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% quejas de cliente
Perspectivas del Cuadro de Mando Integral (BSC)
Nivel de Satisfacción Posicionamiento de marca
CLIENTE
Margen de
rentabilidad
VISIÓN Y
ESTRATEGIA
FINANCIERA
Fuentes de
ingreso
Eficiencia de operaciones
PROCESOS
Capital de
información
Capital de
información
Etapas de Implementación de BSC
ANÁLISIS EXTERNO
INTERNO
3 OBJETIVOS RELEVANTES
DASHBOARD
01 02 03 04 05
BS
C
4 TABLERO DE CONTROL
MAPA ESTRATÉGIC
de BSC
NÁLISIS EXTERNO E 1
NTERNO
BOARD 5
MAPA ESTRATÉGICO 2
MAPA ESTRATÉGICO
9
8 Reducir los Mejorar la
costos rentabilidad
Minimizar
5 los tiempos
de espera
R
V
A
E
T
P
P
S
S
I
Aumentar Reducir el
3 la eficiencia tiempo de 4
del proceso ciclo
Mejorar Mejorar
conocimiento 2 herramientas 1
y habilidades y tecnología
Aumentar 7
las ventas
Mejorar la
retención 6
de clientes
4
OBJETIVOS E INDICADORES CLAVE
Perspectiva N° Objetivo
Financiera 9 Incrementar el índice de rentabilidad
horas 18 15 Anual 15 20 25
Porcentaje 6% 4% Mensual 4% 6% 8%
Gerente
Financiero
Gerente
Comercial
Gerente
Comercial
Gerente de
Operaciones
Jefe de
Calidad
Gerente de
Operaciones
Jefe de
RRHH
Jefe de
RRHH
Gerente
General
BALANCED SCORED CARD (DASHBOARD)
FINANCIERO CLIENTE
Margen de Rentabilidad (%) Satisfacción del Cliente (%)
25%
10% 20%
0%
Resultado Meta
actual 75% 80% 85% 90% 95% 100%
PROCESOS APRENDIZAJE
Indice de defectos (%)
7% 6%
6%
5%
4%
3% 3%
2%
1%
0%
Resultado Meta
actual
e (%)
95% 100%
"Gestionar una empresa a través de la observación de sus resultados
solamente financieros (Estado de resultados), es como manejar un
automóvil por el espejo retrovisor”.
Robert Kaplan y David Norton