encuentren en perfecto estado de limpieza y funcionamiento
- Prestar atención personalizada a los huéspedes
- Asumir su responsabilidad en cuanto a la limpieza de habitaciones, problemas y necesidades del
huésped
- Trabajar en equipo con los compañeros y los demás departamentos
ÁREAS PRINCIPALES
El departamento abarca 4 áreas principales, las cuales son:
- Habitaciones
- Pisos
- Linos
- Lavandería
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Se encuentra dividido por tres áreas de suma importancia:
✓ La jefatura de ama de llaves
✓ El área de camareros
✓ El área de lavandería.
Aunque las funciones no son directamente con el huésped, es de gran importancia cumplir con el aseo,
higiene y presentación en general
JEFE DE AMA DE LLAVES:

Responsable del servicio de las habitaciones y pisos, ejerciendo las funciones referidas a la dirección,
gestión y supervisión de la limpieza, funcionamiento y preparación de las habitaciones, la conservación de
mobiliario, alfombras, cortinas y la utilización de la lencería empleada en pisos.
Garantizando que la calidad del servicio apunte hacia la excelencia y que las expectativas del huésped
queden satisfechas para lograr la fidelización de nuestros clientes.
Este colaborador debe contar con el siguiente perfil:
- Experiencia previa teniendo personal a cargo

- Excelentes relaciones interpersonales
- Trabajo en equipo
- Liderazgo
- Toma de decisiones
- Planeación y organización
- Adaptabilidad y manejo de presión
- Compromiso organizacional
- Capacidad de mando
- Capacidad de expresarse con claridad
- Educación
- Discreción
- Responsabilidad
- Ser observador
- Excelente imagen personal.
FUNCIONES:
- Planifica y asigna tareas a sus colaboradores, asegurándose que las habitaciones se limpien a
tiempo para la llegada de nuevos huéspedes y que se atiendan las solicitudes de los huéspedes a
tiempo
- Planifica y organiza la limpieza y mantenimiento de las habitaciones, asegurándose que se cumpla
los estándares de calidad y que se utilicen los procedimientos y productos adecuados
- Supervisa el trabajo del personal de camareros de piso y el personal de lavandería, para
asegurarse que cumplan con los estándares del hotel en cuanto a limpieza y presentación
- Verifica que las habitaciones y áreas comunes estén limpias y en condiciones óptimas para los
huéspedes y que cumplan con los estándares del hotel, inspeccionando habitaciones, corredores,
escaleras, etc. Y chequeando las habitaciones para verificar que no falte ningún suministro
- Mantiene registros precisos del trabajo realizado por sus colaboradores a cargo y genera reportes
para la gerencia en cuanto a la productividad del departamento y el desempeño de los
colaboradores
- Selecciona y entrena al personal en los estándares del Hotel en cuanto a limpieza y presentación,
así como en los procesos de seguridad y protocolo de atención al cliente
- Gestiona las vacaciones, días libres de los colaboradores
- Mantiene el control en los uniformes, garantizando que se cumplan según los estándares del hotel
- Gestiona y tiene al día el inventario, con la finalidad de mantener un stock adecuado de
suministros y equipos para el departamento, asegurando que se reabastezcan cuando sea
necesario
- Realiza una revisión periódica de las partidas figuradas en inventario y las reposiciones necesarias
- Garantiza que las habitaciones se limpien en el horario debido
- Elabora y solicita al jefe de operaciones los programas de mantenimiento en habitaciones y áreas
públicas
- Realiza ordenes de trabajo para solicitar mantenimiento de alguna área bajo su responsabilidad
- Elabora y ejecuta programas de limpieza, tales como: limpieza exterior, lavado de ventanas y
demás áreas
- Informa a su jefe inmediato cualquier anomalía encontrada en las habitaciones o áreas públicas
del hotel
- Asegura que los huéspedes estén satisfechos con la limpieza y presentación de sus habitaciones
y garantiza que cualquier problema sea atendido de inmediato con el fin que la atención al cliente
en su departamento sea una extensión de la política del hotel y garantizando que esta sea una
actitud permanente dentro de su equipo
- Trabaja en estrecha colaboración con los departamentos para garantizar que el hotel funcione de
manera eficiente y que las necesidades de los huéspedes se satisfagan
- Asiste a los comités realizados por el hotel
- Lleva control sobre las llaves maestras que entrega a los colaboradores de su departamento.
