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Sistema de Gestión de Calidad.

Elaborado Por:

Deissy Andrea Castro Arismendy

Karen Johana Rivera Sánchez

Estefanía Jiménez Cano

Jordan Cardona Gómez

Julieth Alexandra Cepeda Salas

Docente:

Pedro Mauricio Torres Duque

Sistema de Gestión de Calidad 05127

Universidad ECCI

Especialización en Gerencia en Seguridad y Salud en el Trabajo

Colombia.

Año 2021.
Contenido.

1. "La Importancia de la Calidad en los Sistemas Productivos” investigar, reflexionar o debatir

acerca de: .......................................................................................................................................... 4

1.1 ¿Cree que es importante la Calidad? ..................................................................................... 4

1.2 ¿Cree que las empresas apuestan por la Calidad? ................................................................. 5

1.3 ¿Quién cree que debería velar por la Calidad, el consumidor, el empresario, la

administración? ................................................................................................................................ 6

1.4 ¿Cree que las empresas colombianas velan por la Calidad? ............................................... 10

1.5 ¿Exponga su opinión y experiencia con la Calidad? ........................................................... 11

2. Los 14 principios Deming. ...................................................................................................... 12

2.1 Constancia en los propósitos: .............................................................................................. 12

2.2 Adoptar la nueva filosofía: .................................................................................................. 13

2.3 No depender de la inspección masiva, verificar la calidad del material y equipo con

evidencia estadística: ...................................................................................................................... 13

2.4 Eliminar la práctica de comprar a los precios más bajos decidir en base a la Calidad. ...... 14

2.5 Mejorar continuamente el sistema de producción y el servicio, estudiando el sistema para

encontrar deficiencias y problemas. ............................................................................................... 16

2.6 Establecer métodos de capacitación, formación y entrenamiento en el trabajo. ................. 17


2.7 Establecer liderazgo: ........................................................................................................... 19

2.8 Eliminar el miedo “Desterrar el temor”. ............................................................................. 20

2.9 Eliminar las barreras entre departamentos. ......................................................................... 20

2.10 Eliminar estándares y cuotas numéricas que estimulen la cantidad y no la calidad. .......... 21

2.11 Eliminar las barreras que impiden a las personas realizar un buen trabajo y apreciar la

mano de obra. ................................................................................................................................. 22

2.12 Instituir un programa continuo de educación y entrenamiento. .......................................... 22

3. Investigue y determine cómo la empresa estudiada enfoca las 8 dimensiones de la Calidad en

sus preceptos de calidad según lo formula David Garvín. ............................................................. 27

4. Describa detalladamente cómo está desarrollando la empresa, cada uno de los pilares

fundamentales de la Calidad Moderna. .......................................................................................... 32


1. El grupo debe buscar información acerca de la "La Importancia de la Calidad en los Sistemas

Productivos” investigar, reflexionar o debatir acerca de:

1.1 ¿Cree que es importante la Calidad?

Para hablar de calidad es importante conocer un poco de la historia, los principios, las fases que

intervinieron para llegar al punto actual de la definición CALIDAD, por ello a continuación se

relacionan las fases significativas en la evolución de la calidad en los sistemas productivos:

Como primera medida tenemos la fase I, en donde la calidad era considerada como un elemento

inherente a todas las actividades realizadas por el hombre desde la concepción misma de

civilización.

La fase II se denomina como artesanal y su objetivo principal está enfocado a la satisfacción

personal de quien realiza el producto (artesano) y la satisfacción del comprador, lo anterior sin

importar el tiempo y la dedicación para lograr el producto.

La fase III se conoce como industrialización, en este momento la calidad toma el significado

de producción, en donde el objetivo principal es satisfacer la demanda (hacer muchas cosas en

poco tiempo, sin importar la calidad).

La fase IV se relaciona con inspección en donde la palabra calidad recibe el significado de

inspección y da origen al concepto de control de calidad en donde su principal objetivo es

inspeccionar los procesos para que al cliente no le lleguen productos defectuosos.

La fase V, conocida como control de procesos es cuando la calidad significa prevención y

ausencia de defectos, su objetivo principal es llevar un control estadístico del proceso y de las

variables.
La fase VI se denomina como aseguramiento, en donde calidad se define con fiabilidad, su

objetivo principal se basa en realizar control en el diseño, para garantizar la disminución de

defectos y aumentar la vida útil del producto.

La fase VII está enfocada a la mejora continua, es entonces cuando la calidad significa calidad

total y su objetivo principal es que todos los procesos de la empresa, todo el personal, toda la

maquinaria y de más partes interesadas trabajen en pro de mejorar y es cuando se crea un

sistema de gestión de calidad.

Partiendo de la trayectoria relacionada anteriormente se concluye que la calidad ha

evolucionado en diferentes aspectos y con el pasar de tiempo se logra entender que no se trata

de hacer las cosas rápido y mal hechas, por el contrario, es indispensable tener un proceso en

donde se especifique el paso a paso a seguir para lograr productos de calidad que al final son

la imagen que una compañía presenta a sus diferentes clientes o posibles clientes.

1.2 ¿Cree que las empresas apuestan por la Calidad?

Actualmente las empresas si apuestan por la calidad, pues su objetivo principal está enfocado

en mantener la calidad de sus productos lo cual consiste en tener presente siempre las

expectativas de los clientes, con el fin de satisfacerlas al máximo o incluso superarlas, para ello

es indispensable que las empresas mantengan una mejora continua para poder cumplir siempre

los estándares de calidad establecidos.

Existen una serie de razones importantes para apostar por la calidad en el ámbito de la

organización:

▪ Finanzas: una mala calidad, tanto en el proceso de producción como en el proceso final,

supone la pérdida de beneficios para la empresa.


▪ Comercial: desde el ámbito de las ventas, asegurar una buena calidad mejora de forma

notable la imagen de marca. Además, asegura la satisfacción por parte de los clientes, de

modo que se establece una relación de confianza a largo plazo.

▪ Técnica: respecto a las razones técnicas, una buena calidad mejora las prestaciones técnicas

de los productos y la eficiencia de los procesos.

▪ Relaciones públicas: y, por último, cabe destacar que mejora las relaciones externas que la

compañía mantiene con determinados públicos, como administraciones públicas,

proveedores, etc. (Anexia Consultoría, 2019).

