CONFLICTO Y

NEGOCIACION

UNIVERSIDAD NACIONAL “SAN LUIS GONZAGA”

FACULTAD DE ADMINISTRACION
UNIVERSIDAD NACIONAL “SAN LUIS GONZAGA”
FACULTAD DE ADMINISTRACION

TÍTULO:

“CONFLICTO Y NEGOCIACIÓN”

PRESENTADO POR:
QUISPE ALMEDA, DIEGO ARMANDO

ASIGNATURA
GESTIÓN DEL POTENCIAL HUMANO II
DOCENTE
LOYOLA BALAREZO, RONAL LEONARDO
CICLO
VII
SECCION
A

ICA-PERU
2020

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INDICE:

INTRODUCCION:.................................................................................................3
CONFLICTO Y NEGOCIACION..........................................................................4
I. CONFLICTO...................................................................................................4
1.1 TIPOS DE CONFLICTOS........................................................................4
1.2 UN ANALISIS DE CONFLICTO..............................................................5
1.3 PRINCIPALES MECANISMOS Y ALTERNATIVAS DE GESTIÓN DE
CONFLICTOS:...............................................................................................6
II. NEGOCIACION.............................................................................................8
2.1. TIPOS DE NEGOCIACIONES................................................................9
2.2 ETAPAS DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN.....................................10
2.3 ESTRATEGIAS DE NEGOCIACION....................................................13
III. PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN Y CONFLICTOS
LABORALES REALIZADAS DESDE RRHH.................................................14
IV. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS....14
TÉCNICA WIN-WIN DE FISHER Y URY.....................................................15
TÉCNICA DE LA TRANSACCIÓN MULTIFASE.........................................16
CONCLUSIONES:..........................................................................................19
BIBLIOGRAFIA:.............................................................................................20

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INTRODUCCION:

El presente trabajo se ha desarrollado el conflicto y la negociación por

separado para poder comprender de manera más didáctica cada una de ellas,
así como también la relación entre ambos, ya que se encuentran ligados entre
sí.

Conflictos hay en toda organización el detalle está en saber cómo manejarlos y

solucionarlos lo cual va a permitir ahorrar tiempo y dinero.

En el ámbito empresarial, el trabajo se realiza en equipos, los negocios, dentro

y fuera de sus fronteras, establecen alianzas y sociedades de riesgo, las
posibilidades de crecimiento se perfilan por medio de fusiones y adquisiciones.
Estas formas de organización exigen negociaciones continuas, de igual
manera, cuando cambia el ambiente sobre el que opera la empresa, se llevan a
cabo renegociaciones.

En cuanto a los hechos, aparece el conflicto cuando ante un mismo hecho dos
personas perciben cosas diferentes. Para manejar este tipo de conflicto es
necesario apartarse de la presunción de que cada persona percibe, interpreta y
reacciona a la realidad de una misma manera.

Los juicios y percepciones de lo exterior, al estar influenciados por nuestra

subjetividad, pueden ser discrepantes, e incluso, opuestos entre una persona u
otra. En cualquier conflicto o trabajo en grupo las realidades subjetivas de los
involucrados son completamente válidas.

En cuanto a los métodos, cada persona propone diferentes formas de abordar

y resolver problemas. Es importante reconocer que no todos los conflictos
percibidos son reales, también es verdad que algunas situaciones que se
pueden entender como conflictivas, no lo sean por que los miembros
involucrados no lo vean así. Entonces para que un conflicto exista debe ser
percibido, aunque para las partes involucradas sean desconocidas las causas.

Frente a ello hemos desarrollado cuales son las estrategias que debemos
conocer para realizar una negociación que satisfaga a ambas partes
intervinientes del conflicto y tener así una mirada objetiva y concreta sobre el
conflicto surgido.

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CONFLICTO Y NEGOCIACION

I. CONFLICTO
El conflicto es un fenómeno social multidimensional, que ocurre como
resultado normal de las diferencias humanas y de la no satisfacción de las
necesidades.

El conflicto comienza por una confusión entre las personas implicadas,

dándole a la situación más importancia de la que tiene y generando así
problemas sin sentido.

El conflicto es el proceso en el que uno de los negociadores percibe que

el otro se opone a sus intereses. No todos los conflictos son igualmente
intensos, pues los hay desde leves hasta graves. No debe extrañar la
existencia de conflictos en una empresa, pues en todo grupo de personas
hay diversidad de criterios y más aún entre gerentes y subordinados, así
como al interior de estos dos grupos.

