MAPA ESTRATEGICO O BALANCED SCORECARD

ELABORADO POR:

JOHANNA GÓMEZ CALLE

CHARLES VILLALOBOS ANGULO

DOCENTE:

RUBIELA RINCON GÓMEZ

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA ÁREA ANDINA

PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 604 EJE # 2

BOGOTÁ D. C.

2021
CORECARD

A ANDINA

MPRESAS

604 EJE # 2
 INTRODUCCIÓN

El presente documento pretende mostrar la elaboración del mapa estratégico o Balanced Scorecard e
establecen diferentes estrategias para cada una de las perspectivas que finalmente se relacionan entre si.

Lo anterior se convierte en el insumo para la creación del manual de indicadores en donde se estable
objetivos operativos y medibles para alcanzar las metas propuestas con los recursos asignados.
égico o Balanced Scorecard en donde se
almente se relacionan entre si.

dicadores en donde se establecen los

s recursos asignados.
 PLAN ESTRATÉGICO

Realizado en: genially.

Se puede consultar a traves del siguiente enlace: https://view.genial.ly/6093402be551450ce92cc321/interactive
GICO

1450ce92cc321/interactive-content-plan-estrategico
 Estrategia No. Nombre

1 Incrementar las ventas

Incrementar la rentabilidad
2 Ventas por empleado

3 Mercadeo internacional
Incursionar en mercados
internacionales

4 Exportaciones

5 Incrementar la capitalización
Incrementar el valor a los
accionistas

6 Aumento de caja

7 Capacitación

Cultura organizacional
orientada al usuario

8 Encuesta de ambiente laboral

9 Auditoria

Gestionar y optimizar los

procesos
10 Encuesta interna (Sugerencias)
 11 Monitoreo interno

Cumplir y superar estándares de

calidad

12 Evaluación de servicio

13 Foro de ideas (Interno)

Innovación a través de la
generación de valor
14 Programa de sugerencias (Clientes)

15 Capacitación
Mejorar las competencias de los
colaboradores
16 Evaluación de desempeño

17 Tiempos de respuesta
Implementar TIC en los puestos
de trabajo
18 Tiempos de gestión real

19 Encuesta de satisfacción posventa

Mejorar la comunicación con

los clientes

20 Mercadeo posventa

21 Capacitación
Mejorar la asesoría técnica para
los productos vendidos
22 Perfil de contratación

23 Direccionamiento
Mejorar el tiempo de respuesta
a los reclamos

24 Tiempo de atención
 Manual de indicadores
Fórmula Tendencia Videncia Efectividad
a. Eficiencia
a. Creciente a. Permanente
b. Eficacia
b. Decreciente b. Temporal
c. Efectividad
Utilidad Bruta * Ventas
Creciente Permanente Eficacia
netas / 100
Ventas netas * Ventas
Creciente Permanente Eficacia
empleado / 100

Total encuestas
realizadas * necesidades Creciente Permanente Efectividad
coincidentes / 100

Utilidad Bruta * Ventas

netas internacionales / Creciente Permanente Eficiencia
100

Valor de aunmento de
capitalización +
Dividendos pagados en
el año - Desembolsos
por ampliaciones de
Creciente Permanente Efectividad
capital + Otros pagos a
los accionistas -
Conversión de
obligaciones
convertibles

Ingresos - Costos -
Gastos - Impuestos - Creciente Permanente Efectividad
Inversiones
Total empleados / 6
(meses)=Total
Creciente Temporal Efectividad
empleados a capacitar
por mes

Total empleados / 6
(meses)=Total encuestas Creciente Permanente Eficacia
a realizar por mes

Numero de procesos /
Creciente Temporal Efectividad
10 (días de auditoria)

Número mayor de
encuestas con la misma Creciente Permanente Eficacia
coincidencia
Numero de monitoreos /
Creciente Permanente Eficacia
numero de empleados

Clientes atendidos en el
mes / Encuestas Creciente Permanente Eficacia
realizadas

Ideas obtenidas / ideas

Creciente Temporal Efectividad
seleccionadas
Ideas obtenidas / ideas
Creciente Permanente Eficacia
seleccionadas
Número empleados / 19
= empleados a capacitar Creciente Temporal Efectividad
por mes

Evaluaciones realizadas Creciente Permanente Eficiencia

Tiempo en espera de
atención * total clientes Creciente Permanente Efectividad
atendidos / 100
Tiempo en atención de
atención / total clientes Creciente Permanente Efectividad
atendidos * 100
Total encuestas
realizadas * Total
Creciente Permanente Eficacia
respuestas
satisfactorias / 100

Total encuestas
realizadas * necesidades Creciente Permanente Efectividad
coincidentes / 100

