Tema 1

Unidad 1
Conceptos fundamentales de
la atención al cliente,
consumidor y usuario
© Ediciones Paraninfo
1. Conceptos fundamentales de la atención al cliente, consumidor y usuario
Contenido
1.1. Importancia de la atención al cliente, consumidor y usuario
1.2. Concepto de cliente, consumidor y usuario
1.3. Enfoques que guían la atención al cliente, consumidor y usuario
1.4. Funciones de la atención al cliente, consumidor y usuario
1.1. Importancia de la atención al cliente, consumidor y usuario

La satisfacción de clientes, consumidores, y usuarios, en la actualidad, es un
elemento central de las estrategias empresariales que han dejado de estar solo
centradas en sus productos para girar su atención hacia sus grupos de interés.
Es por ello que centrarse en el interés de estos grupos será una herramienta
esencial para todas las compañías e instituciones que servirá para la mejora de
su rentabilidad y reputación.
Figura 1.1. En la actualidad, los consumidores pueden elegir,

dentro de una gama muy amplia, el automóvil cuyas características
mejor se ajusten a sus preferencias de calidad y precio.
1.2. Concepto de cliente, consumidor y usuario
Cliente
Es la persona física o jurídica que compra en tiendas o establecimientos, o
utiliza con asiduidad los servicios de profesionales o empresas a cambio de una
transacción monetaria.
Consumidor
Es una persona física que consume o adquiere un tipo de productos o disfruta
de ciertos servicios para consumo o uso personal sin intención de lucro
posterior, a cambio de una transacción económica.
Usuario
Aquella persona física que utiliza o disfruta de un servicio que ofrece una
empresa o entidad pública o privada, para su uso personal.
Esquema conceptual
Figura 1.2. Esquema aclaratorio de los conceptos de cliente,

consumidor y usuario.
Conviene diferenciar entre clientes de una empresa y

consumidores de bienes o servicios en general
Figura 1.3. Es importante hacer diferencias en las estrategias de atención entre clientes
de una empresa en concreto y consumidores o usuarios de bienes y servicios en general.
Cuadro comparativo
Tabla 1.1. Principales diferencias entre los conceptos de cliente, consumidor y usuario.
1.2.1. Tipos de clientes, consumidores y usuarios
En función de la finalidad que ● Clientes particulares

dan a los bienes o servicios ● Clientes industriales
En función de la relación con ● Clientes actuales

 Habituales o leales
las empresas en el proceso de
 Esporádicos
compraventa ● Clientes potenciales
En función de su actitud ante ● Clientes seguros

la atención que reciben ● Clientes indecisos
Clientes particulares e industriales
Figura 1.4. La atención al cliente será de aplicación tanto para clientes

particulares como para clientes industriales.
1.2.2. Gestión de las relaciones con los clientes
La atención al cliente, consumidor y usuario es el conjunto de acciones

encaminadas a la correcta comunicación de las organizaciones con sus grupos
de interés, en especial con aquellas personas físicas o jurídicas que presten
atención a sus productos, servicios o actividades.
● Relevante
● Oportuna
La atención al clientes ha de ser: ● Permanente
● Flexible
● Eficaz y eficiente
1.3. Enfoques que guían la atención al cliente, consumidor y usuario
La satisfacción de los clientes se forma a partir de la diferencia

entre la experiencia de compra o uso de un producto o servicio y
las expectativas que tenía de ese producto o servicio antes de
comprarlo o usarlo.
Satisfacción = experiencia – expectativas
1.3.1. Marketing relacional
Las organizaciones, a la hora

de aplicar los principios del
El marketing relacional es el conjunto
marketing relacional pueden
de estrategias, acciones y decisiones
adoptar tres actitudes
encaminadas a la creación de
distintas:
relaciones satisfactorias y estables
de las organizaciones con sus grupos ● Negativa
de interés, pretendiendo conseguir el
beneficio mutuo de ambas partes. ● Reactiva
● Proactiva
Importancia de las relaciones de confianza
Figura 1.5. Uno de los objetivos del marketing relacional

es conseguir crear relaciones de confianza con los clientes.
1.3.2. Fidelización
La fidelización es el conjunto de acciones y estrategias encaminadas a que el

cliente esporádico que haya adquirido un bien o haya contratado un servicio con
anterioridad siga haciéndolo hasta que este se convierta en cliente habitual.
Técnicas de fidelización frecuentes:

● Tarjeta o suscripción club
● Bonos
● Cupones de descuento
● Sorteos
● Regalos
Figura 1.6. La tarjeta de cliente es uno de los

métodos más utilizados para la fidelización.
1.3.3. Imagen de marca y posicionamiento
La imagen de marca es el conjunto de

percepciones y asociaciones que los
consumidores albergan en su memoria
relacionadas con una marca concreta.
Se puede hacer referencia a la imagen

de marca desde varios puntos de vistas:
● Identidad de marca
● Imagen percibida
● Imagen corporativa
El posicionamiento de marca es el lugar

que ocupan las marcas en la memoria del
consumidor con respecto a sus principales
competidoras.
1.4. Funciones de la atención al cliente, consumidor y usuario
Algunas funciones
● Resolver problemas
● Gestionar relaciones
● Resolver dudas
● Informar al cliente,
consumidor o usuario
● Gestionar procesos
● Formar al cliente,
consumidor o usuario Figura 1.8. La atención al cliente, consumidor y usuario
abarca múltiples funciones de gran importancia para
● Obtener datos la organización. Todas ellas deben estar coordinadas y
● Recuperar clientes planificadas con respecto a los objetivos generales de esta.
Recuerda
La imagen de marca es el
conjunto de percepciones y
asociaciones que los
consumidores albergan en su
memoria y el posicionamiento
de marca es el lugar que
ocupan las marcas en la
memoria del consumidor.
Figura 1.7. La identidad de marca se construye
gráficamente a partir del diseño del elemento
principal: el logotipo. Los trabajadores del SAC deben
conocerlo y aplicarlo en todos los documentos que
elaboren.

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1.1. Importancia de la atención al cliente, consumidor y usuario

Figura 1.1. En la actualidad, los consumidores pueden elegir,

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Figura 1.2. Esquema aclaratorio de los conceptos de cliente,

Conviene diferenciar entre clientes de una empresa y

1.2.1. Tipos de clientes, consumidores y usuarios

En función de la finalidad que ● Clientes particulares

En función de la relación con ● Clientes actuales

En función de su actitud ante ● Clientes seguros

Clientes particulares e industriales

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La atención al cliente, consumidor y usuario es el conjunto de acciones

1.3. Enfoques que guían la atención al cliente, consumidor y usuario

La satisfacción de los clientes se forma a partir de la diferencia

Satisfacción = experiencia – expectativas

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Las organizaciones, a la hora

Importancia de las relaciones de confianza

Figura 1.5. Uno de los objetivos del marketing relacional

La fidelización es el conjunto de acciones y estrategias encaminadas a que el

Técnicas de fidelización frecuentes:

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1.3.3. Imagen de marca y posicionamiento

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