▪ Para las empresas la calidad hoy en día es uno de los factores más relevantes, por ello se

enfocan en obtener una certificación ISO 9001 la cual le permite mejorar los procesos, los

productos y servicios que genera. (ICONTEC, 2015).

1.3 ¿Quién cree que debería velar por la Calidad, el consumidor, el empresario, la

administración?

El consumidor debe velar por la calidad de los productos o servicios que adquiere, por tanto,

cuenta con los derechos y deberes relacionados a continuación: (SIC, 2011).

Tabla No.1. Consumidor.

CONSUMIDOR

DERECHOS DEBERES

▪ Derecho a obtener productos con calidad e ▪ Informarse acerca de la calidad de los

idoneidad: derecho a obtener en el mercado, productos y analizar las instrucciones que

de los productores y distribuidores, bienes para tal efecto entregue el productor o

y servicios que reúnan unos requisitos proveedor en relación con su adecuado

uso, consumo, conservación e instalación.


mínimos de calidad e idoneidad para ▪ Analizar con atención la información que

satisfacer sus necesidades. se le suministre en los mensajes

▪ Derecho a ser informado: derecho a obtener publicitarios.

información veraz, suficiente, precisa, ▪ Obrar de buena fe frente a los productores,

oportuna e idónea respecto de los productos proveedores y autoridades públicas.

y/o servicios que se ofrezcan o se pongan ▪ Cumplir con las normas de reciclaje y

en circulación, sobre los riesgos que puedan manejo de desechos de bienes consumidos.

derivarse de su consumo o utilización, los ▪ Celebrar las transacciones de bienes y

mecanismos de protección de sus derechos servicios dentro del comercio legalmente

y las formas de ejercerlos. establecido.

▪ Derecho a reclamar: derecho a acudir

directamente al productor, proveedor o

prestador de un servicio y obtener

reparación integral, oportuna y adecuada de

todos los daños sufridos, así como a obtener

acceso a las autoridades judiciales o

administrativas para el mismo propósito.

▪ Derecho a obtener protección al firmar un

contrato. Derecho a ser protegido de las

cláusulas abusivas en los contratos de

adhesión.
▪ Derecho de elección. Derecho a decidir

libremente los bienes y servicios que

requieran.

▪ Derecho a la participación: proteger sus

derechos e intereses organizándose,

eligiendo a sus representantes, participando

y buscando ser oídos por quienes cumplan

funciones públicas en el estudio de las

decisiones legales y administrativas que les

conciernen, y obtener respuestas a sus

observaciones.

▪ Derecho de representación para reclamar:

los consumidores y usuarios tienen derecho

a que sus organizaciones y voceros

autorizados por ellos los representen para

obtener solución a sus reclamos y

denuncias.

▪ Derecho a informar: los consumidores, sus

organizaciones y las autoridades públicas

tendrán acceso a los medios masivos de

comunicación, para informar, divulgar y

educar sobre el ejercicio de los derechos de

los consumidores.
▪ Derecho a la educación: los ciudadanos

tienen derecho a recibir información y

capacitación sobre consumo, derechos de

los consumidores, formas de hacer

efectivos sus derechos y demás materias

relacionadas.

▪ Derecho a la protección contra los riesgos

que puedan afectar su salud o seguridad.

▪ Derecho a tener pronta respuesta en las

actuaciones administrativas. Derecho a

obtener protección de sus derechos

mediante procedimientos eficaces.

El empresario y la administración debe velar por la calidad de los productos o servicios que

ofrece según lo establecido en la ley 1480 de 2011 (CONGRESO DE LA REPÚBLICA, 2011).

▪ ARTÍCULO 6o. CALIDAD, IDONEIDAD Y SEGURIDAD DE LOS PRODUCTOS.

Todo productor debe asegurar la idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que

ofrezca o ponga en el mercado, así como la calidad ofrecida. En ningún caso estas

podrán ser inferiores o contravenir lo previsto en reglamentos técnicos y medidas

sanitarias o fitosanitarias.

Si la empresa tiene las siguientes responsabilidades:

▪ Responsabilidad solidaria del productor y proveedor por garantía ante los

consumidores.

▪ Responsabilidad administrativa individual ante las autoridades de supervisión y control.


▪ Responsabilidad por daños por producto defectuoso:

En el artículo 7 se habla sobre la garantía legal y describe que es obligación del

productor o proveedor responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y

funcionamiento de los productos o servicios ofrecidos. (CONGRESO DE LA

REPÚBLICA, 2011).

Los empresarios tienen diferentes obligaciones frente a los consumidores, y son

responsables de la calidad de los productos que ofrecen por ello hoy en día se analiza a

fondo cuales son las acciones y las consecuencias de su omisión en el momento que

uno de los bienes o servicios que dio a disposición del público es defectuoso (U

Externado, 2017).

1.4 ¿Cree que las empresas colombianas velan por la Calidad?

Según algunos estudios realizados cuatro de cada diez empresas en Colombia cuentan con

algún tipo de certificación de calidad, es decir que 65,2% de empresas no cuentan con

certificados de calidad lo que genera un desnivel en el mercado lo cual disminuye la

competitividad nivelada en el mercado. (REVISTA El Nuevo Siglo, 2019).

Algunos de los desafíos de calidad a los cuales se enfrentan las compañías en Colombia son:

▪ Falta de certificaciones de calidad

▪ Desconocimiento de los estándares de calidad

▪ Falta de herramientas de mejoramiento continuo

▪ Falta de medición de resultados de la gestión

▪ Gerentes desconocen la gestión de calidad de la empresa


En la actualidad existen diferentes estándares de calidad necesarios para competir en el

mercado, por tanto es importante aplicar la mejora continua, la satisfacción de los clientes, la

estandarización, el control de los procesos.

1.5 ¿Exponga su opinión y experiencia con la Calidad?

En la actualidad se evidencia que los clientes son cada vez más exigentes cuando de calidad se

trata, por tal motivo es de gran importancia garantizar que la compañía y todos los procesos de

producción relacionados tengan como objetivo principal evitar cualquier defecto en el producto

final con el fin de obtener la máxima satisfacción del cliente. La calidad es de gran importancia

para reducir la improvisación en los procesos productivos lo cual tiene como beneficio

establecer mecanismos para realizar el seguimiento, evaluación y optimización.