Es aquí donde la negociación entre las partes adquiere relevancia en la

resolución de conflictos ya que mediante ella se logra disminuirlos o
solucionarlos. El acto de negociar no solo es igual al de vender. Negociar
para resolver conflictos es un proceso parecido pero no igual. Vender es
persuadir, convencer de que tenemos la mejor solución para una
determinada necesidad. En tanto la negociación es un proceso de
solución de un conflicto entre dos o más partes. En la negociación la idea
es que las partes involucradas lleguen a un acuerdo y se sientan
satisfechas con el resultado.

1.1 TIPOS DE CONFLICTOS

 Conflicto de Información: Sucede cuando existe una falta de
información que le impide a las personas la toma de decisiones de
forma correcta. O el simple hecho de estar mal informadas con
respecto a un tema.
Los mismos se clasifican en:
 Conflictos innecesarios.- que se generan por
insuficiente información entre las partes del conflicto; y
 Conflictos auténticos.- que surgen cuando la información
de las partes no es compatible al igual que los
procedimientos usados para recoger datos.

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  Conflicto de Intereses: Este tipo de conflicto se crea por la
competición donde las partes sacrifican las necesidades de sus
oponentes para satisfacer las suyas. Estos por lo generar surgen por
cuestiones de dinero, tiempo, deseo de participación, confianza,
juego limpio, etc.

 Conflicto de Relación: Es el resultado del retenimiento de

emociones negativas o percepciones incorrectas, a causa de una
mala comunicación entre las personas. Los problemas en este tipo
de conflictos dan paso a los conflictos innecesarios o irreales.

 Conflicto Laboral: Ocurre cuando en el ambiente laboral una

persona vive divergencias frente a sus jefes o entorno en general.

 Conflicto de Valores: Ocurre cuando existe una incompatibilidad o

diferencias en la forma de creer o actuar en las personas. Es decir,
que lo que puede ser valorado como una acción buena para unos,
es considerado malo para otras personas.

 Conflicto Armado: Como su nombre lo indica, es el enfrentamiento

armado de dos o más grupos por diferencias en creencias.

 Conflicto Intrapersonal: Se lleva a cabo cuando existe en la

persona un confrontación de manera interna con sus ideas,
pensamientos, formas de actuar, etc.

 Conflicto Estructural: Se da cuando existe un sistema que causa

cierta opresión sobre la forma en que se relacionan las personas. Ya
sea porque se encuentran muy separadas o unidas, pasan o no
tiempo juntos, etc.

 Conflicto Escolar: Sucede cuando se afecta de manera negativa

cualquier miembro de la institución.

1.2 UN ANALISIS DE CONFLICTO

Es un proceso para explorar y entender la realidad del conflicto desde
varias miradas.
El uso de herramientas de análisis ayuda a comprender el significado
del conflicto lo que se juega en el para cada una de las partes
involucradas.
 Participantes en el análisis del conflicto:

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 Para ser integral, el análisis de conflicto debe realizarse
participativamente, con actores externos y con uno o varios de los
involucrados en él.
 En qué momento debe realizarse un análisis del conflicto
Se recomienda que una vez detectado el surgimiento de un
conflicto se inicie su análisis, ya que debe ser un proceso continuo
que se adapte a los factores cambiantes, las dinámicas y las
circunstancias. La frecuencia del análisis dependerá del nivel de
dinámica propia del conflicto.
 Para que sirve un análisis de conflicto
Sirve para ampliar la propia visión, comprender mejor la situación y
evaluar mejor las posibilidades de acción, resulta mucho más fácil
fijar las prioridades, reconocer los riesgos y evitar los errores a
través del análisis de conflicto

1.3 PRINCIPALES MECANISMOS Y ALTERNATIVAS DE GESTIÓN DE

CONFLICTOS
Los mecanismos alternativos de resolución de conflictos, más conocidos
como MARC’s, son aquellos medios o vías alternas que sirven para
resolver o componer determinados conflictos jurídicos. Son mecanismos
extrajudiciales, es decir, se puede resolver un conflicto jurídico sin
necesidad de recurrir al Poder Judicial.
Los Mecanismos alternativos de solución de conflictos ofrecen un abanico
de posibilidades empezando por la solución directa entre las partes o
acudiendo a un tercero que promueva o facilite la solución de la disputa.
Con esto se busca que las mismas partes, de forma pacífica, tomen las
decisiones por medio de la comunicación y el entendimiento de los puntos
de disputa.
Entre los cuales tenemos:
 La negociación.- mecanismo por el cual dos o más partes
intervinientes en el conflicto se disponen a dialogar, por sí solas
sin intervención de un tercero. Se conduce a un acuerdo
mutuamente aceptado. Método más habitual, de carácter
privado y de participación voluntaria.