CAMAREROS:
Los camareros son supervisados por ama de llaves, su responsabilidad es mantener en el mejor estado la
limpieza, funcionamiento y orden de las habitaciones, garantizando la calidad y cumplimiento de sus
servicios acorde a los estándares establecidos por el Hotel.
Recomendaciones:
- Usar tono de voz adecuado en los pisos
- Evitar dejar el carro desatendido o abandonado en los pasillos
- Cuidar los suministros a su cargo
- No dejar objetos ni ropa en los muebles de los pasillos
- Promover los servicios del Hotel
- Elaborar los reportes que el Ama de Llaves solicite.
FUNCIONES:
- Recibe, revisa y cumple con la planificación de operaciones del jefe de ama de llaves en
asignaciones de habitaciones (hoja de tareas), respetando estrictamente el área y piso asignado.
- Mantiene el carro de servicio adecuadamente ordenado y portando todos los elementos de
limpieza entregados y asignados.
- Cuando el departamento de recepción, o ama de llaves reporte ¨check out¨ el camarero debe
suspende su actividad, se dirige inmediatamente a la habitación indicada, y realizar la verificación
visual de los bienes y condiciones de la habitación en un plazo no mayor a 5 minutos.
- Entrega diariamente al ama de llaves los informes detallados de las habitaciones que fueron
limpiadas durante su jornada
- Reporta diariamente el faltante de lencería, y objetos de la habitación.

- Realiza diariamente las inspecciones de estado de las habitaciones (reporte diario de ocupación),
de los cuales emitirán un informe y reporte diario.
- Reporta a su jefe inmediato, los insumos, productos, bienes u otros objetos que el hotel pone a
disposición del huésped para su estancia, que no hayan sido utilizados por el huésped, tales como
jabones, shampoo, acondicionadores y otros.
- Cumple estrictamente con las observaciones indicadas por el huésped, estando prohibido
expresamente el ingresar a la habitación o llamar al huésped cuando existan letreros que den tal
explicación. (aviso de no molestar)
- Da aviso a su jefe inmediato, la existencia de personas no registradas que se encuentren en las
instalaciones del hotel.
- Realiza la limpieza respectiva de las habitaciones que han sido ocupadas por los clientes,
verificando el estado en el que se encuentren en las mismas, incluidos sus bienes muebles
accesorios y en caso de existir novedades al respecto deberán reportar de manera inmediata a
recepción para su cobro.
- Reporta a Ama de llaves, cualquier novedad correspondiente de los materiales a su cargo tales
como sábanas, toallas, manteles, edredones (duvets), etc.
- Estar siempre abastecidos con todos los implementos de trabajo y limpieza.
- Reportar a ama de llaves, en caso de verificar la existencia de novedades que requieran la
atención del departamento de mantenimiento.
- Cumple con los tiempos establecidos para la limpieza de las habitaciones. (30 min por habitación
aprox)
- Acata y da fiel cumplimiento a los protocolos de limpieza, estando prohibido mezclar los utensilios
y/o trapos de limpieza, evitando en todo momento la contaminación cruzada entre áreas o zonas
de limpieza.
- Coloca las bolsas de basura en los lugares determinados sin derramar líquidos y evitar accidentes
al momento de retirar la basura, así como la penetración de malos olores en las áreas de limpieza.