La estructura de un buen sistema de gestión de calidad en una compañía tiene grandes

beneficios, por ejemplo: mejora continua de la compañía por medio de un sistema de gestión

de calidad enfocado en hacer más eficientes los procesos y así lograr generar ahorros y

distribuirlos de manera inteligente; control de desempeño lo que indica en qué momento no se

están cumpliendo los objetivos; plan de capacitación a los integrantes de la empresa en temas

relacionados con la labor que desempeñan y en general sobre temas de calidad; métodos de

innovación que permitan aplicar nuevas ideas, estrategias, proyectos en pro de la mejora

continua; mantener una imagen impecable de los productos y/o servicios que ofrece la

compañía con el fin de posicionarse en el mercado y competir con honestidad para lograr la

máxima satisfacción del cliente; mejorar la posición en el mercado con respecto a otras

empresas por medio de acciones con sostenibilidad y liderazgo.

Para finalizar se considera necesario tener muy presente las necesidades y expectativas del

cliente para que el resultado final sea la satisfacción y fidelización de estos.


2. Investigue y describa cómo la empresa estudiada se compromete con los 14 principios

Deming. Si aún la empresa no tiene un SGC proponga cómo lo haría.

2.1 Constancia en los propósitos:

OHL realiza inspecciones frecuentemente en obra con la finalidad de mejorar los procesos

constructivos, se ejecutan planes de acción a partir de las no conformidades, de igual manera se

lleva una trazabilidad de las actividades realizadas, así como de los procedimientos y las

mediciones con indicadores de gestión con el fin de mejorar la prestación del servicio y poderse

proyectar a futuro. Los requisitos del cliente son fundamentales y se distribuyen de acuerdo a cada

área para darle el enfoque que requiere y brindar una solución adecuada a sus requerimientos.

Para generar una constancia en los propósitos de la empresa se llevan a cabo comités con la

interventoría, en donde se reúne un representante de cada área con el fin de darle solución a los

requerimientos del cliente garantizando así que se desplieguen las necesidades a la organización y

se realice una comunicación asertiva con todas las partes involucradas con el fin de tomar

decisiones e implementar acciones que permitan brindar un mejor servicio.

OHL asume una serie de compromisos con la finalidad de permanecer en el mercado y brindar

servicios de calidad; proporcionan soluciones a los clientes conforme al marco contractual

establecido, aportando experiencia y generando fidelidad y confianza. Asimismo, brinda una

promoción de la calidad de vida laboral, teniendo en cuenta que si el empleado se encuentra bien

podrá realizar un excelente trabajo lo que lleva a promover condiciones de trabajo seguras y

saludables y brindar un mejor servicio. También se basa en impulsar el uso de energías limpias y

eficientes, así como de productos y servicios que contribuyan al progreso de la economía circular.
2.2 Adoptar la nueva filosofía:

OHL (Obrascon Huarte Lain) sucursal Colombia busca crear valor sostenible para los clientes, los

inversores y el equipo humano de la compañía, a través de cada servicio o proyecto realizado por

la organización. La mejora continua de las condiciones de trabajo, así como la calidad de los

trabajos, y satisfacción de los clientes son valores fundamentales de la cultura empresarial de la

compañía.

La filosofía de calidad es importante para la compañía y es divulgada en todas las áreas de la

compañía, tanto a personal de oficina como el personal que se encuentra en obra y servicios, de allí

que se realice una adecuada evaluación a los proveedores y una evaluación a los trabajadores con

el fin de verificar la claridad de la información en cuanto a la calidad del servicio que debe prestar

cada uno de los trabajadores que hacen parte de OHL.

2.3 No depender de la inspección masiva, verificar la calidad del material y equipo con

evidencia estadística:

OHL en el proyecto del museo de la memoria de Colombia evalúa la calidad del servicio o producto

individualmente a partir de las 12 áreas con las que cuenta, debido a que cuando se toman los

requisitos del cliente son distribuidos a cada una de estas áreas para brindarle una solución de

calidad a dichas exigencias. Partiendo de esto y de acuerdo a las no conformidades presentadas en

cualquiera de estas áreas se procede a realizar planes de acción definiendo en donde se está fallando

y hallar una solución con el fin de brindar un mejor servicio.

En cuanto a la verificación de la calidad de materiales y equipos se realiza la evaluación a dicho

proveedor, en donde se establece el requerimiento de los equipos y materiales haciendo aclaración

de las especificaciones en temas técnicos y de calidad con los que esta cuenta para proceder a
implementar el plan de ensayos y de materiales que incluyen las características a materiales como

cemento, acero, gravilla, arena, relleno.

Por parte de los equipos se cuenta con un inventario y se les realiza un programa de calibración, se

incluyen los equipos de topografía y los del laboratorio de suelos. El tema de maquinaria, el

contratista es el encargado de realizar el mantenimiento, pero entrega a OHL el formato de

mantenimiento.

2.4 Eliminar la práctica de comprar a los precios más bajos decidir en base a la Calidad.

OHL ingeniería y construcción realiza una evaluación a sus proveedores/subcontratistas, dicha

evaluación se hace de manera obligatoria de forma previa a la propuesta de adjudicación para todos

los proveedores/subcontratistas a los que se les pretenda adjudicar.

OHL Ingeniería y Construcción, disponen de una aplicación informática, gestionada por el Servicio

de Compras, como base de datos de proveedores/subcontratistas y en la que se almacena toda la

información referida a proveedores, incluidos los datos de evaluación y seguimiento.

La empresa ha diseñado unos formatos, con la misma información que la aplicación informática,

para que los centros de trabajo sin acceso a la aplicación informática puedan cumplir con lo

establecido en este procedimiento. En donde se debe incluir como mínimo:

▪ Identificación del proveedor/subcontratista (razón social, número de identificación,

domicilio de la empresa y nombre, correo electrónico y teléfono de la persona de contacto).

▪ Información sobre la evaluación y el resultado de la evaluación (objeto de compra para el

que se ha evaluado, fecha y resultado de la evaluación y estado de la evaluación). Un

proveedor/subcontratista puede estar homologado por múltiples objetos de compra

distintos.
▪ Para poder ser contratado un proveedor, se realiza primero dicha evaluación por el objeto

de compra. El Servicio de Compras revisará la información para validar o rechazar la

evaluación del proveedor cuando todos los apartados de la Ficha de Evaluación estén

avalados documentalmente.