 La mediación.- interviene un tercero el cual solo va a tratar de

facilitar que ambas partes intervinientes lleguen a un acuerdo
sobre el conflicto y puede ser un amigo, familiar en el cual
ambas personas le tengan una cierta apreciación y respeto.

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  La conciliación.- aquí las partes recurren a un tercero neutral,
el cual debe estar acreditado como conciliador o en todo caso
realizarse en un centro de conciliación autorizado, quien les
convoca y facilita el reinicio del diálogo, en el cual el conciliador
solo va a sugerir posibles soluciones al conflicto de las cuales
las partes optaran por uno y se firmará un Acta de Conciliación
en la cual aceptan y respetan lo acordado.

 El arbitraje.- interviene un tercero llamado arbitro (extrajudicial)

o un juez(judicial) el cual da una solución para el conflicto y las
partes deberán aceptarla y firmar el documento en el que se
plasmará la decisión tomada el cual se denomina Laudo Arbitral
el cual es exigible de forma judicial.

1.4 ETAPAS DEL PROCESO DEL CONFLICTO

a. Posible oposición o incompatibilidad

 La comunicación: La fuente de comunicación representa las
fuerzas contrarias que surgen de los problemas semánticos, los
malos entendidos y el ruido de los canales de comunicación.
 La estructura: Incluye variables como tamaños, grados de
especialización, claridad de jurisdicción, compatibilidad de
metas de los miembros, estilos de liderazgo, sistema de
recompensa y el grado de dependencia entre los grupos.
 Variables personales: Los factores personales incluyen los
sistemas de valores individuales de cada persona así como
las características de la personalidad.

b. La cognición

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 Las condiciones de la etapa uno afectan de manera negativa a
algo que le interese a una de las partes, entonces la posible
oposición o incompatibilidad se actualiza en la segunda etapa. Las
condiciones precedentes solo pueden conducir al conflicto
cuando una o varias partes se ven afectadas por el conflicto
o tienen conciencia de él.

El hecho de que se perciba un conflicto no significa que se haya

personalizado.

c. Las intenciones
Intervienen entre las percepciones y las emociones de las
personas y su conducta franca. Estas intenciones representan la
decisión de actuar de una manera dada ante un conflicto. Muchos
conflictos aumentan solo porque una delas partes está atribuyendo
otras intenciones a la otra, además suele haber mucha variación
entre las intenciones y la conducta.

d. La comportamiento
Estas conductas de conflicto suelen ser intentos francos por poner
en práctica las intenciones de las partes. Estas conductas don
independientes a las intenciones. Las conductas francas resultado
de un error de cálculo se pueden desviar de la intención original.

e. Los resultados
El juego entre la acción y la reacción de las partes en conflicto
producen consecuencias pueden ser funcionales en el sentido de
que el conflicto produce una mejoría en el rendimiento del grupo o
disfuncionales si entorpecen el rendimiento del grupo.

II. NEGOCIACION
La negociación es un proceso de comunicación dinámica, en mérito
del cual dos o más partes tratan de resolver sus diferencias e intereses
en forma directa a fin de lograr con ello una solución que genere mutua
satisfacción. En toda negociación se presenta una confrontación de
intereses.
La mayoría de las personas y, especialmente, los empresarios,
se ven constantemente envueltos en negociaciones de diferente índole.
Por ejemplo, cuando se reúnen para establecer un contrato, comprar
o vender cualquier producto o servicio, resolver deficiencias, tomar
decisiones colegiadas, acordar planes de trabajo, etc.

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 “Las negociaciones se pueden definir prácticamente como el proceso
que les ofrece a los contendientes la oportunidad de intercambiar
promesas y contraer compromisos formales, tratando de resolver sus
diferencias”. (Colosi y Berkely , 1981).
«Negociar es hacer negocio, es decir, intercambiar y regatear. Ello
supone que cada uno desea lo que posee el otro, pero, evidentemente, al
menor precio posible. Supone, además, una satisfacción (obtener lo que
se desea) y una insatisfacción (dar lo que se posee), al mismo tiempo.
Por otra parte, sólo se negocia cuando cada uno desea obtener algo a
costa del otro, lo cual supone una trampa: la que se teme, y en la que se
quiere hacer caer al otro». (Desaunay, 1984)
«La negociación es un proceso y una técnica mediante los cuales dos o
más partes construyen un acuerdo. Las partes empiezan discutiendo
sobre el asunto en el cual tienen intereses, lo que genera entre ellas
variados sentimientos. Los motivos que asisten a cada negociador
generan en ellos conductas que, a menudo, se expresan en propuestas
verbales. Este intercambio hace que las partes desarrollen intensos
deseos de controlar el tema que les preocupa». (Monsalve, 1988).
2.1. TIPOS DE NEGOCIACIONES
Las negociaciones pueden clasificarse de la siguiente forma:

 Según las personas involucradas

A medida que intervienen más personas se complejiza más el
proceso pues entran a jugar mayor número de intereses, puntos
de vista, comportamientos, conductas, expectativas y niveles de
satisfacción, lo que genera un sinnúmero de diferencias y
demanda una mayor preparación del proceso.

 Según la participación de los interesados

Pueden clasificarse en:
 Negociaciones directas.- el proceso es más expedito y
dinámico.
 Negociaciones indirectas.- el proceso se puede retardar y,
lo que puede ser más peligroso, complicarse por la falta de
comunicación entre las partes debido a la entrada de
intermediarios.

 Según asuntos que se negocian

En cada caso resulta imprescindible tener un conocimiento
adecuado del objeto de la negociación, así como crear el
ambiente propicio para lograr el efecto deseado.

 Según el status relativo de los negociadores

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 Bajo tal criterio las negociaciones pueden clasificarse en:
 Horizontales.- cuando las partes se encuentran en un
mismo nivel de la escala jerárquica.
 Vertical.- cuando las partes que negocian se encuentran
vinculados a través de una relación de subordinación
directa.
 Diagonales.- cuando la negociación se produce entre
partes que se encuentran en diferentes escaños de la
pirámide jerárquica.

 Según el clima humano

De acuerdo con este criterio las negociaciones pueden ser
amistosas o polémicas, así como abiertas y sinceras o
manipuladas.

 Según los factores desencadenantes

De acuerdo con estas, las negociaciones pueden clasificarse
como:
 Negociaciones libres.- (entre compradores y vendedores);
forzadas, cuando un hecho específico provoca la negociación.
 Negociaciones morales o afectivas .-cuando la causa del
proceso negociador tiene que ver con comportamientos,
actitudes.
 Negociaciones valores y legales .- cuando la causa que la
origina es una demanda judicial concreta.

 Según canal de comunicación

Pueden clasificarse en cara a cara, telefónicas, epistolares o
sobre la base de representantes.

 Según el modo de negociación

Pueden clasificarse en:
 Negociaciones competitivas.
 Negociaciones cooperativas.

2.2 ETAPAS DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN

El proceso de negociación puede analizarse en tres etapas:

1. PLANIFICACIÓN:
Contempla el diagnóstico, la estrategia y las tácticas.
La mayoría de los directivos se inclinan mucho más a tomar medidas
que a dedicar tiempo a reflexionar sobre las condiciones y la
planificación adecuada, quizás debido en parte por las limitaciones

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de tiempo y las presiones de trabajo. Para muchos, planificar resulta
aburrido y tedioso por lo que se deja a un lado para «entrar rápido
en acción», sin pensar que no planificar es planificar un fracaso.
En tal sentido, en la planificación de una negociación resulta de gran
ayuda la estratificación del proceso en tres fases:
a. Diagnóstico
Constituye una fase de vital importancia para la negociación,
pues a partir de ella se obtiene una información relevante que
apoya la estrategia y tácticas a emplear. El diagnóstico se
concentra en tres aspectos claves: análisis del tipo de
negociación, análisis del poder de negociación y análisis DAFO.
Tipo de negociación. Se identifica el tipo de negociación a la
que se enfrentan y su nivel de complejidad.

El poder negociador. Enfrentarse a un proceso negociador

presupone, ante todo, evaluar el balance del poder negociador
entre las partes.
Análisis DAFO. Todo el esfuerzo previo desarrollado en el
análisis del tipo de negociación y del poder negociador
constituye importantes puntos de partida para efectuar un
análisis DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y
oportunidades) de la negociación. Como resultado de este
análisis se podrá obtener la información acerca de los factores
internos y externos que favorecen el proceso negociador y la
posibilidad de lograr acuerdos.

b. Estrategia
Es donde los especialistas exponen mayor diversidad de
posiciones.
La estrategia de la negociación debe centrarse en la anticipación
de las respuestas de la otra parte ante propuestas y
sugerencias, así como en la capacidad y disposición de ésta
para obtener sus objetivos.
Una vez identificada la situación crítica negociable, es necesario
analizar a fondo un grupo de categorías básicas que marcan el
hilo conductor de la estrategia de negociación:

 Necesidades.- Constituyen las carencias, insatisfacciones o

insuficiencias que motivan a los negociadores a ir a la
negociación con la finalidad de satisfacerlas. Son las
cuestiones más esenciales y estables de todos los factores
que intervienen en un proceso de negociación.

