1.-¿De qué formas supervisa Ritz-Carlton su éxito en lograr la calidad?

En primer lugar, se realizaron equipos de trabajo “autodirigidos” de manera que logran tener
a todas las distintas áreas involucradas con la mejora continua de la calidad siempre
enfocándose en la meta que es la satisfacción del cliente. Asimismo, la compañía es
consciente que la capacitación y la autoevaluación constante son los mejores medios
para identificar oportunidades de mejora y alcanzar los objetivos.

2. Muchas compañías afirman que su meta es entregar productos y servicios de calidad.

¿Qué acciones podrían esperarse por parte de una compañía que intenta que la calidad sea
algo más que un lema o una frase cualquiera?

las acciones que toma el Hotel Ritz-Carlton como la capacitación y autoevaluación constantes,
se podrían tomar acciones como:

-Transmitir e involucrar a todo el personal de la compañía sobre los objetivos de calidad.

-Implementar un sistema de comunicaciones para obtener información sobre el nivel de
satisfacción del cliente.
-Asegurarse que todos los empleados de la empresa este familiarizados y conscientes de
las necesidades del público objetivo del servicio.
-Crear un ambiente laboral de bienestar, en el que los trabajadores se sientan cómodos.
De esta manera se promueva la comunicación entre los distintos niveles de jerarquía de la
organización.
-Capacitación del personal
-Implementar un sistema de comunicaciones para obtener información sobre el nivel de
satisfacción del cliente.
-Implementar un sistema de gestión de Calidad.
-Identificar que actividades diferenciadoras agregan valor al producto o servicio.

3. ¿Por qué podría costar menos a Ritz-Carlton “hacer las cosas bien” desde la primera vez?
Porque ofrecer un servicio de calidad desde la primera vez, garantiza la fidelidad y la
satisfacción de los clientes, logrando mantener los costos operativos como fueron
presupuestados.

Cuando no se hacen las cosas bien desde un inicio se pierde energía, tiempo, dinero,
recursos, además de que podrían presentarse situaciones de riesgo e incomodidad tanto
para los trabajadores como para los clientes. Esto puede ser muy perjudicial para la empresa.
Por consiguiente, hacer las cosas bien desde la primera vez evita gastos innecesarios.

4. ¿Cuáles serían algunas medidas no financieras de satisfacción del cliente que podrían
usarse en Ritz-Carlton?

-Capacitación y entrenamiento de todos sus empleados.

-Creación de un sistema de comunicación abierta.
-Estudio del tiempo.
-Dentro de lo posible, saludar al huésped por su nombre
-Habilitar opciones de preferencia a la hora de la reserva con el fin de conocer los gustos y
necesidades particulares de cada cliente.
-Generar procedimientos para sus procesos operativos.
-Realización de encuestas de satisfacción del cliente.
-Un trato amable, por ejemplo recibir a los clientes con una sonrisa.
-estar atento a las necesidades que puedan tener.
-Proporcionar a los turistas información general sobre la zona.