▪ Además, se evaluará el grado de cumplimiento de los requisitos voluntarios, estableciendo

una puntuación previa al proveedor la cual oscilará entre A y D, siendo A la mayor

calificación y C la más baja, dentro de los que se puede evaluar, quedando D fuera del

proceso de evaluación.

▪ Dicha evaluación se basa en dos tipos de criterios: los requisitos obligatorios y otros

requisitos. Los Requisitos obligatorios son obligaciones mínimas que establece la compañía

para ser tenidos en cuenta:

▪ Compromiso de cumplimiento de los requisitos de Seguridad y Salud, Calidad y Medio

Ambiente.

▪ Compromiso de cumplimiento de los principios del Pacto Mundial de Naciones Unidas.

▪ Documentación reglamentaria para la comercialización e instalación de productos, si aplica

alguna norma armonizada (marcado CE, certificado del fabricante, declaración de

prestaciones, certificado de producto, etc).

▪ Productos con Sello Ambiental Obligatorio, según aplique (etiqueta de gestión de residuos

de envases, etiqueta de gestión de RAEE, etiqueta de eficiencia energética, etc).

Por otra parte, el criterio otros requisitos; son aquellos requerimientos que le dan un valor agregado

a la calificación del proveedor:

▪ Sistema de Gestión certificado.

▪ Grado de compromiso con la calidad.


▪ Producto con Sello Ambiental Voluntario, según aplique (etiqueta forestal, certificado

reciclabilidad declaración ambiental de producto, eco-etiquetas).

▪ Auditoria/Inspección en la Instalación del Proveedor, cuando proceda (Ej. Plantas de

hormigón).

Al finalizar la relación comercial con el proveedor por el suministro o servicio prestado en el

centro de trabajo, o una vez al año si la relación comercial es superior a 12 meses, debe

calificarse la calidad de los productos o servicios prestados. (GRUPO OHL, 2020).

2.5 Mejorar continuamente el sistema de producción y el servicio, estudiando el sistema para

encontrar deficiencias y problemas.

Como bien se ha mencionado anteriormente, OHL es una empresa que se preocupa por su

mejora continua, entendiéndose esta como un enfoque para el progreso de la compañía y el

adecuado funcionamiento de sus procesos. Partiendo de esto OHL realiza auditorías internas

anuales en cada área y revisión por la dirección del Sistema de gestión, con el fin de identificar

las no conformidades y en conjunto con la gerencia tomar medidas.

Además de esto se realizan indicadores de gestión para cada una de las áreas, se realizan

capacitaciones e inspecciones periódicas con el fin de mantener un óptimo funcionamiento en

el servicio prestado.

Ejemplo de lo anterior es lo realizado por el área de control de Gestión la cuál, es la encargada

de revisar la programación del proyecto con avance, atrasos, desviaciones y el presupuesto del

proyecto con el fin de generar indicadores y verificar los diferentes problemas presentados para

luego proceder a corregirlo.


2.6 Establecer métodos de capacitación, formación y entrenamiento en el trabajo.

Con el objetivo de garantizar la competencia de los trabajadores, OHL establece una matriz de

formación, en donde se definen los requisitos formativos en materia de calidad y los cursos

necesarios que debe tener el personal cuya actividad afecte a la ejecución del producto o a la

prestación del servicio. En caso de no existir lo anteriormente nombrado se elaborará e

implementará un Plan Anual de formación en materia de calidad, el cual incluye la realización

de los siguientes tipos de formación:

Técnicos de calidad, o responsable del proyecto, y en caso de no existir lo anterior servicio o

instalación; dejando evidencia de la formación recibida por los trabajadores en el formato de

control de acciones formativas e informativas

Por otro lado, existen unas charlas de inducción dependiendo de si el personal contratado es de

oficina, obra o servicios.

El personal de oficina, recibirá una inducción inicial previa al inicio de sus funciones en donde

se abordarán temas como:

▪ Explicación de las actividades de la empresa, estructura organizativa, Política del Sistema

de Gestión Integrado y objetivos generales de la empresa.

▪ Riesgos laborales del puesto y del centro de trabajo; medidas de prevención a adoptar y

equipos de protección personal o individual, en su caso; normas generales y específicas de

seguridad y medio ambiente y actuaciones en caso de emergencia.

▪ Beneficios de un correcto comportamiento respecto al medioambiente y a la prevención de

riesgos laborales y posibles consecuencias por falta de cumplimiento de las normas

establecidas.
El personal de obra o servicio bien sea propio de OHL o subcontrata recibirá una formación donde

se abordarán los siguientes temas:

▪ Explicación de las actividades de la empresa, estructura organizativa, Política del Sistema

de Gestión Integrado y objetivos generales de la empresa.

▪ Normas internas de comportamiento obligatorias para todos los trabajadores en obras de

OHL.

▪ Riesgos específicos previstos en su puesto de trabajo. Medidas preventivas a implantar y

equipos de protección personal o individual a utilizar.

▪ Medidas de actuación en caso de emergencia.

▪ Beneficios de un correcto comportamiento respecto al medioambiente y a la prevención de

riesgos laborales y posibles consecuencias por falta de cumplimiento de las normas

establecidas.

Al final de la inducción se realiza una evaluación verificando los conocimientos adquiridos.

Igualmente, con el fin de mejorar la competencia de los trabajadores para la ejecución de sus tareas,

los empleados recibirán formación asociada a los aspectos ambientales y de calidad de su actividad.

El objeto de las charlas de concienciación es promover la cultura preventiva y de calidad y de

respeto al medio ambiente, mediante mensajes de refuerzo sobre trabajo realizado de forma segura

y cuidado del entorno.

En los contratos de OHL Servicios, las charlas de concienciación también pueden ser impartidas

por los técnicos de prevención, calidad y medio ambiente. El trabajador firmará un acuse de recibo

de formación e información.
El Servicio de Prevención, Calidad y Medio Ambiente dispone de una completa biblioteca de temas

o tópicos para utilizar en los tool-box o charlas de concienciación en los proyectos y servicios.

La identificación de necesidades de formación en los proyectos, servicios o centros de trabajo se

basa en:

▪ Cambio de puesto de trabajo, actividad, funciones o tareas.

▪ Cambios en operaciones (nuevos procesos, maquinaria...).

▪ Cambios en la legislación.