 Objetos.- Son las vías, los instrumentos a través de los

cuales los negociadores tratan de satisfacer sus

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 necesidades en un proceso de negociación. Una misma
necesidad puede satisfacerse a través de diferentes objetos,
que pueden modificarse en el proceso de negociación.

 Objetivos.- Son las metas, los resultados que se proponen

alcanzar los negociadores en los diferentes objetos de
negociación. En las negociaciones son denominados
también posiciones.

c. Tácticas
Es necesario tener en cuenta cómo se inicia el proceso
negociador, cómo se abandona, cuál será la primera oferta y qué
concesiones se pueden hacer.

Esto incluye también organizar el equipo negociador, o sea,

designar funciones que cumplirán los miembros del equipo,
cómo se coordinarán dichas funciones, cómo se distribuirá la
información sobre las necesidades y objetivos de la otra parte y
cómo concretamente se pueden satisfacer.

2. NEGOCIACIÓN CARA A CARA:

Aquí ellos evitan cuidadosamente el uso de las frases irritadoras
como: «Mi oferta es generosa» o «mi oferta es justa o razonable».
Para ello, es necesario tener una clara idea acerca del proceso de
negociación cara a cara, comenzando por conocer las etapas de
dicho proceso y cómo canalizar sus energías durante la misma
mediante la aplicación de los diferentes estilos de influencia.
Etapas:
 La apertura.- En la que se expone, se define las reglas de
trabajo para llevar a cabo la negociación y concretar la logística
del proceso.

 Las expectativas.- Hacen las aclaraciones correspondientes y

efectúan los ajustes necesarios a la agenda como resultado de
este proceso.

 El intercambio.- Se produce en un primer momento una especie

de comparación opciones vs. demandas, en la que se evalúan
las formas de hacerlas corresponder para llegar a resultados
concretos. Se desarrollan las juntas privadas, los lobbies,
empiezan los impasses y comienzan a manifestarse los
conflictos.

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  El acercamiento.- Es, posiblemente, la etapa más decisiva. En
la misma se identifican las áreas comunes de las partes, se
generan nuevas opciones, se plantean las concesiones, se
solucionan los conflictos y se toman un grupo de acuerdos
preliminares.

 El cierre.- Incluye la revisión de los acuerdos, la definición de las

fechas y los responsables, los mecanismos de seguimiento y
monitoreo de los acuerdos y la aprobación final.
3. ANÁLISIS POSTERIOR:
Incluye el análisis de los resultados del proceso.
En esta etapa se analizan los resultados del proceso, las
experiencias adquiridas, las perspectivas futuras y el control o
seguimiento de los resultados.

2.3 ESTRATEGIAS DE NEGOCIACION

Al analizar los medios convenientes para negociar, hay que distinguir
dos Niveles:
 La estrategia.- es la dirección básica que queremos dar a la
negociación, el plan de juego que vamos a desarrollar. Es el
conjunto de procesos de una negociación, que engloba los
propios objetivos, los métodos, las acciones a desarrollar y los
instrumentos a utilizar.

La estrategia es, en definitiva, el conjunto de procedimientos

orientados a la consecución de objetivos y son de carácter
marcadamente intencional.

 Las tácticas.-son las diferentes formas de ejecutar la estrategia.

Definen las acciones que se tienen que realizar antes,
durante y después de la negociación. Son, en definitiva, las
habilidades y recursos más específicos y puntuales para aplicar la
estrategia.