- Diariamente se debe quitar el polvo y manchas de muebles y demás accesorios que se
encuentren en las habitaciones
- Limpia, ordena y acondiciona habitaciones, pasillos y lugares de acceso del Hotel
- Comprueba el funcionamiento de los equipos que garantizan la comodidad en las habitaciones,
tales como; iluminación, suministro de agua, teléfono, televisor, ventanas, puertas, baños,
secadoras, muebles, entre otros
- Controla la lencería e insumos que se utilizan en las habitaciones
- Comprueba en la salida de los huéspedes el estado de las habitaciones e informa sobre las
anomalías o novedades que observe
- Verifica si el huésped dejó algún objeto olvidado y entrega este a su jefe inmediato o lugar
indicado
- Manipula diferentes equipos de limpieza
- Registra y entrega el reporte de las habitaciones ocupadas y limpias, así como demás reportes de
trabajo que se exijan
- Traslada cunas, mobiliarios, camas, lencería, insumos y otros equipos que se requieran
- Auxilia, asiste y participa en la ejecución de actividades tales como el cambio y atención de
plantas u/y otros objetos de decoración interior en el Hotel
- Limpia y cuida utensilios de cocina y vajillas que se utilicen en las habitaciones, controlarlos y
cuidarlos o entregarlos al colaborador de servicio
- Satisfacer y atender cualquier solicitud de información, necesidad pedida por los huéspedes o
tramitarla con las instancias pertinentes
- Realiza otras tareas afines según se requieran
LAVANDERÍA
Supervisados por ama de llaves, su responsabilidad es el servicio de lavandería y planchado tanto para
clientes externo como para el cliente interno
FUNCIONES:
- Antes de iniciar con el lavado de las prendas es obligación del colaborador revisar las prendas,
verificando su estado, reportando inmediatamente las rupturas, agujeros, manchas, desgarres o
cualquier daño a la ama de llaves
- Recolectar, almacenar y clasificar en la forma y modo establecido por el hotel los diferentes tipos
de lencería para proceder a su lavado
- Separar las prendas que presentan manchas en el lugar autorizado para su posterior tratamiento,
de acuerdo a los procesos establecidos por el hotel y uso de los químicos o técnicas autorizadas
para cada tipo de mancha
- Durante el lavado de las prendas entregadas a lavandería, el trabajador deberá aplicar los
elementos químicos de limpieza y desmanche de acuerdo a las medidas, gramajes, mililitros, litros
o cualquier medida indicada
- Hacer uso de la maquinaria de lavado siguiendo las recomendaciones del proveedor, evitando la
sobrecarga en peso, debiendo llenarla a un máximo de 70% para la correcta rotación de la
lencería
- Programar la maquinaría de lavado de acuerdo al tipo de prendas y las condiciones propias de
cada tejido
- Evitar la mezcla de lencería y tejidos diferentes, siguiendo las normas indicadas, para evitar la
contaminación de la prenda.
- Cumplir con el tiempo de lavado de acuerdo a cada prenda de acuerdo a las características
propias de la máquina, quedando prohibido interrumpir el ciclo de lavado, centrifugado o secado
- Verificar que las prendas que han culminado su ciclo de secado se encuentren listas
completamente secas, antes de proceder al planchado
- Hacer uso de la maquinaria de planchado de manera correcta, verificando y utilizando
correctamente su temperatura, para evitar la quema o mancha de las prendas
- Doblar y almacenar la lencería limpia de acuerdo a los requerimientos del hotel y almacenarla en
los estantes definidos para estos
- Mantener el inventario actualizado de toda la lencería limpia que se almacena y recepta para su
lavado
- Hacer uso del equipo de seguridad pertinente y necesario para el tratamiento de las manchas,
aplicar técnicas, procedimientos y usos de químicos
- Lavar las prendas del hotel o restaurante de forma autónoma y separarla, estando prohibido
mezclar estas prendas con las prendas de los huéspedes

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