▪ Los resultados de los controles periódicos de las condiciones de trabajo.

▪ Deficiencias, carencias, etc. Todos los años, el Servicio de Formación del Grupo OHL

coordina, organiza y gestiona la recogida de necesidades formativas según lo establecido

en el Procedimiento de Formación.

Finalmente se realiza una evaluación de la eficacia de la formación, sirviendo como un método de

control de calidad de la formación impartida y mide los resultados tanto de aprendizaje como de

impactos sobre las competencias profesionales de los trabajadores (GRUPO OHL, 2018).

La eficacia de la formación periódica y específica, recibida por los empleados, es evaluada en tres

niveles:

▪ Evaluación de la satisfacción

▪ Evaluación del grado de aprendizaje

▪ Evaluación de transferencia o aplicación al puesto de trabajo

2.7 Establecer liderazgo:

OHL para el caso de la construcción del Museo Nacional de la memoria tiene un coordinador para

cada área, en donde su trabajo es orientar al grupo de trabajo asignado. Esta persona es la encargada
de evaluar y verificar como se están ejecutando las actividades, si los puestos de trabajo están bien

asignados y si existen personas con dificultad para realizar alguna tarea con el fin de retroalimentar

mediante capacitaciones si esto se llegase a presentar.

En OHL se tiene definido un programa de capacitación a los diferentes empleados de la compañía

basándose en la actividad a realizar, si fuese el caso y dependiendo de la detección de las

necesidades de formación se procederá a capacitar a un trabajador bien sea por un cambio de

actividad, función, cambio de puesto de trabajo, cambio en las operaciones; dándole las

herramientas necesarias para que este pueda desempeñar adecuadamente su cargo.

2.8 Eliminar el miedo “Desterrar el temor”.

OHL (Obrascon Huarte Lain) elimina el temor fijando metas a largo plazo consecuentes con el

proyecto, utilizando gráficos de control donde se hacen seguimientos frecuentes. Se realizan

reuniones mensuales y/o semanales si es el caso, en estas reuniones los responsables de cada

actividad dejan trazabilidad de lo cumplido y definen estrategias y medidas a tomar de lo pendiente

o lo no cumplido, de tal modo que conjuntamente fluya la comunicación, y se creen ambientes de

trabajo confortables, en el cual no se castigue de una manera exorbitante a quien cometa un error.

Tratando a todos los miembros de la empresa por igual de manera tal que ellos se sientan seguros.

2.9 Eliminar las barreras entre departamentos.

OHL (Obrascon Huarte Lain) tiene definido un organigrama, este permite a los colaboradores tener

clara la estructura jerárquica de la empresa, el cual va de la mano del manual de funciones por

cargo yla evaluación de desempeño que es realizada anualmente. En él manual de funciones por

cargo se explica cada una de las funciones y actividades a desempeñar, estas son socializadas a

cada uno de los miembros de la empresa y de manera frecuente se realizan comité con los líderes

de las 12 áreas donde se evalúa el trabajo integrado y se generan planes de acción de las
oportunidades de mejora, ya sea por áreas o por un cargo especifico, con el fin de lograr un bien

común y eliminar las barreras entre departamentos. Para OHL estar enterado de las

responsabilidades que tienen las áreas que cooperan entre sí, el seguimiento y cumplimiento de las

mismas, le permite realizar acciones evitando pueda llegar a afectar a alguna otra área o

directamente al proyecto.

2.1 Eliminar los slogans, metas numéricas y publicidad.

OHL (Obrascon Huarte Lain) realiza estudios de manera anual para corroborar como se está

comportando el mercado, si es que hubo cambios, tomar las acciones pertinentes. OHL Hace mayor

énfasis en las necesidades y expectativas del cliente y con ello de manera interna se definen roles

y estrategias, para OHL es importante tener claro las metas, y aunque son numéricas son definidas

conjuntamente con los líderes de área de manera tal que estas sean alcanzables y reevaluadas si es

el caso, teniendo en cuenta la evolución e inconvenientes que puede tener cada proyecto.

2.10 Eliminar estándares y cuotas numéricas que estimulen la cantidad y no la calidad.

OHL (Obrascon Huarte Lain) cuanta con una área de gestión de calidad y una área de recursos

humanos quienes conjuntamente determinan los requerimientos de los puestos en cuanto a

conocimientos, habilidades y actitudes, además realiza inducciones y re inducciones donde

constantemente se fortalece y concientiza al personal la importancia de la calidad y los métodos de

cumplimento de acuerdo a las actividades de las diferentes áreas, un ejemplo es cuando

concientizamos al personal de que se prefieren 4 productos de calidad a 5 de baja calidad y que

para lograr esto es importante tener claro que para dirigir hay que ser líder. Para ser líder, uno tiene

que entender el trabajo del que él y su personal son responsables. Es decir, para OHL no siempre

es importante un numero alto si no la calidad de lo realizado.


2.11 Eliminar las barreras que impiden a las personas realizar un buen trabajo y apreciar la

mano de obra.

Para OHL (Obrascon Huarte Lain) el recurso humano es lo más valioso, por ello invierte

grandemente en el fortalecimiento continuo de los colaboradores; para ello investiga en donde

estuvo el error, el por qué e implementa medidas para no volver a incurrir, mediante

capacitaciones, cursos, socialización de procedimientos y estándares etc., que permiten al trabajar

tener claro cómo hacer su trabajo, tener una planificación, conocer la aplicación y uso de sus

herramientas e instrumentos de trabajo, los canales de comunicación internos y externos, la

condiciones de su ambiente de trabajo, y demás, con el fin de darles a conocer claramente cuál es

su misión en OHL, que no tengan confusiones, ni se sientan incapaces, si no por el contrario amen

lo que hacen y se sientan orgullosos de su labor ganando así mejorar la calidad y productividad.

2.12 Instituir un programa continuo de educación y entrenamiento.

Para OHL (Obrascon Huarte Lain) no es sólo importante tener colaboradores buenos; necesita

colaboradores que esté mejorando su educación. Con objeto de garantizar la competencia de los

trabajadores, OHL establece una Matriz de Formación teniendo en consideración los siguientes

aspectos:

▪ Los perfiles de puesto de trabajo cuyas funciones afectan a la calidad de los productos o

servicios, al medio ambiente y a la seguridad de los trabajadores.