ESTRATEGIA INTEGRATIVA (Ganar- Ganar)

El objetivo es encontrar fórmulas que tengan en cuenta los
intereses de ambas partes, y llegar a una solución que sea
aceptable para todos. Incluso, lo ideal es que las dos o más partes
salgan muy beneficiadas.
ESTRATEGIA COMPETITIVA (Ganar-Perder)

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 El objetivo es obtener las máximas ventajas a expensas de la otra
parte.
Se basa en la percepción de un conflicto irreconciliable de
ambas partes.
El procedimiento utilizado consiste en hacer las máximas
demandas, manteniéndose rígido en esas postura sin concesiones
Esta estrategia es la más frecuente al principio de toda negociación.
El objetivo fundamental no es tanto que la otra pierda, sino ganar
como sea.
ESTRATEGIA DE FLEXIBILIDAD (Perder-Ganar)
Consiste en reducir tanto los intereses como las demandas
explícitas, llegando a grandes concesiones.
Se utiliza generalmente en situaciones de amistad entre las partes.
El coste de la ruptura de la negociación o de las relaciones se
percibe como muy grave; claramente superior al coste de las
concesiones realizadas.
El perder- ganar es una estrategia a largo plazo. En ella se pierde o
se renuncia en principio a ganar, para obtener con ello mejores
ganancias o beneficios.
ESTRATEGIA DE PASIVIDAD (Perder-Perder)
En ocasiones surge esta estrategia para cerrar con ella la
negociación.
Consiste en plantearse que nuestras pérdidas van a ser menores o
iguales que las de la otra parte.

III. PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN Y CONFLICTOS

LABORALES REALIZADAS DESDE RRHH.

Los conflictos laborales forman parte del día a día de una organización. Sin
embargo, es fundamental saber gestionarlos para que se resuelvan pronto y de
forma satisfactoria para todas las partes. Para ello, las estrategias de
negociación y resolución de conflictos cobran fuerza, puesto que de la
capacidad de acuerdo depende la evolución de la situación.
Antes de explicar las técnicas para resolver conflictos en una empresa,
queremos hacer hincapié en lo importante que es la prevención, es decir, lo
ideal es que desde Recursos Humanos inviertas tiempo en generar políticas de
trabajo que eviten los conflictos laborales.

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Sin embargo, aunque tomes las medidas adecuadas, es posible que surjan
problemas entre los empleados o entre los trabajadores y la empresa. Saber
cómo neutralizar estos conflictos es crucial para tu empresa ya que así no
afectarán a la dinámica laboral de la misma, ni a su productividad ni se podrán
convertir en una debilidad con respecto a la competencia.
No obstante, hay ocasiones en las que los problemas llegan a pesar de las
políticas de prevención y en esos casos es necesario aplicar algunas
estrategias de negociación y resolución de conflictos.

IV. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

La Real Academia Española, por conflicto entendemos combate,
enfrentamiento o discusión. La situación conflictiva se da entre diferentes
personas o grupos de personas ante un comportamiento que daña los
intereses, objetivos, deseos, creencias o valores de alguna de las partes.
Los conflictos pueden clasificarse en tres tipos de acuerdo a los implicados.
 En primer lugar, existen los conflictos intrapersonales, aquellos que
tenemos con nosotros mismos ante contradicciones internas.
 En segundo lugar, podemos hablar de conflictos interpersonales,
provocados durante la interacción con otras personas.
 Por último, podemos hablar de conflictos organizacionales, aquellos que
se originan entre grupos de trabajo, compañeros, departamentos u
objetivos de empresa e individuales.
El conflicto puede interpretarse de acuerdo a dos visiones tal y como
manifiestan Benítez, Medina y Munduate en “Estudio del conflicto en los
equipos de trabajo. Una visión de las contribuciones científicas realizadas en
España” (2011). Por un lado, la pesimista, que observa el conflicto como una
amenaza a la eficiencia de la organización y, por consiguiente, busca huir y
evitarlo a toda costa.
En contraposición, destaca la perspectiva optimista. Según ella, el conflicto se
presenta como una ocasión de crecimiento personal y empresarial a través del
aprendizaje de aquellas experiencias positivas derivadas del enfrentamiento.
De este modo, el conflicto muta de amenaza a oportunidad y se convierte en
motor de desarrollo. Ahora bien, el reto ya no reside en evitar el conflicto sino
en saber gestionarlo de forma correcta y productiva.
El conflicto es una acción inherente al ser humano. Por lo tanto, es inevitable
su aparición. Debemos aprender a convivir con él y a tratarlo de forma eficiente
cuando tenga lugar en nuestra empresa.
Llegados a este punto, podemos hablar de un nuevo término: la negociación.
Se define como un proceso de diálogo entre varias partes con el que se busca
alcanzar un acuerdo de forma pacífica sin mediación de terceros. La nueva
posición acordada tras la negociación será diferente de la planteada en el inicio

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del conflicto y satisfará, total o parcialmente, los intereses de todas las partes
implicadas. En la negociación hay que asumir que todas las partes van a ganar
algo

