Estudio de caso y propuesta sobre la reivindicación de los derechos de consumidores y

usuarios con base a los estatutos del consumidor

Gina De la rosa

Arian Arteta

Angelica Aragon

Yuleisys Manjarrez

Maria Camila Martinez

Juan Avila

Administración de empresas

Corporación Universitaria Minuto de Dios

Pro. Mario Alfonso Mendoza

Barranquilla, 27 septiembre 2023

 Movistar violó de manera "grave" derechos
del consumidor
El superintendente de Industria y Comercio, Pablo Felipe Robledo, se refirió a la
sanción impuesta a Colombia Telecomunicaciones (Movistar) por $766 millones,
causada por violar el régimen de protección de datos personales, de la que dijo "es la
sanción más alta que se ha impuesto por violar los derechos de habeas data".

Robledo señaló que la multa es por un solo caso, pero que se encuentra agravada por
antecedentes sancionatorios a la misma compañía, que tiene "como mínimo" siete
sanciones por el mismo hecho.

La sanción es, según explicó el Superintendente, por haberse tardado demasiado en

desvincular a un usuario, que había sido suplantado de la base de datos de morosos que
manejan las centrales de riesgo.

"No se hizo de manera oportuna, en este caso se tardaron más de tres años lo cual la
Superintendencia entiende que es una negligencia gravísima de ese operador en hacer
respetar los derechos de habeas data de ese consumidor", aseveró.

El funcionario dijo que "la gran motivación para tomar la decisión", además de la
violación de los datos personales, fue la implicación que tiene para una persona el hecho
de quedar excluido del acceso al crédito o de comprar bienes y servicios en el mercado,
sobretodo a aquellas empresas que para dar crédito examinan las centrales de riesgo en
Colombia.

Se trata de un caso particular en la que la empresa violó de manera "grave" y

"sistemática" los derechos de los consumidores colombianos, en relación a la protección
que ellos deben tener sobre su derecho constitucional de habeas data.
Finalmente, el Superintendente instó a que "denuncien cuando consideren que sus
derechos como consumidores están siendo vulnerados".

Alternativas de solución
Uno de los aspectos fundamentales de la Ley 1480 de 2011, es la protección de los derechos
de los consumidores, incluyendo el derecho a la protección de datos personales. Si un usuario
ha sido suplantado en una base de datos de morosos y la empresa (en este caso, Movistar) se
ha tardado demasiado en corregir esta situación, podría haber violación de los derechos del
consumidor en virtud de la Ley 1480.
En particular, los artículos 20 y 21 de la Ley 1480 de 2011 establecen disposiciones sobre el
derecho a la rectificación y corrección de la información que se encuentra en bases de datos
de entidades financieras y centrales de riesgo. Estos artículos establecen que cuando un
consumidor considere que la información contenida en estas bases de datos es inexacta,
incompleta, o que ha sido suplantado en la misma, tiene derecho a solicitar su corrección,
actualización o eliminación.
Si Movistar se ha tardado en atender esta solicitud de corrección de información y
desvinculación del usuario, se podría argumentar que están incumpliendo con los deberes
establecidos en la Ley 1480 de 2011, específicamente en lo que respecta al derecho a la
rectificación de datos. El consumidor podría entonces ampararse en esta ley para exigir que
se corrija la información de la base de datos de morosos y que se realicen las gestiones
necesarias para desvincularlo correctamente.
Para resolver este problema y reivindicar los derechos del consumidor, se pueden considerar
las siguientes alternativas de solución:
• Reclamación ante la empresa (Movistar): El consumidor puede comenzar por
presentar una queja formal ante Movistar, explicando la situación y solicitando la
inmediata corrección del error en la base de datos y la eliminación de cualquier deuda
indebida. Esto se basa en el derecho del consumidor a recibir un servicio de calidad
y a que se resuelvan los problemas de manera eficiente y justa. La empresa tiene la
responsabilidad de atender y resolver las quejas de sus clientes.
• Contactar a la Superintendencia de Telecomunicaciones: Si la reclamación ante
la empresa no es efectiva o no se resuelve satisfactoriamente, el consumidor puede
comunicarse con la entidad reguladora de telecomunicaciones.
• Denuncia ante la Autoridad de Protección al Consumidor: Dependiendo de las
leyes y regulaciones de protección al consumidor en el país en cuestión, el
consumidor puede presentar una denuncia ante la autoridad encargada de proteger los
derechos de los consumidores. Esto se basa en el derecho del consumidor a recibir un
trato justo y a no ser víctima de prácticas comerciales engañosas o abusivas.
• Acción legal: Si todas las anteriores alternativas no resuelven el problema, el
consumidor puede considerar emprender acciones legales contra la empresa. Esto
puede incluir presentar una demanda por daños y perjuicios o por violación de los
 derechos del consumidor. La justificación aquí se basa en el derecho del consumidor
a buscar reparación legal cuando sus derechos han sido vulnerados.
• Medios de comunicación y redes sociales: El consumidor también puede utilizar las
redes sociales y los medios de comunicación para exponer públicamente su caso y
presionar a la empresa para que tome medidas. Esto puede generar una respuesta
rápida por parte de la empresa debido a la preocupación por su reputación.
En conclusión, en todos estos casos, es esencial que el consumidor mantenga un registro
detallado de todas las comunicaciones y documentación relacionada con el caso, ya que esto
puede ser fundamental para respaldar su reclamación y defender sus derechos como
consumidor.
 Bibliografía

Colprensa, (2013), Diario El Universal, Sec Economía

Villalba, J. C. (2012). ANÁLISIS DE LA LEY 1480 DE 2011, QUE REFORMA EL
ESTATUTO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN COLOMBIA. Principia
Iuris, 17(17).
Remolina Angarita, N. (1994). El habeas data en Colombia.