▪ Los requisitos legales en materia de seguridad y salud y medio ambiente.

▪ La normativa técnica.

En la Matriz de Formación se definen los requisitos formativos en materia de prevención, calidad

y medio ambiente y los cursos necesarios que deben tener el personal cuya actividad afecte a la

ejecución del producto o la prestación del servicio en dichas materias.


Utilizando como documento de partida la Matriz de Formación, los Responsable de Prevención,

Calidad y Medio Ambiente del proyecto o servicio o el Responsable de Proyecto, en caso de no

existir la figura anterior, elaborará e implementará un Plan anual de Formación en materia de

prevención, calidad y medio ambiente de aplicación a todo el personal de OHL del centro de

trabajo.

El Plan de Formación incluye la realización de los diferentes tipos de formación

▪ Charla de inducción: Puede ser de dos tipos, según se trate de personal contratado en oficinas,

en obra o en servicios.

Personal de oficina:

▪ Explicación de las actividades de la empresa, estructura organizativa, Política del Sistema de

Gestión Integrado y objetivos generales de la empresa.

▪ Riesgos laborales del puesto y del centro de trabajo; medidas de prevención a adoptar y equipos

de protección personal o individual, en su caso; normas generales y específicas de seguridad y

medio ambiente y actuaciones en caso de emergencia.

▪ Beneficios de un correcto comportamiento respecto al medioambiente y a la prevención de

riesgos laborales y posibles consecuencias por falta de cumplimiento de las normas

establecidas.

Personal de obra o servicio:

▪ Explicación de las actividades de la empresa, estructura organizativa, Política del Sistema de

Gestión Integrado y objetivos generales de la empresa.

▪ Normas internas de comportamiento obligatorias para todos los trabajadores en obras de OHL.
▪ Riesgos específicos previstos en su puesto de trabajo. Medidas preventivas a implantar y

equipos de protección personal o individual a utilizar.

▪ Medidas de actuación en caso de emergencia.

▪ Beneficios de un correcto comportamiento respecto al medioambiente y a la prevención de

riesgos laborales y posibles consecuencias por falta de cumplimiento de las normas

establecidas.

▪ Formación Periódica Todo el personal del proyecto, servicio o instalación podrá recibir

formación periódica en prevención de riesgos laborales en base a los riesgos específicos de su

puesto de trabajo.

Las necesidades de formación periódica se identifican en la matriz de formación en el propio

centro de trabajo y son transmitidas, para su gestión, al técnico de prevención de riesgos

laborales de la Dirección Territorial, Delegación o filial correspondiente.

▪ Formación Específica Mediante esta capacitación, los empleados recibirán formación sobre los

riesgos propios de su actividad y las medidas necesarias para evitarlos o minimizarlos.

A través de estos cursos se establecerá la autorización y roles para realizar determinadas

actividades cómo actuación en caso de emergencia, espacios confinados, riesgo eléctrico,

maniobras de izado, etc.

Igualmente, con el fin de mejorar la competencia de los trabajadores para la ejecución de sus

tareas, los empleados recibirán formación asociada a los aspectos ambientales y de calidad de

su actividad.

En aquellos países donde el contenido de dicha formación esté reglado, se procederá a

impartirla conforme a la legislación vigente.


▪ Tool-box o charlas de concienciación El objeto de las charlas de concienciación es promover

la cultura preventiva y de calidad y de respeto al medio ambiente, mediante mensajes de

refuerzo sobre trabajo realizado de forma segura y cuidado del entorno.

Son charlas informales impartidas por los responsables del equipo de producción que se

realizan semanalmente o al inicio de trabajos u operaciones con riesgos especiales o diferentes

de los habituales y con el fin de transmitir a los trabajadores:

▪ Riesgos de la actividad a realizar

▪ Medidas preventivas

▪ Forma de ejecutar los trabajos

▪ Cuidado al medio ambiente

▪ Incidentes

▪ Uso de Equipos de Protección Personal

En los contratos de OHL Servicios, las charlas de concienciación también pueden ser

impartidas por los técnicos de prevención, calidad y medio ambiente.

El Servicio de Prevención, Calidad y Medio Ambiente dispone de una completa biblioteca de

temas o tópicos para utilizar en los tool-box o charlas de concienciación en los proyectos y

servicios.

OHL para la detención de las necesidades de formación en los proyectos, servicios o centros

de trabajo se basa en:

▪ Cambio de puesto de trabajo, actividad, funciones o tareas.

▪ Cambios en operaciones (nuevos procesos, maquinaria).

▪ Cambios en la legislación.
▪ Los resultados de los controles periódicos de las condiciones de trabajo.

▪ Deficiencias, carencias, etc.

Todos los años, el Servicio de Formación del Grupo OHL coordina, organiza y gestiona la

recogida de necesidades formativas según lo establecido en el Procedimiento de Formación.

Las necesidades de formación, reglada por normativa vigente según países, en materia de

prevención, calidad o medio ambiente detectados durante el año en los proyectos, servicios o

instalaciones, deben ponerse en conocimiento del Servicio de Formación para su gestión

conjunta.

Finalmente, los responsables de prevención, calidad y medio ambiente en las Direcciones

Territoriales o Delegaciones, evalúan la eficacia de la formación periódica y específica,

recibida por los empleados, en tres niveles:

▪ Evaluación de la satisfacción Mide la satisfacción de los participantes con aspectos como

la metodología, los contenidos, los formadores y la infraestructura. Se analiza mediante una

encuesta al final de la acción formativa.

▪ Evaluación del grado de aprendizaje A través de la realización de una prueba, test o

ejercicio, al final de la acción formativa, se mide el grado en que los conocimientos han

sido adquiridos por los alumnos.

▪ Evaluación de transferencia o aplicación al puesto de trabajo Analiza la utilidad de la

formación en el desempeño ordinario de los trabajadores. Mide el cambio conductual y el

grado en el que las habilidades, conocimientos y actitudes aprendidas han sido transferidas

a un mejor desempeño en el puesto de trabajo. Se evalúa, con periodicidad trimestral, al

15% de empleados que han recibido formación, seleccionados de forma aleatoria,

cumplimentando la Evaluación de la eficacia de la formación impartida.


La evaluación de la eficacia de la charla de inducción se realiza aplicando uno de los tres niveles

de evaluación propuestos: de satisfacción, de grado de aprendizaje o de transferencia.

