6.

5 El restaurante de Kathleen McFadden ubicado en Boston ha registrado los siguientes datos

para ocho clientes recientes:

a) McFadden quiere que usted grafique los ocho puntos (xi , yi ), i 5 1, 2,..., 8. Está preocupada
porque los clientes han estado esperando demasiado por su comida, y con esta gráfica se
pretende ayudarla a encontrar las posibles causas del problema.
b) ¿Éste es un ejemplo de qué tipo de gráfica?
CASO CULTURA DE LA CALIDAD EN EL HOSPITAL ARNOLD PALMER PAG 230
1. ¿Por qué es importante para el hospital Arnold Palmer obtener una evaluación por
parte del paciente de la calidad de los cuidados recibidos? ¿El paciente tiene la experiencia
necesaria para poder juzgar estos servicios?
- Porque la única manera de medir la calidad de los servicios del hospital es a través de
la percepción del paciente y así tener una información para poder compararse con otros
hospitales y ver oportunidades de mejora.
- El paciente es sometido a estas encuentas de manera continua que le permite percibir la
mejora de los procesos.
2. ¿Cómo construiría una cultura de la calidad en una organización como el hospital
Arnold Palmer?
- Continuando con el uso de las herramientas de calidad que le permitan al hospital tener
ciertos indicadores que ayuden a su evaluación.
3. ¿Qué técnicas utiliza el hospital Arnold Palmer en su esfuerzo por lograr la calidad y la
mejora continua?
- Recopilación de data o información.
- Diagramas de flujo
- Diagramas de Pareto
- Diagramas de Proceso
- Benchmarking
4. Desarrolle un diagrama de espina de pescado ilustrando las variables de calidad para
una paciente que acaba de dar a luz en el hospital Arnold palmer (o en cualquier otro
hospital).
CASO CALIDAD EN RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY 230
1. ¿De qué formas supervisa Ritz-Carlton su éxito en lograr la calidad?
 EL Nivel de satisfacción del cliente: Observando si están cumpliendo con las
expectativas de la experiencia que ofrecen al crear una combinación correcta de
elementos que los hace sobresalir.
 Autoevaluación del hotel: Asegurando que cada hotel se mantenga libre de deficiencias
en sus operaciones realizando un riguroso autoexamen con la intención de cuantificar la
calidad.
2. Muchas compañías afirman que su meta es entregar productos y servicios de calidad.
¿Qué acciones podrían esperarse por parte de una compañía que intenta que la calidad
sea algo más que un lema o una frase cualquiera?

 Tener el compromiso diario con la satisfacción de las expectativas del cliente al 100%.
 Asegurarse de que no haya deficiencias en las operaciones por medio de autoestudios.
 Mejora continua en objetivos cuantificables específicos, los administradores y
empleados.
 Crear la combinación correcta de elementos que hagan sobresalir dicha experiencia.
 Proveerle al empleado capacitación, compañerismo y condiciones de trabajo justas.
3. ¿Por qué podría costar menos a Ritz-Carlton “hacer las cosas bien” desde la primera
vez?

 Al satisfacer las expectativas del cliente y asegurar que cada hotel esté libre de
deficiencias desde la primera vez evitara el riesgo de que ese huésped se vaya con la
competencia, además gastos innecesarios por fallas operacionales.
4. ¿Cómo se emplean las gráficas de control, las gráficas de Pareto y los diagramas de
causa y efecto para identificar los problemas de calidad en un hotel?

 Las gráficas de control: se pueden utilizar para rastrear las quejas o problemas
existentes en el hotel que se deben mejorar para aumentar la calidad.
 Las gráficas de Pareto: organiza los errores de operaciones o actividades de forma
decreciente que ayuda a encontrar donde se deben enfocar esfuerzos de mejora en la
calidad del hotel.
 Los diagramas de causa y efecto: analiza la razón por la que no se esta cumpliendo con
los estándares de calidad en cierta área del hotel y las consecuencias de estas
situaciones.
5. ¿Cuáles serían algunas medidas no financieras de satisfacción del cliente que podrían
usarse en Ritz-Carlton?

 Envío de servicio a las habitaciones

 Reservación y registro de huéspedes
 Entrega de mensajes
 Servicio de desayuno y calidad de alimentos
 Valet parking
 Empleados capacitados
 Mantenimiento y limpieza
 Administración