Decima segunda semana

Capacitación
para las ventas

“No necesariamente tienen los mejores productos,

pero tienen el mejor equipo de ventas para empujar
dichos productos.”
-CRAIG JOHNSON
The Pita Group
10.2
 ¿Qué entendemos por capacitación?
Proceso sistemático que produce
aprendizajes previamente determinados
por la Organización para mejorar el
desempeño de las personas mediante la
creación del valor, por lo que busca generar
rentabilidad de su inversión en la
Organización.

La capacitación es un cambio dirigido a

objetivos predeterminados, que modela la
conducta del personal. La capacitación es
una inversión rentable si previene, reduce o
soluciona un problema, o satisface una
necesidad.
 Características de un vendedor exitoso
(porcentaje de todas las características citadas; fueron posibles respuestas múltiples)

Actitud
Comprometido con la calidad y la atención al cliente, agresivo, 48%
persistente, autoconfianza
Habilidades
Ventas, solución de problemas, comunicación, administración del tiempo 25%
Conocimiento
Producto, industria, mercado 13%
Récord de ventas
Objetivos logrados 11%
Otros
4%
Completa trabajo administrativo, perspicacia política

10.4
10.4
 Contenido del programa versus
características de éxito
Contenido del Contenido del
Características programa: Nuevas programa: 1-3
de éxito* contrataciones años antigüedad

Actitud 25% 56% 65%

Habilidades 13% 43% 35%

Conocimiento 48% 1% 0%

10.5
 Objetivos de la capacitación en ventas

1. Aumentar • Proporcionar a las personas las habilidades necesarias

para que su desempeño en ventas contribuya de
productividad: manera positiva la empresa.

2. Mejorar el estado de • Preparar a las personas para que realicen tareas de

forma tal que su productividad se incremente lo más
ánimo: rápido como sea posible.

3. Reducir la rotación de • Mejorar el estado de ánimo y aumentar la satisfacción

personal: laboral a través de capacitación efectiva.

4. Mejorar las relaciones • Crear continuidad en las relaciones con los clientes y
aumentar la satisfacción del cliente por medio de
con los clientes: desempeño más eficiente.

5. Mejorar habilidades de
ventas: • Administrar tiempo y territorio .
 Un programa de capacitación bien
diseñado:
1. Analizará las necesidades de capacitación de la fuerza de ventas.

2. Establecerá objetivos de capacitación específicos, realistas y

mesurables.

3. Permitirá un desarrollo adecuado, así como una implementación

efectiva y oportuna del programa.

4. Se sujetará a sí mismo a evaluación y revisión.

5. Modificará cualquier aspecto del programa para lograr mayor

efectividad.
 Análisis de las necesidades de capacitación
de la fuerza de ventas
Objetivo Fuentes de información y procesos
Analizar necesidades Análisis y descripción del puesto, etc.
Establecer objetivos Revisar necesidades, considerar conflictos
específicos, realistas a corto y largo plazos, comparar los
y mensurables objetivos de capacitación con las metas de
la compañía
Desarrollo e Evaluar métodos de capacitación previos,
implementación del considerar costo/beneficios de varios
programa programas de capacitación
Evaluar y revisar el Desarrollar sistemas de monitorización,
programa monitorizar y revisar

10.8
Capacitación de nuevos
vendedores
La mayoría de las grandes compañías cuentan con programas
para capacitar a sus nuevos vendedores que difieren en
duración y contenido pues. . .
Las necesidades de capacitación varían de empresa a empresa e
incluso dentro de una empresa debido a necesidades específicas
y diferenciadas.

Las necesidades de capacitación varían debido a diferencias en

las necesidades y aptitudes de los vendedores.

La variación en la duración de los programas de capacitación

ocurre debido a filosofía de la compañía.
 Capacitación a vendedores
con experiencia
En general, los buenos gerentes consideran que el aprender es un proceso que
nunca termina y por ello proporcionan programas de capacitación al personal
experimentado pues. . .

El tiempo erosiona el valor de la capacitación anterior.

Los mercados cambian y el conocimiento se vuelve obsoleto.

Los buenos vendedores valoran reciclarse

La cultura corporativa, la moral y la satisfacción laboral pueden

ser influidas y mejoradas.
 Temas de la capacitación en ventas
El contenido del
programa para capacitar • Conocimiento del producto,
a nuevos vendedores
tiende a permanecer • Introducción al mercado y la industria,
constante a lo largo del • Introducción a la compañía, y
tiempo dentro de una
empresa. Los temas • Habilidades de ventas.
incluyen. . .