Los resultados de la evaluación de la eficacia de la formación se analizan en las reuniones

cuatrimestrales de técnicos.

2.14. Estimular y apoyar a todos los integrantes de la empresa hacia el cumplimiento de los

puntos anteriores.

OHL (Obrascon Huarte Lain) para lograr la transformación cuenta con un grupo de auditores

internos especialistas, con el fin de inspeccionar los procesos y de esta manera hacer las

correcciones pertinentes. Anualmente se realizan auditorías internas en cada área y revisión por

la dirección del Sistema de gestión, se identifican falencias y en conjunto con la Gerencia se

toman medidas. Adicional se realiza cada 3 años una auditoria externa.

3. Investigue y determine cómo la empresa estudiada enfoca las 8 dimensiones de la Calidad en

sus preceptos de calidad según lo formula David Garvín.

El planteamiento de David Garvín de las 8 dimensiones de la calidad, surge como respuesta a

la falta de credibilidad en la calidad de los productos, que tenían los consumidores

estadounidenses en la década de los 80. Según lo postulado los métodos convencionales de

gestión de la calidad estaban mal diseñados, ya que buscaban prevenir a los clientes No de lo

que verdaderamente quieren como las fallas o retrasos; seguido a esto, argumento que se debe

enfocar en lo que verdaderamente quieren los consumidores e incentivarlos con esto.

La premisa de Garvin al proponer sobre la calidad fue “si la calidad debe ser gerenciada,

primero debe ser comprendida”, y es de allí de donde parten las 08 dimensiones, en las cuales

se debe centrar, algunas muy concretas y medibles, mientras otras subjetivas y todas apuntando
hacia lo que quiere el consumidor. Algunas de las dimensiones se refuerzan entre sí, pero lo

ideal es comprender las expectativas del cliente para lograr una ventaja competitiva.

Imagen 01. Ventaja Competitiva.

Las 8 dimensiones de la calidad.

1. Desempeño: este se enfoca en las características esenciales de operación del producto,

por lo general es más visible físicamente como por ejemplo la velocidad o potencia que

puede tener un vehículo. Es por esto que, es medible y puede generar mejoras en los

diseños.

2. Características: se conocen como adornos del producto y servicio, pueden ser

segundarios al uso principal, pero que lo diferencien de otro producto, con el tiempo

estos se convierten en una obligación para el producto. Por ejemplo, los controles

remotos de un televisor o un protector de pantalla para un celular.

3. Confiabilidad: el concepto de confiabilidad lo describe como la capacidad de que un

producto no falle en un determinado periodo de tiempo. Este elemento es clave para

aquellos clientes que tienen un uso constante del producto o servicio.

4. Conformidad: esta dimensión es la precisión con la que el producto cumple los

estándares.
5. Durabilidad: Es la vida útil del producto, y define el periodo de recompra, por lo que es

clave definir si el coste de reparar es más económico o viable que volver a comprar.

6. Utilidad: esto significa que tan rápido puede volver a utilizarse el producto o servicio

después de que se dañe o se interrumpa, esto incluye el servicio postventa o servicio

técnico que se ofrezca con el producto o servicio.

7. Estética: la estética es subjetiva y representa la percepción personal que tiene cada

usuario con el producto y servicio, esto es clave en la experiencia y puede ser decisivo

en la elección del cliente.

8. Calidad percibida: Esta cualidad va de la mano con la marca, y puede significar desde

aspectos subjetivos como el espíritu y los comportamientos de los colaboradores, y a su

vez muy tangibles como el peso, capacidad y algunas antes mencionadas.

Las 8 dimensiones de la calidad en OHL (Obrascon Huarte Lain).

Surgen del trabajo conjunto de los departamentos de compras, comercial y el de calidad, y en ella

interviene toda la organización de acuerdo a las necesidades que se estudian en cada proyecto, y se

mantienen aquellas características de cada pliego de condiciones, que son clave para la obtención

y adjudicación de contratos, y también en la percepción que se entrega en el diseño y esencia al

cliente final o usuario.

Dentro de las dimensiones es necesario aclarar que pueden cambiar según los proyectos que se

ejecutan, dado que los estándares varían entre ellos. Algunas de las expectativas específicas que

más se desarrollan en OHL tienen que ver con el producto (infraestructura) y otras más generales

con la comunidad que intervienen.


A continuación, se exponen una a una las dimensiones dentro de OHL:

1. Desempeño: con el aumento de infraestructura en el país se han intensificado los controles

e interventorías en los proyectos con mejores herramientas que permitan calificar la calidad

y desempeño que tienen los productos de OHL, en ellos ha destacado el manejo de buenas

prácticas y la calidad de los materiales que se utilizan en los proyectos; además, según las

condiciones de cada operación se realizan en un tiempo y forma especifico, que varían

según el avance, pero no se salen de lo ya establecido. OHL tiene un musculo

organizacional que propone una ventaja competitiva en lo anterior mencionado al cumplir

con estipulado sin generar retrasos.

2. OHL posee las licencias necesarias y autorizaciones siempre como sustento al presentar

algún inconveniente y cuenta con seguros o protecciones necesarias que respalden la

operación; además el personal es el idóneo y está debidamente capacitado y verificado para

cumplir con cada una de las tareas que se presentan tanto en la operación como en la

administración.

3. Características: Dentro de esta dimensión se enfoca en las obras segundarias de adecuación

de espacios y zonas verdes que mantenga una estrecha relación entre el ambiente, el

mobiliario urbano y las personas que lo utilizan. De acuerdo a esto representa un impacto

significativo para el cliente final y todo el entorno. Cada proyecto tiene un compromiso con

la ciudadanía en cuanto a la accesibilidad y acondicionamiento para cualquier persona y el

uso de sus zonas públicas.

4. Confiabilidad: dentro de la política de calidad y procesos contractuales además de las

verificaciones y pruebas pertinentes al poner en uso un producto, se ofrece supervisión y

monitoreo de las estructuras y adecuaciones hasta por 20 años luego de la entrega final.
Esto con el fin de garantizar la confiabilidad de que el producto no va a presentar fallas de

origen y materiales, de su proceso de construcción.