TÉCNICA WIN-WIN DE FISHER Y URY

La negociación cooperativa win-win tiene como objetivo el beneficio
mutuo de las partes implicadas. Por lo tanto, es una negociación
bastante ecuánime donde se debe intentar que nadie pierda y que haya
ventajas mutuas.
Esta técnica, también conocida como negociación por principios, se
fundamenta en cuatro aspectos:
 Las personas, que deben separarse del problema.
 Los intereses, en los que debe concentrarse la negociación frente
a las posiciones individuales.
 Las opciones, que deben idearse antes de actuar y ser de
beneficio mutuo.
 Los criterios, insistiendo en que sean objetivos alejándose de
intuiciones y opiniones propias.
El respeto, la empatía y la positividad son tres cualidades esenciales en
los negociadores para que el modelo win win de resultados. Tener
siempre presente el objetivo común de todas las partes y avanzar hacia
él es la clave para el éxito de esta técnica de negociación para
resolución de conflictos.
Actuar con habilidad ante el conflicto repercutirá en un mejor clima
laboral, y favorecerá la eficacia y la productividad de la empresa.
Nos referimos a la técnica en la que todas las partes ganan y que se
basa en la clásica teoría de juegos en la que nadie pierde. Una
dinámica que se centra en buscar una vía alternativa que permita llegar
a un consenso. Es decir, en vez de centrarse en las diferencias, hay
que trabajar las afinidades y los intereses comunes para que las
posturas enfrentadas fluyan hacia un punto de acuerdo.
El método win-win permite desarrollar la solidaridad, la cooperación y la
empatía para acercar posiciones. Entre todos se busca una solución
que pasa por el término medio y, para ello, es necesario dialogar,
intercambiar ideas y promover una actitud flexible entre las partes.
El principal problema de esta estrategia es que no todo el mundo está
dispuesto a ceder y a conciliar. Por tanto, el trabajo del mediador es
determinante a la hora de negociar para que se resuelva el conflicto.
De hecho, aunque lo ideal es la solución ecuánime, es posible que
alguna de las partes salga más beneficiada que la otra. No obstante, lo

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 importante es que prime el interés común y que todos salgan ganando
con el acuerdo alcanzado.
TÉCNICA DE LA TRANSACCIÓN MULTIFASE
Es una estrategia que pretende resolver el enfrentamiento paso a paso.
Para ello, la operación se divide en varias etapas que evolucionan hacia
el objetivo planteado, es decir, el consenso o punto de acuerdo. En este
caso, la continuidad cobra una especial importancia, puesto que es la
clave de todo el proceso.
En cada etapa se alcanzan pequeños acuerdos que permiten pasar a la
siguiente fase, con lo que es fundamental mantener un control y una
supervisión constante. Si se incumplen por alguna de las partes, es
posible que todo el proceso se revierta. Sin embargo, conviene señalar
que los plazos permiten reafirmar el compromiso y los acuerdos
pactados.
Como puedes ver, las estrategias de negociación y resolución de
conflictos son herramientas de gran valor para las áreas de recursos
humanos de las empresas. Recuerda que las técnicas de prevención te
ayudarán a evitar la aparición del problema, sin embargo, si ya es
inevitable tendrás que buscar una solución lo antes posible.
V. CRITERIOS PARA ELEGIR EL TIPO DE NEGOCIACIÓN MÁS
APROPIADO
1) Percepción de viabilidad
Un criterio importante para optar por cierto tipo de negociación, es la
probabilidad de que conduzca al éxito. Las estrategias pasivas y de
viabilidad son siempre posibles, mientras que las estrategias de
integración y rivalidad dependen de la otra parte.

2) Confianza
Uno de los principales determinantes en las estrategias de negociación
es la confianza que las distintas partes tengan entre sí.

En situaciones de alta confianza, es más probable empleo de estrategias

integrativas o de flexibilidad.

3) Nivel de aspiración
Cuando el nivel de aspiración es bajo, suele emplearse la estrategia de
flexibilidad, haciendo fácilmente concesiones. Si es alto en ambas
partes, se tienden a emplear estrategias integrativas o competitivas.

4) Negociación simple y a corto plazo, o negociación compleja y a

largo.
Se entiende por negociación simple aquella en la que la discusión gira
sobre una única variable. Por negociación compleja, aquella en que la
consecución del acuerdo depende de un gran número de variables.

