Capítulo 7: Auditorías de calidad

Introducción

Al leer el enunciado de este apartado, estamos seguros

que se nos vienen a la mente diversas preguntas como:
¿Qué es una auditoría de la calidad? ¿Cuáles son sus
objetivos? ¿Qué beneficios obtenemos?...

Si quisiésemos definir el término de auditoría nos

remitiríamos a la norma UNE-EN ISO 9000. Así diríamos
que la auditoría es un proceso sistemático,
independiente y documentado para obtener
evidencias objetivas y evaluarlas de manera objetiva
con el fin de determinar el grado en que se cumplen los
criterios de auditoría.

Explicándolo de otra manera, podríamos decir que las auditorías son exámenes o evaluaciones, realizadas por
personas objetivas, que se realizarán al Sistema de Gestión de la Calidad y ambiental para comprobar que se
cumplen ciertos requisitos.

La organización, gracias a estos procesos, podrá lograr varios objetivos como ver si los sistemas que aplica se
están ajustando a los requisitos marcados, obtener el registro del SGC, asegurar a un cliente que se cumplen los
requisitos que demanda…

La norma UNE-EN ISO 19011 proporciona orientación sobre los principios de auditoría, la gestión de programas de
auditoría, la realización de auditorías de sistemas de gestión de la calidad y ambiental, así como sobre la
competencia de los auditores.

Tipos de auditorías

Existen distintos tipos de auditorías que tendrán distintas finalidades.

De manera genérica podríamos clasificarlas en auditorías internas y auditorías externas.

AUDITORÍA INTERNA Realizada por la

o de primera parte propia empresa

Realizada por clientes

De segunda parte
AUDITORÍA EXTERNA
Realizada por
De tercera parte organismos externos

Si concretásemos un poco más hablaríamos:

- Auditoría interna o de primera parte: se realiza por miembros de la propia organización o por otras
personas que actúan de parte de ésta, para fines internos. Proporcionan información para la dirección y
para las acciones correctivas, preventivas o de mejora.

- Auditoría externa o de segunda parte: se realiza por los clientes de la organización o por otras personas
que actúan de parte de éste, cuando existe un contrato. Proporcionan confianza al cliente en la
organización suministradora.

- Auditoría externa o de tercera parte: se realiza por organizaciones con acreditadas capaces de emitir
certificaciones sobre el sistema de gestión de calidad. Proporcionan confianza a los clientes potenciales
de la organización.

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Auditorías internas
Tendremos presente que la organización deberá realizar auditorías
internas a intervalos planificados, normalmente anuales, pero la
frecuencia dependerá de las actividades y su importancia.
Con ellas se proporcionará información sobre si el sistema de gestión
de la calidad es conforme con:

1) Los requisitos propios de la organización para su sistema de

gestión de la calidad.
2) Los requisitos de las Normas Internacionales (ISO 9001, ISO
9004…).

La auditoría interna puede ser del total de la organización, de los procesos relacionados con un área, de un
producto o departamento concreto o bien estar orientada a un proceso determinado dentro del sistema de
gestión.

No se trata de visitas inesperadas, sino que, como hemos dicho, estarán previamente planificadas y notificadas
estableciendo la fecha y el alcance de la auditoría.

Al realizar la auditoría se detectarán “no conformidades”, es decir, diferencias entre lo que indica el Manual de
Calidad, las posibles exigencias de las normas o la forma de operar en la realidad.

Debemos tener presente que las auditorías son herramientas para crecer en un SGC verificando que la empresa
realiza el trabajo conforme se ha establecido. Por ello, debemos desterrar otras ideas porque las auditorías no son
exámenes que buscan culpabilizar a departamentos, personas…

Una vez concluida y analizados los resultados se deberá controlar que se implementan las medidas necesarias y
que se mantienen eficazmente.

Según todo lo dicho, podemos afirmar que una auditoría no es sinónimo de inspección o supervisión ya que no
persigue verificar la conformidad de un producto. Lo que hará es evaluar un sistema intentando detectar fallos en
la eficacia de actuación de la empresa que impiden lograr adecuadamente los objetivos de calidad propuestos.
Además, si fuese necesario, estas auditorías nos informarán sobre las mejoras que sería necesario aplicar. Con ellas
podremos detectar las secciones donde se comente algún tipo de error y subsanar estos problemas previniendo
que puedan volver a repetirse. De esta forma iremos avanzando hacia la mejora continua de nuestra empresa.
Las auditorías internas pueden constituir la base para la autodeclaración de conformidad de una organización.