Total empleados *
número de Creciente Permanente Efectividad
capacitaciones / 100
Total candidatos * Total
coincidentes al perfil / Creciente Permanente Eficiencia
100
Total clientes
direccionados * total
Creciente Permanente Eficiencia
correctamente
direccionados / 100
Total solicitudes /
tiempo promedio de Creciente Permanente Eficiencia
atención / 100
dores
Nivel generación Nivel aplicación Umbral Sub Umbral inf. Meta
a. Estratégico a. Estratégico
Valor superior Valor inferior del Valor
b. Táctico b. Táctico
del indicador indicador esperado
c. Operativo c. Operativo

Estratégico Operativo 30% 10% 20%

Estratégico Operativo 25% 5% 10%

Estratégico Táctico 10% 0.1% 5%

Estratégico Táctico 10% 0.1% 5%

Estratégico Táctico 15% 5% 7%

Estratégico Táctico 10% 6% 8%

Estratégico Táctico 100% 95% 100%

Estratégico Táctico 100% 95% 100%

Estratégico Táctico 100% 95% 100%

Estratégico Táctico 10 1 5
Estratégico Táctico 8 3 5

Estratégico Operativo 30 15 20

Estratégico Táctico 10 1 5

Estratégico Operativo 10 1 5

Estratégico Táctico 40% 20% 30%

Estratégico Táctico 30% 10% 20%

Estratégico Operativo 25% 5% 15%

Estratégico Operativo 25% 5% 15%

Estratégico Operativo 95% 75% 85%

Estratégico Táctico 5 1 3

Estratégico Táctico 40% 20% 30%

Estratégico Táctico 100% 80% 90%

Estratégico Operativo 30% 10% 20%

Estratégico Operativo 20% 0.1% 10%

 Descripción
Breve explicación del objetivo y
resultados esperados del
indicador.
Incrementar las ventas en un 20%
para el año 2023.
Ampliar la meta de ventas al mes
en un 10%.

Impulsar en un 5% el mercadeo del

producto a nivel internacional

Desarrollar ventas internacionales

del 5% para el año 2023

Incrementar el capital de
accionistas en el 7% anual

Aumentar valor de caja anual en un

8%

Desarrollar capacitaciones
semestrales en Intranet al 100% del
personal

Realizar encuesta de clímax

organizacional 30 días antes de la
capacitación semestral al 100% de
los colaboradores
Auditar el 100% de los procesos
una vez al año para garantizar su
cumplimiento

Encontrar 5 procesos que puedan

ser mejorados para el 2022, basados
en la opinión de los colaboradores
Monitorear 5 veces al mes a cada
uno de los empleados para
garantizar el cumplimiento a los
estándares de calidad

Realizar un mínimo de 20
evaluaciones mensuales para
encontrar oportunidades de mejora
según las opiniones del cliente

Encontrar ideas que permitan la

creación de 5 nuevos productos
para el año 2023

Mejorar las competencias de los

colaboradores en un 30% para el
2023
Hallar un mínimo de 2
competencias por colaborador para
implementar planes de acción
Optimizar en un 15% el tiempo de
respuesta por los diferentes canales
de atención para el 2023

Optimizar en un 15% el tiempo de

atención por cliente para el 2023

Medir el nivel de satisfacción del

cliente el cual no debe ser inferior
al 85% para el 2022

Encontrar necesidades del cliente

que permita la creación de 3 nuevos
productos para el 2023

Mejorar las capacidades de los

colaboradores en un 30% para el
2023
Encontrar personal que se ajuste en
un 90% con las habilidades técnicas
necesarias para el cargo

Mejorar en un 20% la atención

oportuna a los clientes para el 2023

Disminuir el tiempo de atención en

un 10% sin afectar la calidad para
el año 2023.
 ANÁLISIS

Una de los grandes retos que tienen las empresas hoy en día es la organización de sus procesos, el m
buen ambiente laboral para sus empleados y la creación de productos innovadores que permitan atraer n
clientes y mercados, con el objetivo de incrementar sus ventas, fidelizar y expandir el negocio.

Es por eso que al trabajar con el Balanced Scorecard y diseñar el manual de indicadores, se ha identif
herramienta cumple con las funciones necesarias para trabajar en los aspectos mencionados anteriormen
permite establecer objetivos específicos y alcanzables por medio de las estrategias planteadas y determi
de seguimiento a cada uno de los indicadores propuestos y áreas que intervienen en el proceso para alca
metas.

De esta manera, se da organización no solo a los procesos sino también a los planes de acción a desa
enfocados en el crecimiento y mejora constante de las organizaciones.
nización de sus procesos, el manejar un
ovadores que permitan atraer nuevos
expandir el negocio.

al de indicadores, se ha identificado que la

ctos mencionados anteriormente, ya que
trategias planteadas y determinar el nivel
vienen en el proceso para alcanzar las

n a los planes de acción a desarrollar,

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ndicadores de gestión. Fundación