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 La negociación no termina en el momento del acuerdo. Es necesario
además asegurarse de que la otra parte tiene la capacidad y voluntad
necesaria para llevar a término lo estipulado en el papel. Además, el
tiempo y el cambio de circunstancias también deben valorarse. Por
ejemplo, en un proceso negociador dilatado en el tiempo, un tipo de
negociación competitiva tiene pocas posibilidades de conseguir
acuerdos, en la medida que las posiciones se han ido consolidando.

5) Necesidad de llegar a un acuerdo

En ocasiones, incluso de empezar a negociar, una de las partes tiene la
necesidad de alcanzar el acuerdo, bien porque esté en una posición de
debilidad o porque entienda que cualquier solución negociada será
preferible para evitar males mayores.

Puede que, incluso, esa parte esté dispuesta a aceptar pérdidas, con tal
de llegar a un acuerdo.

6) Distribución del poder. Posición dominante

Si existe una posición dominante de una parte respecto a la otra, eso la
permitirá elegir un planteamiento negociador competitivo.

Si existiese una situación equilibrada en fuerzas, es probable que ambas

partes utilicen estrategias similares de integración o flexibilidad.

Respecto al poder, puede ser más importante la percepción que cada

parte tiene del mismo, que su distribución efectiva. Por ello, a menudo
se manipula dicha percepción.

7) Compromiso con el acuerdo alcanzado

Los acuerdos alcanzados en una negociación competitiva, suelen
resultar menos respetados que los alcanzados a través de otros
métodos. Los sentimientos de rivalidad, resentimiento, etc., perduran
después del acuerdo, debido a que éste ha sido alcanzado a través de
amenazas o juego sucio.

La estrategia integrativa suele optar un grado mayor de acatamiento a lo

pactado, ya que los acuerdos discurren en una atmósfera agradable y se
perciben como fruto de consenso no forzado entre las partes. Además,
la distribución de “ganancias” suele ser más equilibrada.

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CONCLUSIONES:

Los conflictos forman parte de nuestras naturaleza humana y se

encuentran siempre presentes en todas nuestras actividades, pero son
procesos que deben de ser analizados y administrados. La negociación
es una forma de cómo resolver estos conflictos de una mejor manera,
éste es un proceso que requiere disciplina, meticulosidad, planeación,
estrategias, emociones y actitudes. Lo importante de la negociación es
la importancia de la relación y del resultado.

El proceso de negociación se puede definir como un proceso humano

entre dos o más partes, con intereses comunes, pero a la vez en
conflicto, que deciden intercambiar para satisfacer sus intereses y
necesidades y lograr un acuerdo.

Las negociaciones pueden clasificarse teniendo en cuenta las personas

involucradas, la participación de los interesados, los asuntos que se
negocien, el status relativo de los negociadores, el clima humano, los
factores desencadenantes, el canal de comunicación y el modo de
negociación.

En toda negociación se encuentra presente tres elementos: la

información, las presiones del tiempo y el poder percibido, a menudo
significan para usted la diferencia entre satisfacción y frustración.

Si negociamos algo en particular debe depender totalmente de nosotros,

es decir, debe estar basado en nuestras prioridades pudiendo satisfacer
a las preguntas siguientes ¿estoy cómodo negociando en esta
situación?, ¿la negociación satisfará mis necesidades? Y ¿el gasto del
tiempo y energía valdrá los beneficios que recibiré a causa de este

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 conflicto?. Esta preocupación reside en que cada parte siente
únicamente, hacia sus propios intereses inmediatos.

La identificación clara del conflicto, sus componentes y elementos nos

acercará más a la posibilidad de poder tener una visión objetiva del
panorama, encontrando una salida de cómo podemos abordarlo ya sea
en calidad de parte o de intermediador, teniendo una solución más
conveniente y equitativa para las partes cumpliendo así con el objetivo
de la negociación.

Frente a una negociación por interés encontramos que las partes no

tendrán un sentimiento de haber ganado o perdido, sino por el contrario
presentan la sensación de satisfacción por no solo haberse aproximado
en forma adecuada al conflicto, sino de haber sido atendidos,
solucionado sus argumentos y razones objeto del problema.

BIBLIOGRAFIA:

Berlew, David E. y Alex B. More. «El proceso de Negociación»,1987.

Capote, Alberto y María E. Duarte. «Técnicas en Negociaciones»,1996.
Suárez, Demetrio y Luis Pérez. «Curso de Negociación»,1992.
https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/05/como-
negociar-en-un-conflicto/
https://www.ceupe.com/blog/que-conflictos-pueden-surgir-en-una-
negociacion.html
https://www.gestiopolis.com/que-es-negociacion-tipos-etapas-y-tecnicas-
efectivas/

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