En definitiva, cualquier organización necesita realizar auditorías internas para:

- Verificar que el sistema de la calidad está correctamente implantado y cumple continuamente con los
requisitos especificados.
- Establecer la eficacia y la eficiencia del sistema en la consecución de los objetivos de la calidad
establecidos.
- Proporcionar confianza a los clientes de la organización ya que podrán ratificar que se dispone de una
herramienta de autoevaluación que asegura la consecución de las características de la calidad de sus
procesos, productos/servicios.
- Para facilitar la inscripción en un registro del sistema de la calidad de la organización con referencia a
una norma internacional. La empresa que implanta un sistema de calidad ISO 9000 está obligada a
realizar auditorías internas de la calidad.
- Para dar cumplimiento a lo señalado por los
requisitos de las normas internacionales de
carácter contractual en sus relaciones con
los clientes.

- Dar confianza a los miembros de la

empresa, pues comprobarán que realizan
correctamente sus tareas y la organización
se encuentra preparada para una auditoría
externa.

Estas auditorías internas serán realizadas de

acuerdo con los procedimientos de la empresa.
Serán organizadas y dirigidas por personal
debidamente cualificado o por una entidad
externa como puede ser una consultoría.

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Independientemente del sistema empleado, los auditores llevarán a cabo su trabajo con honestidad, diligencia y
responsabilidad, siendo justos e imparciales en su labor, pero simultáneamente sensibles a cualquier apreciación
que se realice sobre su juicio durante el curso de una auditoría. Un auditor no debe evaluar su propio trabajo ya
que cuando una persona realiza constantemente una tarea pueden dejar de percibir ciertos aspectos que otro
individuo pueda detectar con mayor objetividad. Lógicamente, esta tercera persona deberá conocer
perfectamente la norma y los procesos de la organización.

Los conceptos a verificar en una auditoría son (entre otros):

- Que los procedimientos estén en el lugar de aplicación.

- Que los procedimientos son adecuados a la función.
- Que el personal está debidamente capacitado en los procedimientos correspondientes.
- Que lo realizado es acorde a lo documentado.

Para desarrollarla, la organización debe:

a) Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que incluyan la
frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de informes
que deben tener en consideración la importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten
a la organización y los resultados de las auditorías previas.
b) Definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría.
c) Seleccionar los auditores para llevar a cabo auditorías asegurándose de la objetividad y la imparcialidad
del proceso de la auditoría.
d) Asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente.
e) Realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada.
f) Conservar información documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoría y
de los resultados de las auditorías.

Para llevar a cabo esta planificación nos auxiliaremos de la Norma ISO 19011 a modo de orientación.

Toda auditoría generará un informe que será expuesto y consensuado con el responsable y con las personas que
intervienen en el área analizada. Gracias a esta acción se podrá generar un reconocimiento colectivo de la
situación logrando una mejor aceptación de las medidas correctoras necesarias si las hubiera.

Lógicamente, la dirección del área será la responsable de asegurarse que se toman y aplican, de forma diligente,
las medidas correctoras necesarias para eliminar los problemas detectados.

No podemos olvidarnos que también serán necesarias unas actividades de seguimiento de forma que se verifique
la efectividad de las decisiones tomadas. Por ello se deberá emitir un informe de los resultados de la verificación.

Como vemos, la auditoría interna deberá estar correctamente documentada, tanto su realización como las
acciones correctivas que se desprendan de ella. Estos documentos son esenciales para las revisiones y
evaluaciones que se realicen de forma periódica. En definitiva, las auditorías internas y las actividades de
seguimiento de las mismas constituyen registros de la calidad, por lo que debe establecerse quién tiene la
responsabilidad de su archivo y conservación.

Como conclusión diremos que las auditorías internas permiten a los responsables de la empresa hacer un estudio
efectivo de cómo se encuentra un sistema de gestión de la calidad en un momento dado y en los ámbitos que se
requieran, pudiendo subsanar errores y mejorar continuamente en búsqueda de la excelencia.

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Auditorías externas

Este tipo de acciones siempre va a ser realizado por

organizaciones externas a la empresa. Como ya dijimos
podrá llevarse a cabo por clientes externos, de forma que
puedan acreditar que los procesos y productos se
desarrollan según el contrato pactado. En definitiva, se
estarán evaluando suministradores.

Muy habitual serán las auditorías externas desarrolladas por

organismos certificadores, pues con ellas se lograrán
obtener los documentos que acrediten la implantación de
un SGC y periódicamente se repetirán para corroborar que
se mantienen las condiciones iníciales, así como la mejora
continua que deba desarrollarse.

Este último tipo de auditorías se efectúan a petición del

cliente (el auditado) que podrá elegir el organismo que
crea más conveniente.

Tanto el auditor como el auditado tendrán claro el alcance de la auditoría y su objetivo.

Como vemos, la razón para efectuar una auditoría externa podría ser:

a) Requisitos del sistema de gestión.

b) Requisitos legales y contractuales y otros requisitos a los que la organización esté comprometida.
c) Necesidad de evaluación de proveedor.
d) Etc.

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