5. Conformidad: dentro de los procesos contractuales se definen estándares, que se deben

cumplir para presentar una obra, el cumplimiento de cada uno de ellos es una obligación y

siempre se cumple, además la empresa se apoya en la mejora de sus procesos obteniendo

certificaciones en cuanto a calidad en el servicio, manejo de riesgos de los RR. HH, cuidado

del medio ambiente, manejo de desperdicios y uso adecuado de recursos energéticos.

6. Utilidad: Como se mencionó anteriormente OHL cuenta con un equipo de ingenieros que

supervisan cualquier anomalía que puedan tener las obras en los tiempos de ejecución y

posterior, además de ellos cuanta con personal adecuado para proponer soluciones y

mantenimiento a productos con deterioro o fallas (que por lo general son estéticas) y se

respalda con seguros contractuales.

7. Estética: dentro de la estética, la empresa está sujeta la mayoría de las veces a las

condiciones contractuales, pero a nivel de acabados y calidad de superficies presenta

avances en la industria y genera satisfacción a sus clientes finales; lo anterior se obtiene de

encuestas de percepción sobre población general que convive con las obras.

8. Calidad percibida: dentro de esta dimensión la empresa cuenta con una buena reputación y

trayectoria y es quizá la mayor ventaja competitiva que posee la empresa para ciertos

proyectos públicos y privados. Como se mencionaba anteriormente los proyectos concluyen

en un adecuado manejo del espacio público y paisajismo de las estructuras adquiriendo una

buena percepción de las obras en los clientes finales.


4. Describa detalladamente cómo está desarrollando la empresa, cada uno de los pilares

fundamentales de la Calidad Moderna.

OHL (Obrascon Huarte Lain) es una empresa de ingeniería y construcción, desarrollo de

infraestructuras y proyectos de desarrollo inmobiliario en el ámbito geográfico de Colombia, la

empresa tiene muchos proyectos, uno de ellos es el Museo Nacional de la memoria, el objetivo es

la construcción del Museo, como homenaje a las víctimas de la guerra en Colombia.

Para la construcción del proyecto el Museo de la Memoria de Colombia actualmente se tienen 12

áreas, estos son;

▪ Gestión contractual

▪ Oficina Técnica

▪ Topografía

▪ Compras

▪ Control de Gestión (Planificación y presupuestos)

▪ Gestión ambiental

▪ Prevención de riesgos laborales (SST)

▪ Gestión de calidad

▪ Compras

▪ Administración

▪ Recursos humanos

▪ Producción

Las políticas de la organización y áreas en referencia, despliegan los cuatro pilares de la gestión de

la calidad moderna:
4.1 Ajustarse a los requerimientos del consumidor:

Los requerimientos del Cliente, son evaluados y se genera un plan de acción desde la licitación de

los proyectos de infraestructura para presentar una oferta y posteriormente que se adjudica el

proyecto, se toman los requisitos del cliente y se distribuyen en cada área para cumplir y dar

solución al cliente, aportando la mejor experiencia, siendo esto uno de los compromisos de la

Política de calidad, medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo de la empresa.

Principalmente, el encargado de recibir todos los requerimientos y necesidades de interventoría es

el Director de obra o Gerente del proyecto, los encargados a su vez despliegan las necesidades a

cada área. Cada semana se realizan actas de comité, en donde se dejan requerimientos con los

responsables para dar cumplimiento a lo solicitado por la interventoría, representante del cliente.

Algunos de los requerimientos del cliente son;

▪ Cumplir con el pliego de las Especificaciones Técnicas del proyecto, este engloba las normas

técnicas, calidad de los materiales y ensayos a realizar. El responsable encargado de atender

estos requerimientos es Producción y Calidad.

▪ Cumplir con el Contrato del proyecto. El responsable es Producción y Calidad.

▪ Cumplir con los Diseños y Estudios. El responsable es Oficina Técnica.

▪ Cumplir con el pliego del equipo mínimo y responsabilidades del talento del proyecto. El

responsable es Recursos Humanos.

4.2 Eliminación total de los despilfarros: Que asegure realizar los procesos con el mínimo de

actividades y consumo de recursos en general, con lo cual el coste y el tiempo de entrega

también serán mínimos.

El área de Control de Gestión, es la encargada de revisar constantemente la programación del

proyecto, avance, atrasos, desviaciones y el presupuesto del proyecto.


Cuando se generan actividades o ítems no previstos o de mayor costo, se debe presentar un

APU nuevo al cliente para aprobación.

Además, cada mes se hace corte para pagos de proveedores y contratistas y se hace una revisión

del presupuesto, estas actas de cobro son realizadas por el generador del suministro o servicio

y son aprobadas y revisadas por el responsable de control de gestión, cuando se presenta un

atraso en la programación o afectación al presupuesto, el área de control de gestión, el director

y gerente, toman medidas y acciones para evitar los despilfarros.

4.3 Mejora continua: que permita que la organización, los procesos y el consumo de recursos

mejoren continuamente y la calidad obtenida aumente constantemente.

El área de Calidad es la encargada de la mejora continua del proyecto, para ello se realizan

inspecciones constantes en la obra para mejorar los procesos constructivos, se realizan

capacitaciones, se detectan no conformidades y posteriormente se realizan planes de acción.

Este mismo proceso se realiza con las áreas de soporte, así como llevar la trazabilidad de las

actividades en formatos, procedimientos y medición de las áreas con indicadores de gestión.

Anualmente se realizan Auditoría internas en cada área y revisión por la dirección del Sistema

de gestión, se identifican falencias y en conjunto con la Gerencia se toman medidas.

4.4.Participación total de todas las personas que integran la organización: Como único camino para

que los tres pilares anteriores alcancen sus objetivos de forma óptima.

Para integrar los tres pilares, se realizan capacitaciones a todo el personal, los temas surgen de

las mejoras y acciones que se definen con la revisión por la Dirección y de los Comités de obra.

Una de las capacitaciones más importantes que se realizan, es la inducción del personal, esta

contiene todas las áreas, dentro de los temas de calidad, se encuentran la política del sistema,

objetivos, procedimientos, plan de calidad, requisitos y especificaciones técnicas.


En la organización se realizan Comités con la interventoría, en donde participan los encargados

de cada área y en acta se dejan los requerimientos del cliente, posterior a este comité, se realiza

un comité semanal con el personal de producción, con esto se asegura que se desplieguen las

necesidades a toda la organización y se realice una comunicación con todas las partes de las

decisiones y acciones a implementar.


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