IESE

jueves, 5 de octubre de 2023 23:39

• Qualtrics
Backround
○ Empresa de venta de software (SaaS)
○ Empezó como un proveedor de un sistema de encuestas
○ Con el tiempo empezó a comercializar un sistema de recopilación de datos y analisis de los mismos en
cuanto a la experiencia de usuario, el compromiso de los empleados y el mercado.
○ Por ultimo se convirtió en una plataforma de experiencia de usuario
○ Venia 3 productos de software:
§ Research Suite: Recopilación y análisis de información a través de encuestas.
§ Site Intercept: creación de contenido personalizado en paginas web para las visitas con el objetivo de
incrementar las visitas a los sitios web para completar las encuestas y promociones online.
§ Qualtrics 360: Enfocado para RRHH de las compañías para recibir comentarios y opiniones de los
empleados.
○ Posteriormente implementaron un nuevo producto Research Suite enfocado en clientes corporativos
Estructura Comercial
• Sólida cultura de ventas
• Tenía un equipo de ventas internas (Telemarketing) ya que Los Altos costos de un equipo comercial que visitara
clientes era caro y al inicio no tenían presupuesto para realizarlo.
• En proceso de contratación de vendedores era estricto
• Empezó con 4 comercial es en el 2002 y termino con 200 a finales del 2013
• En 2013 Ryan (fundador) quería iniciar con un modelo de ventas externas (Vendiendo a los clientes cara a cara)
pero tenía miedo de que este nuevo modelo no pudiese encajar con la cultura empresarial que ya tenían
Estrategia de ventas
1. Modelo de ventas exclusivamente internas: Enfocado en ventas a los clientes y captación de nuevos clientes por
medio de llamadas telefónicas.
2. Contratación basada en el modelo de negocio: Se evaluaba un perfil con buenos resultados académicos, que
realizara actividades extracurriculares, con experiencia laboral, que hayan vivido en otro país. Este perfil debía ser
joven y con ganas de triunfar
3. Agresivo plan de remuneración variable: Un modelo de bonos por el 10% de los ingresos generados durante el
mes. Generalmente, el ingreso de cada comercial era del 50% de salario base y el 50% en bonos. Si ellos llegaran a
superar su meta, se les daba un bono adicional del 20% de los ingresos generados.
4. Estructura de ventas escalonada
5. Enfoque científico de ventas
6. Total transparencia
7. Proceso ascendente de captación de clientes
Mercado
• Inicialmente sus productos se prestaban a 100 universidades pero posteriormente empezó a extenderlo para mas
de 2500 clientes en donde estaban los sectores de Educación, venta masiva de productos, tecnología, servicios y
transporte (vehículos, aerolíneas)
Inversión
• Ryan acepto 70 millones de inversion de Sequoia Capital y Accel Partners para hacer crecer la compañía

Lee el caso y prepara las siguientes preguntas:

1. ¿Continuaría utilizando únicamente un modelo de ventas internas, o añadiría una función de ventas de campo para
buscar clientes de grandes empresas?
• Se dejaría el modelo actual
• Se implementaría el nuevo model de ventas externo abriendo el equipo a que sea un equipo internacional.
• Se deben segmentar los clientes para evitar la canibalizacion entre los comerciales.
a. ¿Cuáles son los beneficios, costos y/o limitaciones de un canal de ventas interno?
Beneficios:
§ Bajo costo
§ El tiempo es mas provechoso
§ El costo de capacitación es bajo
§ Sustitución fácil del equipo
Costos o limitaciones:
§ Tasa de aceptación es muy baja, porque están limitados a que sea 100% telefónica
§ Si el vendedor que está detrás del teléfono carece de contactos, difícilmente lograra acertar con los
clientes que si contrataran
b. ¿Cuáles son los requisitos de gestión para optimizar un canal de ventas interno?
§ Segmentar los clientes por línea de negocio
□ En el interno se debe implementar la visita al cliente por lo menos una vez
□ El externo visitara cada vez al cliente
§ La persistencia de los vendedores debe ser alta para dar por un cliente perdido
§ Las metas deben ser personalizadas con base a un análisis de cada vendedor para poder sacarle el
mayor provecho a cada comercial y analizar quien es un recurso con malos resultados

c. ¿Por qué las ventas internas han crecido como un canal de comercialización en muchas industrias?
○ Por que tienen un producto versátil
○ Por ser un modelo de bajo costo
○ Rápida respuesta
○ Útil para startups
2. ¿Cuál es el papel de un vendedor? ¿Cambia el papel con los avances tecnológicos?
• Hacer contactos
• Identificar asertivamente la necesidad
• Vender un producto
Si cambia el papel ya que la inteligencia de negocios permite hacer un análisis mas acertivo para llegar a los clientes y
conocerlo antes de ofrecerle un producto.
3. Qualtrics empleó un enfoque de expansión que llaman "Caballo de Troya".
a. ¿Por qué la empresa utilizó este enfoque?
Porque a los que mas vendían sus productos eran a universidades y las universidades están compuestas departamentos
a los que les resolvía un problema el producto de Qualtrics. Al identificar este, fue mas sencillo atacar a toda una
universidad completa.
b. ¿Cómo habrían sido los resultados diferentes si Qualtrics hubiera empleado, en cambio, una estrategia de venta
"de arriba abajo", es decir, primero a la suite ejecutiva y luego a los departamentos o divisiones?
Depende del producto, si es una solución integran en donde los puestos de arriba pueden tener una vision mas amplia
de la necesidad de la empresa. Si es el caso, aplica. Si no, se debe realizar la manera que actualmente hacen de llegar
por departamentos y validar que la necesidad satisface a toda la compañía.
c. ¿Qué factores son relevantes para decidir el enfoque de ventas?
• En mercado
• Saber los recursos con los que se cuentan para poder darle un enfoque diferente y tomar decisiones con base
• El producto a ofrecer
4. ¿Continuaría usted con la estrategia de "transparencia radical" de Qualtrics, que incluye el uso del sistema Odo
para el seguimiento de las actividades y los "puntos"?
• Se analizaría el ambiente laboral y si este es bueno, lo mantengo. Pero si este ambiente no es bueno, este es uno
de los primeros puntos a cambiar porque no esta generando una competencia sana. Independientemente de esto,
el nivel de información que disponen los empleados de los otros empleados, no es útil y ademas puede generar
una presión innecesaria en el equipo comercial. Lo limitaría a poner % de achievement de todos sin poner
trayectoria, sin poner números de metas y ventas de mis compañeros.
5. Si Qualtrics añadiera una función de ventas sobre el terreno, ¿cómo cambiaría los demás elementos de su
estrategia de gestión de ventas?
• Empezando con la segmentación de clientes, se debería ordenar mejor los KPIs mas apegados a las metas
personalizadas y con base a su proporción del mercado. Se debe replicar el modelo de comisiones de ventas
internos y externos. Los externos deben de ganar un sueldo base mayor con base