https://www.youtube.com/watch?v=z91gE0LhPR4
 Conocimiento del producto
El conocimiento del producto se ubica entre los temas más
importantes. Sin embargo, saber cuándo y cómo
discutir el tema en una llamada de ventas se ubica
todavía más alto.
Las compañías que producen productos técnicos pasan una
mayor cantidad de tiempo en el conocimiento del
producto del que emplean los fabricantes de productos no
técnicos.
El conocimiento del producto involucra. . .
• Conocer cómo está hecho el producto
• Cómo se usa el producto de manera usual, y
• Cómo no debería usarse.
10.12
 Conocimiento del producto
Con frecuencia los clientes quieren saber cómo
comparar productos competitivos en. . .
• precio,
• construcción,
• rendimiento, y
• compatibilidad entre ellos.
El conocimiento del producto permite que un
vendedor ofrezca a los prospectos y clientes
información crucial para la toma de decisiones
racionales.
10.13
Introducción al mercado/industria
El vendedor necesita saber cómo encaja su industria particular
en la economía global.
Para la predicción de ventas y el establecimiento de cuotas se
requiere conocer la industria y la economía.
Las fluctuaciones económicas afectan el comportamiento de
compra y requieren técnicas de venta adaptativas.
El vendedor necesita comprender las políticas, patrones y
preferencias de compras de los clientes a la luz de la
competencia.
Los representantes de ventas necesitan tener conocimiento
acerca de los clientes de sus clientes y qué los satisface.
Los vendedores misioneros deben conocer las necesidades
tanto de mayoristas como de minoristas.
10.14
 Introducción a la compañía
Los entrenados en ventas deben estar conscientes de las
políticas de la compañía que afectan sus actividades de
ventas.
Los representantes de ventas pueden esperar que los
clientes soliciten ajustes de precios, modificaciones de los
productos, entregas más rápidas y términos de crédito
diferentes. ¿Cómo se maneja esto?
Las grandes corporaciones proporcionan a la fuerza de
ventas los manuales de ventas que cubren información
de la línea de productos y políticas de la compañía.
Un manual de ventas bien preparado brinda al
representante de ventas respuestas rápidas a preguntas
de los clientes.
10.15
Administración de tiempo
y territorio

Los vendedores deben asistir para aprender cómo administrar

sus tiempos y territorios con el fin de ser productivos al
máximo.

• 20% de las cuentas de clientes para

Se aplica la familiar • 80% de los negocios y
regla de 80/20. • Requiere una proporción directa de tiempo y atención.

La necesidad de ser más efectivo en la administración de tiempo

y territorio ha conducido a mayor uso del teléfono con
adecuados cursos de capacitación en ventas de telemarketing.
 Temas especiales de la
capacitación
Los temas de capacitación en ventas pueden ser muy
específicos y abocarse a conflictos perpetuos. . .
Superar objeciones de precio: una objeción común
en muchas transacciones de ventas.
Mantener la línea en precio: Los representantes de
ventas ofrecen descuentos muy rápidamente.
Trabajar la feria comercial: Aprender cómo
involucrar y calificar nuevos prospectos, manejar
grandes multitudes y deshacerse de los “saca flojos”
Solución de problemas: los problemas no resueltos
reducen la satisfacción del cliente y la productividad.
10.17
 Métodos usados en la capacitación en
ventas
Método % de empresas que lo ofrecen

0 25 50 75 100
En el trabajo 84.3
Instrucción individual 69.8
Clases en el hogar 60.8
Seminarios externos 71
Tareas en casa 17.7

Otro 6.7

10.19
Métodos usados en la capacitación en
ventas
Método de entrega de la instrucción

Salón de clase con instructor 100%

Estudios de caso 78%
Libro de trabajo/manuales 98%
Internet 74%
Seminarios públicos 93%
Sin computadora
Videotapes 92% con base en juegos 72%
CD-ROM 87% Juegos basados en computadora 57%
Auto-evaluación 82% Audiocasetes 55%
Práctica del papel 81% Teleconferencia 53%
Sin computadora, autoestudio 79% Grupos de videoconferencia 41%
 Capacitación en el trabajo
La investigación de los últimos tres años sugiere que la
capacitación informal en el trabajo es para el vendedor una
forma muy efectiva de aprender.

La capacitación y la asesoría en el trabajo usualmente

ocurren juntas.
 Capacitación en el salón de clases
La capacitación formal en el salón de clases representa una
parte indispensable de la capacitación en ventas, pero muy
pocas compañías se apoyan exclusivamente en ella. . .

Un vendedor recibe sesiones informativas estándar de conocimiento del

producto, políticas de la compañía, características de cliente y mercado así como
habilidades de ventas.
En las sesiones de capacitación formales se reúne e informa a un grupo de
vendedores con el fin de ahorrar tiempo.

Las sesiones en el salón de clase permiten el uso de material audiovisual como

películas, videos y recursos técnicos como computadoras y bases de datos.

La interacción entre los vendedores construye camaradería.

Métodos electrónicos para la capacitación

Internet, revolucionó la entrega de capacitación.

Experiencias de aprendizaje de calidad pueden ser entregadas al personal

y a los clientes a través de Internet.

Las universidades “en línea” ofrecen una amplia variedad de cursos hasta
el nivel de doctorado.

La capacitación “en línea” continúa creciendo exponencialmente.

La capacitación también puede ser entregada vía CD-ROM y DVD.

 Medición de costos y beneficios
La capacitación en ventas consume tiempo sustancial,
presupuesto y recursos de apoyo. Es una actividad muy costosa.

La relación entre capacitación en ventas y mayores utilidades no

es fácil de señalar.

La mayoría parte de las empresas suponen ciegamente que sus

programas de capacitación en ventas son exitosos.
 Medición de beneficios generales

• Moral mejorada
Los beneficios • Disminución de deserciones
generales de la
capacitación en • Mayor satisfacción del cliente
ventas incluyen. • Demostrar el compromiso de
.. la gerencia por la calidad y el
mejoramiento continuo.
 Actividad
Trabajo Grupal

 Los grupos de trabajo.

Elaborar un plan de
capacitación para los
vendedores de la empresa
en investigación.